Calidad Sector Educacion Ing Guillermo Salas

COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD

SUB COMITÉ – SECTOR EDUCACION

NORMAS APROBADASNORMAS APROBADAS

NTP 833.920-2003

Guía de aplicación de la Norma NTP ISO 9001:2001 en el Sector Educación

NTP 833.921-2004

Guía de Indicadores de Gestión de la Calidad en el Sector Educación

NTP 833.922-2005

Guía para la aplicación de un Diagnóstico a un Sistema de Gestión de la Calidad en una Organización Educativa

NTP 833.923-2006

Guía para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una Organización Educativa

NTP 833.920NTP 833.920--20032003GUIA DE APLICACIGUIA DE APLICACIÓÓN DE LA N DE LA NORMA NTPNORMA NTP--ISO 9001:2001ISO 9001:2001EN EL SECTOR EDUCACIONEN EL SECTOR EDUCACION

CAPITULOS DE LA NORMA

1. Objetivo y campo de aplicación2. Referencias normativas3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION

El objetivo principal del sistema de El objetivo principal del sistema de gestigestióón de la calidad educativa, es la n de la calidad educativa, es la satisfaccisatisfaccióón de las necesidades de n de las necesidades de formaciformacióón de los clientes educandos y n de los clientes educandos y otras partes interesadas.otras partes interesadas.

Es aplicable para todas las Es aplicable para todas las organizaciones educativas, ya sea de organizaciones educativas, ya sea de EducaciEducacióón Bn Báásica, Superior No sica, Superior No Universitaria o Superior Universitaria.Universitaria o Superior Universitaria.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Norma TNorma Téécnica Peruanacnica Peruana

NTPNTP--ISO 9000:2001ISO 9000:2001Sistemas de GestiSistemas de Gestióón de la Calidad n de la Calidad –– Conceptos yConceptos yVocabularioVocabulario

NTPNTP--ISO 9004:2001ISO 9004:2001Sistemas de GestiSistemas de Gestióón de la Calidad n de la Calidad Directrices para la mejora del desempeDirectrices para la mejora del desempeññoo

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

CLIENTES- Educandos- Padres de Familia o Apoderados- Empresas- Organizaciones que contratan servicios educativos- El Estado- La Sociedad

PRODUCTOServicio Educativo para la mejora de los conocimientos,aptitudes intelectuales, competencias, hábitos, actividadesy valores del educando.

MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA CALIDAD

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RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, ANÁLSIS Y MEJORA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

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SATISFACCIÒN

REQUISITOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTO

Entradas Salidas

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generalesEstablecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.

La organización educativa debe :

Identificar procesosDeterminar criterios y métodos de operación y control de proceso.Disponibilidad de recursos e información.Seguimiento, medición y análisisImplementar acciones para el logro de lo planificado y la mejora de los procesos

4.2 Requisitos de la documentación4.2.1 GeneralidadesLa documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir :

Declaración documentada de políticas y objetivos de la calidadManual de CalidadProcedimientos documentados.Otros documentos técnicos necesarios para el planeamiento, operación y control de procesosRegistros requeridos.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.2 Manual de calidad

Establecer y mantener actualizado el Manual de Calidad, describiendo la interpretación y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad: incluyendo la referencia a los procedimientos.

Principal referencia documentaria del Sistema de Calidad. Uso Interno y externoDebe estar controlado.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.3 Control de documentos

Elaborar e implantar procedimientos, controlando su aprobación, revisión, actualización, distribución y verificando su vigencia :

Manual de CalidadProcedimientosInstrucciones de TrabajoDocumentos externos

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.4 Control de registros

Elaborados para demostrar la conformidad con los requisitos y la operación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborar procedimiento para identificar, clasificar, acceder, llenar, archivar y disponer de registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la DirecciónLa Alta Dirección debe demostrar el compromiso

para cumplir los requisitos del cliente, a través de:

Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad.Definir la política y objetivos de la calidad.Implantar la cultura de satisfacción del cliente.Efectuar revisiones por la direcciónAsignación de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente estén determinadas y que se transformen en especificaciones del servicio educativo.

Los requisitos del cliente sean entendidos y llevados a cabo.

Considerar también los requisitos legales y reglamentarios

5.3 Política de Calidad

Elaborar y establecer la Política de Calidad. Verificando que:

Adecuada al propósito de la organizaciónCompromiso de logro de objetivos y metas de mejora continua.Estructura para establecer y revisar objetivos de calidad.Comunicación y entendimiento a todo nivel.Revisar periódicamente si es adecuada y efectiva.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

Asegurar que se establecen objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes de la organización educativa.Estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidad.

Ejemplo:Disminución en un 10% el porcentaje de alumnos desaprobados con relación al año, ciclo o semestre anterior.

5.4 Planificación

5.4.2 Planificación de la calidad

Planificación de las actividades y recursos para cumplir los objetivos de calidad.Se mantiene la integridad del sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifica e implementan cambios.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Definir responsabilidades, autoridad y roles: MOF, Descripción de Puestos

Establecer las relaciones y comunicaciones entre los diferentes niveles de la organización educativa para facilitar la Gestión de la Calidad.

5.5.2 Representante de la dirección

Designar un miembro de la dirección que con independencia de otras responsabilidades, tiene responsabilidad y autoridad para:

Asegurar el establecimiento de los procesosInformar a la Alta Dirección del funcionamiento del sistema de gestión y de cualquier necesidad de mejora.Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes, a todo nivel.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.3 Comunicación interna

Asegurar una comunicación interna efectiva en todos los niveles y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y su eficacia.

5.6 Revisión por la direcciónRevisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. Incluye:

Resultados de auditoríaRetroalimentación del cliente.Reportes de procesos y archivos de no conformidades Acciones correctivas y preventivasSeguimiento a los acuerdos de la Revisión por la Dirección. Puede dar lugar a:

• Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.• Mejora del servicio educativo respecto a requisitos del

cliente• Necesidades de recursos.

6. GESTION DE LOS RECURSOS6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

Implementar y mantener el sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficaciaAumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

Ejemplo: Asignación de presupuesto suficiente.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal relacionado con los trabajos que afecten la calidad debe ser competente en términos de educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Ejemplo: Perfil del docente

6.2 Recursos humanos

6.2.2 Competencia, toma de conciencia, y formaciónLa organización debe:

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio educativo.Proveer el entrenamiento adecuado.Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.Asegurarse que el personal es consciente de la importancia y su contribución al logro de los objetivos de la calidadMantener registros de educación, capacitación, experiencia y habilidades.

Ejemplo: Plan de Capacitación Docente

6.3 Infraestructura

Definir y proveer la estructura para lograr la conformidad del servicio educativo. Incluir:

Instalaciones y espacio laboral Equipo para los procesos educativosServicios de apoyo

Ejemplo: Número de computadoras suficientes

6.4 Ambiente de trabajo

Considerar aspectos humanos y físicos en el ambiente de trabajo que contribuyan al logro de la conformidad del servicio Educativo. Incluir:

Condiciones de Higiene y SeguridadMétodos de trabajoEtica laboralCondiciones de trabajo.

Ejemplo: Limpieza de las aulas

7. REALIZACI7. REALIZACIÓÓN DEL SERVICIO EDUCATIVON DEL SERVICIO EDUCATIVO

7.1 Planificación de la realización del servicioLa organización educativa debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio educativo.Cuando sea apropiado debe determinarse:

Objetivos de la calidad y requisitos del servicio educativoNecesidad de establecer procesos, documentos y recursos.Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y los criterios de aceptación del servicio educativo.Registros necesarios para dar evidencia de la ejecución del proceso educativo.

7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con

el servicio educativoProceso para identificar los requisitos del cliente. Considerar:

Requisitos especificados por el cliente Requisitos no especificados pero necesarios.Obligaciones legales relacionadas con el servicio educativoRequisitos del cliente para disponibilidad, entrega y soporteCualquier requisito adicional establecido por la organización educativa

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo

Los cambios solicitados por el cliente, deben revisarse antes de su aceptación.Clara identificación de los requisitos.Confirmación en el caso de pedidos verbales.Requisitos no contemplados en el contrato, deben resolverse previamente.Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.3 Comunicación con el cliente

Implementar un enlace efectivo con el cliente.Requisitos de comunicación.

Información del servicio educativo.Requisito y manejo de órdenes.Reclamos de clientes.Retroalimentación del cliente.

7.3 Diseño y desarrolloPlanificación del diseño y/o desarrolloEtapas, Actividades, responsabilidad y autoridadEntradas de diseño y desarrollo.Requisitos definidos y documentadosSalida de diseño y desarrollo.Registrar en formato que permita la verificaciónRevisión del diseño y desarrollo.Evaluar la capacidad para cumplir requisitosVerificación del diseño y desarrolloDatos de salida concuerden con datos de entradaValidación del diseño y desarrolloResultado satisface los requisitos del clienteControl de cambios.Cambios identificados, documentados y controlados.

Ejemplo: Considerar las competencias requeridas por la demanda.

7.4 Compras

Controlar los procesos de compra según su incidencia en el servicio educativo incluye:

Selección y evaluación de proveedores.Determinar los criterios de evaluación y selección de proveedores.Datos de compras (completos - precisos)Verificación de productos y servicios comprados.

7.5 Producción y prestación del servicio

La organización debe controlar las operaciones del servicio educativo:

Planeamiento y Control del proceso educativoIdentificación y trazabilidad.Instrucciones y estándares de trabajoPropiedad del cliente.Mantenimiento de la maquinaria y equipoManejo, empaque, almacenamiento, preservación y entrega.Validación de procesos especialesCalificación de procesos, equipos y personalDisponibilidad de información de las características del servicio educativo.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Identificar medidas a aplicar y los equipos de medición y seguimiento que aseguren la conformidad del servicio educativo incluye, cuando sea aplicable:

Identificación de equiposManejo, preservación y almacenamiento de equipos.Calibración de equipos periódica.Resultados de la calibraciónSoftware de verificación

Ejemplo: La organización educativa brinda, adicionalmente, servicios de laboratorio

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Definir e implementar procesos de medición, análisis y mejoras que demuestren:

la conformidad del servicio educativoaseguren la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidadmejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

También comprende la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

La organización educativa debe hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente, incluyendo el método para obtener y usar la información.

Ejemplo: Toma de encuestas de satisfacción de los alumnos

8.2 Seguimiento y medición

8.2.2 Auditoría interna

Revisiones periódicas para verificar la eficacia y adecuación del Sistema de Gestión de la Calidad implantado y a los requisitos de la NormaRealizado por personal calificado e independiente del proceso auditadoPlanificadas y programadasNo conformidades y ObservacionesAcción correctiva y seguimiento

8.2 Seguimiento y medición

8.2.3 Seguimiento y medición de procesos educativos

Aplicar métodos apropiados para la medida y seguimiento del proceso educativoEstos métodos deben demostrar la capacidad del proceso educativo para alcanzar los resultados planificados.Cuando no se alcancen los resultados planificados deben hacerse acciones correctivas y correcciones para asegurar la conformidad del servicio educativo

8.2 Seguimiento y medición

8.2.4 Seguimiento y medición del servicioeducativoMedir y hacer seguimiento de las características del servicio educativo para verificar cumplimiento de sus requisitos.

Documentar la evidencia de la conformidad.

8.3 Control del producto no conforme

Asegurar que el servicio educativo no conforme permanezca bajo control.Actividades de control definidas en procedimiento documentado.Proveer recurso para identificar, registrar y revisar la no conformidad .Adoptar acciones apropiados respecto a la consecuencia de la no conformidad.Solicitar concesión del cliente, usuario u entidad.Determinar las acciones necesarias:

ReparaciónAceptación bajo controlReclasificación Rechazo

8.4 Análisis de datos

La organización educativa debe determinar, recopilar y analizar datos para demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar donde realizar la mejora continua.

Analizar datos sobre:Satisfacción / insatisfacción del clientes.Conformidad con los requisitos del producto.Características de los procesos, productos y servicios.Proveedores

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organización educativa debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad mediante:

el uso de la política de calidadlos objetivos de la calidadlos resultados de las auditoriasel análisis de datoslas acciones correctivas y preventivasla revisión por la dirección

8.5 Mejora

8.5.2 Acciones correctivasAdoptar acciones correctivas (apropiadas al impacto del problema) para reducir o eliminar las causas de no conformidad y evitar su recurrencia.Los procedimientos deben incluir :

Identificación de no conformidades.Determinación de las causas.Evaluación de la necesidad de acciones de eliminación de causas de las no conformidades.Implantación de las acciones correctivas.Registro de resultados de acciones correctivas.Efectuar seguimiento de las acciones correctivas para evaluar su efectividad

8.5 Mejora8.5.3 Acción preventiva

Identificar acciones preventivas (apropiadas al impacto del problema potencial) para reducir las causas de no conformidades potenciales y evitar su ocurrencia. Los procedimientos deben incluir:

Identificación de no conformidad potencial.Determinación de causas de no conformidades potenciales.Determinar las acciones preventiva necesarias.Evaluar la necesidad de actuar Implantar las acciones preventivas necesarias.Seguimiento para asegurar efectividad de acciones preventivas.