CARTA DE COMPROMISOS Y SERVICIOS NO PRESENCIALES DE SUMA Soledad Martínez Palacios Jefe Canales...

CARTA DE COMPROMISOSCARTA DE COMPROMISOS

Y SERVICIOS Y SERVICIOS

NO PRESENCIALESNO PRESENCIALES

DE SUMADE SUMA

Soledad Martínez PalaciosSoledad Martínez Palacios

Jefe Canales AlternativosJefe Canales Alternativos

Suma Gestión TributariaSuma Gestión Tributaria

Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008

Sistema de gestión de calidad

Abarca todos los departamentos y actividades que guardanrelación con los Servicios de Atención al Contribuyente:

• Campañas de Voluntaria.• Atención personalizada (Programa No Colas)• Sugerencias y Quejas (Programa Opina)

Transmite confianza, da visibilidad y transparencia al proceso administrativo

Los compromisos interrelacionan con la política de objetivos de la organización, convirtiéndolos en motor de desarrollo

CARTA DE COMPROMISOS

Herramienta de gestión de las expectativas de los ciudadanos

Implicación de todo el personal de Suma

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

Mantener el tiempo de espera por debajo de 5 minutos.

Si hay personal disponible podrá solicitar al Jefe de Oficina que se le atienda de

inmediato.

1

Responder las sugerencias o quejas en menos de 10 días

2

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

Incrementar el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e internet

3

Devolver la llamada al ciudadano si no se ha resuelto la consulta en menos de 3 minutos

4

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

Resolver recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días

5

Devolver los ingresos indebidos en menos de 10 días

6

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa

7

Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales

8

Puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda

9

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

Impulsar la correcta utilización de los recursos naturales

10

Reducir, reutilizar y reciclar, en especial papel y

equipos informáticos

11

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

Publicar anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del web y de otros medios de comunicación

12

% de contribuyentes que han esperado más de 5 minutos% de respuestas que han superado los 10 días

% de trámites que pueden realizarse por teléfono e internet% de llamadas que exceden de los 3 minutos

% de documentos resueltos en menos de 20 días% de devoluciones realizadas en menos de 10 días

nº de opiniones desfavorables medios de pagonº de aplazamientos/ plan pago personalizado

consumo de energía eléctrica/agua por empleadoreducción en el consumo del nº de folios

nº de dípticos/ípticos distribuidosnº de accesos al webfecha de publicación de los resultados

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN NO PRESENCIAL

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

FORMAS DE PAGO

COMPORTAMIENTO SOCIAL

RESPONSABLE

PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA

EL CIUDADANO

LINEA DE ATENCIÓN GRATUITA 900 103 104

43 NÚMEROS DE TELÉFONO, UNO POR OFICINA TRIBUTARIA

965 498 804…

965 486 509

965 546 377

965 980 070

966 781 750965 801 7929650895 211965 714 626966 920 625966 703 627965 740 404966 967 666966 692 250965 655 211965 670 822966 713 441

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

EL PERSONAL DE SUMA

GESTIÓN Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA

ATENCIÓN PRESENCIAL (62%)

ATENCIÓN TELEFÓNICA(32%)

OBJETIVOS

MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

ACTUACIONES

965 486 509 965 546 377 965 980 070 966 781 750 965 498 804…

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIOCENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

NÚMERO ÚNICO VOZ SOBRE IP ESPECIALIZAR

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

965 29 20 00965 29 20 00

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

VOZ SOBRE IP

Voz digital: Voz =datos

Teléfono integrado en el puesto de trabajo

Reducción de costes

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

NIVEL 1 CAU

NIVEL 2

NIVEL 1

SERVICIOS CENTRALES

OFICINASTRIBUTARIAS

DESBORDAMIENTO ESPECIALIZACIÓN

14 puestos

8 puestos 2 puestos

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

SUMA GESTIÓN TRIBUTARIACENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

965 29 20 00

Muchas GraciasMuchas Gracias

Por su AtenciónPor su Atención

Soledad Martínez PalaciosSoledad Martínez PalaciosJefe Canales AlternativosJefe Canales AlternativosSuma Gestión TributariaSuma Gestión Tributaria

soledad.martinez@suma.essoledad.martinez@suma.es