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Los organismos supervisores del sistema
financiero español (Banco de España, Comisión
Nacional del Mercado de Valores y Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones)
disponen de Servicios de Reclamaciones a
los que los ciudadanos pueden someter las
incidencias derivadas de sus relaciones con los
intermediarios financieros.
Se puede reclamar contra cualquier actuación de
una entidad financiera por la que el usuario se
sienta perjudicado, incluyendo las quejas por mal
funcionamiento, demoras o falta de atención de
las entidades.
El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado
de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones están a disposición del público para resolver
cualquier duda relacionada con los productos y servicios
fi nancieros.
DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES
Banco de España
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Alcalá, 48
28014 MADRID
9
ConsultasdeReclamaciones@bde.es
Comisión Nacional del Mercado de Valores
OFICINA DE ATENCIÓN AL INVERSOR
28010 MADRID /
Passeig de Gràcia, 19
08007 BARCELONA
902 149 200
inversores@cnmv.es
http://www.cnmv.es
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Paseo de la Castellana, 44
28046 MADRID
902 197 936
reclamaciones.seguros@meh.es
www.dgsfp.meh.es
MINISTERIODE ECONOMÍAY HACIENDA
D. G. DE SEGUROSY FONDOSDE PENSIONES
MINISTERIODE ECONOMÍAY HACIENDA
D. G. DE SEGUROSY FONDOSDE PENSIONES
MINISTERIODE SANIDADY CONSUMO
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MINISTERIODE SANIDADY CONSUMO
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El reclamante hace constar que las cuestiones planteadas en la
reclamación no han sido objeto de litigio o impugnación ante los tribunales
de justicia, ni se encuentran pendientes de resolución por parte de un
órgano administrativo, arbitral o judicial. (Márquese con una X)
Lugar, fecha y fi rma:
En _____________________, a ______ de ________________de _________
Firma Reclamante Firma Representante
Motivo de la reclamación(Descripción clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación, concretando
qué es lo que solicita)
PUEDE ADJUNTAR LAS HOJAS ADICIONALESQUE RESULTEN NECESARIAS
1Le informamos de que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en
un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación, limitándose la cesión
de estos datos para tal finalidad a la entidad o entidades supervisadas por Banco de
España / CNMV / Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, implicadas en
los hechos objeto de su reclamación. Para ejercitar los derechos de acceso, rectifi ca-
ción, oposición y cancelación de datos, previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de
diciembre, sobre Protección de Datos de carácter personal, usted podrá remitir a tal
efecto carta dirigida a cualquiera de los mencionados organismos supervisores.
Consultas y contacto
?CÓMO
RECLAMAREN EL ÁMBITO
DE LOS SERVICIOS
FINANCIEROS
?? Con independencia de quién sea la entidad intermediaria,
es la naturaleza del producto o servicio la que determina
el supervisor competente para atender las quejas y
reclamaciones planteadas:
Banco de España (BE): incidencias en relación con productos y
servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas,
etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de
ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros
de crédito, sucursales en España de entidades de crédito
extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de
las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio
de moneda (autorizados para realizar operaciones de venta de
billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): incidencias en
relación con productos o servicios de inversión (ofertas públicas de
venta de valores, fondos de inversión, operativa en los mercados
de valores, etc.), con independencia de que el intermediario sea
una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de
crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes
de pensiones que deriven de la actuación de entidades
aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores
de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen
como comercializadoras de estos productos).
Para facilitar el acceso de los ciudadanos, se puede presentar
la reclamación ante cualquiera de estos tres organismos.
Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite
directamente al que resulte competente.
Las quejas y reclamaciones se presentarán
por escrito, con los siguientes
contenidos mínimos:
1 Identificación del interesado
(nombre y apellidos o
denominación social, domicilio
a efecto de notificaciones,
DNI o CIF y representación
en caso de haberla).
¿Ante quién se puede reclamar? 2 Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o
departamentos implicados.
3 Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma
clara.
4 Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el
Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad (los
intermediarios financieros están obligados a poner a disposición
del público la información sobre la existencia y funcionamiento
de estos servicios).
5 Lugar, fecha y firma.
Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos
relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados.
Puede reclamar el interesado o un representante
debidamente acreditado. También están legitimadas
las asociaciones que representen intereses colectivos o
individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas
para ejercer la representación.
En ocasiones no es posible admitir a trámite una reclamación,
por alguno de los siguientes motivos:
La omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean
subsanables, como la identificación o el domicilio.
Que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos
concretos que originan la reclamación.
Que no se haya reclamado previamente ante la entidad cuya
conducta se cuestiona. La normativa establece que antes de
recurrir a los organismos supervisores, es obligatorio acudir a
los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de las
entidades. Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo
de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse
a los Servicios de Reclamaciones del BE, la CNMV o la DGSFP.
Que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia
administrativa, arbitral o judicial, o que haya sido resuelta
previamente por el Servicio de Reclamaciones competente.
Cuando la materia en que se base la reclamación no sea
competencia de ninguno de los tres organismos supervisores.
Cómo presentar una reclamación
Posibles causas para no admitir una reclamación
1 La apertura del expediente se comunica al reclamante en un
plazo máximo de 10 días hábiles.
2 Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad
reclamada para que presente las alegaciones y la documentación
que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.
3 Durante la tramitación de la queja o reclamación el procedimiento
puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento
de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas
partes alcancen un acuerdo.
4 Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del
expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del
escrito de reclamación, salvo que concurran circunstancias que
deberán ser debidamente explicadas en el informe final.
El expediente concluye con la emisión de un informe que debe
contener conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta
seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que
no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o
judiciales.
No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y
perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros,
ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo
de solicitudes.
Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las
partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de
las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones
resueltas con informe favorable al reclamante.
Fases delprocedimientode resoluciónde reclamaciones
Efectos del informedel Servicio deReclamaciones
Datos identificativos del reclamante:Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
Razón social ____________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Representante (*)Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
(*) En los supuestos en que se actúe por representación, el reclamante representadodeberá firmar este impreso o en su defecto aportar documentación que acredite larepresentación.
Domicilio a efectos de notifi caciones:Nombre y apellidos o Denominación social ___________________________
_______________________________________________________________
Dirección_______________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Teléfono de contacto _____________________________________________
Correo electrónico _______________________________________________
Entidad reclamada:
Denominación o razón social de la entidad __________________________________________________________________________________________
Oficina/sucursal donde se hayan producido los hechos objeto de la recla-mación _______________________________________________________
Documentación que debe aportarse:Documento acreditativo de una de las siguientes situaciones:
- Documento acreditativo de que ha transcurrido el plazo de dos meses
desde la fecha de presentación de la reclamación ante Servicio deAtención al Cliente o, en su caso, Defensor del Cliente de la entidadreclamada sin que haya sido resuelta (justificante de remisión, copia del
acuse de recibo, copia del escrito sellado entregado a la entidad...).
- Documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que
la petición se ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de
respuesta del Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente).
Documentación acreditativa de los hechos (copia de cuantos documentos
se consideren convenientes o necesarios para la resolución de las
cuestiones suscitadas).
Presentación de unaQUEJA/RECLAMACIÓN1
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la n
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el
pro
du
cto
o s
erv
icio
la q
ue d
ete
rmin
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el
sup
erv
isor
com
pete
nte
para
ate
nder
las
qu
eja
s y
recla
macio
nes
pla
nte
ad
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(BE)
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cid
encia
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ela
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s y
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os
pers
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ipote
cas,
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om
erc
ializ
ad
os
por
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bancos,
caja
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s de cré
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iento
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Esp
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s, g
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las
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tres
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mos.
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se
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sen
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n
por
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, con
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s si
gu
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s
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os
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n
del
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do
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bre
y
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dos
o
denom
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n s
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senta
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n
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se p
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ecla
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contr
a la
s que se
re
cla
ma y
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as
o
depart
am
ento
s im
plic
ados.
3M
otivo
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e la q
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o r
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mació
n,
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resa
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cum
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iento
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pre
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el
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n s
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la e
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y f
uncio
nam
iento
de e
stos
serv
icio
s).
5Lugar, fecha y
firm
a.
Asi
mis
mo e
s con
ven
iente
in
clu
ir c
opia
de l
os
docu
men
tos
rele
vante
s qu
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ued
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cre
ditar
los
asp
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s pla
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os.
Pu
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mar
el
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sen
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as
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en
legalm
en
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ilita
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rcer
la r
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sen
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n.
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no e
s posi
ble
ad
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n,
por
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siguie
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s:
La o
mis
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s ese
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les
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subsa
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s, c
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n o
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icili
o.
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ble
dete
rmin
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s
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tos
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mació
n.
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s de R
ecla
macio
nes
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MV o
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ancia
adm
inis
trativa
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itra
l o
judic
ial,
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que
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pre
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ente
por
el Serv
icio
de R
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nes
com
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nte
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la
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mació
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no
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com
pete
ncia
de n
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e los
tres
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mos
superv
isore
s.
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nta
r una r
ecla
mació
n
Posi
ble
s causa
s p
ara
no
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mitir u
na r
ecla
mació
n
1 La a
pert
ura
del
exp
edie
nte
se c
om
unic
a a
l re
cla
mante
en u
n
pla
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áxi
mo d
e 1
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ías
hábile
s.
2A
l m
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o tie
mpo, la
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ecla
mació
n s
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las
ale
gacio
nes
y la
docum
enta
ció
n
que e
stim
e o
port
unas,
en u
n p
lazo
de 1
5 d
ías
hábile
s.
3D
ura
nte
la tra
mitació
n d
e la
queja
o recla
mació
n e
l pro
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iento
puede fi
naliz
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stim
iento
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nam
iento
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pre
tensi
ones
del re
cla
mante
o p
orq
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mbas
part
es
alc
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n a
cuerd
o.
4C
on c
ará
cte
r genera
l, e
l pla
zo m
áxi
mo p
ara
la r
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el
exp
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nte
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echa d
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nta
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n d
el
esc
rito
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ecla
mació
n, sa
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oncurr
an c
ircunst
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s que
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n s
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debid
am
ente
exp
licadas
en e
l in
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e fi
nal.
El
exp
edie
nte
conclu
ye c
on l
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mis
ión d
e u
n i
nfo
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pre
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as
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adm
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trativo
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lo que
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adm
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trativo
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iale
s.
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ecoge v
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racio
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económ
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sobre
los
posi
ble
s daños
y
perjuic
ios
ocasi
onados
a lo
s usu
arios
de lo
s se
rvic
ios
financie
ros,
ya q
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ólo
los
trib
unale
s de just
icia
pueden r
econocer
est
e tip
o
de s
olic
itudes.
Tie
ne ú
nic
am
ente
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cte
r in
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ativo
y n
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incula
nte
para
las
part
es.
No o
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ante
, la
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ebe i
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rmar
al
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las
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lació
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s re
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macio
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con info
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cla
mante
.
Fase
s del
pro
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iento
de r
eso
lució
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Efe
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s del i
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nes
Dat
os id
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os d
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Nom
bre
________________________________________________________
Apelli
dos
_______________________________________________________
Razó
n s
ocia
l ____________________________________________________
DN
I
Pasa
port
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CIF
: N
º __________________________________
Nacio
nalid
ad _
__________________________________________________
Munic
ipio
______________________________________________________
Pro
vincia
_______________________________
Códig
o P
ost
al
_______________
Rep
rese
ntan
te (
*)N
om
bre
________________________________________________________
Apelli
dos
_______________________________________________________
DN
I
Pasa
port
e
CIF
: N
º __________________________________
Nacio
nalid
ad _
__________________________________________________
(*)
En los
supuest
os
en q
ue s
e a
ctú
e p
or
repre
senta
ció
n,
el re
cla
mante
repre
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efe
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ar
docum
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Dom
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tos
de n
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caci
ones
:N
om
bre
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dos
o D
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inació
n s
ocia
l ___________________________
_______________________________________________________________
Direcció
n_______________________________________________________
Munic
ipio
______________________________________________________
Pro
vincia
_______________________________
Códig
o P
ost
al
_______________
Telé
fono d
e c
onta
cto
_____________________________________________
Corr
eo e
lectr
ónic
o _
______________________________________________
Entid
ad r
ecla
mad
a:
Denom
inació
n o
razó
n s
ocia
l de la e
ntidad _
__________________________
_______________________________________________________________
Oficin
a/s
ucurs
al donde s
e h
aya
n p
roducid
o los
hechos
obje
to d
e la r
ecla
-m
ació
n _
______________________________________________________
Doc
umen
taci
ón q
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ebe
apor
tars
e:D
ocum
ento
acre
ditativo
de u
na d
e las
siguie
nte
s si
tuacio
nes:
- Docum
ento
acre
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de q
ue h
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ransc
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l pla
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e d
os
mese
s
desd
e l
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e pr
esen
taci
ón d
e la
rec
lam
ació
n an
te S
ervi
cio
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enci
ón a
l Clie
nte
o, e
n su
cas
o, D
efen
sor
del C
lient
e de
la e
ntid
adre
clam
ada
sin q
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o resu
elta (ju
stifi
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de rem
isió
n, copia
del
acuse
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o, copia
del esc
rito
sella
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ntidad...)
.
- Docum
ento
acre
ditativo
de q
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enegada la a
dm
isió
n o
de q
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n s
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stim
ado tota
l o p
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ialm
ente
(copia
del esc
rito
de
resp
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el Serv
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n a
l C
liente
y/o
Defe
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r del C
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ció
n a
cre
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s hechos
(copia
de c
uanto
s docum
ento
s
se consi
dere
n conve
nie
nte
s o necesa
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para
la
re
solu
ció
n de la
s
cuest
iones
susc
itadas)
.
Pre
senta
ció
n d
e u
na
QU
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CL
AM
AC
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1
�
Con
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dep
en
dencia
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n s
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a e
ntid
ad i
nte
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ria,
es
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las
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(BE)
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bancos,
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sion
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contr
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s, g
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ora
s de f
ondos
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ones
y m
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dore
s
de s
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las
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rédito c
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en
com
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s).
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Oficina Virtual de Reclamaciones
Miguel Angel, 11
Los organismos supervisores del sistema
financiero español (Banco de España, Comisión
Nacional del Mercado de Valores y Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones)
disponen de Servicios de Reclamaciones a
los que los ciudadanos pueden someter las
incidencias derivadas de sus relaciones con los
intermediarios financieros.
Se puede reclamar contra cualquier actuación de
una entidad financiera por la que el usuario se
sienta perjudicado, incluyendo las quejas por mal
funcionamiento, demoras o falta de atención de
las entidades.
El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado
de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones están a disposición del público para resolver
cualquier duda relacionada con los productos y servicios
fi nancieros.
DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES
Banco de España
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Alcalá, 48
28014 MADRID
91 338 65 30
ConsultasdeReclamaciones@bde.es
http://www.bde.es
Comisión Nacional del Mercado de Valores
OFICINA DE ATENCIÓN AL INVERSOR
Serrano, 47
28001 MADRID /
Passeig de Gràcia, 19
08007 BARCELONA
902 149 200
inversores@cnmv.es
http://www.cnmv.es
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
SERVICIO DE RECLAMACIONES
Paseo de la Castellana, 44
28046 MADRID
902 197 936
reclamaciones.seguros@meh.es
www.dgsfp.meh.es
MINISTERIODE ECONOMÍAY HACIENDA
D. G. DE SEGUROSY FONDOSDE PENSIONES
MINISTERIODE ECONOMÍAY HACIENDA
D. G. DE SEGUROSY FONDOSDE PENSIONES
MINISTERIODE SANIDADY CONSUMO
INCINSTITUTONACIONALDEL CONSUMO
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El reclamante hace constar que las cuestiones planteadas en la
reclamación no han sido objeto de litigio o impugnación ante los tribunales
de justicia, ni se encuentran pendientes de resolución por parte de un
órgano administrativo, arbitral o judicial. (Márquese con una X)
Lugar, fecha y fi rma:
En _____________________, a ______ de ________________de _________
Firma Reclamante Firma Representante
Motivo de la reclamación(Descripción clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación, concretando
qué es lo que solicita)
PUEDE ADJUNTAR LAS HOJAS ADICIONALESQUE RESULTEN NECESARIAS
1Le informamos de que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en
un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación, limitándose la cesión
de estos datos para tal finalidad a la entidad o entidades supervisadas por Banco de
España / CNMV / Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, implicadas en
los hechos objeto de su reclamación. Para ejercitar los derechos de acceso, rectifi ca-
ción, oposición y cancelación de datos, previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de
diciembre, sobre Protección de Datos de carácter personal, usted podrá remitir a tal
efecto carta dirigida a cualquiera de los mencionados organismos supervisores.
Consultas y contacto
?CÓMO
RECLAMAREN EL ÁMBITO
DE LOS SERVICIOS
FINANCIEROS
?? Con independencia de quién sea la entidad intermediaria,
es la naturaleza del producto o servicio la que determina
el supervisor competente para atender las quejas y
reclamaciones planteadas:
Banco de España (BE): incidencias en relación con productos y
servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas,
etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de
ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros
de crédito, sucursales en España de entidades de crédito
extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de
las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio
de moneda (autorizados para realizar operaciones de venta de
billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): incidencias en
relación con productos o servicios de inversión (ofertas públicas de
venta de valores, fondos de inversión, operativa en los mercados
de valores, etc.), con independencia de que el intermediario sea
una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de
crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes
de pensiones que deriven de la actuación de entidades
aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores
de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen
como comercializadoras de estos productos).
Para facilitar el acceso de los ciudadanos, se puede presentar
la reclamación ante cualquiera de estos tres organismos.
Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite
directamente al que resulte competente.
Las quejas y reclamaciones se presentarán
por escrito, con los siguientes
contenidos mínimos:
1 Identificación del interesado
(nombre y apellidos o
denominación social, domicilio
a efecto de notificaciones,
DNI o CIF y representación
en caso de haberla).
¿Ante quién se puede reclamar? 2 Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o
departamentos implicados.
3 Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma
clara.
4 Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el
Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad (los
intermediarios financieros están obligados a poner a disposición
del público la información sobre la existencia y funcionamiento
de estos servicios).
5 Lugar, fecha y firma.
Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos
relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados.
Puede reclamar el interesado o un representante
debidamente acreditado. También están legitimadas
las asociaciones que representen intereses colectivos o
individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas
para ejercer la representación.
En ocasiones no es posible admitir a trámite una reclamación,
por alguno de los siguientes motivos:
La omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean
subsanables, como la identificación o el domicilio.
Que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos
concretos que originan la reclamación.
Que no se haya reclamado previamente ante la entidad cuya
conducta se cuestiona. La normativa establece que antes de
recurrir a los organismos supervisores, es obligatorio acudir a
los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de las
entidades. Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo
de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse
a los Servicios de Reclamaciones del BE, la CNMV o la DGSFP.
Que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia
administrativa, arbitral o judicial, o que haya sido resuelta
previamente por el Servicio de Reclamaciones competente.
Cuando la materia en que se base la reclamación no sea
competencia de ninguno de los tres organismos supervisores.
Cómo presentar una reclamación
Posibles causas para no admitir una reclamación
1 La apertura del expediente se comunica al reclamante en un
plazo máximo de 10 días hábiles.
2 Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad
reclamada para que presente las alegaciones y la documentación
que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.
3 Durante la tramitación de la queja o reclamación el procedimiento
puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento
de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas
partes alcancen un acuerdo.
4 Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del
expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del
escrito de reclamación, salvo que concurran circunstancias que
deberán ser debidamente explicadas en el informe final.
El expediente concluye con la emisión de un informe que debe
contener conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta
seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que
no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o
judiciales.
No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y
perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros,
ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo
de solicitudes.
Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las
partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de
las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones
resueltas con informe favorable al reclamante.
Fases delprocedimientode resoluciónde reclamaciones
Efectos del informedel Servicio deReclamaciones
Datos identificativos del reclamante:Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
Razón social ____________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Representante (*)Nombre ________________________________________________________
Apellidos _______________________________________________________
DNI Pasaporte CIF: Nº __________________________________
Nacionalidad ___________________________________________________
(*) En los supuestos en que se actúe por representación, el reclamante representadodeberá firmar este impreso o en su defecto aportar documentación que acredite larepresentación.
Domicilio a efectos de notifi caciones:Nombre y apellidos o Denominación social ___________________________
_______________________________________________________________
Dirección_______________________________________________________
Municipio ______________________________________________________
Provincia _______________________________ Código Postal _______________
Teléfono de contacto _____________________________________________
Correo electrónico _______________________________________________
Entidad reclamada:
Denominación o razón social de la entidad __________________________________________________________________________________________
Oficina/sucursal donde se hayan producido los hechos objeto de la recla-mación _______________________________________________________
Documentación que debe aportarse:Documento acreditativo de una de las siguientes situaciones:
- Documento acreditativo de que ha transcurrido el plazo de dos meses
desde la fecha de presentación de la reclamación ante Servicio deAtención al Cliente o, en su caso, Defensor del Cliente de la entidadreclamada sin que haya sido resuelta (justificante de remisión, copia del
acuse de recibo, copia del escrito sellado entregado a la entidad...).
- Documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que
la petición se ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de
respuesta del Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente).
Documentación acreditativa de los hechos (copia de cuantos documentos
se consideren convenientes o necesarios para la resolución de las
cuestiones suscitadas).
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Apelli
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s conve
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n.
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n o
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macio
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nes
com
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no
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com
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ncia
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s.
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nta
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ecla
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s.
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n s
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las
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gacio
nes
y la
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enta
ció
n
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stim
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port
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n p
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de 1
5 d
ías
hábile
s.
3D
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nte
la tra
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n d
e la
queja
o recla
mació
n e
l pro
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iento
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mante
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es
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