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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
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Este módulo mostrará como atualizar casos na Central
de atendimento ao cliente.
Observe que, embora o My Cisco dê suporte a 17
idiomas, a Central de atendimento ao cliente tem
suporte para um subconjunto desses idiomas. Os
idiomas suportados são chinês simplificado, inglês,
francês, japonês, coreano, português e espanhol.
Observe que se for selecionado um idioma diferente
desses no My Cisco, a Central de atendimento ao
cliente será exibida em inglês, com exceção do
espanhol da América Latina, que será exibido em
espanhol europeu.
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Existem dois cenários possíveis que você pode
encontrar ao atualizar um caso.
O caso está aberto ou foi fechado há menos de
três semanas.
O caso foi fechado há mais de três semanas.
Vou guiá-lo pelos dois cenários e explicarei as
diferenças entre o primeiro e o segundo.
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Vamos começar com uma pesquisa básica de todos os casos abertos. Selecione Status a partir do menu suspenso
Localizar (Find).
Selecione Meus casos abertos (My Open Cases) a partir do próximo menu suspenso e clique no botão Ir (Go).
Atualizar um caso aberto ou fechado há menos de 3 semanas
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Agora, a partir da lista de casos, selecione o caso que você deseja atualizar clicando em ID do caso
(Case ID).
Isso o levará até a página Detalhes do caso (Case Details).
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Agora, clique no link Editar/Atualizar (Edit/Update) para editar o caso.
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Ao clicar nesse link, o caso abrirá um formulário editável, no qual você pode fazer atualizações no campo
Enviar cópia do e-mail para (Email Copy To), adicionar anexos e adicionar comentários.
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No campo Enviar cópia do e-mail para (Email Copy To) você pode adicionar ou remover as
pessoas para as quais as informações do caso são enviadas.
Você pode especificar vários endereços de e-mail. Basta separá-los com vírgula ou ponto-e-vírgula.
Observe que este campo não pode exceder 255 caracteres.
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Para anexar documentos relevantes ao caso, clique no botão Navegar (Browse).
Os anexos devem ser menores do que 20 MB. Todos os tipos de arquivo têm suporte.
Você pode adicionar apenas um anexo enquanto cria ou atualiza o caso. Você pode anexar
documentos adicionais usando o recurso de link Editar/atualizar (Edit/Update), conforme necessário.
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Você pode adicionar comentários ao seu caso no campo Comentários (Comments).
Observe que os comentários anteriores não podem ser editados ou excluídos.
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Para salvar suas atualizações, clique no botão Salvar alterações (Save Changes).
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Ao salvar as alterações, uma mensagem será exibida informando que o caso foi atualizado.
Observe que todas as pessoas listadas no campo Enviar cópia do e-mail para (Email Copy To)
receberão um e-mail que os informa que o caso foi atualizado e inclui o último comentário digitado.
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Observe que enquanto você não pode editar pessoalmente campos como Assunto (Subject), Nº da O.V.
(SO #) e Descrição (Description), você pode enviar uma solicitação por meio do campo Comentários
(Comments) do caso para que um Agente faça as alterações para você.
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Se você tentar atualizar um caso que foi fechado há mais de três semanas, uma mensagem de
erro será exibida evitando que você atualize o caso específico, mas permitindo que você crie uma
cópia do caso.
Observe que se o caso original não foi criado via Central de atendimento ao cliente, os detalhes do
caso podem não ser copiados.
Atualizar caso fechado há mais de 3 semanas
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Como atualizar casos na Central de atendimento ao cliente
Como você pode ver, todos os detalhes do caso fechado, com exceção dos anexos e observações,
estarão pré-preenchidos e serão editáveis.
Digite suas atualizações neste novo caso e clique em Enviar (Submit).
Observe que o novo caso terá uma nova ID do caso e não estará vinculado ao caso fechado.
Considere incluir o ID do Caso do caso fechado no campo Descrição (Description) para referência
rápida.
Atualizar caso fechado há mais de 3 semanas
Fechado há mais de 3 semanas
Novo caso
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Isso conclui a demonstração do processo de
atualização de casos abertos e fechados na Central de
atendimento ao cliente.
Em resumo:
Você pode atualizar casos abertos e casos que
foram fechados há três semanas ou menos.
Casos que foram fechados há mais de três
semanas não podem ser atualizados; entretanto,
se o caso foi originalmente criado na Central de
atendimento ao cliente, você pode criar um novo
caso que é pré-preenchido com os detalhes do
caso fechado.
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Obrigado por consultar este módulo de treinamento da
Central de atendimento ao cliente. Esperamos que
você tenha achado este módulo útil.
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atendimento ao cliente.
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