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Curso de Grupo Caliente

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El Servicio Experiencial

Optimización de la Experiencia del Consumidor de Caliente

27 de Octubre del 2008

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Agenda del Dia

Introducción

Objetivo

El Servicio Experiencial

Interactuando con los clientes y sus estados de animo

Herramientas del desempeño Experiencial

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¿ Alguna vez has entrado a una tienda, comido en un restaurante o visitado algún lugar del que sales muy contento y con el sentimiento de que valió la pena estar en ese lugar ? Es algo que no puedes a veces ni describir, pero que te hizo sentir feliz, y que hace que quieras repetir esa vivencia.

¿Como podemos hacer nuestro trabajo en una forma diferente y que nos permita alcanzar mejores resultados?

Introducción

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Trabajar en conjunto para que nuestros clientes, que visitan a sea significativa:

¡ Crearles una EXPERIENCIA WOW !

Tú eres una parte muy importante para que esto se logre.

El objetivo primordial es contribuir contigo en tu desarrollo y crecimiento, para que tú también

¡ hagas de tu trabajo, una EXPERIENCIA WOW !

Objetivo

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1. El concepto Experiencial de servicio ¿Qué es experiencia del cliente? Paridad y diferenciación en el servicio Elementos de la experiencia Obsesiones experienciales, la observación y el detalle Destructores de valor y los Diez Mandamientos

2. Interactuando con los clientes y su estado de ánimo ¿Quién es el cliente? No todos los clientes son iguales La empatía: poniéndonos en los zapatos del cliente La actitud de servicio es fundamental El estado de ánimo cambiante del cliente de apuestas y como

manejarlo La simpatía: agradando al cliente, amplificando o moderando su

estado de ánimo3. Herramientas de desempeño Experiencial

Lenguaje no verbal, nuestros gestos hablan Comunicación verbal efectiva, podemos comunicarnos mejor Manejo de conflictos y solución de problemas Control de estrés Cuidado y presentación personal, las apariencias son

importantes aunque a veces engañan

Tem

ario

del

Tal

ler

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La Experiencia del Cliente es la impresión que le queda como resultado de todos los contactos con Caliente y su personal

La Experiencia es personal y subjetiva, dos personas pueden tener distintas experiencias a pesar de que el servicio recibido es idéntico

Mmhh.. Algo falta

¡Que buena experiencia!

ExperienciaOfrecida

Dos personas distintas pueden sentir distinto, tenemos que adaptarnos

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La Calidad, la satisfacción y la experiencia del cliente

Calidad: cumplimiento del servicio especificado y prometido al cliente (puede ser adecuado o no)

Experiencia Superior: Satisfacción de las necesidades del cliente, incluyendo las emocionales, superación de expectativas

Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del cliente

Cliente LealPara tener clientes leales debemos ofrecerles experiencias superiores y memorables, la satisfacción y la calidad no son suficientes

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La Calidad y la satisfacción son condiciones necesarias pero no suficientes para proveer una experiencia superior al cliente

Una experiencia superior requiere de una conexión emocional con la marca Cliente Leal

Para lograr la conexión emocional no sólo lo que se da al cliente importa sino que también cómo se le da

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¿Cómo se forma una experiencia superior para el cliente?

Amabilidad Atención Rapidez Flexibilidad

Precisión Oportunidad Conocimiento

CordialidadEmpatía-SimpatíaPersonalización -

Adaptación

Conocimiento extraEsfuerzo extraEstilo propio y atractivo

WoW!!

Elementos de Paridad en el servicio (para igualar a los demás competidores)

Elementos Diferenciadores (para ser mejores que la competencia)

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Ejercicio 1: “El cliente se enojó”. Vea detenidamente la película y conteste las

preguntas que se le entregarán

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Todo aquello que debido a su presencia o ausencia, asegura una entrega completa del servicio especificado es una clave funcional

► Sin el conjunto de claves

funcionales no hay solución para la

necesidad o problema del cliente

►Las claves funcionales bien

ejecutadas aseguran la satisfacción

de las expectativas del cliente pero no su superación

► El buen desempeño funcional es (sólo) un punto de partida

para generar la satisfacción plena y la lealtad del

cliente

Funcionaaa…!!

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Clave Funcional: Qué servicio se entrega al cliente

Las pantallas en un Book son clave funcional porque son una necesidad del servicio. Pero, una mega pantalla sería clave mecánica ya que crea una sensación extraordinaria para el cliente

Pantallas en un privado en un Book de Caliente

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Las claves mecánicas son todos los objetos y/o ambientes que se seleccionan para dar forma y presentar físicamente el servicio

► Representan elementos intangibles del servicio (lujo,

seguridad, etc.)► Crean una primera impresión► Generan expectativas► Influyen la permanencia► Se ven, huelen, suenan, tienen gusto

y textura

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Clave Mecánica: Cómo se presenta materialmente el servicio

Los parlantes en un Book son clave funcional ya que permiten oir el sonido de la señal, un parlante Bose es clave mecánica ya que esta marca significa calidad excepcional en el sonido

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Clave Humánica: Cómo las personas proporcionan el servicio

La atención rápida, amable y servicial de parte de un mesero bien presentado son claves funcionales. El gesto cordial, la sonrisa sincera, la actitud esmerada de servicio y la simpatía son claves humánicas

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Las claves humánicas resultan de la conducta y apariencia del personal de servicio

► Tono de voz► Lenguaje corporal ► Lenguaje gestual► Palabras empleadas► Entusiasmo ► Cordialidad► Apariencia física► Vestuario

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La combinación de claves funcionales, humánicas y mecánicas generan la experiencia del cliente

Funcionales

Humánicas

Mecánicas

La forma en que el personal de la empresa proporciona el servicio

La forma en que se presenta el servicio físicamente: instalaciones, equipamiento, materiales y otros

La ExperienciaLos elementos que hacen que el servicio funcione, ya sean físico o humanos

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La buena noticia : El contexto humano es más importante que el

contexto físico, aunque existe sinergías entre ambos

Bueno Deficiente

Bue

noD

efic

ient

e

Contexto Humano

Con

text

o Fí

sico

► La no tan buena noticia es que

para crear un contexto humano superior se

requiere de un esfuerzo considerable de adaptación de la organización

► No debemos subestimar este esfuerzo

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Cada contacto con el cliente debe contribuir a desarrollar una experiencia superior y memorable

Los “Mapas Experienciales” especifican el contenido y la forma de la Experiencia en el punto de contacto, por ejemplo: el contacto en la entrada de l Book, con personal de seguridad

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La observación y el cuidado por los detalles son obsesiones necesarias para proporcionar experiencias superiores a los clientesReconocer y entender las necesidades de los clientes nos permite diseñar el conjunto de claves y detalles que forman la experiencia superior del cliente

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Los destructores de valor son fallas o defectos de servicio que obstaculizan una buena experiencia

• discusión hostil con el cliente

• trato descortés• manejo inadecuado de

dinero• atención negligente• displicencia• tono de voz y lenguaje

inadecuado

• problemas de limpieza e higiene

• mobiliario dañado• terminales defectuosas• mantenimiento

pendiente en estructuras

• comunicación inadecuada o descuidada

• falta ventilación

• faltantes o complejidad innecesaria en información de apuestas

• errores de registro en la apuesta

• tardanzas innecesarias• inflexibilidades

subsanables (apuestas y A y B)

• demoras en A y B• incidentes con

seguridad

Contexto Personal Contexto Físico Funcionalidad

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Los Diez Mandamientos de Caliente son normas para eliminar destructores de valor personales y generar un mejor contexto humano

Tenemos que

vivir los mandamientos

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Ejercicio 4: “Los Diez Mandamientos”: Vea los videos, haga una lista de Destructores

de Valor y de la forma correcta de tratar al cliente

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El Cliente es :

el que recibe un servicio.

quien tiene una necesidad.

quien tiene poder de decidir.

el que define la calidad.

el que evalúa tu desempeño como proveedor.

el que establece los requerimientos.

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El Cliente es :

el que justifica tu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigir.

el que busca la mejor opción.

la mejor publicidad.

el que utiliza mis productos y servicios.

el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

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De nada sirve la percepción que tú tienes de tu servicio, la que importa es la percepción

que tienen tus clientes, ya que en base a ella determinarán

su sensación de satisfacción.

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¿ Cómo le gusta al cliente ser tratado ?

Ser bien recibido Sentirse cómodo

Recibir un servicio ordenado Ser escuchado Ser comprendido

Recibir ayuda o asistencia cuando lo requiera Sentirse importante

Ser apreciado Ser reconocido o recordado

Ser respetado Que se le preste atención

Que si te hace una confidencia no la divulgues

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¿ Y qué es lo mínimo que esperan los clientes de nosotros ?

Interés y dedicación Conocimiento del producto o servicio Ser tratado con amabilidad y cortesía

Actitud de colaboración Capacidad de respuesta

Proactividad Que lo apoyemos a pasarla bien

Que no le hagamos promesas que no se puedan cumplir Que no los juzguemos

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Los errores y los horrores del servicio

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

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Y el peor de los errores:

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Actitud

La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier

situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan

aparecer en nuestro camino.

La actitud que tomas frente a los problemas o sucesos que se te presentan cotidianamente es

finalmente la que determina la dimensión e importancia

de los mismos.

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ACTITUDManifestación exterior de una disposición

de ánimoEstar dispuestos

a hacerlo.

CONOCIMIENTOSaber qué hay quehacer y cómo se hacen las cosas.

HABILIDADTener la capacidad o la destreza para

ejecutar algo.

Para garantizar la calidad en el servicio es necesario:

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Las actitudes son la parte visible en el servicio, ya que los

conocimientos y las habilidades en ocasiones no son visibles directamente,

por lo tanto:

TU ACTITUD ES EL ELEMENTO PRINCIPAL QUE TIENEN LOS CLIENTES PARA JUZGARTE

CUANDO OFRECES UN SERVICIO

TU: determinante en el servicio

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¿ Qué tipo de servicio brindas ?

Características: lentodesorganizadocaóticopoco coherenteinconveniente

Actitud insensible: frío e impersonal

apáticodistantesin interés

EL CONGELADOR

Mensaje: “ No me importas”

Características: puntualeficienteestable

Actitud insensible: directo impersonalapático distantesin interés

Mensaje: “ Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo ”

LA MÁQUINA

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Características: rápidodesorganizadocaóticopoco coherente

Actitud personalamistosomuestra interéscon tactodemasiado abierto

EL PARQUE DE DIVERSIONES

Mensaje: “ Nos estamos esforzando pero en realidad no sabemos lo queestamos haciendo .”

Características: puntualeficienteestableorganizado

Actitud amistosopersonalcon interéscon tacto

Mensaje: “ Usted nos interesa y le cumplimos ”

CALIDAD EN EL SERVICIO

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Tipos de clientes

los que regresan

los que comprenden

los que agreden

los que se enojan

los que huyen

los que quejosos

los que alaban

los que ,,,

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TIPO DE CLIENTE CÓMO TRATARLOSReservado y tímido Ayúdalo a decidir qué es lo que quiere e impúlsalo para que

adquiera confianza.

Demasiado platicador Conserva la calma, escúchalo durante un tiempo razonable. En cuanto puedas despídete de manera cortés para que no te haga perder el tiempo.

Enojón y gritón Escúchalo con atención, muéstrate amable y ofrécele soluciones que resulten satisfactorias. Si no cede, ¡ llama a tu supervisor !

Incrédulo Ayúdalo a tomar una decisión, pregúntale de manera continua si está de acuerdo con los argumentos que le das.

Pesimista Muéstrale tu lado positivo e intenta contagiarle tu optimismo de una manera tranquila y que no le afecte.

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Los clientes a veces pierden… Se deprimen Se irritan Se enojan Se vuelven agresivos Y sensibles

Y a veces ganan… Se alegran Se entusiasman Se vuelven generosos Y amistosos

Debemos ser cuidadosos y comprensivos con ellos

Podemos acompañarlos y compartir su alegría

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Un mismo cliente, en una situación distinta percibirá y actuará distinto

Debemos adaptarnos y tratarlo distinto según como se sienta!

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El lenguaje corporal

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Se estima que 70 % de la comunicación de los seres humanos es no verbal

No verbal

Verbal

Formas de Comunicación Humana Todos estamos

equipados para “leer” el lenguaje no verbal, entendiendo mejor sus códigos podemos expresarnos e interpretar mejor las señales que nos envían nuestros clientes

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Consideremos tres reglas para interpretar el lenguaje corporal

Reglas Comentarios Ejemplos aquí1. Lea el lenguaje corporal en “racimos” o grupos

Interprete la combinación de signos corporales y no uno sólo

2. Observe la congruencia entre distintos signos

Combinaciones incongruentes llevan a dudar del mensaje central

3. Lea en contexto

El contexto debe ayudar a interpretar y entender el lenguaje corporal

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Revisaremos algunas de las formas más comunes de lenguaje corporal

Las manos La sonrisa Los brazos La mirada Piernas y pies

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Las manos: confianza, autoridad, acusación y hostilidad

“Es tú culpa”

“Puedes confiar en mí, no tengo nada que ocultar”

“Yo estoy a cargo”

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La sonrisa: estamos condicionados a responder positivamente a una sonrisa

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La sonrisa auténtica no es sólo con la boca sino también con los ojos, que se contraen al sonreir

La sonrisa auténtica es la mejor sonrisa

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Los brazos: apertura o defensa

Inconscientemente cerramos los brazos cuando nos sentimos vulnerables

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Los brazos cruzados son un signo defensivo pero existen variantes

“Me siento inseguro, no confío en ti”

“Estoy a la defensiva pero preparado si me provocan” (puños cerrados)

“No confío pero se que puedo sobrellevar la situación” (pulgares hacia arriba)

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Los ojos y la mirada: permiten leer el alma

En la mayoría de las culturas el contacto visual genera confianza y contribuye a conectar a las personas

Usualmente, luego de un tiempo breve, uno de los interlocutores haciendo contacto visual desviará naturalmente la mirada

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La dilatación de la pupila muestra el grado y tipo de interés en el interlocutor

Pupila Dilatada: Interés y excitación

Pupila Contraída: desinterés, hostilidad, enojo

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El hacer contacto visual se asocia generalmente con la confiabilidad y la credibilidad de las personasA pesar de que muchas veces es síntoma de

timidez, el evitar el contacto visual hace cuestionar la credibilidad de un interlocutor

La duración e intensidad del contacto visual varía entre culturas y por tanto debe aplicarse con

cuidadoEn general, entre dos interlocutores, el de

menor jerarquía o poder tenderá a desviar la mirada primero, puede ser conveniente aceptar el rol secundario con un cliente

Si alguien está incómodo o aburrido con un interlocutor buscará “salidas” con la vista

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Distintos tipos de mirada tienen distintos significados y connotaciones

Mirada Social: es cordial y neutra

Mirada Poderosa: nos sentimos superiores a quienes miramos es como mirarlos desde arriba

Mirada Intima: estamos personalmente interesados en el interlocutor y evaluamos su físico… puede ser muy íntima

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Las piernas cruzadas son una postura defensiva

En este caso se combina el cruce de piernas, las

manos ocultas y la mirada inquieta (¡No le

gustamos!)

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Los pies apuntan hacia donde queremos ir

Aparentemente ella está interesada, los pies apuntan hacia él con una actitud relajada y abierta

Sonríe, pero sus pies indican que se quiere alejar y sus brazos que se está protejiendo

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Y ahora… ¿Qué hacemos con esto que aprendimos?

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Podemos decirle al cliente que es bienvenido…

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…y no que es rechazado o no nos interesa

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Podemos proveer las claves correctas para contribuir a la experiencia excepcional de apostar en Caliente

La sonrisa sincera y cordialPostura

corporal abierta o neutra

El uniforme y la presentación personal

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para establecer una conexión

efectiva y afectiva con tus clientes

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Ten disposición para escuchar. Inclínate hacía el frente mientras te hablan. Asiente en acuerdo. Usa expresiones faciales que denoten comprensión. Se sensible y piensa en la persona que se dirige a ti. Propicia un ambiente de confianza, la cual se gana al

demostrar tu disponibilidad y respeto. Evita interrumpir, guarda tus opiniones mientras la

otra persona está hablando.

Ser un excelente escucha genera en el cliente el sentido de que él es especial

La escucha activa

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SALUDO AFECTIVO

Una sonrisa sincera atrae al cliente. Un saludo relajado demuestra que estás ahí para satisfacer sus necesidades. Los individuos merecen atenciones individuales. Dale las

atenciones y lo notarán.

HAS PREGUNTAS SINCERAS

Las preguntas sinceras demuestran un interés genuino por conocer las necesidades reales del cliente. Con ellas

comprenderá el cliente el interés que tienes en entender sus verdaderas necesidades y les ayudará a clasificarlas.

Para mejorar tu comunicación con el Cliente.

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IMITA SU ESTILO

Imita el estilo de comunicación de los clientes. Si su estilo es lento, respóndeles en la misma forma. No lo notarán a un nivel conciente, pero

inconcientemente, se identificarán contigo.

USA PALABRAS QUE CONECTEN

El uso del “nosotros” y el “ustedes” es más efectivo para conectar con los clientes que el uso del “yo” o el “usted”. El lenguaje que amplía el trabajo conjunto

no solo demuestra que estás ahí para ayudarles, sino te recuerda a ti, tu papel de hacerlo así.

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PARAFRASEA

Repetir lo que el cliente te acaba de decir, con tus propias palabras, o con las palabras del cliente, sirve de prueba de que has comprendido lo que dicen. Esto te permite demostrar lo profundo de tus habilidades para escuchar y le permite al cliente clarificar cualquier

punto que no hayas comprendido.

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Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y

problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales.

Empatía

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Empatía significa identificarse con otra persona o personas y apreciar o compartir sus sentimientos.Las personas tienen más posibilidades de cooperar

mostrarse de acuerdo, apoyarse y ayudarse si se caen bien y comparten una sensación

de respeto y afecto mutuos. Cuando estableces empatía con la otra persona se va a

crear una conexión y puedes conseguir que la conduzca a apoyarte en lugar de ir contra ti.

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Importancia de la empatía en el servicio

Si creas empatía con los clientes vas a lograr que ellos se sientan bien y que quieran que tú los atiendas ya que se sentirán bien contigo. De esta manera es más sencillo poder satisfacer sus necesidades y además brindarles una experiencia ¡ WOW !

No es posible pensar que puedes hacer que las personas se sientan mal atendidas, desdeñadas o indignadas, que solamente las alabes cuando necesitas algo de ellas y que te desentiendas de ellas cuando no las necesitas, y luego pedir que se sientan bien contigo.

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Procura no pensar en lo que vas a responder mientras tu cliente está hablando, concéntrate en lo que te quiere decir.

Recuerda que las manifestaciones corporales dicen más que las palabras.

Verifica que comprendiste lo que te dice el cliente formulando preguntas para clarificar los aspectos en que tengas dudas.

Brinda respuestas oportunas. Maneja adecuadamente las opiniones, no rechaces

las que son contrarias a las tuyas y muestra tu respeto ante las mismas a pesar de que no estés de acuerdo con ellas.

Capta los sentimientos de la otra persona.

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Para establecer empatía:

Es posible establecer una conexión empática concentrándose en tres modalidades de comportamiento:

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Simpatía

Es la capacidad de agradar a nuestro cliente, es generar una relación cómoda y funcional con el otro, donde se sienta nuestro interés por él.Para demostrar simpatía con el cliente necesitas adecuar tu conducta a la conducta del cliente y actuar como:

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Ya que estableciste empatía con el cliente, el siguiente paso es tener simpatía por sus sentimientos, emociones etc.

Las dos principales funciones que vas a tener son el de ampliar las emociones positivas y moderar las negativas.

¿ Qué sucede con cada uno de tus clientes cuando ganan una apuesta ? ¿ qué sucede cuando pierden ?

Si ya estableciste empatía con ellos, sabrás qué es lo que necesita cada uno de tus clientes, algunos querrán que los felicites, que les digas algo positivo, que te acerques y otros preferirán que te alejes, es más. algunos querrán hasta que los abraces y otros que ni les hables !!!!!

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Es la cordialidad con la que atendemos, la sonrisa que mostramos y la entrega con la que trabajamos.

Es ese poder de encantar a nuestro cliente para que se sienta cómodo y

quiera extender su experiencia con nosotros.

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Seguridad + Confianza en sí mismo =

ASERTIVIDADEs una herramienta para lograr más igualdad en

nuestras relaciones, para evitar el sentimiento de malestar que nos invade cuando no podemos

expresar lo que realmente queremos.

ES LA MANERA DE SER DIRECTO

PERO AGRADABLE Y NO LASTIMAR A LOS DEMÁS

Asertividad

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Es la expresión congruente de nuestros sentimientos, deseos, derechos,

pensamientos, necesidades y decisiones.

Requiere que estemos conscientes del valor que tenemos como personas,

actuando responsablemente y respetando a los demás.

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Tipos de comportamiento

En los extremos de la ASERTIVIDAD están:

SUMISIÓN

Renuncia a la satisfacción de las necesidades

personales en función de las necesidades del otro.

Su postura es Yo estoy mal – Tú estás bien

AGRESIVIDAD

Cuando se logra imponer al otro la necesidad propia en

detrimento de la satisfacción de la necesidad del otro.

Su postura es

Yo estoy bien – Tú estás mal

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El cliente sumiso

Cómo identificarlo:

o Es tímido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse.

o Su conducta es pasiva e indirecta. o Al hablar sus frases son confusas, casi no

habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su voz es débil e insegura.

o Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algún problema o queja, de nada sirve preguntarle si todo está bien pues siempre contestará que sí aunque algo le moleste.

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Sus frases:

“ Si pudiera usted ”, “ no se ”, “ no puedo”, “disculpe”, “ este” …

Lenguaje no verbal:o postura desplomadao se muestra desbalanceadoo frota sus manoso se mueve nerviosamenteo su mirada es abatidao no mantiene contacto visualo su expresión facial es sumisao camina lentamenteo se muestra inseguroo denota poca energía

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El cliente asertivo

Cómo identificarlo:

o Esta conducta es activa, directa y honesta. Comunica una impresión de respeto propio y respeto hacia los demás.

o Se muestra seguro de sí mismo y es expresivo sin exageraciones.

o Es respetuoso, honesto, directo y firme.o En su lenguaje verbal su voz es clara y

segura, sus frases son directas pero con respeto.

o Si algo le molesta te lo va a decir directa y amablemente.

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Sus frases:

“ yo pienso”, “ yo quiero”, “ yo vengo a”, “¿cómo podemos resolverlo ?”

Lenguaje no verbal:o su postura es firme y balanceadao manos a los lados con pocos movimientoso mantiene el contacto visualo su rostro se muestra sereno y francoo permanece en su lugaro gesticula espontáneamente.

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El cliente agresivoCómo identificarlo:

o Se queja fácilmente en voz alta y por largo tiempo.

o Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar qué fue lo que salió mal o lo que le molestó.

o La agresión puede ser directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto.

o Muestra una voz fuerte, impositiva, exigente. o Su lenguaje es amenazante, humillante y

generalmente rebaja a las personas. o Se muestra mandón y exige atención

inmediata a sus requerimientos. o Necesita que lo dejes hablar y que se

desahogue, generalmente no acepta razones.

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Sus frases:

“ usted debe hacerlo”, “ no me importa”, “ otra vez lo mismo”

Su lenguaje no verbal: o refleja autoridad y enojoo se inclina hacia adelanteo señala con el dedoo pone las manos en la cintura o

empuñadas y en actitud retadorao sus movimientos son bruscoso su expresión facial es rígidao puede llegar a empujar a los demás

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Aprender a interactuar con mayor habilidad con los demás requiere no sólo de adquirir nuevas

habilidades sociales ( contacto visual, voz firme, respetar el espacio vital de las personas,

ayudarlos a cubrir sus necesidades ) sino también revisar tu propia autoestima, reconocer tu propia valía como ser humano y aprender diferentes habilidades emocionales

para que estés en posibilidades de mejorar tus interacciones con los demás.

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¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y

el 91% nunca regresará.

7 de cada 10 clientes quejosos

volverán si su queja es atendida.

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Reacciones agresivas ante un problema

RESPUESTA AGRESIVA

ATAQUE

IRONÍA

DESTRUCCIÓN

IRA

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RESPUESTA PASIVA

MIEDO

HUIDA

EVASIÓN

SOMETIMIENTO

Reacciones pasivas ante un

problema

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RESPUESTA ASERTIVA

ANÁLISIS DEALTERNATIVAS

OPCIÓN RACIONAL

CONTROL DE LA REACCIÓN

VERBALIZACIÓN Y EXPRESIÓNDIRECTA

Respuestas asertivasante un problema

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Respuestas asertivas ante un problema

RESPUESTA PASIVA RESPUESTA AGRESIVA

ATAQUE

IRONÍA

DESTRUCCIÓN

MIEDO

HUIDA

EVACIÓN

SOMETIMIENTO

IRA

RESPUESTA ASERTIVA

ANÁLISIS DEALTERNATIVAS

OPCIÓN RACIONAL

CONTROL DE LA REACCIÓN

VERBALIZACIÓN Y EXPRESIÓNDIRECTA

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Paso 1: Escuchar con atención al clientePaso 2: Agradecer al cliente la quejaPaso 3: Ofrecer una disculpaPaso 4: Comprometerse a dar una solución inmediata.

Cómo enfrentar las quejas

Paso 5: Solicitarle al cliente la información necesariaPaso 6: Resolver el problema… rápidoPaso 7: Solicitar retroalimentación al clientePaso 8: Evitar que el problema se repita

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Ejercicio 7: Haz una lista de cómo son tus clientes y de las principales quejas que externan.

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¿ Qué es el estrés ?

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Irritabilidad Malos hábitos: fumar, comer o beber Cometer errores más frecuentes Tener un comportamiento de perdedor Tener menos flexibilidad Se afecta la salud:

Enfermedades infecciosas, cardiacas y circulatorias

Úlceras, gastritis, colitis Disminución de la concentración, olvidadizo. Bajo nivel de energía y desempeño: cansancio Juicio pobre

Consecuencias del estrés

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Tener conciencia del estrés, no negarlo Analizar y conocer el factor estresante Tener una condición física adecuada

Hacer ejercicio Llevar una dieta saludable Tomar breves períodos de descanso durante el día. Preparar y organizar el trabajo

Hacer ejercicios de respiración

Algunas maneras de manejar el estrés

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Lo primero que la gente nota de ti es tu imagen personal, además la apariencia personal afecta la manera en que nos sentimos interiormente. Esto se debe a que nuestra auto – imagen influye mucho en nuestra actitud.

Para realzar la imagen que quieres mostrar toma en cuenta los siguientes elementos:

SENCILLEZ ELEGANCIA APARIENCIA ORDENADA

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Por lo general no estamos del todo contentos con nuestro propio aspecto, ¡ si tienes el pelo lacio lo quieres chino, y si lo tienes chino lo quieres lacio ! Y ¿ quién no sueña con ser más alta, tener el cuerpo proporcionado, las piernas más altas, más delgadas, etc.?

Lo primero que tienes que hacer es conocerte bien y luego aceptarte a ti mismo. Ya después supera y corrige los errores que están en tus manos hacerlo.

El maquillaje y el peinado deben ser discretos. Cuida tu aseo personal: que tus manos estén limpias, pon un cuidado especial en las uñas que estén bien cortadas y aseadas. En caso de las mujeres que las tengan bien pintadas.

Cuida tus olores corporales, usa un desodorante y una loción discretos, así como enjuague bucal.

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Tus prendas de vestir deben destacar tus mejores cualidades, acentuar tu personalidad y ser adecuadas para el trabajo que realizas.

Tendemos a rechazar a las personas que usan ropa anticuada, rota o sucia.

Vestir correctamente no solamente mejora tu apariencia, sino también tu estado de ánimo.

Usar ropa que no distraiga. Vestir correctamente no exige un guardarropa costoso, pues aún la

ropa muy cara puede ser inadecuada si no se elige pensando en la ocasión o a la hora en que se lucirá.

Evita joyas y accesorios extravagantes u ostentosos.

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La cortesía es especialmente útil cuando el diálogo es difícil entre personas de medios, edades o convicciones diferentes.

Los buenos modales se basan en la amabilidad y en la consideración hacia los demás.

Hay reglas convencionales de comportamiento: los buenos modales son la demostración pública de tu consideración o falta de ella hacia los demás.

Desarrolla normas de cortesía, practícalas hasta que se forme un hábito y así puedas enfrentar cualquier situación con tranquilidad.

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No saludar de mano al cliente, lo correcto es saludar con una sonrisa y un amable “ buenos días”

Cuando un cliente empiece a tutearte y a tratarte con demasiada familiaridad sin tú haberle dado motivo, siempre debes hablarle de usted, llamarle “ señor” para enfatizar un trato formal.

Es necesario tener una apariencia calmada, relajada, que sin embargo esté lista para el trabajo y para solucionar los retos que se te presenten.

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Nunca mastiques chicle mientras estás trabajando. Mantén contacto visual con la persona con la que hablas. No comas enfrente de los clientes. No uses lentes de sol. Por lo general es mejor evitar carcajadas estridentes y las risitas

sin sentido. Evitar las burlas por detrás del cliente. Las expresiones faciales como las muecas y el abrir los ojos en

forma desmesurada son actividades personales que aburren pronto a los demás.

Es mejor hablar despacio que rápido.

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ESTOY CONSCIENTE DE MIS EMOCIONES,

ME ENFRENTO A LA SITUACIÓN,

ACTÚO HABLANDO EN PRIMERA PERSONA,

INCLUYENDO AL OTRO,MOSTRANDO INTERÉS

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¿Que aprendí el día de hoy?

¿Que me llevo de este taller?

¿Como lo puedo aplicar en mi trabajo y en mi vida personal?

¿Mi compromiso?

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Muchas Gracias………