View
118
Download
10
Category
Preview:
Citation preview
Dante Pinheiro MartinelliFlávia Angeli Ghisi Nielsen
Talita Mauad Martins(Organizadores)
2a edição |2009|
Negociação: conceitos e aplicações práticas
Capítulo 3
A Importância da Comunicação na Negociação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• A comunicação como um dos componentes mais importantes do processo de negociação;
• As relações entre os processos de negociação e de comunicação abordadas por algumas definições;
• O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a comunicação como um componente central;
• As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes;
Comunicação, visão sistêmica e negociação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
Comunicação, visão sistêmica e negociação
Os diversos componentes do processo de comunicação
Mensagem
Significado Compreensão
CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação
Emissor ReceptorCanal
Barreiras e ruídos
Barreiras e ruídos
Feedback
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• O artigo de Claude Elwood Shannon – The mathematical theory of communication;
• A comunicação classificada de acordo com a função que pretende desempenhar.
Comunicação, visão sistêmica e negociação
As funções da comunicação
Classificação da comunicação de acordo com sua função
Definição
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo
Expressiva Identifica e expressa ideias
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória Controla o comportamento
Interacional Promove relacionamentos
Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades;
• A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado com as mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais;
• “Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as necessidades das outras partes presentes na negociação;
• A comunicação eficaz envolve:
a) escolha do canal adequado;
b) elaboração do conteúdo da mensagem;
Comunicação, visão sistêmica e negociação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
c) identificação e redução de ruídos e interferências;
d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo emissor;
• O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação, por meio da abordagem sistêmica do tema;
• O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica, como a definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação.
Comunicação, visão sistêmica e negociação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações;
• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo;
• A comunicação explícita e a tácita;
• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:
• Decisões;
• Relações humanas;
• Processamento de informações.
A comunicação e o ambiente empresarial
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações;
• A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo;
• A comunicação explícita e a tácita;
• Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:
• Decisões;
• Relações humanas;
• Processamento de informações.
A comunicação e o ambiente empresarial
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:
• Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:
• Figura de proa;
• Líder;
• Ligação
• Os papéis de informação são:
• Monitor;
• Disseminador;
A comunicação e o ambiente empresarial
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Porta-voz;
• Os papéis de decisão são:
• Empreendedor;
• Controlador de distúrbios;
• Administrador de recursos;
• Negociador.
• Ter grande habilidade para estabelecer um processo de comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.
A comunicação e o ambiente empresarial
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas;
• haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno (feedback);
• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum.
O negociador como emissor de informações
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
Mensagem:
• pode ser entendida como um conjunto de informações codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva de informar um determinado significado;
• A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos diversos processos de comunicação durante muitos séculos;
• Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis, como os livros e jornais;
A elaboração de mensagem
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
A elaboração de mensagem
Estrutura básica de uma mensagem
Primeira parte da mensagem – Função poética
Retórica de persuasãoObjetivo: atrair a atenção para o anúncio
Segunda parte da mensagem – Função informativa
São oferecidas informações objetivas sobre o produto anunciado Verbo no presente do indicativoObjetivo: informar as características do que se pretende divulgar
Terceira parte da mensagem – Função diretiva
Verbo no imperativoObjetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação favorável com relação ao objeto da comunicação
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores;
A elaboração de mensagem
O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo
A Atrair a ATENÇÃO da outra parte
I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido
D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo
A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• O modelo AIDA como uma hierarquia linear;
• Para aceitar um acordo, a outra parte deve:
• Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);
• Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta (INTERESSE);
• Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);
• Fechar o acordo (AÇÃO).
A elaboração de mensagem
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:
• Racional;
• Emocional;
• Moral.
• Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:
• Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam ao emissor;
• Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o emissor;
• Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal.
A elaboração de mensagem
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios:
• Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s) outra(s);
• Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os eventos;
• Os meios de comunicação de massa como os mais importantes influenciadores da comunicação pessoal;
Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de Massa
Formadores de opinião
Grupo de influência
Formadores de opinião
Formadores de opinião
Grupo de influência
Grupo de influência
Comunicação pessoal
Katz e Lazarsfeld, 1955
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida;
• As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em três tipos:
a) Barreiras pessoais;
b) Barreiras físicas;
c) Barreiras semânticas.
• As barreiras organizacionais existentes em negociações entre executivos;
Ruídos de comunicação durante uma negociação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação;
• O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento;
• Saber ouvir como condição para um processo de negociação;
• Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal das vontades e desejos durante um processo de comunicação;
• Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação.
O negociador como receptor de informações
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a menos de um século;
• O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos:
a) Situação anterior;
b) Ação humana;
c) Consequência ou situação decorrente;
• Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será possível afirmar que a comunicação foi eficaz;
Estímulo e tratamento do feedback
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• A dificuldade de atingir a comunicação ideal;
• A necessidade do entendimento dos seguintes passos:
• Geração da ideia;
• Codificação;
• Transmissão por meio de vários canais;
• Recepção;
• Decodificação;
• Entendimento;
• Resposta.
Integrando as ações de comunicação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;
• A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros estudos a respeito de seus efeitos;
• Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;
• Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma negociação:
• O que deve ser comunicado?
• Quando deve ser comunicado?
• Como deve ser comunicado?
Integrando as ações de comunicação
Capada Obra
Capítulo 3A Importância da Comunicação na Negociação
• Para quem se deve dirigir a comunicação?
• De quem deve vir a comunicação?
• Por que deve ser comunicado?
• As várias formas de comunicação interpessoal;
• Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar seus múltiplos aspectos;
• As mensagens subliminares;
Integrando as ações de comunicação
Recommended