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G E R B E R I C H C O N S U LT I N G A G
Der Wandel vom Produkt- zum Lösungsverkauf – Smart Services!
Was sehen Sie, wenn Sie in die Zukunft blicken?
Sie sehen nichts? Dann haben Sie
etwas falsch gemacht!
3Quelle: WirtschaftsWoche
Nr. 40/2010
Ertragsstark wachsen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 4
Wachstum heisst heute Innovation und Veränderung. Die Veränderungen in Märkten, Kundenanforderungen undTechnologien sind heute so gross und schnell, dass nur die Unternehmen überleben werden, die in der Lage sind sichschnell und effizient den Veränderungen anzupassen und dies möglichst antizipativ.
Management von Veränderungen:
Radarsysteme und Szenarien erkennen anhand von Frühindikatoren relevante potentielle Veränderungenrechtzeitig.
A G E N D A
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 5
1 Welt der Smart Services
2 Rolle der Kunden
3 Lösungsverkauf
A G E N D A
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 6
1 Welt der Smart Services
2 Rolle der Kunden
3 Lösungsverkauf
Die Welt der Smart Services
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 7
VernetzungDigitalisierung Individualisierung
Flexibilität
Cyber-physische Systeme
Neue Geschäftsmodelle
Big Data
Agilität
Smart Services
Open Innovation Kunde als Prosumer
One Piece Flow
Die vierte industrielle Revolution…
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 8
1.0: Wasser&Dampf
Industrie 4.0
2.0: Fließband
3.0: Elektronik&IT
Dematerialisierung
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 9
Physische Produkte werden durch digitale Lösungen ersetzt
Alle Unternehmen sind vom digitalen Wandel betroffen
Null-Grenzkosten in der Produktion
Prosumenten = Konsumenten und Produzenten der
„Sharing Economy“
Internet of Everything
Sensor Economy
Intelligente Systeme
Kombination und Rekombinationen von Ideen und vorherigen
Innovationen
Wertschöpfende Verknüpfung bestehender Technologien
Daten sind ein kostbarer
Rohstoff
Was sich automatisieren
lässt, wird automatisiert
Voraussetzung: Das „Internet of Things“…
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 10
1. Produkt
2. Intelligentes Produkt
3. Intelligentes, vernetztes Produkt
4. Produktsystem5. Systeme von Systemen
Wandel der Wirtschaft durch das Internet der Dinge
▪ Das Internet der Dinge verändert nicht nur den Wettbewerb innerhalb einer Branche, sondern erweitert auch die Branche an sich.
▪ Dazu kommt es, wenn sich die Wettbewerbsgrundlage verschiebt – weg von einzelnen Produkten, hin zu Systemen, die aus eng miteinander verknüpften Produkten besteht, und weiter zu übergeordneten Systemen von Systemen, die mehrere Produktsysteme zusammenbringen.
▪ Für einen Traktorhersteller kann dies bedeuten, dass er sich in einer erweiterten Branche wiederfindet, die alles mögliche rund um die landwirtschaftliche Automatisierung umfasst
▪ Bildlich dargestellt:
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 11
Wandel der Wirtschaft: Systeme von Systemen
Produkte unterschiedlicher Branchen können sich miteinander vernetzen und liefern komplexe Informationen, um etwa Aussaat, Bewässerung u.v.a.m. optimal zu steuern.
Quelle: http://www.harvardbusinessmanager.de/fotostrecke/das-internet-der-dinge-so-loesen-sich-branchengrenzen-auf-fotostrecke-121445.html
12© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen – Schweiz
Praxisbeispiel: Autonomer Traktor
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 13
Auf dem Weg nach Paris: Die Studie eines autonomen Traktors ohne Kabine von Case ICH wird auf der Landwirtschaftsmesse SIMA ihre Europapremiere feiern.
Quelle: Süddeutsche Zeitung, 25. Februar 2017
Vom Produkt zum System der Systeme
▪ Der Bauer sitzt also künftig vor dem Computer, während seine autonomen Geräte hacken, düngen, jäten und ernten.
▪ Dank ultrapräziser Spurführung, GPS Ortung und Kamerasystemen weiß der Maschinist, wo sich sein Traktor gerade befindet und was er tut.
▪ Kommt ein Hindernis in Sicht, stoppt die Maschine dank Radar- und Lidar-Technik zuverlässig.
▪ Der Manager wird per Handy App alarmiert und kann anhand der Kamera Feeds entscheiden, ob der Traktor warten muss oder weiterfahren darf.
▪ Entscheidend ist das Zusammenspiel mit den hoch spezialisierten Anbaugeräten.
▪ Während unbemannte Maschinen rund um die Uhr arbeiten, soll der Bauer zu einer besseren Work- Life-Balance finden.
▪ Case IH Fiat Konzern
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 14
Die Verschmelzung von materieller und immaterieller Welt
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 15
Internet der Dinge und Dienste (Konzept)
Quelle: http://www.acatech.de/de/aktuelles-presse/dossiers/dossier-zukunft-des-industriestandorts.html
Von der Smart Factory zu Smart Anwendungen
▪ Smart City: Mit Narrowband IoT werden ganze Städte intelligent und kosteneffizient vernetzt – von der Parkplatzverwaltung bis zur Straßenbeleuchtung.
▪ Smart Home: Über vielseitig einsetzbare Sensoren können Privat- wie auch Geschäftskunden Funktionen in Gebäuden automatisieren. Oder auch ganze Sicherheitslösungen mit Narrowband IoT einfach implementieren.
▪ Smart Metering: Temperatur und Wasser lassen sich in Zukunft dank der hervorragenden Gebäude-Durchdringung und der langen Batterielaufzeit der Geräte noch besser mit Narrowband IoT überwachen.
▪ Smart Agriculture: In der Landwirtschaft können aktuelle Witterungsbedingungen, der Feuchtigkeitsverlauf und die Temperatur im Boden gemessen werden. Das Signal der Bandbreite ist so stark, dass Daten auch problemlos unter der Erde übertrage werden können.
▪ Smart Tracking: Bauern können ihre Tiere und Ländereine vernetzen. So haben sie einen regelmäßigen Überblick über die Bewegungen und den Gesundheitszustand der Tiere.
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 16
Trends & Chancen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 17
• Arbeitgeberattraktivität• Senioren als
Zielgruppe
• Mobiles Arbeiten• Führungskultur:
Erfolgsorientiert
• Neue Mobilitäts-dienstleistungen
• Produktinnovationen für „postfossile Mobilität“
• Innovations-netzwerke
• Kooperationen• Neue
Werkstoffe
• Vernetzung• Echtzeitsteuerung• Smarte Fabriken• Neue Geschäftsmodelle
Potenziale für
Wirtschaft und
Gesellschaft
Fort-schreitende
Digitali-sierung
Zusammen-wachsende
Technologien
Veränderte Mobilität
Neue Arbeits-welten
Demo-graphischer
Wandel
Beispiel: It´s OWL – Netzwerk der Hidden Champions
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 18
„it´s OWL“Intelligente Technische
Systeme Ostwestfalen-Lippe(einige von 109 Unternehmen des Clusters)
ein ländlicher Raum – mit ganz viel Industrie
WeidmüllerElektrische
Verbindungstechnik, 670 Mio. Umsatz
WagoElektrische
Verbindungstechnik, 670 Mio Umsatz
Phoenix ContactElektrische
Verbindungstechnik,Geräteanschlusstechnik
1,8 Mrd. UmsatzLenze
Antriebstechnik,600 Mio Umsatz
HartingIndustriesteck-verbindungen,
550 Mio Umsatz
BeckhoffSteuerungen,
510 Mio Umsatz
DMG Moriehem. Gildemeister
Werkzeugmaschinen-hersteller
ClaasMähdrescher-
hersteller
OetkerNahrungsmittel-
hersteller
Miele -Haushaltsgeräte Nobilia
Küchenherstellerzahlreiche
Möbelhersteller
allgemeine Weltmarktführer Weltmarktführer Automobiltechnik Deutsche Top-Unternehmen
Weltweite Kooperationen
▪ Wertschöpfungsketten werden zu Wertschöpfungsnetzwerken
▪ Plattform Industrie 4.0 ist weltweiter Netzwerkknoten und Vorreiter für Industrie 4.0
▪ Schlüsselthemen der Plattform Industrie 4.0 - Harmonisierung von Standards
▪ Länderübergreifende Vernetzung von Zentren, vertrauenswürdige Behandlung von Daten
▪ Beispiel für Netzwerk Plattformen – Initiative der Bundesregierung:
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 19
➢ Open-Innovation-Plattform der Initiative Intelligente Vernetzung
➢ Ziel der Open-Innovation-Plattform:ExpertInnen, NutzerInnen, EntwicklerInnen und interessierte BürgerInnen zusammenzubringen, um im Rahmen verschiedener Kampagnen das Potenzial der Digitalisierung gemeinsam zu realisieren und den Austausch zwischen den Akteuren zu fördern.
Notwendigkeit der Veränderungsbereitschaft
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 20
Quelle: Kreutzer et al., Digital Business Leadership, S. 14 (Wiesbaden 2017).
A G E N D A
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 21
1 Welt der Smart Services
2 Rolle der Kunden
3 Lösungsverkauf
Die Rolle der Kunden im Gesamtkonzept Industrie 4.0
Quelle: aveniture und Gerberich Consulting
22
KundeTechnologieProduktion/
Wertschöpfung
Geschäftsprozesse
Geschäftsmodell
Netzwerke Führung
Skills
Big Data
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz
Prognose: E-Commerce in Deutschland
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 23
46,5
14 11,95,5 3,3 2,6 2,1 2,1 1,7 0,7
73
19,1 19,7
7,9 5,9 4,4 3,4 3,7 2,7 1,9
E-Commerce in Deutschland in Mrd. €
2015 2020
+ 57%
+ 36% + 66% + 45% + 77% + 67% + 63% + 75% + 63% + 148%
Vorteile von Zara‘s Geschäftsmodell
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 24
▪ Stetiger geringer Lagerbestand
Kunden müssen schnell kaufen
Keine großen Ausverkäufe
▪ Schnelles Erkennen von neuen Trends
▪ Schnelle Reaktionauf Trends, Wetter, Kunden und Wett-bewerber▪ Ständiges
Ändern des Angebots
Kunden kommen schnell wieder
Zentrale Punkte des Geschäfts-
modells
Der Kunde im Fokus…
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 25
„Erst kommt der Kunde, denn der gibt das Geld.
Dann kommen die Mitarbeiter.
An dritter Stelle kommen die Partner, also Zulieferer und Dienstleister.
„Erst wenn diese drei Ebenen funktionieren, dann hat auch der Aktionär etwas davon.“*
*Zitiert aus dem Buch: „Anders ist besser“, Wendelin Wiedeking, Piper, 2006, ISBN 3492049494
Der Kunde erwartet Lösungen!
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 26
Kunde
One-stop
Anyhow
One-Face-to-the-Customer
Segment-of-One
Everything
Information/
Evaluation
Design
Kauf
Produktion/
Vertrieb
Support/
Wartung
Bezahlung
Everywhere
Anytime
Der digitale, vernetzte Kunde
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 27
Vernetzung
IntegrationTransparenz
Individualisierung
Rollen Wandel
Kunde als
ProsumerKunde als
Abonnent
Kunde als
Innovator
Kunde als Nutzer
Kultur des Tauschens,
Teilens und Leihens
Mobility Sharing
Economy
Haribo
Crowd
HANNA SAP
Pay per Use
Adidas
Factory Store
Wandel –
Industrie 4.0
Von der Push- zur Pull-Strategie
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 28
PushStrategie
PullStrategie
Wie sieht Ihre Kundenlandkarte aus?Welche Anforderungen/Erwartungen haben diese Kunden?Wer sind die Entscheidungsträger?Nach welchen Kriterien wird entschieden?Wie entwickelt sich Ihre Leistungskarte?Wie schafft man den Wandel von der Push zur Pull Strategie?
Hersteller EndkundeElektro-großhandel
ElektrikerInstallateur
Architekt Bauherr
MargeUmschlagSortiments-breiteMarke
Montage-kostenMargeProblemlöserMarke
ImageMultiplikatorVariabilitätMarke/eigene Marke
Preis/LeistungCustomizingLife CycleCostingMarke
PreisLife CycleCostingImageMarke
Sales Intelligence
▪ Mehr Transparenz: Erschließen der Schatzkiste des Kunden- und Marktwissens
▪ Mehr Kundenkontakte: Erhöhen der Schlagzahl bei Kunden mit Potential
▪ Kundenorientierte Prozesse: Gestaltung der Kernprozesse wie Neukundengewinnung oder Potentialausschöpfung bei Stammkunden im Sinne von Kundenerfahrungen (Costumer Experience) gestaltet werden
▪ Wettbewerbsüberlegenheit durch überlegenen Kundenberührungen (CostumerTouchpoints
▪ Begleiten und Betreuen des Kunden auf der Customer Journey
▪ Schaffen von Mehrwert (Value to the Customer) in den Funktionalitäten und Prozesslandschaft von CRM
▪ Mehr Analytik: Bessere Entscheidungen durch bessere und aktuelle Fakten (Big Data in Real Time)
▪ Steuern mit aktuellen Echt Zeit Dash Boards
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 29
Value for the Customer im Geschäftsmodell
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 30
Quelle: Osterwalder, 2004, The Business Model Ontology – A Proposition in a Design Science Approach.
CoreCapabilities
Cost Structure
Value Proposition
RevenueStreams
PartnerNetwork
ValueConfiguration
DistributionChannel
CustomerReleationship Target
Customer (segment)
Infrastructure Offer Customer
Finance
SUCCESS
Paradigmenwechsel: Let the store come to the people
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 31
Das individuelles Produkt entsteht
16.03.2017
dieter.conzelmann@bizerba.com32
Dieter
Das PRIME Stück5 cm dick nach Deinem
GeschmackDein Metzgermeister
Müller
Forum für Führungskräfte
Das Geschäftsmodell ändert sich
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 33
Verbraucher
Internet
Supermarkt
Handel
direkt
indirekt
FlexibleProduktion
Logistik zum Verbraucher
Logistiker
Internet Plattformen
Individuelles
Produkt
Veränderte Planung
Verbesserte Marge
Veränderter Vertrieb
A G E N D A
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 34
1 Welt der Smart Services
2 Rolle der Kunden
3 Lösungsverkauf
Service und Komplettlösungen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 35
IT System
Reduziert Wartezeiten der Kundendurch gezielten Personaleinsatz,zukunftssicher durch modernsteTechnik und Schnittstellen undindividuelle Sprachansagen –größtmöglicher Vorteil für Kundenund Personal
System Landbau
Produkt
Als erster Eindruck und dauernderBegleiter im Markt sindEinkaufswagen von WanzlVisitenkarte und Imagefaktorzugleich. In vielfältigen Variantenmachen sie den Kunden aufperfekte Weise das Einkaufenleichter und angenehmer.
Die Planung der Ladeneinrichtungbeginnt bei Wanzl schon außerhalbdes Gebäudes. Bei der Analyse desStandortes und Ihrer Ziele. Aufdieser Basis werden die Bereiche,Sortimente und Laufwege geplant.Vom Konzeptentwurf über dasDesign, bis zum Regalsystem.
Wanzl connect
Durch den RFID-Tag kann der Bestand der Einkaufswagen immer eingesehen werden.
Mithilfe des Storemanagers kann der Marktleiter alle
wichtigen Prozesse steuern.
Der Kunde erhält zusätzliche Produktinformationen auf sein
Smartphone.
Smart Services
▪ Kommunikations- und Informationstechnologie hat in den letzten Jahren stark zugenommen
▪ Digitalisierung führt zu veränderten Geschäftsmodellen
▪ Industrie 4.0 wird sich in Deutschland weiter ausbauen
▪ Smart Service Welt fokussiert sich auf die Wertschöpfungsketten und erweitert die betrachteten Wertschöpfungskomponenten um das gesamte Spektrum physischer sowie digital anschlussfähigen Leistungen (Smart Service)
▪ Verschmelzung von physischen und internetbasierten Dienstleistungen = Smart Services
▪ Internetbasierte Geschäftsmodelle entstehen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 37
Smart Services
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 38
Quelle: Deutsche Post DHL
Zentrale Bausteine eines Geschäftsmodells
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 39
Marktseite Leistungsseite
• Marktsegment
• Kundengruppen
• Kunden-anforderungen
• Kunden-erwartungen
• Produkte
• Dienstleistungen
• Betriebs-leistungen
Bausteine eines Geschäftsmodells
Nutzen-modell
Wert-schöpfungs-
modell
Kosten-modell
Ertrags-modell
Geschäftsmodellinnovationen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 40
Der St. Galler Business Model Navigator
Ideen-findung
Muster adaptieren
Design Realisierung
Initiierung
Umfeld analysieren
Implemen-tierung
Plan umsetzen
AkteureEinfluss-faktoren
Was?
Wer?
Wie?Wert?
Altes Geschäftsmodell
Was?
Wer?
Wie?Wert?
Altes Geschäftsmodell
Ähnlichkeitsprinzip
Konfrontationsprinzip
55 Geschäftsmodellmuster
Integration
Geschäftsmodell ausgestalten
Interne Konsistenz
Externe Konsistenz
Was?
Wer?
Wie?Wert?
Altes Geschäftsmodell
Test
Markt-einführung
Anpassung
Lernen durch Versuch
und Irrtum
Iteration
Iteration
Iteration
Ideenselektion
55 innovative Geschäftsmodellmuster
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 41
ADD-ON
AFFILIATION
AIKIDO
AUCTION
BARTER
CASH MACHINE
CROSS SELLING
CUSTOMER LOYALITY
CROWD-FUNDING
DIRECT SELLING
CROWD-SOURCING
DIGITALIZATION
E-COMMERCE
FRACTIONALIZED OWNERSHIP
FLATRATE
FREEMIUMEXPERIENCE SELLING
FRANCHISING
FROM PUSH-TO-PULL
GUARANTEED AVAILABILITY
HIDDEN REVENUE LAYER PLAYER
INGREDIENT BRANDING
INTEGRATOR
OPEN SOURCEORCHESTRATOR
NO FRILLS PAY PER USE
PAY WHAT YOU WANT
OPEN BUSINESS MODEL
MAKE MORE OF IT
LICENSE
LOCK-IN
LONG TAIL
MASS CUSTOMIZATION
LEVERAGE CUSTOMER DATA
RAZOR AND BLADE
REVERSE ENGINEERING
TRASH-TO-CASH
USER DESIGNEDWHITE LABEL
PEER-TO-PEER
TARGET THE POOR
SUBSCRIPTION
PERFORMANCE-BASED CONTRACTING REVENUE SHARING
RENT INSTEAD OF BUY
REVERSE INNOVATION
ULTIMATE LUXURY
ROBIN HOOD
SELF-SERVICESHOP-IN-SHOP
SOLUTION PROVIDER
TWO- SIDED MARKET
SUPERMARKET
Digitale Geschäftsmodelle
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 42
Smart Services sind produktbegleitende Dienstleistungen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 43
Digitale Dienstleistungs
-Prozessvor dem
Kauf
Digitale Dienstleistungs
-ProzessbeimKauf
DigitaleDienstleistungs
-Prozessbei der
Nutzung
Digitale Dienstleistungs
-Prozessnach derNutzung
Produkt
Die Serviceprozesse richten sich an den produktbezogenen Phasen aus Sicht des Kunden aus.
Dieses sind:
▪ Prozesse vor dem Kauf (z.B. Beratung, Information, Customizing)
▪ Prozesse beim Kauf (z.B. Finanzierung, Konditionsgestaltung)
▪ Prozesse bei der Nutzung (z.B. Schulung, Instandhaltung)
▪ Prozesse nach der Nutzung (z.B. Rücknahme, Upgrade-Angebote)
Der Kunde kauft kein Produkt sondern eine Lösung!
Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 44
Konfiguration
und Kauf
Betrieb
Entsorgung /
Ersatz
Installation /
Inbetriebnahme
Kunde
Spezifikation
Instandhaltung
W@M
Endress+Hauser
Automatisierungs-
lösungEndress+HauserHomepage
Applicator
eShop
eCatalog
Order Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare Finder
Tool
Installed Base
Analyst
2,5 Mio.
Equipment
Records
Common
Equipment Record
Field Care
Dienstleistungen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 45
Produktbegleitende Dienstleistung
Produkte erbringen eine Dienstleistung
Multifunktionalität für den Kunden
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 46
Alle Dienstleistungen auf einer digitalen Serviceplattform
Mercedes me
move me
connect me
assist mefinance me
inspire me
Ergänzend zu der digitalen Serviceplattform werden innovative und unkonventionelle innerstädtische City Stores als Bistro-Bar-Lounge-Autohaus-Konzept entstehen. Die neue Marke „Mercedes me“ will näher an den Kunden heranrücken und eventuelle Ressentiments gegenüber der Marke abbauen. Im vergangenen Jahr wurde der erste „Mercedes me Store“ in Hamburg eröffnet.
Bausteine des Kundenmanagement
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 47
KundenproblemeKundenanforderungen Kundenerwartungen
Conjoint Analysis
Neukunden Stammkunden
ZurückgewonneneKunden
Verlorene Kunden
Wachsen mit Kunden
Kundenportfolio
Preis
Kunden
Customer Satisfaktion Index
Kundenbindung
Kundenbegeisterung
Kunden-wertPotenzial Share of
Wallet
Kundenlandkarte
Von Push zu Pull
Customer Journey
Kundenkontaktpunkte
Buying Center
Kano Modell Lead User3 Circle Modell
ProduktProzess
Wechselbarrieren
Was müssen wir dafür tun?
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 48
INUPUT-Generierung
THROUGHPUT-Generierung
OUTPUT-Generierung Wertorientierte
Marktplatzierung
Phase 1:
Initiierung
Phase 2:
Ideen-gewinnung
Phase 3:
Auswahl
Phase 4:
Grob-konzept
Phase 5:
Um-setzungs-konzept
Phase 6:
Reali-sierung
RessourcenorientierteProzesssteuerung
Kundenorientierte undKundenintegrierteIdeengeneration
Wertorientierung=
Kundenorientierte Produkte + Leistungen
Denn:Der Kunde gibt das Geld…
Ressourcenorientierung=
Konzentrierter Ressourcen-einsatz in der Produkt- und
LeistungsentwicklungDenn:
Alle Ressourcen sind begrenzt…
Kundenorientierung=
KundenintegrierteIdeengeneration
Denn: Die Anforderungen des
Kunden müssen bekanntund erfüllbar sein
Intelligente vernetzte Produkte
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 49
Intelligenter Gaswäscher
Intelligent vernetzte Produkte
Intelligentes Haus
Intelligente Knetmaschine
Intelligenter Handschuh
Intelligenter Gürtel
Intelligente Lokomotive
Intelligenter Kombigarer
Intelligente vernetzte Produkte
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 50
Intelligent vernetzte Produkte
▪ Echtzeit Datenerfassung▪ Kommuniziert mit anderen
Geräten▪ Speichert Erfahrungen▪ Lernt aus den Anwendungen
Die fünf Phasen der intelligenten vernetzten Produkte
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 51
Physisch• Besteht aus mechanischen, elektrischen
Komponente, dient als Grundlage
1
Intelligent• Integrierte Software, Sensoren, Prozessoren• Erweiterung von Produkt- und Servicefkt.
2
Intelligent und vernetzt• Kabelgebunden oder drahtlose Vernetzung• Optimierung des vorhanden Prozesses
3
Produktsystem• Produkt im Produktsystem integriert• Ausbau von Produkt- und Servicefähigkeiten
4
4
3
1 2
5
Komplexes System • Systemübergreifende Koordination• Transformation des Geschäftsmodells
5
5 Phasen
Rational - Die Reduktionskünstler
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 52
Koch im Rational-Trainingszentrum: Das Labor ist die Küche.
Das SelfCookingCenter® 5 Senses
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 53
Unabhängig , ob Fleisch, Fisch, Geflügel, Gemüse, Eierspeisen, Backwaren oder Desserts, 30 oder mehrere tausend Essen zubereitet werden sollen. Das Kochsystem ist ein vielseitiger Assistent im Restaurant, im Hotel, im Catering, in der Gemeinschafts-verpflegung oder in der Systemgastronomie. Es setzt die vorgegebenen Ideen exakt und zuverlässig um und Entlastung das Küchenteam.
Es ersetzt Spezialgeräte wie Grill, Ofen, Herd, Töpfe oder Pfannen, durch
4 intelligenten Assistenzfunktionen:
Das SelfCookingCenter® 5 Senses kann grillen, braten, backen, dämpfen, dünsten, blanchieren und pochieren.
Das SelfCookingCenter® 5 Senses
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 54
Kocht genau nach Ihren Vorgaben.Versteht. Lernt. Verständigt sich.
iCookingControl ist die Assistenzfunktion, die die Wünsche des Benutzers genau umsetzt.
• Das Kochsystem informiert im Display, wenn das Gerät eine Einstellung geändert hat und warum es Änderungen vornimmt.
• Das Kochsystem fühlt und erkennt die Grösse, Beschickungsmenge und den Zustand des Produktes.
• Er errechnet die entsprechende Bräunung.• Je nach Wunschergebnis trifft er die notwendigen
Entscheidungen und passt die Temperatur, Garzeit, Luftgeschwindigkeit und das Garraumklima optimal an die Bedürfnisse der Speisen an.
• Er lernt die Vorlieben des Benutzers kennen und bei einem zufrieden Ergebnis, kann der Benutzer oder das Team mit einem Tastendruck darauf zurückgreifen.
So entsteht ein interaktives Zusammenspiel zwischen Mensch und Technik.
Die Stufen der Digitalisierung von Produkten
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 55
Rein digitale Produkte(Customizing)
Produkte + Dienstleistungen(Hybride Produkte)
Intelligente Produkte
Physische Produkte
Vo
rsp
run
g vo
r W
ettb
ewe
rbe
rn
Vorsprung durch Smart Services:
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 56
Monate1 2412 36 48
Vorsprung durch Produkte
Vorsprung durch Produkte UND produktbegleitende Dienstleistungen
Vorsprung durch Produkte UND produktbegleitende Dienstleistungen UND Betreiben
Durch Smart Services und gezieltes Customizing überwinden Sie die Austauschbarkeit Ihrer Produkte und Leistungen und generieren immense Wettbewerbsvorteile!
Innovation ist weit mehr als nur ein „Produkt“!
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 57
Produkt-innovationen
Prozess-innovationen
Service-innovationen
Innovationen im Vertrieb
Innovationen im Marketing
Organisations-innovationen
Innovationen im Geschäftsmodell
Unternehmen
Prozess
Service
Vertrieb
Geschäfts-modell
Marke
Organisation
Produkt
Supply Chain Management
Innovationen im Supply Chain Management
D I S K U S S I O N S F R A G E N
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 58
Inwieweit bieten Sie Ihren Kunden schon Lösungen
(statt nur Produkte und Dienstleistungen)?
Wie wird Ihr Angebot für weniger austauschbar?
Auf dem Weg zur Firmenkultur 4.0
▪ Erwerb digitaler Schlüsselfähigkeiten etwa bei der Nutzung und Zusammenführung unterschiedlicher Daten verschiedener Quellen in Wertschöpfungsnetzwerken
▪ Stärkere Vernetzung der Entscheidungsträger
▪ Alte Hierarchieformen an denen viele Führungskräfte festhalten werden in der Smart Factory zunehmend hinterfragt und sind schon bald obsolet
▪ Die erste Phase der Digitalisierung trifft die Blue Collar Worker, die kommende Smart Factory hat einschneidende Änderungen bei den White Collar Etagen
▪ Silo Denken und ein Vermeiden von interdisziplinären Teams sind nicht mehr tragbar
▪ Über den Tellerrand schauen und die Erkenntnisse umsetzen
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 59
Auswirkungen auf die Führung und Unternehmenskultur
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 60
Kernaufgaben der Führung
Zusammen-arbeit
organisieren
Mitarbeiter führen
Transaktions-kosten senken
Zukunfts-fähigkeit sichern
Konflikte entscheiden
Visionär sein
Unternehmens-wert steigern
Vorbild sein
Anforderungen an „Leadership“
Auswirkungen auf die Führung und Unternehmenskultur
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 61
Prinzip 1 Handlungsfreiheit Sinnkopplung statt Abhängigkeit
Prinzip 2 Verantwortung Zellen statt Abteilungen
Prinzip 3 Leadership Führung statt Management
Prinzip 4 Leistungsklima Ergebniskultur statt Pflichterfüllung
Prinzip 5 Erfolg Passgenauigkeit statt Maximierungswahn
Prinzip 6 Transparenz Intelligenzfluss statt Machtstau
Prinzip 7 Orientierung Relative Ziele statt Vorgaben
Prinzip 8 Anerkennung Teilhabe statt Anreize
Prinzip 9 Geistesgegenwart Vorbereitung statt Planung
Prinzip 10 Entscheidung Konsequenz statt Bürokratie
Prinzip 11 Ressourceneinsatz Zweckdienlichkeit statt Statusgehabe
Prinzip 12 Koordination Marktdynamik statt Anweisungen
Überblick: Die 12 Prinzipien der modernen Führung
Grenzenlos führen
Grenzenlos führen
Branchengrenzen verschwinden
Geschäftsmodelle Produkt-Lösung-Betreiben
Integrierte Wertschöpfungskette (zum
Kunden hin)
Technologien Verschmelzen (Mechatronik)
Wege zum Kunden koordinieren (Multi Channel Management)
Rollen wandeln sich von der Funktion zu Prozess
(Prozess owner)Kunden als Innovationspartner (Von Lead User zur Schwarmintelligenz)
Supply Chain Management Lieferant als
Wertschöpfungspartner
Kooperation-Netzwerke designen und koordinieren
Wissen teilen und gemeinsam Nutzen
(Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter)
Systematisches fokussiertes Lernen (Von Einzelnen zum
gesamten Unternehmen)
Globale Märkte (Glocal / globales Managen)
62© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen – Schweiz
Hürden auf dem Weg zum neuen Geschäftsmodell
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 63
▪ Geschäftsmodell zielt nur auf anhaltende Gewinne und verbesserte Aktienrenditen ab
▪ Fehlen unternehmerischer Fähigkeiten
▪ Ein Fehlen eines Prozesses für Auswahl, Entwicklung, Finanzierung und Kündigung von neuen Wachstumsprojekten.
▪ Datengetriebenes und auf Finanzkennzahlen ausgerichtetes Vorgehen bei Marktbewertungen
Management GeschäftsmodellBeschäftigung
Marktbewertung FähigkeitenProzesse
▪ Nur in bekannten Märkten und schon bestehenden Angeboten
▪ Management, das kurzfristige Resultate belohnt
Reifegrad der Digitalisierung
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 64
1Customer Experience
2Produkt-innovationen
4 Organisation
3 Strategie
5Prozess-digitalisierung6
Zusammen-arbeit
7ICT-Betrieb & Entwicklung
8Kultur & Expertise
9Transformation-management
Reifegrad-Indikatoren im Bereich Customer Experience:
➢ inhaltlich konsistentes und kanaladäquat gestaltetes Kundenerlebnis auf allen digitalen und nicht digitalen Kanälen ➢ Interaktion mit Kunden sowohl über klassische als auch über digitale Kanäle ➢ Personalisierung der digitale Kundenkommunikation entsprechend dem Benutzerverhalten➢ Berücksichtigung der individuellen Benutzersituation bei der Gestaltung digitaler Inhalte➢ Zusammenführen von Kunden- und Interaktionsdaten kanalübergreifend ➢ Aus Kunden- und Interaktionsdaten Erkenntnisse ableiten, die Marketing- und Kommunikationsaktivitäten
beeinflussen➢ Auswertung von Kundendaten sowie Auslösen von relevanten Aktionen geschieht automatisiert in Echtzeit
F A Z I T zu Smart Services
▪ Die Zukunft ist smart.
▪ In unserer komplexen und dynamischen Welt gewinnen die Unternehmen im globalen Wettbewerb, die Technologien von heute nutzen und weiterentwickeln, um den Kunden heute und morgen individuelle und bedarfsspezifische Lösungen anzubieten: Physische Produkte und digitalisierte Services verschmelzen.
▪ Es entstehen neue Geschäftsmodelle, die cyberphysische Systeme, Big Data, Cloud-Computing, innovative Plattformen und neue Technologien nutzen um den Kundenservice zu verbessern.
▪ Wertschöpfungsketten verändern sich durch die Veränderung der traditionellen Anbieter-Kunden-Beziehung hin zu einem Ökosystem spezialisierter Partner.
▪ Eine hohe Ergebnisfokussierung bei gleichzeitiger Kundenorientierung stellt besondere Anforderungen an die Serviceprozesse und erfordert eigene Qualifikationen der Service Mitarbeiter.
▪ Unternehmen müssen Ihr Angebot so gestalten, dass der Kundennutzenhöher ist die Kosten der Leistung oder des Produkts.
© Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen - Schweiz 65
FAZIT: Die Summe der Lehren
Die Hidden Champions vermitteln uns viele wichtige Einsichten und Lehren. Im Grunde handelt es sich dabei um nichts weiter als gesunden Menschenverstand:
▪ Dem Kunden echten Nutzen liefern
▪ langfristige Beziehungen aufbauen
▪ Innovieren
▪ mit vollem Commitment seinen Aufgaben nachgehen
▪ bei wichtigen Merkmalen besser sein als der Wettbewerb.
Die Hidden Champions lehren uns aber auch, dass viele der modernen Managementkonzepte häufig entweder kurzlebige Erscheinungen oder einseitige
Übertreibungen jeweils eines Aspektes sind.
Grundlegende und erfolgreiche Führungskonzepte ändern sich im Zeitablauf bemerkenswert wenig. Anstatt jeder neuen Managementmode nachzulaufen, dürften
Unternehmer gut beraten sein, mit Beständigkeit den Prinzipien der Hidden Champions zu folgen.
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