View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
DEWAN REDAKSI
PenanggungjawabCatharina B. Nawangpalupi
Ketua Jurusan Teknik IndustriUniversitas Katolik Parahyangan
PenyuntingCarles Sitompul
Loren Pratiwi
Mitra BestariAlfian
Cynthia P. JuwonoFransiscus Rian Pratikto
Hanky FransiscusIgnatius A. SandyKinley Aritonang
Sani SusantoYogi Yusuf Wibisono
Daftar Isi
halDaftar Isi i-ii
Analisis Pemanfaatan Limbah Cair dan Limbah Padat Industri Kelapa Sawit dalamBioreaktor Anaerob
1-9
Muhammad Nur
Optimasi Penjadwalan Produksi melalui Penerapan Algoritma Differential Evolu-tion di PT. PAN PANEL Palembang
10-15
Y Dicka Pratama, Achmad Alfian
Analisis Output Standar berdasarkan Pengukuran Waktu untuk Menentukan Pem-berian Insentif Pekerja
16-22
Theresia Sunarni, Klaudius Jevanda B. S.
Model Terintegrasi dari Consumer’s Intention to Use Service Innovation 23-38Sri Vandayuli Riorini
Pola Distribusi dan Margin Pemasaran Beras di Jawa Timur 39-44Annisa Kesy Garside, Yunan Syaifullah
Prakualifikasi dan Evaluasi Penawaran dalam Pemilihan Kontraktor terhadap Kin-erja Proyek
45-53
Herry Pintardy Chandra
Perancangan Eksperimen Pengukuran Momen Inersial Roket 54-58Andreas Prasetya Adi, Sutisno
Penentuan Harga Jual Properti secara Otomatis menggunakan Metode ProbabilisticNeural Network
59-67
Gregorius S. Budhi, Justinus Andjarwirawan, Alvin Poernomo
Analisis Statistika Rantai Pasok Beras melalui Pasar Induk Beras Cipinang Jakarta 68-72Dedy Sugiarto, Dadang Surjasa, Nirdukita Ratnawati, Binti Solihah
Standarisasi Proses dan Komposisi Bahan Baku Kecap ”SA” dengan Metode Taguchi 73-82Reni Dwi Astuti
Penerapan Design for Six Sigma dengan Metode DMAIC pada Bank PerkreditanRakyat ”X”
83-90
Mikael Harda Wibisono
halPengembangan Model Konseptual untuk Meningkatkan Kualitas Sistem LayananAdministrasi Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan
91-99
Mariana Yosefina, Y.M. Kinley Aritonang, Johanna Hariandja
Structural Equation Modeling (SEM) dalam Mengukur Kualitas Layanan, KepuasanKonsumen dan Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Web Hosting
100-108
Haris Triraditia, Catharina B. Nawangpalupi
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Bank-ing
109-116
Rachmad Hidayat
Pengembangan Instrumen Pengukuran Mutu Jasa Pendidikan Tinggi: Studi KasusTeknik Industri Unpar
117-121
Yogi Yusuf Wibisono, Marihot Nainggolan
Pengaruh Prohibition dalam Penentuan Atribut pada Choice-Based Conjoint Analy-sis: Studi Kasus untuk Motor Sport 250cc
122-131
M. Ichwan Ilman Yusakti, Catharina B. Nawangpalupi
Pengembangan Model Kualitas Layanan untuk Restoran Pizza: Studi Kasus di PinoPizza Bandung
132-141
Nasika Yulita Algiani, Catharina B. Nawangpalupi
Penerapan Structural Equation Modeling (SEM) dalam Pengembangan Model Wordof Mouth di The Radiant Villas
142-145
Indri Aprilliani, Carles Sitompul, Yogi Yusuf Wibisono
Perancangan Lintasan Penjahitan dan Perbaikan Tata Letak untuk MeningkatkanKapasitas Produksi PT. Fariza
146-151
Dedy Suryadi, Zahradea Aisya, Hanky Fransiscus
Implementasi Six Sigma-DMAIC untuk Mengurangi Produk Cacat Talang Air di PT.X
152-160
Hanky Fransiscus, Caroline, Cynthia Prithadevi Juwono
Improvement Gap Analysis pada Rumah Makan X 161-167Hotna Marina Sitorus, Hanky Fransiscus, Martin
ii
Penerapan Structural Equation Modeling (SEM) dalamPengembangan Model Word of Mouth di The Radiant
Villas
Indri Apriliani1, Carles Sitompul2∗, Yogi Yusuf Wibisono3
1,2,3)Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri
Universitas Katolik Parahyangan
Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung 40141
Email: carles@unpar.ac.id, yogi@unpar.ac.id
Abstrak
Seiring dengan perkembangan dunia bisnis, bidang perhotelan juga mengalami persaingan yang ketat,khususnya di antara hotel bintang tiga yang berada di kawasan Lembang. Untuk memenangi persaingan,salah satu bentuk strategi pemasaran yang dapat dilakukan selain promosi melalui iklan adalah dengan caraword of mouth (WOM). Pada usaha word of mouth, terdapat indikasi bahwa kualitas jasa dan kepuasankonsumen mempengaruhi berhasil atau tidaknya usaha rekomendasi dari mulut ke mulut tersebut. Olehkarena itu, metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan antarakualitas jasa, kepuasan konsumen dan word of mouth. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatanword of mouth dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas jasa dengan prioritas sebagai berikut: (1)responsiveness; (2) empathy; (3) assurance; (4)reliability; dan (5) tangible.
Kata Kunci: kualitas jasa, kepuasan konsumen, word of mouth, structural equation modeling
1 Pendahuluan
Di era globalisasi ini, persaingan dalam segalabidang usaha, khususnya dalam bidang per-hotelan, berlangsung secara ketat. Pesatnya per-saingan dalam dunia perhotelan ini ditandaidengan semakin banyaknya jumlah hotel yangdidirikan, baik di kotakota besar maupun didaerahdaerah tujuan wisata. Pertumbuhan bis-nis perhotelan di Indonesia ini terjadi seiringdengan perkembangan wahana rekreasi sebagaiupaya memajukan daerah potensi pariwisata,baik oleh pemerintah, swasta, maupun wargasetempat. Perkembangan dalam bidang pari-wisata juga terjadi di daerah Lembang JawaBarat yang selanjutnya dimanfaatkan oleh parainvestor untuk mendirikan usaha perhotelan.
Berdasarkan wawancara pendahuluan, per-masalahan yang dihadapi oleh hotel The Radi-ant yang menjadi obyek penelitian ini adalahrendahnya pengetahuan masyarakat terhadaphotel tersebut. Dengan kata lain, reputasi ho-
∗Korespondensi Penulis
pelayanan juga memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan konsumen.
Pengalaman menyenangkan (positif) yang
dialami oleh konsumen setelah
menggunakan produk atau jasa yang
dapat memberikan kepuasan pelanggan
(Babin, 2005). Kondisi ini memberikan
manfaat positif bagi perusahaan, dimana
salah satunya adalah pelanggan dapat
melakukan rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) mengenai
pengalamannya tersebut.
Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah
analisis hubungan antara kualitas jasa,
kepuasan konsumen dan word of mouth.
Salah satu metode yang dapat dilakukan
untuk menganalisis hubungan ini adalah
Structural Equation Modelling (SEM).
Metode SEM digunakan untuk
menjelaskan fenomena tertentu yang
melibatkan dua atau lebih variabel, baik itu
variabel laten atau bukan. Dalam hal ini
SEM bertujuan untuk menguji apakah
model yang ada memang menjelaskan
fenomena yang didapat.
Indikasi keterkaitan antara word of mouth,
kepuasan konsumen, serta kualitas jasa
ini selanjutnya dapat digambarkan dalam
sebuah model seperti pada gambar 1.
Gambar 1. Model Word of Mouth
Sumber: Stokes (2001), Lin,et.al (2011)
Tinjauan Pustaka
Kualitas jasa adalah suatu tingkat yang
diharapkan serta pengendalian atas
tingkat dari suatu keunggulan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dengan
kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
harapan dan persepsi. Salah satu
pendekatan untuk mengukur kualitas jasa
adalah SERVPERF yang menggunakan
lima dimensi, seperti tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan
empathy.
Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau tidak senang seseorang yang
berasal dari hasil perbandingan atas
kinerja produk (jasa) yang diterima dengan
yang diharapkan (Kotler, 1994). Selain itu,
kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan muncul apabila
hasil yang didapat tidak memenuhi
Kualitas Jasa
Kepuasan Konsumen
Word of Mouth
Gambar 1: Model Word of MouthSumber: Stokes (2001), Lin,et.al (2011)
tel ini lebih rendah dibandingkan dengan ho-tel bintang tiga lainnya yang berada di Lem-bang. Keadaan ini dapat disebabkan oleh be-berapa hal, misalnya karena rendahnya kualitasjasa yang diberikan, kurangnya kepuasan kon-sumen terhadap layanan jasa yang bersangku-tan, dan rendahnya kinerja word of mouth untukpelayanan hotel ini.
Pada sebuah usaha word of mouth, kuali-tas jasa dan kepuasan konsumen diduga men-
142
Penerapan Structural Equation Modeling (SEM) dalam Pengembangan Model Word of Mouth diThe Radiant Villas
Tabel 1: Pengujian Model Pengukuran
Alat Uji Uji Measurement Model Uji Structural ModelKualitas Jasa Kepuasan Konsumen Word of Mouth
CMIN 49.967 0.529 24.766 150.816GFI 0.917 0.999 0.955 0.904
AGFI 0.75 0.993 0.865 0.864RMR 0.017 0.006 0.027 0.024NFI 0.899 0.998 0.94 0.9CFI 0.907 1 0.951 0.946TLI 0.815 1.018 0.903 0.933
PNFI 0.45 0.333 0.47 0.732PCFI 0.454 0.333 0.476 0.769
Tabel 2: Pengujian model struktural
Jalur Koefisien C.R R-SquareKJ→ KK 0.674 7.820 0.454
KJ→WOM 0.264 3.186 0.811KK→WOM 0.701 6.954
jadi indikasi yang mempengaruhi berhasil atautidaknya usaha rekomendasi dari mulut ke mu-lut. Berkaitan dengan hal tersebut, kualitaspelayanan juga memiliki hubungan yang eratdengan kepuasan konsumen.
Pengalaman menyenangkan (positif) yang di-alami oleh konsumen setelah menggunakanproduk atau jasa yang dapat memberikankepuasan pelanggan (Babin, 2005). Kondisi inimemberikan manfaat positif bagi perusahaan,dimana salah satunya adalah pelanggan dapatmelakukan rekomendasi dari mulut ke mulut(word of mouth) mengenai pengalamannya terse-but.
Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah anal-isis hubungan antara kualitas jasa, kepuasankonsumen dan word of mouth. Salah satumetode yang dapat dilakukan untuk menga-nalisis hubungan ini adalah Structural EquationModelling (SEM). Metode SEM digunakan un-tuk menjelaskan fenomena tertentu yang meli-batkan dua atau lebih variabel, baik itu variabellaten atau bukan. Dalam hal ini SEM bertujuanuntuk menguji apakah model yang ada memangmenjelaskan fenomena yang didapat.
Indikasi keterkaitan antara word of mouth,kepuasan konsumen, serta kualitas jasa ini se-lanjutnya dapat digambarkan dalam sebuahmodel seperti pada gambar 1.
2 Tinjauan Pustaka
Kualitas jasa adalah suatu tingkat yang diharap-kan serta pengendalian atas tingkat dari suatu
keunggulan untuk memenuhi keinginan kon-sumen. Dengan kata lain ada dua faktor utamayang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu hara-pan dan persepsi. Salah satu pendekatan untukmengukur kualitas jasa adalah SERVPERF yangmenggunakan lima dimensi, seperti tangible, re-sponsiveness, reliability, assurance, dan empathy.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senangatau tidak senang seseorang yang berasal darihasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler,1994). Selain itu, kepuasan konsumen meru-pakan evaluasi purna beli dimana alternatifyang dipilih sekurang-kurangnya sama ataumelampaui harapan konsumen, sedangkan keti-dakpuasan muncul apabila hasil yang didapattidak memenuhi harapan. Berdasarkan definisidi atas, kepuasan konsumen dapat terjadi ketikaharapan yang berasal dari konsumen sesuaidengan kinerja yang konsumen rasakan.
Word of mouth (WOM) menjelaskan bahwa in-formasi apapun terkait produk/jasa dapat dise-barkan dari orang yang satu ke orang yanglain. Menurut Word of Mouth Marketing Associa-tion (WOMMA), word of mouth merupakan us-aha meneruskan informasi dari satu konsumenke konsumen lainnya. Sementara itu, menu-rut Kotler (1994) mendefinisikan word of mouthsebagai suatu komunikasi interpersonal tentangproduk/jasa di antara pembeli dan orang-orangyang ada disekitarnya.
Structural Equation Modelling (SEM) adalahteknik statistik multivariat yang merupakankombinasi antara analisis faktor dan anali-sis regresi (korelasi). Metode ini bertujuan
143
Indonesia Statistical Analysis Conference 2013
Tabel 3: Rata-rata Konstruk
Konstruk Dimensi Nilai Rata-rataKualitas Jasa Tangible 4.
Reliability 4.32Responsiveness 4.09Assurance 4.38Empathy 3.94
Kepuasan Konsumen 4.28Word of Mouth 4.13
Tabel 4: Urutan prioritas perbaikan
Dimensi Bobot Rata-rata Dimensi Nilai Dimensi Prioritasdi Hotel The Radiant
Tangible 0.665 4.47 0.149 5Reliability 0.653 4.32 0.151 4Responsiveness 0.850 4.09 0.208 1Assurance 0.766 4.38 0.175 3Empathy 0.809 3.94 0.205 2
untuk menguji hubungan-hubungan antarvari-abel yang ada pada sebuah model, baik ituantarindikator dengan konstruknya maupunhubungan antarkonstruk (Santoso, 2011). Daripengertian di atas, terlihat bahwa SEM lebih di-gunakan untuk melakukan confirmatory analysisdaripada exploratory analysis. Dalam hal ini, se-buah model dibuat berdasar teori tertentu, ke-mudian SEM digunakan untuk menguji apakahmodel tersebut diterima atau ditolak.
3 Hasil dan Pembahasan
Teknik sampling yang digunakan dalam peneli-tian ini adalah convenience sampling yang terma-suk pada nonprobability sampling. Conveniencesampling adalah teknik penentuan sampel yangberdasarkan kebetulan artinya siapa saja yangsecara kebetulan bertemu dengan peneliti da-pat digunakan sebagai sampel, bila dipandangorang yang kebetulan ditemui ini cocok sebagaisumber data. Dalam penelitian ini juga perlumenentukan jumlah sampel yang akan digu-nakan. Untuk analisis Structural Equation Mod-elling (SEM) jumlah data sebanyak 200 data padaumumnya dapat diterima sebagai sampel yangrepresentatif pada analisis SEM.
Dalam analisis SEM, terdapat dua jenis peng-ujian, yaitu measurement model dan structuralmodel. Berikut adalah hasil pengujian tersebut.Tabel 1 menunjukkan pengujian model pengu-kuran
Selain pengujian kecocokan model, pada ujimodel struktural juga dilakukan pengukuran
untuk hubungan antarkonstruk yang menjadiacuan untuk menjawab uji hipotesis. Tabel 2 me-nunjukkan uji model struktural.
Ketiga nilai C.R untuk hubungan antarkon-struk lebih dari nilai z tabel (1.96) sehingga Hoditolak, artinya terdapat hubungan antara satukonstruk dengan konstruk lainnya. Gambar 2menunjukkan keseluruhan model SEM word ofmouth.
Selain dilakukan analisis SEM, pada peneli-tian ini juga dilakukan perhitungan untukmelihat nilai rata-rata dimensi kualitas jasa,kepuasan konsumen, dan word of mouth. Darihasil tersebut dapat dilihat bahwa tingkatkepuasan konsumen dan word of mouth untukhotel The Radiant belum optimal. Rekapitulasiuntuk nilai rata-rata dari setiap konstruk yangmenjadi inti dari penelitian ini dapat dilihatpada Tabel 3.
Berdasarkan hasil pengolahan dengan metodeSEM diperoleh nilai factor loading dan nilai rata-rata untuk tiap dimensi sehingga dapat diten-tukan prioritas untuk usulan perbaikan. Ada-pun rekapitulasi untuk prioritas tersebut dapatdilihat pada Tabel 4.
4 Simpulan
Berdasarkan pengolahan data dengan StructuralEquation Modelling terbukti bahwa kualitas jasamempengaruhi kepuasan konsumen. Penera-pan model SEM menunjukkan bahwa kualitasjasa dan kepuasan konsumen mempengaruhikinerja word of mouth.
144
Penerapan Structural Equation Modeling (SEM) dalam Pengembangan Model Word of Mouth diThe Radiant Villas
Selain pengujian kecocokan model, pada
uji model struktural juga dilakukan
pengukuran untuk hubungan
antarkonstruk yang menjadi acuan untuk
menjawab uji hipotesis. Tabel 2
menunjukkan uji model struktural.
Tabel 2. Pengujian model struktural Jalur Koefisien C.R R-Square
KJ KK 0.674 7.820 0.454
KJ
WOM
0.264 3.186 0.811
KK
WOM
0.701 6.954
Ketiga nilai C.R untuk hubungan
antarkonstruk lebih dari nilai z tabel (1.96)
sehingga Ho ditolak, artinya terdapat
hubungan antara satu konstruk dengan
konstruk lainnya. Gambar 2 menunjukkan
keseluruhan model SEM word of mouth.
Gambar 2. Model Keseluruhan
X4
KJ
X1
X2
X3
X5 WOM
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
KK
Y1
Y2
Y3
Y4
e1
e2
e3
e4
e5
e6
e7
e8
e9
e10
e11
e12
e13
e14
ζ1
.665.653
.850
.766
.809
.782.677
.702
.714
.674
.264
.701
ζ2.546
.189
.799 .698
.704.733
.732
e10
e11
e12
e13
e14
Selain melakukan analisis SEM pada
penelitian ini juga dilakukan perhitungan
untuk melihat nilai rata-rata dimensi
kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan
word of mouth. Dari hasil tersebut dapat
dilihat bahwa tingkat kepuasan konsumen
dan word of mouth untuk hotel The
Radiant belum optimal. Rekapitulasi untuk
nilai rata-rata dari setiap konstruk yang
menjadi inti dari penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 3.
Tabel 3. Rata-rata Konstruk
Konstruk Dimensi Nilai Rata-
rata
Kualitas Jasa Tangible 4.47
Reliability 4.32
Responsiveness 4.09
Assurance 4.38
Empathy 3.94
Kepuasan Konsumen
4.28
Word of Mouth 4.13
Berdasarkan hasil pengolahan dengan
metode SEM sehingga diperoleh nilai
factor loading dan nilai rata-rata untuk tiap
dimensi maka dapat ditentukan prioritas
untuk usulan perbaikan. Adapun
rekapitulasi untuk prioritas tersebut dapat
dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Urutan prioritas perbaikan
Dimensi Bobot
Rata-rata
Dimensi di
Hotel The
Radiant
Nilai Dimensi
Prioritas
Tangible 0.665 4.47 0.149 5
Reliability 0.653 4.32 0.151 4 Responsiveness 0.850
4.09 0.208 1
Assurance 0.766 4.38 0.175 3
Empathy 0.809 3.94 0.205 2
Kesimpulan dan Saran Berdasarkan pengolahan data dengan
Structural Equation Modelling terbukti
bahwa kualitas jasa mempengaruhi
kepuasan konsumen. Penerapan model
Gambar 2: Model Keseluruhan
Urutan prioritas usulan perbaikan kualitasjasa di The Radiant Villas berdasarkan hasilpengembangan model word of mouth adalah se-cara berturut-turut (1) responsiveness, (2) empa-thy, (3) assurance, (4) reliability, dan (5) tangible.
Daftar Pustaka
Hair, Anderson, Tatham, dan Black. 1998. Muli-tivariate Data Analysis, Fifth ed. New Jersey:Prentice Hall.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran ;Anali-sis, Perencanaan, dan Pengendalian. New Jersey:Prentice Hall.
Lin, Hsien-Ta, et.al. 2011. Dynamic Analysis of In-ternet Word of Mouth on Resort Hotels. Journalof International Management Studies.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Man-ajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: PenerbitSalemba Empat.
Santoso, Singgih. 2011. Structural Equation Mod-eling (SEM): Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PTElex Media Komputindo.
Stokes, David dan Lomax, Wendy. 2001. TakingControl of Word of Mouth Marketing: The Caseof Entrepreneurial Hotelier. Kingston BusinessSchool Occasional.
145
Recommended