View
216
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA PROGRAM JAMINAN SOSIAL TENAGA KERJA PT. JAMSOSTEK CABANG D.I YOGYAKARTA
TUGAS AKHIR
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SYARAT – SYARAT MENCAPAI GELAR
AHLI MADYA MANAJEMEN PEMASARAN
DISUSUN OLEH:
FITHROH HADI PURNAMA
NIM F3207045
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
· Hidup adalah perjuangan, hanya orang orang yang telah meninggal yang berhenti berjuang.
· Mereka yang berada di usia yang paling cantik akan bangga, mereka yang berada di usia paling kuat akan tak sabar bergerak akan tetapi saat seseorang merasa begitu bangga dan merasa begitu kuat tidak ada seorang pun yang mengingatkannya, Ia akan sendiri tanpa ada yang menerangi dirinya. Orang yang bijak member tanggung jawab kepada orang lain, karena itu kekuatannya tidak berkurang ketika Ia menjadi tua, dan Ia tidak bingung bila pengetahuannya lenyap. – Lie Zi -
· Mencari seorang sahabat sama seperti mencari pasangan hidup, tidak mudah menemukan seperti jarum dalam pasir – Lie Zi -
· Di dunia ini tidak ada orang yang bisa hidup tenang bila memikirkan dendam, tidak ada orang yang bahagia setelah membalas dendam , yang ada seseorang yang menjalani kehidupan dengan membuang dendamnya – Lie Zi -
· Terkadang kamu memaafkan seseorang, bukan karena kamu lemah, tetapi karena kamu menyadari semua orang bisa melakukan kesalahan.
· Berdoa ,bukan karena kamu membutuhkan sesuatu akan tetapi karena kamu bersyukur atas apa yang telah diberikan ALLOH berikan dalam hidupmu.
· Persahabatan bukan untuk mengumpulkan batu sebanyak – banyaknya ,melainkan untuk menemukan satu emas yang berharga.
· Ketika kamu sadar betapa berartinya dirimu ,maka kamu tidak akan membiarkan seseorang pun memasuki kehidupanmu hanya untuk membuatmu terluka
· Apa jadinya dunia bila tidak ada satupun yang berani mencoba melakukan perbaikan di tengah kehancuran?
· Ingatlah dua keuntungan kegagalan, yang pertama memberi kita pengalaman agartidak mengulangi kesalah di masa depan dan yang kedua memberi kita kesempatan mencoba hal – hal baru.
· Kemenangan dari kecurangan tidak akan melebihi kemenangan dari kejujuran - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Tidak ada yang biasa selain keinginan untuk menjadi luar biasa - WILLIAM SHAKESPEARE –
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· Orang bijaksana tidak pernah duduk meratapi kegagalannya, tetapi dengan gembira hati dia mencari jalan bagaimana memulihkan kembali kerugian yang dideritanya - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Bersiaplah melawan lautan kesulitan, dan dengan dilawan ,tamatlah riwayat mereka - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Janganlah menekan terlalu jauh orang yang sedang jatuh - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Seorang penasehat yang baik tidak kekurangan klien - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Keraguan kita adalah pengkhianat dan membuat kita kehilangan kebaikan yang sering kita peroleh karena takut untuk berusaha - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Para pengecut mati bekali – kali sebelum kematian mereka yang sesungguhnya - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Cinta tidak melihat dengan mata, tapi dengan hati , maka cupid bersayap digambarkan buta - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Waktu adalah keadilan yag menguji mereka yang bersalah - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Tiga kalimat yang mendukung kesuksesan. Tahu lebih banyak daripada orang lain ,bekerja lebih banyak dibandingkan orang lain dan menuntut lebih sedikit dibandingkan orang lain - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Orang bodoh akan berfikir bahwa dirinya bijaksana , tapi orang bijaksana akan mengetahui bahwa dirinya bodoh - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Semua dunia ini panggung, semua pria dan wanita hanyalah pemainnya ,mereka memiliki pintu keluar dan pontu masuk masing – masing dan satu orang dimasanya memainkan banyak peran, perannya menjadi tujuh generasi - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Ambisi harus dibuat dari bahan yang tegas - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Lebih baik terlalu cepat tiga jam ,daripada terlambat satu menit - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Harapan adalah akar dari semua sakit hati - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Tuhan telah memberimu satu wajah dan anda membuat diri anda yang lain - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Jika anda dapat melihat kedalam benih waktu dan mengatakan biji – bijian mana yang akan tumbuh dan yang tidak akan tumbuh, katakana padaku - WILLIAM SHAKESPEARE –
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· Dalam sebuah pertengkaran palsu tidak ada keberanian sejati - WILLIAM SHAKESPEARE -
· Pada saat kita membenci, disitulah kita sering takut - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Dengarlah dari sebanyak mungkin orang, berbicaralah kepada sedikit mungkin orang - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Tidak ada warisan yang begitu kaya selain kejujuran - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Kesenangan dan tindakan membuat waktu terasa pendek - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Kecurigaan selalu menghantui pikiran bersalah - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Usia emas ada dihadapan kita bukan dibelakang kita - WILLIAM SHAKESPEARE –
· Sebab kehidupan tidak berjalan mundur, pun tidak tenggelam di masa lampau - Khalil Gibran –
· Kerja adalah wujud nyata dari cinta. Bila kita tidak dapat bekerja dengan kecintaan ,tapi hanya dengan kebencian, lebih baik tinggalkan pekerjaan itu. Lalu , duduklah di gerbang rumah ibadat dan terimalah derma dari mereka yang bekerja dengan penuh suka cita - Khalil Gibran –
· Suara kehidupanku memang tak akan mampu menjangkau telinga kehidupanmu, tapi marilah kita coba saling bicara barangkali kita dapat mengusir kesepian dan tidak merasa jemu - Khalil Gibran –
· Keindahan adalah kehidupan itu sendiri saat ia membuka tabir penutup wajahnya. Dan kalian adalah kehidupannya itu, kalianlah cadar itu. Keindahan adalah keabadian yang termangu di depan cermin dan kalian adalah keabadian itu, kalianlah cermin itu - Khalil Gibran –
· Rumahmu tidak akan menjadi sebuah sangkar, melainkan tiang utama sebuah kapal layar - Khalil Gibran –
· Sahabat adalah keperluan jiwa yang mesti dipenuhi. Dialah lading hati, yang kau taburi dengan kasih saying dank au suburkan dengan rasa terimakasih. Dan dia pulalah naungan dan perlindunganmu. Karena kau menghampirinya saat hati lupa dan mencarinya saat hati memerlukan kedamaian - Khalil Gibran –
· Periksalah buku kenanganmu semalam dan engkau kan tahu bahwa engkau masih berhutang kepada manusia dan kehidupan - Khalil Gibran –
· Inspirasi akan selalu bernyanyi ,karena inspirasi tidak pernah menjelaskan - Khalil Gibran –
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· Doa adalah lagu hati yang membimbing kearah singgasana tuhan meskipun ditingkah oleh ribuan orang yang sedang meratap - Khalil Gibran –
· Sungguh terpuji orang yang malu bila menerima pujian dan tetap diam bila tertimpa fitnah - Khalil Gibran –
· Kata – kata tidak mengenal waktu. Kamu harus mengucapkannya atau menuliskannya dengan menyadari akan keabadiaanya - Khalil Gibran –
· Berikan aku seribu orang tua, niscaya akan kucabut semeru dari akarnya, berikan aku satu pemuda, niscaya akan kuguncangkan dunia - Bung Karno – (Presiden RI pertama)
· Tidak seorang pun yang menghitung-hitung: berapa untung yang kudapat nanti dari Republik ini, jikalau aku berjuang dan berkorban untuk mempertahankannya. -Bung Karno-(Pidato HUT Proklamasi 1956)
· Jadikan deritaku ini sebagai kesaksian, bahwa kekuasaan seorang presiden sekalipun ada batasnya. Karena kekuasaan yang langgeng hanyalah kekuasaan rakyat. Dan diatas segalanya adalah kekuasaan Tuhan Yang Maha Esa. - Soekarno / Bung Karno -
· Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun. - Bung Karno -
· Perjuanganku lebih mudah karena mengusir penjajah, tapi perjuanganmu akan lebih sulit karena melawan bangsamu sendiri. – Bung Karno –
· Bangsa yang tidak percaya kepada kekuatan dirinya sebagai suatu bangsa, tidak dapat berdiri sebagai suatu bangsa yang merdeka.- Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi 1963)
· Firman Tuhan inilah gitaku, Firman Tuhan inilah harus menjadi Gitamu : Innallahu la yu ghoiyiru ma bikaumin, hatta yu ghoiyiru ma biamfusihim. Tuhan tidak merobah nasibnya sesuatu bangsa sebelum bangsa itu merobah nasibnya - Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi, 1964)
· Apakah Kelemahan kita: Kelemahan kita ialah, kita kurang percaya diri kita sebagai bangsa, sehingga kita menjadi bangsa penjiplak luar negeri, kurang mempercayai satu sama lain, padahal kita ini asalnya adalah Rakyat Gotong Royong - Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi, 1966)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
· Bapak dan ibuku yang memberiku doa dan semangat setiap hari
· Dinda yang menjadi inspirasi dan penyemangatku dari awal sampai akhir
· Adik – adikku yang telah membuatku tetap semangat sepanjang perjalanan ini
· Rinda yang telah memberi semangat tak pernah putus kepadaku agar terus
melanjutkan study sampai akhir
· Dosen pembimbingku Drs. Wiyono ,MM yang dengan sabar memberikan
bimbingan tugas akhir kepadaku
· Fakultas Ekonomi UNS sebagai tempat dimana aku menempuh pendidikan tinggi
· Amry, Aan, Agri, Aris, Risky, Hero yang telah memberiku semangat
· Kawan – kawan SOHIB yang telah mengingatkan aku untuk terus bangkit dari
keterpurukanku
· Kawan – kawan Perisai Diri yang telah menjadi semangatku untuk terus bangkit
dari kegagalanku
· Kawan – kawan HMI Komesariat Ekonomi yang menjadi inspirasiku saat
menemui jalan buntu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
· Kawan – kawan LAPMI HMI Cabang Surakarta yang mengingatkanku agar
segera menyelesaikan tugas akhirku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· Kawan – kawan Karang Taruna Kauman Surakarta yang telah menjadi
penjagaku agar tidak menyerah untuk sesegera mungkin menyelesaikan tugas
akhirku
· Kawan – kawan Kader Anti Rokok yang memberiku inspirasi dan motivasi agar
tidak berhenti berjuang meraih mimpi
· Leaderku di Agency Pru Prioritas Ari Yuliani dan kawan seperjuanganku di
Prudential Dian Pramono yang menjadi inspirasiku
· Kawan – kawan di Agency Prudential Pru Prioritas yang mengisi ulang baterai
semangatku
· Haris, Yusuf ,Muharrom ,Irsyad, Fadli ,Rahman ,yang telah menginfeksiku
dengan virus never give up agar aku tidak pernah berhenti mengerjakan tugas
akhir ini.
· Kawan – kawan alumni SDI NDM Kauman Surakarta yang mengingatkanku
bahwa hidup hanya sekali ,lewatilah dengan senyuman.
· Semua pihak yang membantu selama proses pembuatan tugas akhir ini dari
awal sampai akhir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-NYA
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga
Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Tugas akhir ini disusun untuk
memenuhi syarat memperoleh sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berbagai kesulitan penulis hadapi dalam
penyusunan tugas akhir ini ,namun berkat bantuan dari berbagai pihak, baik moral
maupun spiritual, lahir dan batin ,langsung maupun tidak langsung penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini.
Dalam kesempatan ini, dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Drs. Wiyono.MM selaku pembimbing dari penulisan tugas akhir ini, atas
ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan
mengarahkan penulis.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA dosen penguji yang sudah memberikan
banyak masukan untuk perbaikan tugas akhir ini dan menunjukkan
berbagai kesalahan didalamnya.
3. Dr .Wisnu Untoro.MS selaku Dekan FakultasEkonomi Universitas Sebelas
Maret
4. Seluruh staff administrasi D3 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Seluruh Staff Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
6. Seluruh Staff Siakad Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
7. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
8. Kepala Cabang Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
9. Bapak Unggul Saflan selaku pendamping magang kerja penulis di
PT.Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
10. Bapak Edy Siswanto selaku kepala bidang Umum & SDM di PT
Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.
11. Seluruh staff PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
12. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas
akhir ini
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, penulis
menerima kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak dengan hati
terbuka. Penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta ,26 Januari 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
ABSTRAK .............................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv
MOTTO ................................................................................................................. v
PERSEMBAHAN ................................................................................................... ix
KATA PENGANTAR .............................................................................................. xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN
A.Latar belakang masalah ............................................................... 1 B.Perumusan masalah ..................................................................... 2 C.Tujuan penelitian ......................................................................... 3 D.Manfaat penelitian ....................................................................... 4 E.Metode penelitian ......................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI
A.TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 17 B.KUALITAS JASA ......................................................................... 20 C.KEPUASAN KONSUMEN ........................................................... 26 D.HIPOTESIS ................................................................................. 30 E.KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................. 31
BAB III PEMBAHASAN
A.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 34 B.LAPORAN MAGANG KERJA ....................................................... 45 C.PROFIL RESPONDEN ................................................................. 46 D.PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN ..................................... 49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV PENUTUP
A.KESIMPULAN ............................................................................... 56 B.SARAN ......................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 59
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 46
3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................................... 47
3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ................ 48
3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ........................................ 49
3.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................................. 50
3.6 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 52
3.7 Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................................. 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 27
3.1 Struktur Organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta ........................... 40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
Oleh :
FITHROH HADI PURNAMA
NIM. F3207045
Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor
terpenting bagi kepuasan nasabah / pelanggan /peserta. Dalam rangka
mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah /
pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT.
Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Dimensi
kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan
Empati. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik
penarikan sample purposive sampling.
Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dari segi bukti fisik ,keandalan dan daya tanggap
berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan peserta program
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
jaminan sosial tenaga kerja, maka PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta harus
meningkatkan kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, keandalan dan daya tanggap
Service quality performance standards for a service company and is the most important
factors for customer satisfaction / customer / participant. In order to develop thinking on
service quality and customer satisfaction / customer, the authors conducted a study on
the analysis of the influence of service quality to the satisfaction of participants of the
social security labor PT. Social Security Branch D.I Yogyakarta.
The purpose of this study was to determine the quality of service to the satisfaction of
participants of the social security Social Security Branch of PT DI Yogyakarta.
Dimensions of service quality consists of Physical Evidence, Reliability, Power
Response, Security, and Empathy. This study uses non-probability sampling method
with sample withdrawal purposive sampling technique.
The results of data analyzes using multiple regression analysis showed that service
quality in terms of physical evidence, the reliability and responsiveness to the
satisfaction of the participants have a positive social security program. So it can be
concluded that in order to improve the satisfaction of participants of the social security
of labor, then the PT Jamsostek DI Yogyakarta branch should improve the quality of
service in terms of physical evidence, the reliability and responsiveness
Kata kunci : kualitas ,kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bidang-bidang usaha sosial adalah suatu bidang yang sangat penting dalam
menunjang pembangunan dibidang perekonomian. Salah satu bidang usaha sosial
adalah jaminan sosial tenaga kerja yang dilakukan oleh PT. Jamsostek yang
berbentuk persero. Perusahaan perseroan (Persero) adalah suatu perusahaan
yang pengadaan modalnya melibatkan dua orang atau lebih dengan mengelola
modal yang diperoleh dari hasil pengeluaran saham.
Dalam menjalankan fungsinya, PT. Jamsostek mempunyai kantor cabang
ditiap wilayah provinsi.Untuk di wilayah D.I Yogyakarta diwakili oleh PT.
Jamsostek cabang D.I Yogyakarta yang beralamat di jalan urip sumoharjo 106
yogyakarta 55222.
Salah satu kegiatan yang rutin dilakukan oleh PT. Jamsostek cabang
Yogyakarta adalah menangani pendaftaran peserta baru,melayani peserta baru
yang membutuhkan informasi tentang program jamsostek dan melayani klaim dari
peserta program jamsostek. Semua ini termasuk dalam kegiatan untuk
mendapatkan kepuasan peserta program jamsostek.
Dalam era persaingan dewasa ini PT. jamsostek khususnya PT.Jamsostek
cabang D.I Yogyakarta diwajibkan untuk selalu mengedepankan pelayanan yang
terbaik untuk mendapatkan kepuasan peserta program jamsostek. Sehingga
pesaing – pesaing PT. jamsostek khususnya Jamsostek cabang D.I Yogyakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
tidak kehilangan para peserta program jamsosteknya yang direbut atau lari ke
perusahaan pesaing yang bergerak dibidang sejenis. Sehingga menurunnya
kualitas pelayanan terhadap peserta program jamsostek akan berakibat fatal bila
tidak terdeteksi secara dini Sehubungan dengan kondisi itu, persoalannya adalah
apakah ada pengaruh variable reliability, responsiveness, empathy, assurance,
dan tangible terhadap kepuasan peserta program jamsostek. Berdasarkan uraian
tersebut diatas, maka dalam pembuatan tugas akhir ini penulis akan membahas
mengenai masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta
program jamsostek dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga
Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka penulis mengambil pokok
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?
2. Apakah keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?
4. Apakah jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
5. Apakah empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan peneltian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek
Cabang D.I Yogyakarta
2. Untuk mengetahui apakah keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek
Cabang D.I Yogyakarta
3. Untuk mengetahui apakah daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek
Cabang D.I Yogyakarta
4. Untuk mengetahui apakah jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek
Cabang D.I Yogyakarta
5. Untuk mengetahui apakah empati berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek
Cabang D.I Yogyakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Sebagai media dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh
selama belajar di bangku kuliah.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran dalam mengevaluasi kualitas pelayanan
yang selama ini diterapkan
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk penelitian
sejenis.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey.
Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul.
a. Populasi
Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang
akan dikenai generalisasi hasil penelitian (Priyatno, 2008). Populasi dalam
penelitian ini adalah semua peserta program jaminan sosial tenaga kerja di
PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti (Priyatno, 2008).
Syarat utama pemilihan sampel suatu populasi adalah bahwa sampel tersebut
dapat mewakili populasi. Dalam penentuan jumlah sampel yang akan
digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh
Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan
kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua
penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak, maka
peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009). Sedangkan
metode yang digunakan adalah metode purposive sampling. Purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2009). Yaitu dengan cara memberikan kuesioner kepada setiap
individu yang ditemui dengan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan untuk
memilih sampel dalam penelitian ini adalah peserta program jaminan sosial
tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, karena atas
pertimbangan bahwa PT. Jamsostek merupakan perusahaan jasa yang
bergerak di bidang asuransi tenaga kerja dimana pengelolaan di wilayah D.I
Yogyakarta diserahkan kepada PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta yang
tentunya mempunyai suatu permasalahan didalam pengelolaannya tersebut,
terutama dalam hal kualitas pelayanan dalam pencapaian kepuasan
pelanggannya.
3. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Penelitian ini mengambil lokasi di perusahaan PT.JAMSOSTEK CABANG
D.I YOGYAKARTA yang letaknya di jalan urip sumoharjo 106 yogyakarta 55222
4. SUMBER DATA
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari objek penelitian
perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA. Data ini meliputi
gamabaran umum perusahaan ,data – data pendukung lain yang berguna
dalam penyusunan tugas akhir
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literature ,
data intern perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA ,serta
media publikasi yang relevan dalam penyusunan tugas akhir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
5. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. SURVEY
Penelitian ini menggunakan survey langsung kelapangan pada
perusahaan yang dijadikan objek penelitian ,sehingga akan diperoleh
bahan – bahan yang akurat dan dapat dipertanggung jawabkan.
b. WAWANCARA
Wawancara dilakukan untuk memperjelas data – data yang
diperoleh dengan wawancara yang dilakukan kepada pihak perusahaan
PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA
c. STUDI PUSTAKA
Untuk kesempurnaan penelitian ini penulis mempelajari buku atau
referensi tentang pemasaran ,dokumen – dokumen serta studi literature
yang ada kaitannya dengan objek penelitian.
d. KUISIONER
Kuisioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan pertanyaan – pertanyaan kepada responden
dengan panduan kuisioner.
e. ANALISIS DATA
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat ,maka data
harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk
mengintepretasikan dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptip dan regresi berganda
Cara pembahasannya dalam penelitian ini menggunakan program
SPSS for windows ver 17.0. adapun metode pengolahannya adalah
sebagai berikut :
1). Editing (pengeditan)
Memilih tatu mengambil data yang perlu dan membuang data yang
dianggap tidak perlu ,untuk memudahkan perhitungan data hipotesa.
2). Coding (pemberian kode)
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuisioner
untuk kelompok ke dalam katagori yang sama.
3). Scoring (pemberian skor)
Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau
pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan
dalam perhitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat
kualitatif kedalam bentuk kuantitatif. Dalam perhitungan digunakan
skala likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2004:87) :
a). Skor 5 untuk jawaban sangat baik
b). Skor 4 untuk jawaban baik
c). Skor 3 untuk jawaban netral
d). Skor 2 untuk jawaban tidak baik
e). Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
6. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel. Dari 6 variabel tersebut
dikelompokkan menjadi 2 bagian yaitu variabel terikat (dependent variabel) dan
variabel bebas (independent variabel). Variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas sedangkan
variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Kepuasan
peserta program Jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I
Yogyakarta merupakan variabel terikat (Y), sedangkan dimensi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang tergabung dalam kesatuan
kualitas jasa merupakan variabel bebas.
Konsep utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep
kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja, dimana konsep
kepuasan nasabah akan dijelaskan dengan mengukur kualitas jasa yang
diberikan oleh PT. Jamsostek (persero) Cabang D.I Yogyakarta.
a. Variabel bebas (Independent), yang terdiri dari :
1) Bukti fisik (X 1 )
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik ,perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70).
Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi bukti
fisik adalah penilaian responden terhadap:
a) Penataan interior dan eksterior
b) Kerapian dan kebersihan ruangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
c) Teknologi yang digunakan.
2) Keandalan (X 2 )
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
(Tjiptono,2006:70)
Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi
keandalan adalah penilaian responden terhadap :
a) Ketepatan waktu bila berjanji.
b) Jujur dalam pelayanan.
c) Berusaha menghindari kesalahan.
3) Daya tanggap (X 3 )
Daya tanggap merupakan keinginan staff untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap
(Tjiptono,2006:70)
Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi daya
tanggap adalah penilaian responden terhadap :
a) Siap membantu pelanggan.
b) Kecepatan dalam pelayanan.
c) Komunikasi yang lancar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
4) Jaminan (X 4 )
Jaminan merupakan pengetahuan ,kemampuan,kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staff; bebas dari bahaya
,risiko atau keraguraguan (Tjiptono,2006:70)
Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi jaminan
adalah penilaian responden terhadap :
a) Pelayanan sopan
b) Trampil dalam melaksanakan tugas
c) Pengetahuan memadai
5) Empati (X 5 )
Empati merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70)
Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi empati
adalah penilaian responden terhadap :
a) Perhatian kepada pelanggan.
b) Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan.
c) Mengutamakan kepetingan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
b. Kepuasan Konsumen
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang diterima terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70)
variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai
berikut :
1) Perusahaan mau berdiskusi.
2) Reputasi perusahaan dipercaya.
3) Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan
4) Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
7. Teknik Pengukuran Variabel
Dalam perhitungan digunakan skala likert yang pengukurannya sebagai
berikut (Sugiyono,2004:87) :
a. Skor 5 untuk jawaban sangat baik
b. Skor 4 untuk jawaban baik
c. Skor 3 untuk jawaban netral
d. Skor 2 untuk jawaban tidak baik
e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
8. Teknik Pembahasan
a. Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu alat ukur dapat
dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-
masing pertanyaan dengan skor total dari keseluruhan item. Validitas suatu alat
ukur (misalkan suatu kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut
bisa mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2001). Kuesioner yang
memuat pertanyaan-pertanyaan yang tidak jelas termasuk alat ukur yang tidak
sahih (tidak valid) dimana akan menghasilkan data yang tidak sesuai dengan
keadaan sebenarnya.
Perhitungan validitas dilakukan dengan memakai rumus teknik korelasi product
moment (Priyatno, 2008) :
r ix = ( )( )
( )[ ] ( )[ ]2222 xxniin
xiixn
S-SS-S
SS-S
keterangan :
r ix = koefisien korelasi item-total
i = skor item
x = skor total
n = banyaknya subyaknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS 17.0 taraf
signifikansi ditentukan dengan tingkat kesalahan 5%. Jika r hitung ³ r tabel maka
item-item pertanyaan dinyatakan valid, tetapi jika r hitung < r tabel maka item-item
pertanyaan dinyatakan tidak valid (Priyatno, 2008).
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat
ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran
tersebut diulang (Priyatno, 2008). Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana
pengukuran tersebut memberikan hasil yang relatif tidak berbeda jika terhadap
subjek yang sama dilakukan pengukuran kembali. Rumus reliabilitas dengan
metode Alpha (Arikunto dalam Priyatno, 2008) adalah :
r 11 = úúû
ù
êêë
é S-úû
ùêëé
- 21
2
11 s
s b
kk
keterangan :
r 11 = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
2bsS = jumlah varian butir
21s = varian total
Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS 17.0.
Instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Priyatno,
2008).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
b. Teknik Analisis Data
Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan
variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji hubungan
kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen digunakan model analisis regresi
linear berganda melalui program SPSS versi 17.0.
Menurut Priyatno (2008) rumus persamaan regresi berganda adalah sebagai
berikut:
Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +........+ b n X n
keterangan :
Y’ = variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X 1 dan X 2 = variabel independen
a = konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 ......X n = 0)
b = Koefisien regresi
(nilai peningkatan ataupun penurunan)
Sedangkan model persamaan regresi kepuasan program jaminan sosial tenaga
kerja di PT.Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta adalah :
Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5
keterangan:
Y’ = jawaban responden mengenai variabel kepuasan
Peserta program jaminan sosial tenaga kerja
X 1 = jawaban responden mengenai variabel bukti fisik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
X 2 = jawaban responden mengenai variabel keandalan
X 3 = jawaban responden mengenai variabel daya tanggap
X 4 = jawaban responden mengenai variabel jaminan
X 5 = jawaban responden mengenai variabel empati
a = konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 = 0)
b 1 - b 5 = koefisien regresi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang
dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001).
Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono,
2007).
Gronroos mengemukakan definisi lain tentang jasa yang
berorientasi pada aspek proses atau aktivitas. Jasa (Gronroos dalam
Tjiptono, 2005) adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan
merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-
aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001).
2. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2007) Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardised output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
d. Mudah lenyap (Perishability)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa
dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain
pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki
akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang,
karakteristik jasa (Griffin dalam Lupiyoadi, 2001) sebagai berikut :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2) Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan
dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut
juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3) Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan
kesehatan.
B. KUALITAS JASA
1. Pengertian Kualitas
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak
makan. Kualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005) yaitu sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (American
Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001).
Pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas merupakan
suatu kemampuan dari produk/jasa yang mempunyai ciri dan karakteristik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhan yang
diharapkan.
Perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok
(Garvin dalam Tjiptono, 2005) yaitu:
a. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate axcellence, yaitu sesuatu
yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan
bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated
exposure).
b. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the
beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan
dengan persyaratan (conformance to requirements).
e. Value-based approach
Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
2. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur
bila dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa
(Kotler dalam Tjiptono, 2005).
Service quality (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001) yaitu seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima/peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari
yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan.
Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa dapat dilihat dari layanan dan hasil
yang dirasakan oleh konsumen, sehingga produsen harus memperhatikan
kenyataan yang ada pada pasar.
Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan
dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 2007).
Ada dua faktor utama yang mempangaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service) (Parasuraman, et al., dalam Tjiptono, 2000).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
3. Dimensi Kualitas Jasa
a. Bukti Langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi (2001)
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) yaitu berkenaan dengan
daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Kehandalan (reliability)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) kehandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Tjiptono (2000) reliabilitas yakni kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
c. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah
suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) daya tanggap yakni
berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (assurance)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) jaminan yaitu
pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Menurut Fandy Tjiptono (2005) jaminan yakni perilaku para
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan.
e. Empati (empathy)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) empati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) empati berarti perusahaan
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
C. KEPUASAN KONSUMEN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan (Engel, et al., dalam Tjiptono, 2000)
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2000).
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan
konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, et al., dalam
Fandy Tjiptono, 2005) yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya. Guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, website dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survey melalui pos, telepon, e-
mail, website, maupun wawancara langsung.
c. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut,
mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing.
d. Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
D. HIPOTESIS
H1 : Diduga bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta
H2 : Diduga keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta
H3 : Diduga daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta
H4 : Diduga jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta
H5 : Diduga empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
E. KERANGKA PEMIKIRAN
Suatu perusahaan yang mengharapkan agar usahanya dapat beroperasi
secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada
konsumennya. Kepuasan konsumen adalah perbandingan anatara kenyataan
yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila
yang dirasakan konsumen melebihi yang diharapkan konsumen ,berarti
konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Dan juga sebaliknya, bilamana yang
dirasakan konsumen jauh dari yang diharapkan , berarti konsumen belum
terpenuhi kepuasannya.
Hal ini juga berlaku untuk perusahaan milik Negara (BUMN) PT. Jamsostek
Cabang Yogyakarta, apabila PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta berharap dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen, maka PT. Jamsostek Cabang
Yogyakarta diharapkan memenuhi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti Fisik
merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, maupun representasi fisik dari jasa. Keandalan merupakan
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya. Daya
Tanggap merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati merupakan meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
BUKTI FISIK (X1)
KEANDALAN (X2)
DAYA TANGGAP (X3)
JAMINAN (X4)
EMPATI (X5)
KEPUASAN NASABAH (Y)
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
pemikiran seperti di bawah ini :
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Maka dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (variabel yang
dipengaruhi) adalah kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT.
Jamsostek Cabang Yogyakarta. Sedangkan variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah ke lima
variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. jamsostek
Cabang Yogyakarta.Kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Jamsotek Cabang Yogyakarta yang dirasakan oleh nasabah dapat diketahui
setelah dilakukan analisis terhadap pengaruh ke lima variabel independen
tersebut, sehingga dapat dikatakan pengguna jasa asuransi tenaga kerja merasa
puas jika harapannya dapat terpenuhi dalam menggunakan jasa asuransi tenaga
kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta. Selain itu juga dapat diketahui
bahwa kelima variabel tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa
asuransi tenaga kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan
Pada tahun 1977, dasar hukum terhadap pelaksanaan jaminan
sosial yang disebut dengan program ASTEK ( Asuransi Sosial Tenaga
Kerja) telah diberlakukan dengan peraturan pemerintah np. 33 tahun
1977, program tersebut merupakan kewajiban perusahaan yang memiliki
sekurang – kurangnya 100 orang staff dengan pembayaran gaji perbulan
sekurang – kurangnya Rp. 5.000.000 ( lima juta rupiah). Untuk menata
dan mengembangkan program ASTEK , perum ASTEK dibentuk
berdasarkan peraturan pemerintah No.34 tahun 1977. Pada tahun 1990
,suatu rancangan perawatan kesehatan telah ditambahkan kedalam
program sebelumnya dan diberikan terhadap tenaga kerja serta keluarga
mereka. Pelaksanaan rancangan ini masih secara sukarela sampai tahun
1992.
Pada tahun 1992, upaya ASTEK dikembangkan lagi menjadi
jaminan sosial tenaga kerja yang disebut JAMSOSTEK dan secara resmi
menggunakan istilah JAMSOSTEK sejak 31 agustus 1996. Pelaksanaan
program Jamsostek adalah berdasarkan pada undang – undang No.3
tahun 1992. Undang – Undang mewajibkan kepada perusahaan yang
memperkerjakan sekurang – kurangnya 10 orang tenaga kerja atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
membayar gaji bulanan sekurang – kurangnya sebesar Rp.1.000.000
(satu juta rupiah), harus masuk Jamsostek.
Pemeliharaan kesehatan bagi tenaga kerja didasarkan pada suatu
system pemberian layanan kesehatan dimana ASTEK akan melakukan
kerjasama dengan beberapa rumah sakit yang dilaksanakan sebagai
Hospital Maintenance Hospital (Operasi Pemeliharaan Rumah Sakit)
untuk pelayanan dan pemeliharaan kesehatan bagi anggota. Selain itu
Jamsostek telah menjadi bagian dari kebijakan kesehatan yang
dimaksudakan memberikan layanan kesehatan kepada tenaga kerja dan
keluarga mereka.
Pada tahun 1995, nama PT. ASTEK (persero ) sebagai badan
pengelola program – program Jamsostek berdasarkan kepada peraturan
pemerintah no 36 tahun 1995 diusulkan untuk dirubah menjadi PT.
Jamsostek (Persero). Sejak 31 agustus, Jamsostek telah secara
resmidigunakan di seluruh Indonesia.
PT. Jamsostek (Persero) secara nasional bergerak dalam bidang
Jasa Jaminan Sosial bagi para tenaga kerja di Indonesia. Adapun
program pelayanan yang diberikan meliputi : Jaminan Kecelakaan Kerja
(JKK), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan (JPK), yang dilandaskan oleh Undang-undang
No.3 Tahun 1992, Peraturan Pemerintah No.14 Tahun 1993, Keputusan
Presiden RI No. XXII Tahun 1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI
Nomor KEP-05/MEN/1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
KEP-196/MEN/1999, dan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan
Transmigrasi nomor PER-12/MEN/VI/2007. Perusahaan ini mulai
beroperasi tanggal 5 desember 1978.
2. Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : PT. Jamsostek (Persero) Cabang D.I
Yogyakarta
Telepon : (0274) 518953, 519670 ,519671
Faksimile : (0274) 518223
Alamat : Jalan Urip Sumoharjo 106 Yogyakarta, Kode
pos 55222
3. Visi ,Misi dan Prinsip Perusahaan
Visi ,Misi dan Prinsip PT .Jamsostek Cabang Yogyakarta mengacu
pada hal yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat PT. Jamsostek yaitu :
a. Visi Perusahaan
Menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya
dengan mengutamakan peyanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh
peserta
b. Misi Perusahaan
Memberikan manfaat optimal dengan mutu layanan yang bersaing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
c. Prinsip Perusahaan
1) Kepuasan peserta kami
Kepuasan peserta atas pelayanan dan manfaat program
adalah tanggung jawab kami bersama tanpa memandang tingkat
dan kedudukan
2) Kepuasan kami
Kami mengakui dan menghargai peran serta setiap orang
bagi keberhasilan perusahaan. Nersikap adil serta memelihara
lingkungan kerja yang mendorong pertumbuhan pribadi dan
keberhasilan bagi semua orang.
3) Keberhasilan perusahaan kami
Kami yakin keberhasilan perusahaan kami adalah tanggung
jawab kami bersama tanpa memandang tingkat dan kedudukan
,dengan prestasi yang proaktif, inovatif , pantang menyerah
,bersikap positif terhadap kritik ,jujur dan dapat diandalkan.
4. Struktur Organisasi
Setiap organisasi memerlukan adanya pembagian tugas dan
wewenang yang jelas, hal ini dimaksudkan untuk menghindari agar para
pekerja tidak saling melempar tanggung jawab. Pada prinsipnya organisasi
dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan perusahaan, yaitu melalui
kerjasama diantara kerangka kerja didalam tingkat atau bagian yang ada
dalam organisasi tersebut untuk melaksanakan kegiatannya kearah sasaran
organisasi yang telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang produksi jasa asuransi,
PT. Jamsostek memerlukan suatu struktur yang jelas agar tujuan perusahaan
dapat tercapai.
Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat menggambarkan
struktur organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, sebagai berikut :
a. Kepala Cabang Membawahi :
1) Bidang Pemasaran
2) Bidang Pelayanan
3) Bidang Keuangan
4) Bidang Teknologi dan Informasi
5) Bidang Umum dan SDM
6) Bidang Progran Khusus
7) Bidang JPK
b. Kepala Bidang Pemasaran Membawai :
1) Account Officer
2) Petugas Administrasi Pemasaran
3) Liaison Officer
c. Kepala Bidang Pelayanan Membawai :
1) Customer Service Officer
2) Verifikator
3) Petugas Amalgamasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
d. Kepala Bidang Keuangan Membawai :
1) Verifikator Akuntansi
2) Kasir
3) Pembukuan
e. Kepala Bidang Teknologi dan Informasi Membawai :
1) Data Administrator
2) Data Operator
f. Kepala Bidang Umum dan SDM Membawai :
1) Pengadaan
2) Administrasi Umum
3) Arsiparis
Adapun struktur oraganisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta sebagai
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
Kepala Kantor Cabang
Sekretaris
Kepala Bidang Personalia dan SDM
Account Officer
Kepala Bidang Pemasaran
Kepala Bidang Pelayanan
Kepala Bidang Teknologi dan Informasi
Kepala Bidang Keuangan
Petugas Administrasi Pemasaran
Liasion Officer
Arsiparis
Customer Service Officer
Verifikator
Petugas Amalgamasi
Provider Service Officer
Data Administrator
Data Operator
Verifikator Akuntansi
Kasir
Pembukuan
Pengadaan
Administrasi Umum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
5. Deskripsi Jabatan
Untuk lebih jelasnya mengenai struktur organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I
Yogyakarta ,berikut ini penulis akan menjelaskan secara singkat mengenai
tugas dan wewenang untuk masing – masing bagian sebagai berikut :
a. Kepala cabang
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1) Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja dan anggaran
perusahaan di unit kerjanya
2) Merencanakan dan menetapkan kebijakan operasional di kantor
cabang
3) Mengarahkan dan memastikan peningkatan pelayanan kepada
peserta
4) Mengarahkan dan mengendalikan kebijakan terhadap personil
,sarana, dan prasaranan kerja untuk kelancaran usaha
5) Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan program khusus
sesuai kebijakan perusahaan
b. Kepala Bidang Pemasaran
Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1) Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan organisasi terkait
untuk mendapatkan data perusahaan sebagai dasar untuk
menyusun data potensi dan menetapkan target kepesertaan.
2) Melakukan pembinaan terhadap account officer untuk tercapainya
tertip administrasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
3) Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta keluhan
peserta untuk memenuhi kebutuhan peserta.
c. Kepala Bidang Pelayanan
Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut :
1) Mengkoordinasikan penyelesaian klaim terhadap waktu dan
mengendalikan pelayanan jaminan serta menanggapi keluhan
peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta.
2) Mengkoordinasikan kegiatan verifikasi berkas penetapan jaminan.
3) Mengendalikan kasus klaim yang belum / tidak ditindak lanjuti oleh
peserta untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
d. Kepala Bidang Teknologi dan Informasi
Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut ;
1) Merencanakan dan menyusun kebutuhan sarana pengolahan data.
2) Merencanakan, memelihara pengamanan data dan system
komputerisasi untuk kelangsungan operasional.
3) Memonitor perkembangan pemakaian strorage database dengan
mengevaluasi kapasitas server untuk kelancaran pengolahan
database.
e. Kepala Bidang Keuangan
Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut :
1) Merencanakan cash flow berdasarkan RKAP yang telah disetujui
untuk digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan kegiatan
kantor cabang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
2) Melakukan verifikasi terhadap bukti penerimaan dan pengeluaran
keuangan untuk pengedalian anggaran.
3) Memberikan otorisasi pengeluaran kas atau bank sesuai dengan
batas kewenangan.
4) Mengendalikan laporan pertanggung jawaban keuangan,
pengendalian anggaran ,pajak ,cash flow dan investasi
f. Kepala Bidang Personalia dan SDM
Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut :
1) Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan karyawan serta
pengembangan untuk optimalisasi kegiatan kantor cabang.
2) Mempersiapkan pelaksanaan diklat sesuai batas kewenangan
untuk meningkatkan keterampilan dan wawasan karyawan.
3) Memastikan , memonitor dan mengevaluasi kegiatan pengadaan,
pemeliharaan sarana dan prasarana kerja ,administrasi dan
kerumahtanggaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
6. Aspek Kegiatan Perusahaan
PT. Jamsostek (persero) secara nasional bergerak dalam bidang jasa
jaminan sosial bagi para tenaga kerja di Indonesia. Adapun program
pelayanan yang diberikan meliputi :
a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)
b. Jaminan Hari Tua (JHT)
c. Jaminan Kematian (JK)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
d. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)
Dilandaskan oleh dilandaskan oleh Undang-undang No.3 Tahun 1992,
Peraturan Pemerintah No.14 Tahun 1993, Keputusan Presiden RI No. XXII
Tahun 1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-05/MEN/1993,
Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-196/MEN/1999, dan
Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi nomor PER-
12/MEN/VI/2007 ,perusahaan ini mulai beroperasi pada tanggal 5 desember
1978
PT. Jamsostek (persero) Kantor Cabang D.I Yogyakarta secara
operasional bertanggung jawab kepada kepala kantor wilayah V sebagai
koordinator operasional di tingkat propinsi ,serta bertanggung jawab kepada
direksi PT. Jamsostek (persero) yang berada di kantor pusat di jalan Gatot
Subroto no.79 jakarta selatan. PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta dalam
melaksanakan aktivitas memberikan pelayanan jasa berorientasi kepada
perusahaan yang telah terdaftar sebagai peserta Jamsostek dan kepada
tenaga kerja yang telah terdaftar sebagai peserta Jamsostek.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
B. Laporan Magang Kerja
Magang kerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
maupun kelompok yang dilakukan secara langsung terjun kedalam dunia kerja.
1. Tujuan magang kerja
a. Dapat menerapkan secara nyata materi – materi perkuliahan yang
selama ini telah diperoleh dalam dunia kerja
b. Mengetahui dan mengerti persoalan yang dihadapi dalam dunia
kerja dan belajar untuk mengatasi persoalan tersebut
c. Memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga dari
magang kerja
2. Proses pelaksanaan magang kerja
a. Waktu dan lokasi magang kerja
Pelaksanaan magang kerja / praktek kerja lapangan
dilaksanakan selama 2 (dua) bulan dimulai dari tanggal 24 Mei
sampai dengan 23 Juli 2010. Adapun lokasi magang kerja di PT.
Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta yang beralamat di jalan Urip
Sumoharjo 106 Yogyakarta 55222
b. Kegiatan selama magang kerja
Ditempatkan dibagian Account Officer melakukan pekerjaan
memasukan data (input data ) peserta program jaminan sosial
tenaga kerja baru serta mengarsipkan berkas – berkas dari
perusahaan dan ditempatkan dibagian Customer Service
melakukan pekerjaan menerima berkas serta mengarsipkan berkas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
– berkas klaim atau berkas – berkas lain yang menjadi tanggung
jawab bagian Customer Service
C. PROFIL RESPONDEN
Profil responden diperoleh berdasarkan data diri responden yang terdapat
dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis
kelamin, usia , tingkat pendidikan terakhir dan daerah asal. Berikut ini disajikan
profil responden yang diperoleh berdasarkan jawaban yang diberikan
responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil selengkapnya adalah
sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan kuesioner yang disebar dapat diketahui bahwa mayoritas
responden adalah laki-laki yakni 42 orang atau 70%. Sedangkan
responden perempuan sebanyak 18 orang atau 30%. Data tersebut dapat
dilihat pada tabel III.1 berikut ini :
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (orang)
Prosentase (%)
Laki-laki 42 70%
Perempuan 18 30%
Total 60 100
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Jika dilihat berdasarkan usia responden, yang berusia dari 17-25 tahun
sebanyak 23 orang atau sebesar 38.34%, selanjutnya responden yang
berusia antara 26-30 tahun sebanyak 13 orang atau 21.67%. Berikutnya
responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 17 orang atau 28.34% dan
yang terakhir adalah responden yang berusia lebih dari 40 tahun
sebanyak 7 orang atau 11.67 %. Data tersebut dapat dilihat pada tabel
III.2 berikut :
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi (orang)
Prosentase (%)
17- 25 tahun 23 38.34
26 – 30 tahun 13 21.67
31-40 tahun 17 28.34
>40 tahun 7 11.67
Total 60 100
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Berdasarkan kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa tingkat
pendidikan responden dalam penelitian ini sebanyak 17 orang atau
28.34% berpendidikan SLTA. Selanjutnya D III sebanyak 25 orang atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
41.67% berikutnya S1 sebanyak 18 orang atau 30%. Data tersebut dapat
dilihat pada tabel III.3 berikut
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan
Frekuensi (orang)
Prosentase (%)
SD 0 0
SLTP 0 0
SLTA 17 28.34
D III 25 41.67
S1 18 30
S2 0 0
S3 0 0
Total 60 100
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal
Berdasarkan kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa daerah
asal peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT Jamsostek Cabang
D.I Yogyakarta dalam penelitian ini sebanyak 26 orang atau 43.34% dari
kota Yogyakarta. Selanjutnya sebanyak 34 orang atau 56.67% dari luar
kota Yogyakarta .Data tersebut dapat dilihat pada tabel III.4 berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal
Daerah Asal Frekuensi (orang)
Prosentase (%)
Yogyakarta 26 43.34
Luar Yogyakarta 34 56.67
Total 60 100
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
D. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
Dalam suatu penelitian yang menggunakan kuesioner diperlukan adanya
suatu pengukuran mengenai validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan.
Pengukuran ini memiliki tujuan untuk menentukan apakah alat pengukuran dapat
digunakan atau tidak dalam proses pengumpulan data yang diperlukan dalam
penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya
kuisioner.Hal ini dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian
benar – benar mampu mengkur konstruk yang digunakan.untuk
memperoleh validitas kuisioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian
validitas isi. Satu kuisioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada
kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuisioner tersebut (Ghozali ,2005) uji validitas menunjukkan seberapa
nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
(Jogiyanto,2004) dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengn bantuan paket
perangkat lunak SPSS 17.0 for windows.
Berikut ini uji validitas 60 eksemplar :
Table III.5
Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrixa
Component Validitas
1 2 3 4 5 6
X1.1 .938 Valid
X1.2 .678 Valid
X1.3 .943 Valid
X2.1 .697 Valid
X2.2 .841 Valid
X2.3 .845 Valid
X3.1 .851 Valid
X3.2 .770 Valid
X3.3 .813 Valid
X4.1 .874 Valid
X4.2 .822 Valid
X4.3 .764 Valid
X5.1 .827 Valid
X5.2 .823 Valid
X5.3 .718 Valid
Y1 .900 Valid
Y2 .913 Valid
Y3 .937 Valid
Y4 .887 Valid Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations. Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Berdasarkan table diatas (III.5 ) hasil uji validitas dengan 60
responden. Dari hasil factor analisis bisa dilihat pada output rotated
component matrix bahwa setiap item pertanyaan (X1.1 s/d Y4) terekstrak
secara sempurna kedalam 6 faktor (6 variabel).Maka semua variable,
variable atribut bukti fisik yang terdiri dari 3 item, variable atribut
keandalan terdiri dari 3 item ,variable atribut daya tanggap terdiri dari 3
item ,variable atribut jaminan terdiri dari 3 item, variable atribut empati
terdiri dari 3 item dan variable atribut kepuasan terdiri dari 4 item adalah
valid
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah
kuisioner benar – benar merupakan indicator yang mengukur suatu
variable, reabilitas dalam penelitian ini di uji dengan metode cronbach’s
alpha . menurut sekaran (2003) klasifikasi nilai cronbach’s alpha adalah
sebagai berikut : nilai antara 0,80 – 1,0 dikatagorikan reabilitas baik, nilai
antara 0,60 – 0,79 dikatagorikan reabilitas dapat diterima ,sedangkan nilai
≤0,60 dikatagorikan reliabilitas buruk
Berikut ini uji reliabilitas seperti yang tertera pada table III.6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Tabel III.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Bukti Fisik 0,849 Baik
Keandalan 0,826 Baik
Daya Tanggap 0,839 Baik
Jaminan 0,793 Baik
Empati 0,785 Baik
Kepuasan Peserta Program
Jaminan Sosial Tenaga
Kerja
0,938 Baik
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
Dari hasil pengujian reliabilitas variable dengan menggunakan bantuan program
SPSS for Windows versi 17.0 didapatkan nilai cronbach’s alpha masing masing
variable dinyatakan reliable karena mempunyai nilai cronbach’s alpha ≥0,60
3. Regresi
Analis regresi telah lama dikembangkan untuk mempelajari pola dan
mengukur hubungan statistik antara dua atau lebih variabel. Teknik analisis yang
mencoba menjelaskan bentuk hubungan anatara dua variabel atau lebih
,khususnya hubungan antara variabel – variabel yang mengandung hubungan
sebab akibat disebut analis regresi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
hubungan antara kualitas Pelayanan terhadap kepuasan peserta program
Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, maka digunakan analisis regresi linear
berganda yang dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5
keterangan :
Y’ = kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja a = konstanta b 1 - b 5 = koefisien regresi
X 1 = variabel bukti fisik X 2 = variabel keandalan X 3 = variabel daya tanggap
X 4 = variabel jaminan X 5 = variabel empati Perhitungan dengan model regresi linier berganda ini dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Rangkuman hasil perhitungan
regresi linear berganda dapat ditunjukkan dalam tabel sebagai berikut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Table III.7
Hasil Uji Regresi Berganda
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010
Persamaan regresi linier diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Koefisien regresi bukti fisik (X1) sebesar 0.052, artinya jika variabel bukti fisik
mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta program
jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.
b. Koefisien regresi keandalan (X2) sebesar 0.116 artinya jika variabel
keandalan mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.
c. koefisien regresi daya tanggap (X3) sebesar 0.159 artinya jika variabel daya
tanggap mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta
program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.737 .827 3.309 .002
X1 .052 .142 .052 .371 .712 .854 1.171
X2 .134 .180 .116 .742 .461 .688 1.453
X3 .175 .174 .159 1.009 .318 .673 1.486
X4 -.251 .151 -.229 -1.660 .103 .879 1.137
X5 -.037 .152 -.037 -.245 .808 .730 1.370
a. Dependent Variable: Y
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
d. Koefisien regresi jaminan (X4) sebesar – 0.229 artinya jika variabel jaminan
mengalami kenaikan ,maka akan mengurangi kepuasan peserta program
jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.
e. Koefisien regresi empati (X5) sebesar – 0.037 artinya jika variabel empati
mengalami kenaikan, maka akan mengurangi kepuasan peserta program
jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
BAB IV
PENUTUP
Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian.
Kesimpulan ini didasarkan pada hasil akhir dari analisis data yang telah dilakukan dan
akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan
tujuan penelitian ini :
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada
penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta
Program Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta”, maka dapat dikemukakan beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari persamaan regresi diperoleh hasil regresi linear sebagai berikut :
a. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien bukti fisik (X1)
berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek
Cabang Yogyakarta
b. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien keandalan (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek
Cabang Yogyakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
c. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Daya Tanggap
(X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek
Cabang Yogyakarta
d. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Jaminan (X4)
berpengaruh negatif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek
Cabang Yogyakarta
e. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Empati (X5)
berpengaruh negatif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek
Cabang Yogyakarta
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan ,maka peneliti memberikan
beberapa saran sebagai berikut :
1. Saran Akademis
a. Dalam penelitian yang dilakukan di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
,peneliti hanya menggunakan 60 sampel. Untuk penelitian selanjutnya
bisa menambah jumlah sample ,karena dengan sample yang semakin
besar akan semakin mendekati kevalidan populasi
b. Disarankan dalam penelitian yang akan datang ,memperbanyak sumber
referensi tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen agar
dapat memahami lebih baik tentang konsep dasar variable tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
2. Saran Praktis
Dari hasil penelitian di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta diketahui bahwa
bukti fisik ,keandalan dan daya tanggap memberikan pengaruh positif terhadap
kepuasan peserta program jaminan sosial PT jamsostek Cabang D.I Yogyakarta,
oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan peserta jaminan sosial diperlukan
peningkatan sarana fisik ruang pelayanan ,serta mengkatkan keandalan dan
daya tanggap pegawai PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Recommended