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Diretoria de Tecnologia da Informação
Serviço 0800
Contact Center – CTIS
• Computador - Educat• Impressora – CTIS
0800.777.0333 - Central de Relacionamento FDE
Central de Serviços DTI• Link• Segurança (SonicWALL)• Infraestrutura (cabeamento)• Switch• Computadores – Itautec/Daruma• Acessa Escola• Blue Control• Outros
Nív
el 1
Nív
el 2
DINÂMICA DE ATENDIMENTO
Central de Serviços DTI
Contact Center – CTIS
REALIZAÇÃO DE TESTES REMOTOS E VERIFICAÇÕES COM O USUÁRIO EM LINHA
Encerramento VivoOutros
fornecedores/equipes de solução
Encerramento
CONTATOS E OCORRÊNCIAS SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.
DADOS DAS ESCOLAS E SOLICITANTES
CONTATOS E OCORRÊNCIAS SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.
TESTES SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.
Problemas atuais Soluções adotadas MelhoriasTelefone ocupadoObs.: Aumento com os pedidos de suprimentos
- Comunicado – março/13- Atendimento da demanda de suprimentos até 15/ago/13
- Ampliação do número de ramais
Backlog (ocorrências em aberto) - Contrato de infra em andamento-Suprimentos com pendências resolvidas
- Ata SonicWALL- Ata Switch
Procedimentos de verificação pelo telefone
-Ênfase nos procedimentos: testes uma só vez
Processo contínuo
NIT não sabe das ocorrências ativas - Relatórios enviado mensalmente Processo contínuo
Técnicos estavam mandando as escolas procurarem os NITs
- Acertos nos scripts-Toda vez que for necessário envolver o NIT, a coordenação da CS fará esse acionamento
Processo contínuo
Desconhecimento sobre os serviços acionados via 0800 da FDE
Catálogo de serviços e orientações no site da FDE - www.fde.sp.gov.br > Serviços de Tecnologia (banner na home page)
Processo contínuo
Serviço Fluxo resumidoDE Escola
Requisição de novos equipamentos e instalações
CIMA > FDE DE > CIMA > FDE
Manutenção de equipamentos e instalações já existentes
Link, ponto/cabeamento, telefonia – 0800 FDE 0800 FDE
Roubo de equipamento Processo (Ofício + BO + GPB + Docs. adicionais): - Da escola para a DE- Da DE para a CIMA
- Da CIMA para a DTI/FDE
Para acelerar: Digitalizar BO e ofício- Da escola para a DE- Da DE para a CIMA
Descarte Seguir orientação da CIMA
PRINCIPAIS FLUXOS DE SOLUÇÃO
Instrumentos para o
acompanhamento
OCORRÊNCIAS ATIVAS - Encaminhado todo mês até o dia 10
ACOMPANHAMENTO FORNECEDOR (INFRA – LPM) - Encaminhado todo mês até o dia 10
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