View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
DSS mal: Startside Velg selv bilde
DSS' brukerundersøkelser
Beate Erikstad
• Ordinært forvaltningsorgan underlagt
Kommunal- og moderniseringsdepartementet
• Tilveiebringer fellestjenester til alle departement,
samt Statsministerens kontor
• Budsjett ca. 800 mill. kroner
• Brukerbetalte inntekter ca. 120 mill. kroner
• Ca. 700 ansatte
• Leverer over 70 tjenester
Kort om DSS
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap
DSS mal: Diagram
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
DSS' fire virksomhetsområder
Drivere for integrasjon:
• helhetlige tjenesteleveranser
• teknologi
• sikkerhet
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap
DSS mal: Diagram
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
DSS' virksomhetsinstruks -
samfunnsoppdraget
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS har som hovedoppgave å organisere et bredt og
velfungerende tjenestetilbud i departementsfellesskapet,
samt ivareta aktiv brukerinvolvering gjennom å etablere
brukerfora som dekker tjenesteområdene. DSS skal
kjennetegnes av effektiv ressursbruk enten gjennom
produksjon av egne tjenester, i samarbeide med andre
offentlige tjenesteytere, eller ved direkte kjøp i markedet.
Fornøyde brukere skal være et suksesskriterium.
DSS mal: Diagram
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
DSS' tildelingsbrev
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Kartlegging av brukeropplevelser
• DSS gjennomfører regelmessig brukerundersøkelser for å
kartlegge brukeropplevd kvalitet
• Formålet er å bidra til utvikling og forbedring av våre
tjenester i tråd med departementenes behov
• Et viktig bidrag for å forstå våre brukere, og identifisere
behov for endring og prioritering
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Eksempler på andre forhold som påvirker
prioritering og utvikling
• Verdi og risikovurdering
• Krav fra vår eier
• Sikkerhet
• Digitalisering
• Effektivisering
• …..
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Brukeropplevelser måles gjennom
• Brukerundersøkelser
– TRI*M-rapport
– Rapport med tallscore pr tjeneste
• Kundeundersøkelse
– Kvalitativ undersøkelse
– Intervju
• Brukertesting
• Deltakelse i utviklingsprosjekter
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS mal: Tekst med kulepunkter - 1 vertikalt bilde
Brukerundersøkelsen 2016
1009 svar Ca 40 % besvarte undersøkelsen
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
2556 av 4943 ansatte
52 prosent av ansatte fikk undersøkelsen
Mai - juni 2016
Grafikk: Icon Fair og Wilson Joseph (Noun Project)
Om TRI*M-analysen – utforming av sterke og svake sider
10
• Anbefalingene i rapporten er basert på
driveranalyser hvor spørsmål om fornøydhet
med de ulike tjenestene er relatert til hvor viktig
de er for at brukerne skal være fornøyd med
DSS helhetlig sett
• Analysen angir om DSS bør investere ytterligere
ressurser på et område, bygge videre, kun
opprettholde ressurser eller vurdere behov for å
opprettholde dagens ressursbruk
• Samtid gis det en tilbakemelding om de ulike
forholdene vurderes bedre eller svakere enn
gjennomsnittet.
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Omdømme
DSS er blant den beste tredjedelen av virksomhetene i de
undersøkelser TNS Gallup har gjort blant virksomheter i Norge.
• «Meget sterk» omdømmeskår fra BLD, HOD, FD* og KUD
• «Forholdsvis sterk» omdømmeskår fra JD, KLD, ASD, SD, KMD og KD
• «Litt over middels» omdømmeskår fra LMD, NFD og UD
• «Middels» omdømmeskår fra OED
• «Under middels» omdømmeskår fra SMK* og FIN
* Få respondenter
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap
DDS // TRI*M IMPACT SUMMARY
Sterke sider - fortsett å investere ressurser - høyeste prioritet
TRI*M
75 BASE:999 // VEKTET:997
Far below average Below average Average Above average Far above average
Further invest - top priority
Kvaliteten på produktene som leveres gjennom
teknisk redaksjon E01
Rådgivning om bruk av visuell kommunikasjon ved publisering på nett, trykksaker, konferansemateriell
mv.
E04
Rådgivning og kundebehandling knyttet til leveranse fra DSS når det gjelder lyd, lys og scene (inklusiv
storskjermproduksjon)
F04
Produksjon av videoreportasjer, videohilsener og/eller informasjonsfilmer
F05
Rådgivning og kundebehandling knyttet til produksjon
av videoreportasjer, videohilsener og/eller informasjonsfilmer
F06
Service og kundebehandlingen til sentralbordet G06
DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Oppfølging og tilbakemelding
H01
Når du henvender deg til DSS brukerservice på
telefon ved innvalg 1: IKT-tjenester H04
Når du henvender deg til DSS brukerservice på
telefon ved innvalg 2: Fellestjenester H05
Når du henvender deg til DSS brukerservice på
telefon ved innvalg 3: Web og grafiske tjenester H06
DDS // TRI*M IMPACT SUMMARY
Svake sider – investere (høyeste prioritet) og bygge videre (nest høyeste prioriet)
TRI*M
75 BASE:999 // VEKTET:997
Far below average Below average Average Above average Far above average
Investere - top priority
Rådgivning, opplæring og kommunikasjon med DSS
ifb. regjeringen.no F08
Bistand, rådgivning og kundebehandling knyttet til
Wordpress-nettstedet G01
DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Oppsøkende brukerstøtte på din arbeidsplass
H02
DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Service når du henvender deg på e-post
H03
Når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved innvalg 4: Personalportalen, lønns- og
regnskapstjenester
H07
Saker løses av første person du henvender deg til på
DSS brukerservice ved innvalg 1: IKT-tjenester H08
Saker løses av første person du henvender deg til på
DSS brukerservice ved innvalg 4: Personalportalen, lønns- og regnskapstjenester
H11
Bygge - high priority
Kvalitet og utvalg på møtematen B07
Brukerveiledningene for reiseregninger på Depweb C03
Brukerveiledninger og opplæringsmateriellet for SAP-tid på Depweb
C05
Informasjonen du finner på design.dep.no E05
Publiseringsløsningen på intranettplattformen F09
Informasjon fra DSS om hendelser og endringer på
IKT-systemene er dekkende for ditt behov J05
DSS Brukerservice
• IKT-tjenester
• Fellestjenester
• Web og grafiske tjenester
Forbedringsområder:
• Oppsøkende brukerstøtte
på din arbeidsplass
Fellesadministrative tjenester
• Bedriftshelsetjenesten
• Depkjøp - bistand til anskaffelser
• Renholdstjenesten
• Budtjenesten
Forbedringsområder:
• Kantinetjenesten
Formidlings- og kommunikasjonstjenester
• Rådgivning og kundebehandling du får av teknisk redaksjon
• Kvaliteten på tjenestene i fellesbibliotek
• Kvaliteten på trykksakene fra Hurtigtrykk
• Produksjon av direkteoverført nett-tv
Forbedringsområder:
• Rådgivning, opplæring - regjeringen.no
• Publisering på intranett
Sikkerhetstjenester
• Service i resepsjonene
• Service hos vaktene
• Service hos kortproduksjon
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Trend i brukerundersøkelser - digitale tjenester
Brukerundersøkelse 2013
Brukerundersøkelse IKT 2014
Brukerundersøkelse 2016
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med:
Muligheten for å jobbe hvor som helst og når som helst med din
bærbare jobb-PC
2
2
2
1
3
2
2
5
0
0
1
0
1
0
2
7
2
0
2
3
0
0
0
7
6
7
2
6
8
6
5
6
0
7
0
9
3
10
9
5
6
7
10
0
0
0
17
13
18
19
5
20
16
16
16
0
16
0
10
11
21
25
22
19
19
21
0
0
0
67
76
65
59
75
60
68
59
56
0
69
0
78
76
63
48
62
73
68
52
0
0
0
8
3
8
19
11
11
8
16
20
0
6
0
2
10
5
12
10
1
4
15
0
0
0
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total
Lederstilling
Saksbehandler
Kontorstøttefunksjon
Annet
Mindre enn 2 år
Mer enn 2 år
ASD
BLD
FIN
HOD
JD
KD
KMD
KUD
LMD
KLD
NFD
OED
SD
UD
FD
SMK
Misfornøyd (1+2) 3 4 Fornøyd (5+6) Bruker ikke
18
2016 0-
100
80
83
78
80
84
78
80
77
80
0
80
0
84
83
80
69
79
80
80
73
0
0
0
1
4
0
5
1
0
2
0
0
0
0
15
6
8
0
5
9
6
5
0
0
0
0
0
16
20
0
16
10
19
22
0
0
0
0
30
67
60
0
59
78
73
61
0
0
0
0
55
10
8
0
16
2
1
10
0
0
0
0
0
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Akersgata 59 (R5) -BLD, KMD, KUD,…
Teatergata 9 (R6) – HOD, LMD
Akersgata 40 – FIN
Akersgata 64 – ASD
Kirkegata 18 – KD
Kongens gate 8 – NFD
Kongens gate 20 – KLD
Gullhaug Torg 4A – JD
7. juniplassen / Victoria terrasse – UD
Henrik Ibsensgt. 4 /Kronprinsensgt. 3 og 9
Glacisgate 1 - SMK
Annet bygg
Misfornøyd (1+2) 3 4 Fornøyd (5+6) Bruker ikke
2016 0-
100
80
76
0
77
84
80
79
0
0
0
0
76
Hvor ofte benytter du mobile digitale enheter i jobb-sammenheng når du
sitter utenfor kontorplassen din? Eksempelvis i møte, på reise eller
hjemme?: Bærbar PC
19
32
48
31
14
37
32
32
16
20
0
26
0
65
27
21
26
37
33
51
11
0
0
0
30
30
31
18
44
25
31
34
25
0
30
0
26
30
42
29
23
36
28
27
0
0
0
17
15
19
14
2
22
17
23
19
0
22
0
3
17
21
17
15
18
12
29
0
0
0
14
6
13
35
11
13
14
10
18
0
17
0
5
16
11
20
20
10
9
25
0
0
0
7
1
6
20
5
7
7
18
18
0
5
0
0
10
5
7
5
3
0
8
0
0
0
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total
Lederstilling
Saksbehandler
Kontorstøttefunksjon
Annet
Mindre enn 2 år
Mer enn 2 år
ASD
BLD
FIN
HOD
JD
KD
KMD
KUD
LMD
KLD
NFD
OED
SD
UD
FD
SMK
Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere Aldri
25
26
0
16
65
32
37
0
0
0
0
70
31
29
0
34
26
35
24
0
0
0
0
30
20
20
0
23
3
19
14
0
0
0
0
0
16
19
0
10
5
10
20
0
0
0
0
0
8
6
0
18
0
3
5
0
0
0
0
0
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Akersgata 59 (R5) -BLD, KMD, KUD,…
Teatergata 9 (R6) – HOD, LMD
Akersgata 40 – FIN
Akersgata 64 – ASD
Kirkegata 18 – KD
Kongens gate 8 – NFD
Kongens gate 20 – KLD
Gullhaug Torg 4A – JD
7. juniplassen / Victoria terrasse – UD
Henrik Ibsensgt. 4 /Kronprinsensgt. 3 og 9
Glacisgate 1 - SMK
Annet bygg
Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere Aldri
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Resultatene benyttes i
• Etatsstyringen
– Oppdrag i tildelingsbrev
• Virksomhetsstyringen
– Utviklingsmål i virksomhetsplan
• Produksjonsstyringen
– Vurdere måloppnåelse og effektivitet
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
Tjenesteproduksjon i de
enkelte avdelinger og
seksjoner
DSS
Direktør m. ledelse
KMD
DSS mal: To innholdsdeler - Sammenlikning
Eks: utviklingsmål i VP
• Brukerservice som
forenkler brukernes
kontakt med DSS
• Understøtte
digitaliseringen av
kundens arbeidsprosesser
Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap
DSS mal:Tekst med kulepunkter
Tips bunntekst:
For å få sidenummer, dato og
tittel på presentasjon:
Klikk på
”Sett Inn” -> Topp og bunntekst
- Huk av for ønsket tekst.
Eksempel produksjonsstyring - Effektivt renhold for miljø og trivsel
Området er utviklet betydelig de siste årene:
• Styringssystemer er innført – nye og mer effektive maskiner, robotteknologi, osv
• Kompetanse - 27 renholdere har fagbrev
22 Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap
Mål Styringsparameter Resultatmål Prognose 2016
Tilby kostnadseffektive tjenester av god kvalitet og høy grad av service
Kostnad
Lønnskostnadene pr. rengjort kvm. skal utgjøre kr 181 ved utgangen av 2016. Forutsatt en renholdsgrad på 42%.
Tertial
Kvalitet
90 % av kvalitetsprofilene skal være godkjent ved første NS- INSTA 800 kontroll.
Halvår
Det skal oppnås en score på minst 73 poeng på brukertilfredshetsindeksen.
Oppnådd 75 poeng
Tjenesten er milljøsertifisert (Miljøfyrtårn).
Halvår
Effektivitet REM skal i gjennomsnitt rengjøre 214,7 m2/time (NB. inkl. periodisk renhold).
Tertial
Bidra til effektivisering og videreutvikling av tjenesten
Faglig utvikling
5 ledere skal være sertifisert på nivå 3 NS INSTA 800.
År
4 medarbeidere med fagbrev innen utgangen av 2016.
År
Digitalisering
NS-INSTA 800 modul i Clean Pilot tas i bruk av minst 20 ansatte innen utgangen av 2016.
År
Strategi
• Mer effektiv produksjon.
• Økt digitalisering.
• Samordning av tjenestene.
• Videreutvikle rapporterings-
og analyseverktøy
DSS mal: Sluttside
Takk for oppmerksomheten!
Recommended