亞太領袖高峰會2012 香港國際創新博覽會 卓越客服中心 投資發展 … ·...

SA3    2012亞太傑出顧客關係服務獎頒獎典禮特刊 2012年7月11日  星期三

2012亞太傑出顧客關係服務獎頒獎典禮亞太領袖高峰會2012   香港國際創新博覽會

特刊

要獲得「優質客服專員中心證書」，機構必須有90%以上的顧客服務和熱綫中心職員達到APCSC全球認可培訓證書課程的認證標準，包括聯絡中心專員證書（CCCP）、聯絡中心主管證書（CCCS）、聯絡中心經理證書（CCCM）、顧客服務分析及審查員證書（CCSA），以及顧客服務管理證書（CCSM）。

投資人才發展 助企業邁向卓越　　APCSC主席朱剛岑強調，目前全球經濟動盪不穩，不明朗因素致亞太區企業面對嚴峻挑戰。市場競爭激烈，顧客對專業的售前、售後服務和跨渠道的消費模式有相當需求。企業必須持之以恒投資於人才發展，才能保留和培養其最有價值的員工，從而建立顧客的忠誠度。優質客服專員中心證書的得獎企業管理層，以其堅定的承諾和明確的策略，成

功激勵員工和擴大客戶群，帶領企業達致卓越。

完善設備 全才員工 不斷求進　　卓健醫療有限公司執行董事李志成表示，該證書是對客戶服務部員工一直追求卓越表現和力求進步的認同，是次嘉許能推動他們以滿足、甚至超逾客戶的期望為目標。卓健客戶服務部的24小時醫療熱綫，每月處理超過50,000個來電和3,000個電郵，當中包括查詢醫生網絡診所資料、預約、緊急求助，以及住院安排等。　　近年為滿足本地及內地旅客要求，經營多元化業務，卓健透過培訓、認證課程和知識管理來提升員工的質素，讓他們發揮卓越的服務精神。此外，該公司投資超過400萬港元的多媒體客戶服務系統已於去年9月推出，令電腦與電話系統能合而為一地運作。

卓越客服中心 投資發展專業 保留培養價值員工顧客　　為表揚在人力資源發展和提供優質顧客服務方面有卓越表現的企業，亞太顧客服務協會（APCSC）每年頒發「優質客服專員中心證書」（People Site Certification）。今年獲證企業為美贊臣營養品（香港）有限公司、卓健醫療有限公司和International Herald Tribune。

APCSC 聚國際行業領袖 領導市場推動前沿趨勢　　APCSC每年都會在全球不同地區舉辦CRE及CSQS圓桌會議，締造平台讓當地的顧客服務管理專才互相討論和交流，推動各地顧客關係服務（CRE）的發展。APCSC主席朱剛岑表示，愈來愈多行業CEO，總裁高層參與圓桌會議，國際行業領袖對相關議題作出更深入的討論，證明會議有助企業掌握最新的顧客關係，領導市場推動前沿服務趨勢。

2012年1月聯絡中心經理證書（CCCM）與顧客服務分析及審查員證書課程（CCSA）在香港培訓，參加者來自FedEx Express、新加坡Land Transport Authority、香港賽馬會、香港電燈、、匯卓科技、冠威物業管理、恆基兆業、Aries Consulting等。

去年8月12日馬來西亞會議由吉隆坡Gleneagles醫院協辦。嘉賓：該司CEO Amir Firdaus Abdullah、客服主管Judie  Tey、營運總監Yap Sim Bee、顧客聯絡經理Zailan bt Mohd Jali, Raydar Research CEO Kym Wong、Right Mgt總監Shu-Tze  Tan、APAC Outsourcing Group副總裁Anthony Devadoss、Volvo亞洲區售後服務副總經理陳愛秋等。

去年11月21日深圳會議由永旺資訊服務（深圳）協辦，該司董事黃成忠分享。嘉賓：第一綫業展總監潘志剛、億裏鼎科技CEO Archer Wei、天澤精益總經理熊乾、深圳市呼叫中心行業協會秘書長廖黛麗、萬興軟件客服管理團隊、北京大學招生辦負責人蒙瑋、IBM品質管理團隊、集時通訊劉星等。

去年10月17日上海會議由中外運敦豪協辦。與會嘉賓：該司東方區客戶服務部經理梁越、艾維邑動中國經理陳洋、賽智數字營銷總監沈喜榮、擘納CEO李彥樞、海爾集團海外服務部長賀本穩、LG電子部門長奚穎、質檢部主任周俊、人事部主任陳燕華、運營部主任張海甯、AIA北中國電話中心資深經理劉慶文、攜程網客服經理戴臨、威勃龐爾CEO張卉、威勢行銷CEO顏睿寧、上海康帕內拉主管梅小麗等。

去年10月14日香港會議由香港電燈協辦。嘉賓：該司首席工程師蔡偉民，高級工程師龔善廣、驣思創智新媒體策略經理梁東旋、越世代創新媒體董事總經理馬維業、合和物業管理總經理周成德、安盛金融首席營運總監郭德才、敦豪全球貨運物流海運部副總裁雷詠芬、道達爾潤滑油亞太顧客行政經理Karine Singh、聖保祿醫院顧服經理黎嘉玲、香港會議展覽中心客戶經理林美凝等。

3月21日吉隆坡圓桌會議由QNET協辦。與會嘉賓：該司全球主管Pushpalatha Balan、Brandt CEO Munirah Looi、Enrich Social Media CEO Elton Kuah、印尼PT VADS董事主席Ibu Wardhani Soedjono及營運主管Bambang.Suryadi、馬來西亞QI CEO Boey Kho、馬來西亞電訊AGM Mohd Yussof Mohd Ali等。

去年8月17日新加坡會議由APF Group Pte Ltd.,HSR Property Group CEO Patrick Liew承辦。嘉賓：APF Group CEO王漢華、Aplus Group總監Om Seng Bora、Aptstar首席顧問蘇德生、Bettalife  International總監Helen Cheong、Elgin SME Solutions總經理Kevin Yu、Exotic Pac-Rim總監Wilson Chua、Financial PR副董事李喜坤、Maxias CEO Glenn Lim、NV Care區域服務總監Yong Joon Fai、新加坡RHB Bank服務品質及公共關係主管葉滋力、Venture Platform CEO鄭文強、營運主管Magdelene Teo、Wing Tai Retail高級培訓發展經理Tracy Fang等。

去年12月16日的香港會議由QNET Limited協辦。該司客服總監Malou Caluza（左3）分享。嘉賓：Salesforce.com大中華業務聯盟總監李思傑、CSL營運經理洪涼涼、GE大中華數字營銷總監Pack Ling、QNET項目經理Lordever Digan及人力資源經理Ikki Yuen、新昌管理集團Raphael Lok、韋萊香港葉國輝、AXA區域主管林淑英等。

4月25日深圳圓桌會議由中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組及深圳市呼叫中心行業協會（SZCCA）協辦。金蝶軟件總經理姜明杰以「移動互聯網時代的雲服務創新」為題演講。與會嘉賓：國家發展和改革委員會培訓中心規範推廣部主任倪春洋、國家資訊中心辦公室主任王福祥、香港中華煤氣零售服務經理李健輝及客戶服務經理翟志堅、SZCCA秘書長廖黛麗、金蝶軟件總監李全、走秀網絡科技經理杜丹及徐海燕、萬興軟件經理衛芳、深圳燃氣集團肖建偉、杰音通訊科技大客戶經理王展、順豐速運袁錚、劉萍及客服總監、長城物業經理歐豔、吉福通物流配送呼叫中心主管郭紹春、天虹商場經理李菊容、國信證券經理朱世傑及鄭從文等。

4月13日上海圓桌會議由中國太平洋人壽保險協辦。該司客戶服務部總經理殷自力（二排左4）分享。嘉賓：Ushi.com CEO Dominic Penaloza、Avazu中國經理陳洋、複地集團營銷服務總經理張雁惠、上海浦發銀行信卡中心經理範小龍、國際SOS總監於萍及運營總監陳麗珊、綠野資本合夥人王育斌、攜程網客戶關係管理經理史曉玲、卡斯柯訊號運營副總監晏子峰、副經理葉國勝及主管工程師張宜遠、麥稻實業副總經理沈羿雯、任仕達（中國）業務主任崔旭文、人力外包部謝慧敏、SPSS China顧問總監Olivier Maugain等。

今年2月13日台北會議由台北捷運和中華民國品質學會協辦。嘉賓：臺北捷運總經理譚國光、副總經理莊稚驊、副總經理莊明聰、處長楊泰良、處長詹仕聰、臺北市政府研究發展考核委員會主任委員魏國彥博士、中華品質學會理事蕭亞洲博士、行政院人事行政局科長廖英掌、中華電信處長陳義清、科長吳秋華、富邦人壽資深經理李豪、專案協理溫春馨、星展銀行（台灣）副總裁李弘怡、副經理張榮富、台灣DHL Express總監洪春美、總監吳淑珍、台灣人壽客戶服務中心副總經理許瑞珍、經理林妙華、經理赫淑幸、德鴻科技副總經理史習聖、臺灣客服中心發展協會副秘書長焦建堯、松下電器處長陳啟峰、第一銀行經理吳秀蓮、大同世界科技總經理沈柏延、程曦資訊總經理余學文、台灣客服科技總經理周震平、翱騰科技副總經理江秀慧等。

去年9月2日香港會議由合和物業管理協辦。嘉賓：該司總經理湯淑芬（前排右3）、驣思創智新媒體策略經理梁東旋、皇冠汽車顧客體驗主任郭穎宜、大新銀行服務部主管黎寶儀及高級服務管理經理Mandy Sun、和記電訊服務發展經理李浩麟，主管陳惠嫻、客戶服務經理黎卓健、越世代創新媒體總經理陳燕玲（前排左5）、ING高級業務分析司鍾靈珊、景福集團市場總監黎穎賢、Blitz  IT顧客服務主管Kevin Lodge、QNET顧客服務經埋岑惠寶、道達爾潤滑油亞太客服經理鄧希妍、偉邦物業管理總物業經理阮國維、韋萊香港服務主管羅詩麗、恒益物業管理經理林盛昌、合和物業管理副總經理何勝強等。

去年11月CCSM, CCCM, CCSA廣州培訓，來自中國太平洋人壽保險、中外運敦豪、香港賽馬會、台灣DHL Express、永旺資訊服務等。

Now

2012 

2011 

2010

Founded

客戶服務總監曾振花代表卓健醫療服務接受優質客服專員中心證書。

Earlier in 2011

2月及3月廣州及北京會議由中外運-敦豪協辦。該司客戶服務總監王珺盈和南方區客戶服務經理陳麗英分享。嘉賓：服務營銷資深顧問李文香、多倍達投資董事長貝曦賢、中國呼叫中心服務外包研究院副院長劉燕軍、泰康人壽總經理馬東偉、遠盟康健科技（北京）副總裁卜馨冀、總監孔祥立、聯想集團主管白瑩、諮詢主管李晨、北京美特軟件副總經理關雪峰、軟通動力總監Steel Lou、優米學院總裁王金陽、億美軟通總監尹婕、德鴻科技經理楊昕明、北京365世界科技服務總監張亞非、北京朗途融通資訊科技總監尹學梅、聯通學院李美玲女士、北京銀潔資產管理總經理袁厚玉、納特威科技總經理陳益江等。

International  Herald  Tribune亞太區行政總裁Randy Weddle、副行政總裁Helena Phua、Gina Wong獲得優質客服專員中心證書。

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2011年10月聯絡中心經理證書（CCCM）與顧客服務分析及審查員證書課程（CCSA）在香港培訓，參加者來自印尼PT XL Axiata, Tbk、CSL、合和物業管理、DHL Express香港、港基物業管理、康業服務、Make The Right Call等。

提供專業服務 贏口碑兼獲殊榮　　美贊臣營養品（香港）有限公司總經理黃潔霞對於再次獲得協會頒發「優質客服專員中心證書」感到十分高興，表示此證書對該公司致力提供專業服務及以客為本的服務理念作肯定。她說：「我們相信優質的產品和良好的顧客關係是企業的成功因素，透過持續培訓及加強技術支援，保證以殷勤的態度，給予顧客專業和可靠的服務。這項證書正好鼓勵員工保持專業服務水準，繼續提供卓越的顧客服務及高質素產品。」

新馬：成立社交媒體小組  討論CRE策略　　去年度協會首次在新加坡去年8月召開CRE及CSQS圓桌會議，以「在不斷變化的商業世界的傑出顧客關係服務方面的應用」作主題，吸引來自銀行、傳媒、投資、地產、零售等界別的多名專家參加，並於圓桌會中展開熱烈討論。APCSC主席朱剛岑指出，企業要轉危為機並保持可持續增長，善用創新媒體以建立傑出顧客關係服務是關鍵。新加坡HSR Property Group CEO Patrick Liew認為，要改善客戶對公司的信任和忠誠度，便要融入他們的生活、回饋社會及完善待客之道。Patrick帶領參觀集團的文化會堂、社區商店及其他企業社會責任的設施。協會更宣布建立Linkedin小組Strategic CRE，為與會者提供平臺，作進一步的討論和意見分享。　　此外，馬來西亞知名的醫院集團Gleneagles Kuala Lumpur也首次與APCSC舉辦會議，CEO Amir Firdaus Abdullah講解醫院如何發展至被視為擁有如5星級酒店般傑出顧客關係服務的過程，令與會者印象深刻。　　香港方面，協會分別與合和實業、港燈和QNet Ltd.舉行會議，議題為「在不斷變化的商業世界的傑出顧客關係服務方面的應用」。

卓越服務乃企業核心競爭力　　協會在上海、深圳和台北的圓桌會議皆以「變幻莫測的商業世界中的卓越顧客關係服務策略」為主題。在上海的會議上，中外運-敦豪經理梁越表示，客戶服務是該公司的核心競爭力，公司的可持續發展源於優質的服務、高收益的市場網絡及員工的積極性。隨後，參加者探討如何透過社交平臺開創顧客關係管理及可持續發展策略。

B2B轉型經驗  競爭者成企業客戶　　深圳的會議特別針對B2B營銷，吸引來自資訊通訊技術、軟體、製造、外包及保險等行業的管理層和專家參加。朱主席重申，B2B營銷等同於最高級別的B2C運營。企業須取得社會領導地位、關注合作者關係和顧客忠誠度，才可有效提升顧客滿意度，達致3贏的局面。永旺資訊服務（深圳）董事黃成忠指出，該公司由B2C轉型至B2B不但吸引更多合作者，甚至連原來的競爭者都成為了它們的企業客戶。

金融危機存挑戰  公共服務與時並進　　朱主席在臺北的會議表示，隨金融危機對企業帶來衝擊，企業不但須面對瞬息萬變商業世界所帶來的各種挑戰，更須滿足不同類型顧客對產品及服務的期望，故CRE領袖必須正視挑戰，帶領企業建立及施行可持續

發展的CRE策略。臺北捷運公司總經理譚國光致辭時說，近年該機構積極營造優質的服務環境，細心照顧旅客需要，提供貼心服務。臺北市政府研究發展考核委員會主任委員魏國彥博士強調，公共服務領域面對的挑戰不亞於商業服務，故政府部門與公民的關係也需要與時並進的服務策略來維繫。

呼叫中心未來發展和產業升級　　協會今年特別與深圳市呼叫中心行業協會和中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組，以「呼叫中心的未來發展和產業升級」為題，在深圳舉行會議。深圳市呼叫中心行業協會副會長兼秘書長廖黛麗指出，呼叫中心的營運是一門學問，涉及流程、品質管理、人員管理等，舉辦圓桌會議有助行業的管理人員交流學習。

從優秀到卓越 用心溝通 與客戶共贏　　今年2、3月期間，協會與中外運-敦豪先後在北京和廣州舉行會議，北京的圓桌會議，客戶服務總監王珺盈分享「中外運—敦豪從優秀到卓越的

顧客服務」涵蓋「從優秀到卓越」、「用心溝通，與客戶共贏」、「呼叫中心行業在中國需要注意的問題」，以及社交平臺提升客戶滿意度管理，創造卓越的客戶體驗等。

全球企業CRE戰略 世界級顧客體驗管理　　今年3、4月期間，協會又與QNet Ltd.和中國太平洋人壽保險分別在馬來西亞和上海舉行會議，主題「世界級企業的最佳顧客體驗管理」。在馬來西亞的會議上，QNet Ltd.全球主管Pushpalatha Balan分享了企業的CRE戰略，及成功提供18種語言服務員工參與度，從而大幅提升企業服務質量。在上海的會議中，中國太平洋人壽保險客戶服務部總經理殷自力在「壽險服務出擊」的主題演講中，用實際案例詮釋「誠信為本、穩健為體、卓越為魂」的核心價值，以及「用心承諾、用愛負責」的服務理念。Ushi.com CEO, Dominic Penaloza，分享專業社交媒體創造商機。