eficácia no atendimento por telefone.doc

Eficcia no atendimento por telefone

Eficcia no atendimento por telefone

Em uma comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilizao de um canal de comunicao a distncia. preciso, portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Ningum gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionrios de um comrcio, por exemplo, tm de saber atender bem um cliente ao telefone. At os que no tm essa obrigao, s vezes, so requisitados ao telefone. Ento, devem estar preparados para isso.

Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em considerao ao se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicao. Os dois esto com as atenes divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionrio est dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma.

Reisner apresenta as seguintes recomendaes para quem vai atender ao telefone profissionalmente: no deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; melhor explicar o motivo de no poder atend-lo e retornar a ligao em seguida;

o cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e servios;

atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente no possa fornecer, importante oferecer alternativas.A cortesia tambm fundamental. Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituio so atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a idia de que ele importante para a empresa ou instituio. Reisner brinca afirmando que o "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz um espelho do estado de esprito de quem fala. Se o funcionrio estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma.

Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele no interrompa o usurio ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questo, ter tempo de retomar a conversa.

Fonte: O Estado de So Paulo.