EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN Principios, Criterios y Experiencias

EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN

Principios, Criterios y Experiencias

L. Tenorio10.8.06

II Congreso Internacional de Calidad en la EnseñanzaSuperior Universitaria

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Control de Calidad

Verificación al final de línea de producción del cumplimiento de las especificaciones del producto/ servicio. Retrabajo y/o descarte de piezas defectuosas. Sabemos lo que el cliente quiere. Primacía de la demanda.

Aseguramiento de la Calidad

Verificación de los procesos para asegurar los productos y/o servicios. Auditorías internas de verificación. ISO 9000. Sabemos lo que el cliente quiere. Igualdad entre la oferta y la demanda.

Calidad Total Modelo de Excelencia

Diseño de procesos y productos o servicios en función de requisitos del cliente. Premios. Buscamos saber que es lo que el cliente requiere. Primacía de la oferta

¿POR QUÉ UN MODELO?

• Organizaciones necesitan sistemas de gestión• Modelos son resultado del estudio de factores

de éxito• Criterios permiten identificar y medir en detalle

fortalezas y oportunidades de mejora• Información estimula búsqueda de soluciones• No son prescriptivos. Hay conceptos

fundamentales (cambiantes)• Aspectos que debe tener en cuenta organización

“Clase Mundial”

PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN

MalcolmBaldrige

Deming EFQM

Iberoamericano

70 Premios

120 países

GEM

REDIBEX

BRASIL CUBA COLOMBIA

PERU PARAGUAY URUGUAY

ARGENTINA CHILE ECUADOR

IBEROAMERICA MEXICO

ESTRUCTURA DE MODELOS DE EXCELENCIA

MALCOLM BALDRIGE

EFQM

1

LIDERAZGO

Y ESTILO DE GESTI

ÓN140

5

CLIENTE

S120

9

RESULTADOS GLOBA

LES110

7RESULTADOS DESARROLLO

DE PERSONAS 90

2POLÍTICA Y ESTRATEGI

A 100

3DESARROLL

O DE LAS

PERSONAS 140RECURSOS Y

ASOCIADOS 100

6RESULTAD

OS DE CLIENTES

110

8RESULTAD

OS DE SOCIEDAD

90

IBEROAMERICANO

COLOMBIA PERU

¿POR QUÉ UN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?

El Premio Nacional a la Calidad ha sido establecido para ayudar a las empresas a:

• Conocer un Modelo de Excelencia en la Gestión basado en prácticas universalmente aceptadas

• Implementar una gestión basada en la calidad

• Incrementar su competitividad mediante: - Uso de conceptos del Modelo - Auto evaluación - Postulación al Premio

El Premio es otorgado a las organizaciones que constituyen ejemplo a seguir.

COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD

MMIINNIISSTTEERRIIOODDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN

COTECNA

PRINCIPIOS Y VALORES

Liderazgo y Compromis

o

Agilidad y Flexibilida

d

Orientación al cliente

Aprendizaje

Valoración del

personal y de socios

Responsabili- dad Social

Orientación a crear valor

Perspectiva de Sistema

Orientación al futuro

InnovaciónGestión

basada en hechos

PRINCIPIOS Y VALORES

1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección

– Principal fuerza impulsora

– Capacidad y compromiso de Alta Dirección para desarrollar sistema eficaz

– Conducir a la organización hacia un propósito común y duradero

– Servir de ejemplo

PRINCIPIOS Y VALORES

2. Gestión orientada a satisfacer al cliente

– Conocimiento de necesidades actuales y futuras de los clientes

– Necesidades deben ser claras para el personal

– Claridad sobre atributos del producto mas valorados

– Atentos a cambios del mercado y flexibles a necesidades y expectativas

PRINCIPIOS Y VALORES

3. Aprendizaje personal y organizacional

– Aprendizaje integrado al funcionamiento de la organización

– Vinculado a la mejora continua e innovación permanente

– Educación, capacitación y generación de oportunidades de crecimiento personal

PRINCIPIOS Y VALORES

4. Valoración del personal y de los socios

– Exito depende del conocimiento, habilidades, motivación, creatividad innovadora

– Compromiso con satisfacción y bienestar

– Prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad (elevado desempeño y adecuado clima laboral)

– Buenas relaciones con partes involucradas para liderazgo y competitividad

PRINCIPIOS Y VALORES

5. Agilidad y flexibilidad

– Mercado global y competencia exigen respuesta rápida y capacidad de cambio

– Adaptación a modernas tecnologías

– Constante simplificación y modernización en unidades de trabajo

– Polivalencia del personal

PRINCIPIOS Y VALORES

6. Orientación hacia el futuro

– Mantener crecimiento y liderazgo exige orientación y compromisos de largo plazo

– Incluir en planes estratégicos los factores de éxito:

expectativas de clientes, nuevas oportunidades de negocios y de

alianzas, desarrollo tecnológico, captación de clientes y mercados, cambiantes requerimientos legales, expectativas del Estado y la comunidad, cambios estratégicos de competidores

PRINCIPIOS Y VALORES

7. Innovación permanente

– Fomenta cambios significativos y es clave para crear valor

– Debe conducir a la organización hacia nuevas dimensiones de desempeño

– Es importante para procesos de productos y servicios clave y procesos de apoyo

– Debe ser parte de la cultura y trabajo

cotidiano

PRINCIPIOS Y VALORES

8. Gestión basada en hechos

– Organizaciones dependen de mediciones y análisis del desempeño

– Consideración principal es la determinación de indicadores

– Conjunto de mediciones o indicadores deben servir para alinear todas las actividades con objetivos de la organización

PRINCIPIOS Y VALORES

9. Responsabilidad Social

– Alta Dirección debe acentuar su responsabilidad para con la sociedad y lograr buena práctica ciudadana en la organización

– Responsabilidades incluyen: expectativas básicas de la organización, prácticas éticas, protección de la salud, seguridad y medio ambiente

– Una buena ciudadanía parte del liderazgo en cumplimiento de leyes y normas

PRINCIPIOS Y VALORES

10. Orientación a resultados y a crear valor

– Buenos resultados son meta de todo proceso y permiten evaluar alcance de objetivos

– Resultados revelan efectividad, eficacia y eficiencia

– Deben orientarse a creación de valor y equilibrio para todas las partes interesadas

– Crear valor genera fidelidad y contribuye a la comunidad

PRINCIPIOS Y VALORES

11. Perspectiva de sistema

– Modelo proporciona perspectiva de sistema para alto desempeño 

– Principios Inspiradores y Criterios son bloques estructurales 

– Gestión exitosa requiere síntesis y alineamiento 

– Síntesis: Ver a la organización como un todo – Alineamiento: Vincular estrategias y procesos

clave y orientar recursos para mejorar desempeño y satisfacción de clientes

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 1: Liderazgo

• Aborda la manera en que la Alta Dirección guía a la organización en el establecimiento de orientaciones y en la búsqueda de oportunidades futuras.

1.1 Liderazgo Organizacional 1.2. Responsabilidad Social

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 2: Planeamiento Estratégico

• La función principal del planeamiento estratégico es alinear los procesos de trabajo con las directivas estratégicas de la organización.

2.1 Desarrollo de Estrategias2.2. Despliegue de Estrategias

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 3: Orientación a clientes y

mercados

• Aborda la manera en que la organización busca entender los requerimientos y expectativas de clientes y mercado.

3.1 Conocimientos de Clientes y Mercados3.2. Satisfacción y Relaciones con los clientes

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del

Conocimiento

• Aspecto principal en el Modelo para que el desempeño y la gestión de la organización sean medidas en forma eficiente con las informaciones claves y para impulsar la productividad y la competitividad.

4.1 Medición, Análisis y Revisión del Desempeño Organizacional4.2. Información y Gestión del Conocimiento

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 5: Orientación hacia el Personal

• Prácticas de personal clave dirigidas a la creación de un centro de trabajo de alto desempeño y al desarrollo del personal. Comprende los aspectos relacionados con el ambiente de trabajo y el clima de respaldo al personal.

5.1. Sistemas de trabajo5.2. Educación, Capacitación y Desarrollo del Personal5.3. Bienestar y satisfacción del Personal

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 6: Gestión de Procesos

• Criterio central en el Modelo de Excelencia con relación a la gestión de todos los procesos claves del negocio.

6.1 Procesos de Productos y Servicios6.2. Procesos de Soporte6.3 Procesos de Proveedores y Socios

MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Criterios y Subcriterios

Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)

Criterio 7: Resultados

• Proporciona el enfoque en los resultados incluyendo la evaluación de los clientes sobre productos y servicios, el desempeño general tanto financiero como de mercado y los resultados de todos los procesos claves y actividades tendientes a la mejora de los procesos.

7.1 Resultados de Orientación al Cliente7.2. Resultado Financiero y de Mercado7.3. Resultados del Personal7.4. Resultados de Proveedores y Socios7.5. Resultado de Eficiencia Organizacional

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS(Versión 2006)

4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento (100)

1. Liderazgo (120)

2. Planeamiento Estratégico (90)

3. Orientación hacialos Clientes y elMercado (90)

5. Orientación hacia el Personal (90)

6. Gestión de Procesos (90)

7. Resultados (420)

LiderazgoOrganizacional (70)

ResponsabilidadSocial (50)

Procesos de Productosy Servicios (40)

Medición, Análisis y Revisión del DesempeñoOrganizacional (50)

Conocimiento delcliente y el mercado (40)

Sistemas deTrabajo (30)

Resultados de Orientaciónhacia el Cliente (100)Resultados de Proveedores y Socios (30)

Desarrollo de Estrategias (40)

Despliegue de Estrategias (50)

Satisfacción y relacionescon el Cliente (50)

Información y Gestión del conocimiento (50)

Educación, capacitación y desarrollo personal (35)

Procesos de Soporte (30)

Resultados Financierosy de Mercado (100)Resultados de la EficienciaOrganizacional (100)

Bienestar y Satisfaccióndel Personal (25)

Procesos de Proveedoresy Socios (20)

Resultados delPersonal (90)

DIMENSIONES DE LA EVALUACIÓN

“Aprendizaje”, “Integración”, “Enfoque” y “Despliegue”

para PROCESOS

Enfoque

Aprendizaje

Integración DespliegueAnálisisde un

subcriterio

DIMENSIONES DE LA EVALUACIÓN

“Desempeño”, “Tendencias”, “Comparación” y “Alcance”

para RESULTADOS

Desempeñonivel actual

Resultados de un

subcriterio

Alcance oRelevancia

Tendencia Positiva

Comparación

FACTORES CLAVE DE LA EVALUACION

• Factores críticos de éxito

• Requerimientos claves de los clientes

• Calidad, alcance y amplitud de las diferentes dimensiones de la evaluación

¿CÓMO PUEDEN POSTULAR LAS ORGANIZACIONES?

Preparar y presentar:

Informe de Postulación

Documento que resume las prácticas de la organización y los resultados en respuesta a cada uno de los subcriterios de acuerdo a los términos especificados en las Bases.

PASOS PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE POSTULACIÓN

• Designación de Responsable para conducir proceso• Elección de Coordinador para cada Criterio • Preparar Perfil de la Organización• Designar equipos para cada Criterio • Unificar criterios de evaluación a través de un ejercicio

en común tomando como base un Criterio• Preparación de cada Criterio por parte del equipo • Preparar el Informe de Postulación • Elevación de resultados a la Alta Dirección y toma de

decisión sobre la presentación al Premio

¿¿QUIEN EVALUA LAS POSTULACIONES AL PNC?

• Jurado Evaluador: Equipos de 3 a 7 evaluadores liderados por Evaluador Senior • Consejo Evaluador: Organo máximo de decisión Representantes del CGC Evaluadores Seniors Preside Coordinador CGC

¿CÓMO USAN LAS ORGANIZACIONES LOS MODELOS DE EXCELENCIA?

• Fuente de información de excelencia en los negocios (70.7 %)

• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)

• Vehículo comunicacional al interior de la empresa (48.7 %)

• Parte de un curso o seminario (45 %)

• Autoevaluación: departamentos / empresa (44.2 %)

• Para postular a un premio (23.9 %)

(*) Quality Progress/May 1995. Resultado de 840 encuestas recibidas de una encuesta a 3000 personas y empresas que aplicaron al Malcolm Baldrige.

¿QUÉ GANAN LOS POSTULANTES?

• Esfuerzo interno de postulación

• Examen interno

• Orientación del personal hacia la calidad y excelencia

• Informe de Retroalimentación

• Medalla Empresa Líder en Calidad Categoría Plata

• Medalla Empresa Líder en Calidad Categoría Oro

• Premio Nacional a la Calidad

¿QUÉ PUEDE LOGRAR UNA PERSONA CON EL PNC?

Con el estudio o uso del Modelo:• Entender el valor de su trabajo respecto a una

concepción global de la gestión• Sentirse participe e integrado con objetivos

superiores• Enriquecimiento personal con la capacitación• El éxito que la organización logre beneficia a

todos• Formación de Evaluador, con el Curso de

Formación de Evaluadores

Como Evaluador:• Fortalecer su habilidad en el uso de los criterios

de excelencia• Evaluar postulación de organizaciones de

diversos sectores económicos• Aprendizaje de conceptos y herramientas para

mejorar su trabajo diario

PROCESO PNC 2006

OctubreSecretaría

Técnica CGCEntrega de Informes de Retroalimentación

a las organizaciones

Semana de la Calidad

2 al 6 Octubre

Secretaría Técnica CGC

Premiación

1 SetiembreConsejo

EvaluadorSustentación y Determinación de

Ganadores

14 AgostoEvaluadoresEntrega de Informes de Retroalimentación

a la Secretaría Técnica

10 Julio a 7 Agosto

EvaluadoresVisitas a organizaciones

19 Junio a 3 JulioEvaluadoresEvaluación de Consenso

1 al 16 Junio EvaluadoresEvaluación Individual

29 al 31 Mayo Secretaría

Técnica CGCRevisión y Selección Previa

26 de MayoPostulantesRecepción de Informes de Postulación

FECHASRESPONSABLEETAPAS

Pag. 66 (13)

¿Como conseguir mas información?

www.cdi.org.pe

Participar en el Premio Nacional a la Calidad

Es una oportunidad para mejorar

ALGUNAS CONCLUSIONES…

• Modelos de Excelencia en la Gestión son resultado del estudio de factores de éxito

• Principios y Valores, Criterios y Subcriterios ayudan a orientar y a identificar fortalezas y oportunidades de mejora

• Modelos no son prescriptivos y están en evolución

• PNC del Perú está integrado a red nacional e internacional de excelencia en la gestión

• Uso de conceptos del modelo, autoevaluación y postulación ayudan a organizaciones y personas

MUCHAS GRACIAS