Estratégia em Serviços

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Estratégia em serviços

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

Visão estratégica de serviçosElementos de projeto de serviçosAmbiente competitivo de serviçosEstratégia competitiva em serviçosConquistanto clientes

Introdução

Toda empresa, seja de produção de bens ou serviços tem uma razão de ser:

Estratégia: forma de atuar no mercado que visa a atender os objetivos definidos, e assim cumprindo a missão da empresa

Missão Objetivos

Visão estratégica de serviços

Elementos da visão estratégicaSistema de produção- Característicasimportantes

Estratégia operacional- Elementos, qualidaderesultados esperados

Conceito do serviço- O cliente percebeo conceito?

Mercado-alvo- Característicasdo mercado

Suporte à estratégia Retorno sobrea atividade

Conceito e mercado

Elementos de projeto de serviço

Produto (bem)Concepção ------------------------ Projeto

Elementos de projeto- Motor- Chassis- Lataria- Suspensão

EspecificaçõesTécnicas

Elementos de projeto de serviço

ServiçoEstruturais

Gerenciais

- Sistema de prestação de serviços- Projeto das instalações- Localização- Planejamento da capacidade

- Encontro de serviços – experiência- Qualidade – monitoramento- Gerenciamento da capacidade – filas- Informação – recursos competitivos

AeroportoAeroporto

Academia deginástica

Academia deginástica

Ambiente competitivo de serviços

Algumas características deste setor o tornar mais turbulento que a manufatura

Poucas barreiras de entrada - Baixa “patenteabilidade”- Baixo investimento de capital- Baixa “patenteabilidade”- Baixo investimento de capital

Poucas economias de escala - Simultaneidade- Franquias- Simultaneidade- Franquias

Grandes flutuações nas vendas - Imprevisibilidade- Imprevisibilidade

Substituições de produtos - Produtos que substituemserviços- Produtos que substituemserviços

Ambiente competitivo de serviços

Algumas características deste setor o tornar mais turbulento que a manufatura

Fidelidade dos clientes - Alta substituição- Busca por fidelização- Alta substituição- Busca por fidelização

Barreiras às saídas - Hobbys-Romântismo empresarial- Hobbys-Romântismo empresarial

Estratégia competitiva de serviços

Segundo Porter, existem 3 estratégias competitivasgenérivas, são elas:

Liderança global em custos Diferenciação

Focalização

Baixo custo SingularidadeTodo

mercado

Nicho demercado

Estratégia competitiva de serviços

Condições que capacitam:Oferecer menores preçosConsistência no atendimento

Exemplo:Eficiência das instalaçõesControle dos custos e das despesasEquipamentos modernos e inovadores

Liderança em custos

Estratégia competitiva de serviços

Serviço percebido como únicoPermite a cobrança de um “preço prêmio”Custo são mais altos, porém compesatóriosExemplos:

Roupas de tamanhos especiais (gordinhos)Turismo (exploração de características locais)

Diferenciação

Estratégia competitiva de serviços

Satisfação de um mercado-alvo, utilizando uma dasestratégias anterioresBusca maior eficiência e eficácia no atendimento de um mercado estritoExemplo:

MicrocréditoBandas locais (Música)Serviços para profissionais (roupas)

Focalização

Conquista de clientes

Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa

Critérios de mercado para que a empresa sejaconsiderada como séria

Aviação: segurança, frotaRestaurante: limpeza, ambientação

Qualificador

Conquista de clientes

Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa

Levam os clientes a preferirem determinada empresaPreçoConveniênciaReputação

Ganhadores de serviços

Conquista de clientes

Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa

São determinados critérios que devido sua sensibilidadepodem levar à perda de clientes

ConfiabilidadePersonalizaçãoRapidez

Perdedores de serviços

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Estratégia em serviços

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto