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ESTUDIAR PARA PREVERY PREVER PARA ACTUAR
Instituto Tecnológico de Colima
Dirección General de Educación Superior Tecnológica
Institutos TecnológicosSEP
R
P R E M I OINTRAGOB
2006
a la
06
RSGC - 617INICIO: 2012.09.28
TERMINO: 2015.09.28
ISO 9001:2008
PROCESO EDUCATIVO
S G C
S N E S T
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617IMNC-RSGC-617
CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008
CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008
VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA
DAVID SANTANA GAYTÁN
ASESOR
M.A. ARMANDO MEDRANO SÁNCHEZ
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
INDICE
Introducción……………………………………………………………….. 1
Justificación…………………………….…………………………..…….. 3
Objetivos generales y específicos……………………………..…...… 5
Caracterización del área en que se participó………………...…..... 6
Misión………………………………………………………...…….. 8
Visión………………………………………………………...…...… 8
Valores……………………………………………………...………. 9
Organigrama………………………………………………………. 10
Problemas a resolver……………………………………………………. 11
Alcances y Limitaciones………………………………………………... 13
Fundamento Teórico…………………………………………………….. 14
Descripción de actividades realizadas……………………….………. 23
Resultados.………………………………………………………………… 26
Encuesta.……………………………………………………..…..... 26
Resultados de la primera aplicación de
encuestas…………………………………………………………... 27
Alternativas de solución……………………………………….… 31
Implantación de soluciones elegidas…………………........... 32
Resultados de la segunda aplicación de encuestas
posterior a la aplicación de las alternativas de solución.... 33
Graficas comparativas………………..……………………………. 37
Fluctuación de clientes durante la etapa del plan de acción... 41
Conclusiones y Recomendaciones…………………………………........ 42
Referencias Bibliográficas………………………………………..…..……. 44
Anexos.……………………………………………………………………….... 45
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se trata sobre la realización de un estudio y
determinación de los parámetros para evaluar la atención en el servicio al
cliente en el restaurant café MPP que se encuentra ubicado en Ciudad
Guzmán, Jalisco. En el cual se verifico y evaluó cómo se comportan los
meseros en la actualidad, para así posteriormente tener información
necesaria para una óptima toma de decisiones.
Con este proyecto se evaluó la atención en el servicio al cliente, siendo este
la única elección del dueño entre los parámetros propuestos y
posteriormente proponer medidas de mejora basadas en los resultados del
estudio realizado en el restaurante café MPP, así aumentando las utilidades
mediante este proyecto y en el momento de la implementación analizar el
impacto que tiene en dichos resultados. Además de dar a conocer puntos
fuertes a su mercado meta para así generar un aumento también en los
clientes fieles a esta empresa.
Junto con el gerente del restáurat café MPP se decidió evaluar la atención al
cliente individualmente, ya que es una de las maneras con la cual se puede
obtener información más confiable para la toma de decisiones, saber si sus
clientes están conformes con la atención de sus meseros.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 2
Los procesos del servicio que esta empresa brinda son:
Días de lectura
Música en vivo
Exposiciones de arte
Concursos de baile
Los procesos que se atienden son:
La bienvenida al cliente
Toma de orden al cliente
El tiempo de espera su orden.
El servicio de comidas y bebidas
La atención durante la comida
La cuenta y su entrega
Despedida
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 3
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, la satisfacción del cliente es una de las principales metas de
las organizaciones, porque el objetivo primordial de estas es cumplir con los
requerimientos y necesidades de los clientes y asegurarse de que todo lo
realizado por la organización sea para este fin. Si el cliente está satisfecho
con los parámetros de los servicios brindados por la organización, se podría
llegar a una retroalimentación en la que el cliente pueda aportar y contribuir
en los procesos de la organización.
Durante sus tres años de operación actualmente el Restaurant Café MPP no
cuenta con un estudio acerca de la satisfacción del cliente, por esta razón no
se conoce este rubro. Con base en esto se identificaran las fallas y los
parámetros en el servicio brindado en el Restaurant Café MPP y cualquier
otro tipo de problema dentro de la organización para así generar un plan de
trabajo y por consecuencia beneficios para esta empresa.
La calidad es uno de los factores más importantes en el servicio. Esta hace
que la satisfacción del cliente aumente. Todas las empresas buscan y
seguirán buscando aumentar su calidad mediante parámetros al momento de
proporcionar sus productos o servicios.
Se propone a través de este proyecto de residencia profesional la elaboración
de un estudio para evaluar la satisfacción de los clientes en los servicios que
ofrece el Restaurant Café MPP, con el fin de corregir estas inconformidades,
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 4
implementando parámetros para medir el grado de satisfacción que existe
en el cliente.
En el caso del área de atención al cliente el Restaurant Café MPP pretenden
tener calidad en el servicio, generando lo que es más importante en la
organización, la satisfacción del cliente, que en estos momentos no se tiene
medido ni registrado el porcentaje de satisfacción que el servicio del
restaurant genera en el cliente
Aun siendo una de las empresas con un nicho de mercado elevado y
competitivo, no se conocen aun las opiniones de los clientes y no se había
presentado ningún plan para verificar la satisfacción del cliente, con los datos
obtenidos en este estudio, se pretende obtener retroalimentación que esta
nos apoye a una mejora continua.
Por esto se ve la necesidad de generar la investigación, recolectando y
analizando las expectativas de los clientes, para así como mencionamos con
estos datos tener una certera toma de decisiones dentro de la empresa.
Como profesionista es importante abordar este tipo de temas como el
servicio al cliente, ya que es importante para un bienestar comercial de los
clientes donde exista el respeto, la calidad, la eficiencia, eficacia y de esta
manera lograr que el recurso humano de empresas u organizaciones estén a
la vanguardia, por lo tanto sea competente en esta sociedad cambiante.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 5
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
Elaborar un estudio y la aplicación de un modelo orientado a medir los
niveles de satisfacción de los clientes del Restaurant Café MPP.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Determinar los parámetros para evaluar el servicio.
Desarrollar encuesta para evaluar el servicio al cliente.
Realizar e implementar propuestas de mejora.
Evaluar nuevamente para medir el impacto de la mejora.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 6
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE
PARTICIPÓ
DESCRIPCIÓN DEL RESTAURANT
El Restaurant Café MPP, es un negocio familiar que se encuentra ubicado en
Ciudad Guzmán, Jalisco. La empresa fue fundada por el Lic. Alberto Israel
Alamillo García en el año 2010, esta idea surgió a raíz de una duda sobre
cómo preparar el mezcal, que donde se conoció fue en Oaxaca el mezcal
marca punto de veneno mezcal del bueno, siendo un mayor enfoque la duda
en la parte de la ingeniera se conoció parte del proceso, llegando en apoyo la
socia comento que quería un tipo restaurant bar con algo diferente así que
se les ocurrió visitar una mezcalera en DF y siendo esta de su agrado
prefirieron combinar este tipo de conceptos con su idea junto con la idea del
café orgánico, siendo así como surge la idea del lugar.
En la actualidad el Restaurant cuenta con un personal capacitado cada uno
en su área para así dar mejores resultados en cada área botellas de propia
marca, jodido chula y sonajero, con café orgánico de Amacueca, con licencia
de vinos procesados, con alta variedad en bebidas de café, pasando a la
parte de mobiliario se cuenta con capacidad para 190 personas, contamos
con ambientación, proyector, micrófonos, pedestales para todo tipo de
eventos, contamos con una galería que se cambia mes con mes, para darle
espacio a diferente tipos de artistas, siendo mucho más sencillo cambiar mes
con mes la imagen del Restaurant y evitas la monotonía, siendo esta parte
principal para generar un ambiente proactivo y agradable para el público.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 7
También contamos con un librero público para que la gente lea mientras se
toma un café, pero esto no ha resultado como se esperaba por la cuestión
que se han robado algunos libros, también contamos con una máquina para
un buen servicio de café, contamos con equipo de cocina y próximamente se
instalara el programa bar tender que este nos apoyara para un mejor control
en nuestros inventarios y cobros.
SERVICIO AL CLIENTE
El área en la que se participó en la de Servicio al Cliente, que es la que se
encargan de diferentes funciones tales como:
Brindar excelencia en el servicio basándose en las políticas y valores,
junto con su misión y visión.
Supervisar los momentos cuando se atienden a los clientes
Responder y resolver solicitudes e inquietudes de los clientes
Generar un ambiente atractivo para sus clientes con orden y limpieza
en el lugar.
Proporcionar consejos y recomendaciones a su grupo de servicio.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 8
MISIÓN
Mantener un espacio alternativo e incluyente en el cual puedan interactuar
cordialmente diferentes formas de expresión. Buscamos ofrecer un lugar que
cubra las necesidades de esparcimiento de los Zapotlenses al igual que la de
los turistas nacionales e internacionales que visitan ésta ciudad.
Así mismo, tenemos la Misión y compromiso de mantener viva la costumbre
de consumir bebidas tradicionales, producidas en la región, principalmente el
mezcal, el ponche de granada y el café.
Mantenernos en el gusto de la gente, fortalecer nuestra actividad cultural y
crear público exigente para ello. Que nuestros productos representen la
pasión que tenemos para hacer las cosas y nuestra vocación de servicio.
VISIÓN
Consolidarnos como espacio cultural, volver una tradición la visita al Mátame
Poco a poquito. Mejorar la calidad de nuestros productos sin perder la base,
que es ofrecer lo que se produce en nuestra región. Superarnos a nosotros
mismos todos los días y bajo cualquier circunstancia, sin perder los valores
fundamentales para el desarrollo integral de cualquier individuo.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 9
VALORES
Respeto por los colaboradores y Clientes por igual
Integridad en nuestro servicio y productos
Honestidad en nuestro actuar diario
Libertad de expresión como base fundamental de nuestro lugar
Agradecimiento a nuestros clientes
Profesionalismo y calidez en nuestros productos y servicios
Lealtad a nuestras tradiciones, bebidas y trabajo.
Culturalización de nuestro equipo para ofrecer un mejor servicio
Confianza a nuestro producto y colaboradores
Calidad en nuestro servicio y producto.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 10
ORGANIGRAMA DEL RESTAURANT BAR MPP
13-03-2013
GERENCIA
ALBERTO ISRAEL ALAMILLO GARCÍA
ADMINISTRACIÓN TURNO MATUTINO Y
COMPRAS
BETSY ESMERALDA DÁVILA ZARAGOZA
ADMINISTRACIÓN TURNO VESPERTINO
ALMACÉN
COCINA LÍDER
SALÓN LÍDER
BARISTA
ENCARGADO DE
CAJA
ELABORACIÓN DE
ENSALADAS
MESEROS
BARMAN
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 11
PROBLEMAS A RESOLVER
Algunos servidores olvidan lo básico
“Por favor”, “Gracias”, “Lamentamos el inconveniente”, “Buenos días”, “Ha
sido un gusto”, y muchos ejemplos más, son frases vitales, que no cuestan
nada, no requieren mayor esfuerzo y nos hacen ganar muchos puntos, esta
fue implementada dentro de las actividades con el equipo de meseros.
Todos los servidores carecen de comprensión sobre la misión, visión,
políticas y valores del Restaurant Café MPP
La manera en que se resolvió este problema fue generar reuniones con el
equipo directivo y se aplicó la filosofía de servicio (visión, misión y
estándares del servicio) para la organización y se transmitió a los servidores
y a todo personal del Restaurant generando que los meseros e incluso el
dueño vivieran su misión y visión.
Algunos servidores no conocen ni tienen interés por conocer a su
clientela
Se requirió mostrarles el cómo ser atento con los clientes, siendo estos
clientes constantes o fieles, no se cometieron errores ni faltas de atención
para no afecta la base de clientes como antes se hacía.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 12
No existe Compromiso a largo plazo para sostener la Excelencia
Se diseñara a largo plazo un programa que involucre al personal, en el cual
se lleven a cabo diferentes actividades como, capacitaciones, actividades
recreativas con los empleados y sus familias, plan de mejora en las
prestaciones, se generara la posibilidad de que puedan ir subiendo de nivel
jerárquico para así generar una atracción por permanecer en la empresa.
Estas acciones se plantearon y junto con el dueño se comentó ponerla en
práctica el año entrante.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 13
ALCANCES Y LIMITACIONES
Alcances:
Este proyecto llego a evaluar al equipo de meseros, proporcionando
información valiosa para la toma de decisiones del dueño, este mismo
proyecto podrá ser aplicado a otras empresas en las mismas o similares
condiciones que el Restaurant Café MPP
Este proyecto al ser información valiosa para la empresa existe la posibilidad
de que se invierta capital en para la mejora de la misma, así alcanzando sus
objetivos, metas y condiciones para la mejora continua.
Limitaciones:
El dueño de la empresa se encuentra trabajando fuera por lo que mucho de
la información que se proporcionaría se dificulto en las primeras semanas de
este proyecto.
La distancia que tiene Cd. Guzmán de la ciudad donde resido complico
algunos momentos de esta investigación.
Uno de los meseros no quería que se realizara dándose un pequeño retraso
al comenzar las actividades para la aplicación de las propuestas.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 14
FUNDAMENTO TEÓRICO
Determinación
Del latín determina tío, determinación es la acción y efecto de
determinar (tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo
para algún efecto).
Parámetros
Un parámetro es una constante o una variable que aparece en una expresión
matemática y cuyos distintos valores dan lugar a distintos casos en un
problema.
Evaluar
Analizar una cosa para determinar su valor, importancia o trascendencia.
Atención al cliente
Conjunto de actividades, elementos o acciones que hay que tomar en cuenta
para lograr la Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir un producto o
servicio.
Servicio
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de
actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 15
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
Cultura de servicio
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que
interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir
normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
Vocación en el servicio
Significa la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades
del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que actúa.
Actitud de servicio
Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante
el óptimo desempeño de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la
acción.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 16
Antecedentes del servicio al cliente.
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus
necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de
obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a
grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros
de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más
variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus
productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta
era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por
ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la
actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen
poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente
hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Servicio al cliente
Según el autor GÓMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 17
Características del servicio al cliente
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
-Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
-Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
-Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
-Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
-La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
-El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
-El Valor agregado, plus al producto. (p.19)
Evolución del servicio al cliente
Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al
cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia
la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un
servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone
esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen
mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,
tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad,
rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el
énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral,
en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 18
disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre
varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en
este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el
tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
Índice de satisfacción al cliente
En su texto, Humberto Serna Gómez (2006) explica que: La forma de
medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que
ofrecen a sus clientes.
Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001
(elaborada por la organización internacional para la estandarización).La cual,
mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de
satisfacción de cualquier empresa.
Calidad percibida
Tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se
considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la
fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se
adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a
fallar.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 19
Valor percibido
Este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio
pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo
que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más
probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace,
será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.
Quejas del cliente
Las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más
satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja.
Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del
porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto
en un determinado lapso temporal.
Elementos de servicio al cliente
En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de
contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local,
exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes
situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el
servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una
manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.
El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 20
Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos
indicar que su presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico, se
refiere al soporte material necesario para la prestación del servicio. De este
soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez.
Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación del servicio como
son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el
entorno o ambiente, decoración, uniformes, etc. Los elementos que
participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el
personal de contacto y el servicio mismo. (p 8)
Importancia del servicio al cliente
Núñez (2009) afirma que:
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las
empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse
en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el
mejoramiento
del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores importantes
que los clientes requieren en una buena atención al cliente.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 21
Ventajas del Servicio
-Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una
función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función
reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función
proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y
determinan como su empresa puede satisfacerlos.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la
calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las
compañías más exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al
cliente.
Punto de vista del cliente
-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta
razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de
ventas se determina la continuidad o cancelación de las negociaciones.
-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo
contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados
los clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra
parte.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 22
Lealtad del cliente
-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales,
ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes,
compran diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.
-Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los
existentes.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 23
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
Para la realización del plan se llevaron diversas actividades tales como:
Una investigación con el dueño sobre si ya había llevado a cabo algunos
planes estratégicos, nos comentó que solo había aplicado procedimientos que
él conocía pero sin documentarlos.
Se decidió el área en la que se trabajó con este proyecto, siendo esta la más
vulnerable dentro de la empresa y una de las más importantes, ya que es en
la que se tiene contacto con los clientes.
Se realizó una investigación en conjunto con el gerente Alberto Alamillo
sobre que necesidades tenia de información para una óptima toma de
decisiones en la cual nos comentó que la fluctuación de los clientes no era
siempre similar o parecida, por lo tanto la información que pidió fue la de
servicio al cliente en la cual comento que no sabía cómo se comportaba su
personal que se encargaba de esta actividad, ni como lo realizaba, así,
estando de acuerdo, pidió que se hiciera la evaluación realizada por los
clientes acerca del personal que atendía sus pedidos en el MPP, siendo esta
la información que le intereso de una manera significativa.
Los parámetros con los cuales se realizó este estudio fueron los siguientes:
Recepción
Limpieza
Toma de orden
Amabilidad del mesero
Tiempo de espera de su orden
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 24
Se realizó un cálculo con la fórmula de universos finitos que esta nos dice
que pero si la población es finita, es decir conocemos el total de la población
y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula
sería:
Donde:
• N = Total de la población
• Z= 1.96 al cuadrado (seguridad 95%)
• p = proporción esperada (5% = 0.05)
• q = 1 – p (1-0.05 = 0.95)
• e = precisión (5%).
Dándonos como resultado 280 que sería un 27.45% del total de los clientes a
la quincena, y para realizar las encuestas a más personas elegimos un 30%
de la población total para realizar las encuestas.
Con base a los resultados de las encuestas se propusieron medidas de
mejora.
Se buscó todo lo relacionado a la misión, visión y valores de la empresa,
hablando con el gerente, resulto que no contaban con estos puntos, por lo
cual no se habían promocionado con sus empleados, rápidamente realizaron
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 25
estas y dando a conocer estas, se dieron propuestas acerca de que con
algunas acciones día a día mejoraría la dirección del equipo, para así sobre
una plataforma solida brindar un servicio de calidad.
Durante un periodo de 8 semanas se implementó lo propuesto.
Se evaluó el desempeño y mejora en el servicio de los meseros, con las
mismas encuestas iníciales.
Se realizó la comparación de resultados antes y después de la aplicación de
las medidas de mejora.
Se realizaron conclusiones y recomendaciones al Restaurant Café MPP.
Todas las alternativas se realizaron de una manera efectiva, donde su costo
fue mínimo (Copias), siendo satisfactorio para el gerente general de la
empresa.
Posteriormente se realizó dos semanas después de aplicar las propuestas de
mejora la segunda evaluación para comparar el desempeño anterior y
posterior de las propuestas de mejora.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 26
RESULTADOS
Flujo de clientes por semana
La información obtenida por el dueño del lugar es que hay un promedio de
510 clientes por semana que esto nos da un total de 1020 clientes en las dos
semanas estudiadas, por lo tanto el 30% que se eligió por lo anteriormente
mencionado en la descripción de las actividades, el 30% de 1020 da un total
de 306 clientes, siendo 4 meseros a cada uno le corresponden 76.5
encuestas por lo que se redondeó a 77 encuestas por mesero.
Encuesta aplicada a los clientes para la evaluación del
personal de servicio.
Malo Regular Bueno Excelente Observaciones y/o comentarios
Recepción
Limpieza
Toma de orden
Amabilidad del mesero
Tiempo de espera de su
orden
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 27
RESULTADOS DE LA PRIMERA RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN Y DATOS
En las siguientes tablas y graficas se aprecia la primera evaluación del cliente
hacia los meseros donde los parámetros en todas las gráficas se evalúan por
puntos que son: malo, regular, bueno y excelente.
Jesse
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 1 11 24 41
Limpieza 2 0 30 45
Toma de orden 0 8 28 41
Amabilidad del mesero 0 0 12 65
Tiempo de espera de su orden 0 2 18 57
Tabla 1.1
Grafica de Jesse
Grafica 1.1
Jesse Malo
Jesse Bueno0
10203040506070
Jesse Malo
Jesse Regular
Jesse Bueno
Jesse Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 28
Osvaldo
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 5 18 44 10
Limpieza 8 15 34 20
Toma de orden 2 8 35 32
Amabilidad del mesero 0 11 23 43
Tiempo de espera de su orden 3 9 40 25
Tabla 1.2
Grafica de Osvaldo
Grafica 1.2
Osvaldo Malo
Osvaldo Bueno0
1020
30
40
50
Osvaldo Malo
Osvaldo Regular
Osvaldo Bueno
Osvaldo Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 29
Eduardo
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 0 3 27 47
Limpieza 1 7 29 40
Toma de orden 2 9 22 44
Amabilidad del mesero 0 18 21 38
Tiempo de espera de su orden 4 28 17 28
Tabla 1.3
Grafica de Eduardo
Grafica 1.3
Eduardo Malo
Eduardo Bueno0
1020
30
40
50
Eduardo Malo
Eduardo Regular
Eduardo Bueno
Eduardo Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 30
Silvana
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 18 14 27 18
Limpieza 2 7 40 28
Toma de orden 15 18 29 15
Amabilidad del mesero 14 42 18 3
Tiempo de espera de su orden 0 4 55 18
Tabla 1.4
Grafica de Silvana
Grafica 1.4
Silvana Malo
Silvana Bueno0
102030405060
Silvana Malo
Silvana Regular
Silvana Bueno
Silvana Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 31
En las gráficas anteriores se muestran los resultados de las encuestas que
aplicaron cada uno de los meseros a un 30% de clientes sobre la información
proporcionada.
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
- Ejemplificar diariamente dos tomas de orden correcta realizada por el
gerente a diferentes tipos de clientes.
- Hablar de la meta en ventas del día
- Asignar responsabilidades de limpieza en mesas a cada mesero en
diferentes días.
- Generar actividad de toma de orden al gerente para así dar
retroalimentación constructiva todos los días al equipo de meseros.
- Generar repaso de la misión, visión y valores de la empresa.
- Al final de la jornada platicar las situaciones difíciles presentadas
durante el día y comentar acerca de su posible solución con todo el
equipo de trabajo.
- Compartir al día algunos conceptos de servicio al cliente al equipo de
meseros.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 32
IMPLANTACIÓN DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
ELEGIDAS
Al mostrar los resultados al gerente como a los meseros se generó un
impacto en cada uno de ellos, haciendo más fácil que todos tuvieran
disponibilidad e incluso entusiasmo para ser parte del plan de acción
propuesto.
Los puntos que se trabajaron durante las 8 semanas siguientes fueron:
- El dueño dio dos ejemplos al día de cómo tomar la orden a los clientes.
- El dueño atendió de vez en cuando a los clientes que podían parecer
difíciles, generando que lo observaran mientras los atendía para así
tener una retroalimentación al final del día.
- Se asignó cada semana a un mesero diferente la responsabilidad de
verificar que en todo momento estuvieran limpias las mesas y que
contaran con la disposición de salsas, utensilios y servilletas.
- Se realizó una dinámica cada lunes durante las ocho semanas en las
que todos tomaron la orden al gerente y así les estuvo dando
retroalimentación sobre su modo de tomar la orden.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 33
La siguiente evaluación fue después de implementar las
mejoras con el equipo de meseros del restaurant MPP
Los parámetros en todas las gráficas se evalúan por puntos que son: malo,
regular, bueno y excelente.
Jesse
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 0 2 12 63
Limpieza 0 1 16 60
Toma de orden 0 2 11 64
Amabilidad del mesero 0 0 8 69
Tiempo de espera de su orden 0 1 20 56
Tabla 2.1
Grafica de Jesse
Grafica 2.1
Jesse Malo
Jesse Bueno0
10203040506070
Jesse Malo
Jesse Regular
Jesse Bueno
Jesse Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 34
Osvaldo
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 0 7 23 47
Limpieza 0 5 24 48
Toma de orden 0 3 20 54
Amabilidad del mesero 0 1 32 44
Tiempo de espera de su orden 1 3 30 43 Tabla 2.2
Grafica de Osvaldo
Grafica 2.2
Osvaldo Malo
Osvaldo Bueno0
102030405060
Osvaldo Malo
Osvaldo Regular
Osvaldo Bueno
Osvaldo Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 35
Eduardo
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 0 3 29 45
Limpieza 0 2 27 48
Toma de orden 1 3 27 46
Amabilidad del mesero 0 4 27 46
Tiempo de espera de su orden 1 7 34 35 Tabla 2.3
Grafica de Eduardo
Grafica 2.3
Eduardo Malo
Eduardo Bueno0
1020
30
40
50
Eduardo Malo
Eduardo Regular
Eduardo Bueno
Eduardo Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 36
Silvana
Malo Regular Bueno Excelente
Recepción 1 4 31 41
Limpieza 0 3 21 53
Toma de orden 2 8 27 40
Amabilidad del mesero 3 18 30 26
Tiempo de espera de su orden 0 1 51 25 Tabla 2.4
Grafica de Silvana
Grafica 2.4
Silvana Malo
Silvana Bueno0
10
20
30
40
50
60
Silvana Malo
Silvana Regular
Silvana Bueno
Silvana Excelente
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
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Grafica comparativa Jesse
Grafica 3.1
0
50
100
150
200
250
300
350
Malo Regular Bueno Excelente
Jesse 1ra Evaluación
Jesse Evaluación Final
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SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
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Grafica comparativa Osvaldo
Grafica 3.2
0
50
100
150
200
250
Malo Regular Bueno Excelente
Osvaldo 1ra Evaluación
Osvaldo Evaluación Final
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
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Grafica comparativa Eduardo
Grafica 3.3
0
50
100
150
200
250
Malo Regular Bueno Excelente
Eduardo 1ra Evaluación
Eduardo Evaluación Final
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
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Grafica comparativa Silvana
Grafica 3.4
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Malo Regular Bueno Excelente
Silvana 1ra Evaluación
Silvana Evaluación Final
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SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
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Fluctuación de clientes durante la etapa del plan de acción.
11 al 17 Marzo
18 al 24 Marzo
25 al 31 Marzo
1 al 7 Abril
8 al 14 Abril
15 al 21 Abril
22 al 28 Abril
29 al 5 Mayo
No. De Clientes 509 510 521 527 549 556 595 589
Tabla 4.1
Grafica 4.1
500
510
520
530
540
550
560
570
580
590
600
610
0 2 4 6 8 10
No. De Clientes
No. De Clientes
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SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- Como pudimos ver en el apartado anterior, gracias a la
retroalimentación que se obtuvo en las encuestas de evaluación de los
meseros, y a la realización del plan de acción de mejora al servicio al
cliente se pudo obtener una disminución considerable en los puntos
malo y regular y con esto aumentando la satisfacción del cliente como
se demostró en la evaluación final con el aumento en los puntos
bueno y excelente.
- Al generar la Misión, Visión y Valores de la empresa y el aplicarlos en el
personal, nos da como retroalimentación los resultados, que si
tenemos una idea de hacia dónde caminar y con qué bases, todo el
trabajo se facilita y se hace en una excelente calidad.
- El generar información de resultados de este sistema brindo la certeza
en la toma de decisiones para alcanzar metas y objetivos a corto plazo
dela organización.
- Gracias a que se les dio una estructura de trabajo a los meseros,
generaron sinergia y con esto se obtuvo un aumento en los clientes de
un 15% y su calificación ante ellos mejoro de una manera significativa,
registrándose esta con la segunda evaluación.
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David Santana Gaytán Página 43
- Se logró en los meseros que tomaran como propia la misión y visión
del restaurant, trabajando con entusiasmo y de una manera
responsable y eficiente.
- La metodología con la que se trabajó se pretende transmitir a todas las
aéreas del restaurante, así consolidarse y ser una empresa en mejora
continua, generando buenas condiciones de trabajo en equipo, también
ir propiciando la durabilidad de los empleados en este restaurant
- Se recomienda con base a las actividades realizadas se genere una
capacitación para el personal de nuevo ingreso para así agilizar la
calidad en el servicio de los nuevos empleados.
- También llevar este tipo de actividades a las otras partes de la
organización para así llevar una calidad conjunta dentro de la
organización.
- Otra recomendación es que se lleve a cabo una investigación de
mercado en la cual se identifique las expectativas de los clientes para
así introducir nuevos productos o eventos al restaurant y así aumentar
la cartera de clientes y mantener la ya existente.
“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”
David Santana Gaytán Página 44
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27,29-39). Colombia:
Panamericana editorial Ltda.
Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J.
Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71-
la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001
Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la
amabilidad es la clave). (1ra. Ed.) Argentina: El Cid Editor
Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edemas impresiones.
http://www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r84305.PDF
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ANEXOS
Estas son fotos de los servicios que el Restaurant Café MPP
brinda a los clientes.
Exposiciones de arte
Fotografía #1 Artista en el mes de Mayo junto con sus obras de arte
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Música en vivo
Fotografía #2
Fotografía #3
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Concursos de baile
Fotografía #4
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