Eventos y banquetes en la Hotelería - María Isabel Gallegos

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SEMINARIO INTERNACIONALDE HOTELERÍA

7, 8 y 9 noviembre de 2005

Bienvenidos!

EVENTOS Y BANQUETES

EN LA HOTELERÍA

BRIEF DEL TEMA

La Hotelería implica servicio y el servicio deBanquetes y Eventos es un complemento paraexceder las expectativas de los Huéspedes y

Clientes locales.Lanzamientos de Productos, Conferencias dePrensa, Desayunos Corporativos y una gamade Eventos Sociales son formas de promover

la economía, rentabilidad de empresas eincursionar en nuevos negocios.

Agenda•Introducción•Conceptos•Ingresos Económicos•JW Marriott Hotel Lima•Ingresos Económicos•Análisis Servicios Banquetes•Comprender un Evento: Adminstración y Operación

•Cosas que deben y no deben hacerse

•Cimientos y ConclusionesTendencias y Diseños actuales

Conceptos

•Banquete:Comida a que concurren muchas personas

para celebrar algún acontecimiento

•Evento:Suceso importante y programado, de índole

social.

Fuente: Diccionario de la Lengua Española

Sobre MarriottVisión: Ser la Compañía Hotelera Nr. 1 del Mundo Apertura del 1er Hotel : Arlington Virgina 1957 2700 Propiedades y 128000 empleados

Marcas: Marriott Hotel &Resorts1. JW Marriott Hotel & Resorts

2. Renaissance Hotel &Resorts3. Courtyard by Marriott4. Residence Inn Marriott5. Fairfield Inn by Marriott6. Marriott Conferences Center 7. TownePlace Suites by Marriott8. SpringHill Suites by Marriott9. Marriott Vacation Club International10. Horizons by Marriott11. The Ritz Carlton Hotel Company12. Marriott ExecuStay13. Marriott Executive Apartments14. Marriott Grand Residence Club

JW MARRIOTT HOTEL LIMA

JW MARRIOTT HOTEL LIMACaracterísticas:

• Apertura : Julio 2000

• Habitaciones 300 incluye una

Suite Presidencial y 12 Junior Suites• Area de Banquetes : 2702 m2

• Perfil del Hotel : Corporativo

• Piscina, Spa y Cancha de Tennis• Dos restaurantes

Plano General Área deEventos

Directorio Salón Grau

Salones Bolognesi-Pizarro

Salón San Martín

Salón San Martín: Evento

Social

Ingresos económicos(en millones de US$)

• 2000 1.8

• 2001 1.9

• 2002 1.9• 2003 2.0

• 2004 2.1

• Presupuesto 2005 2.3

Data 2005

• 1er Trimestre

Covers (asistentes) 15,787

Ingresos US$ 350,000

• 2 do Trimestre

Covers (asistentes) 21,163

Data 2005

• 3er TrimestreCovers (asistentes) 20,334

• 4to Trimestre

Covers (asistentes) proyectados

17,300

Ingresos proyectados

US$ 430,000

NuevasTendencias y

Diseños

Estilo Mercado:

Sobriedad

Limpieza

Estilo: Blanco

Elegancia

Iluminación

Combinaciones

Creatividad

Vanguardia

Luz y color

Análisis Servicios Banquetes

1. Sensación de llegada

2. Presentación de alimentos

y bebidas3. Diseño y creatividad en

las mesas

4. Estándares de servicio

Diseños deCoffee Break

Presentación de los eventos

• Diseñar Coffee Breaks y Buffets:

– Estándares de Diseño

– Principios de Diseño

– Cosas que deben y no debenhacerse

Evaluación del coffee break

• Diseño de la estación de acción

– Texturas

– Alturas – Sencillez

– Flujo del cliente

• Montaje• Estándares de servicio

• Observaciones generales

Servicio de café

Bocaditos y canapés

Servicio de bebidas

Limpieza y Vanguardia

Administración

Comprender un evento

Gerente de Ventas

Gerente de Eventos

Gerente de

Banquetes

Ventas

Antes delevento

Fase delevento

Despues delevento

entrega

Personal en secuencia:

Ventas Eventos Operaciones

Perfil Cliente

Negociación

Acuerdos

Organización

Logística

Consultoría

Detalles

Ejecución

Objetivos:

Comprender las necesidades del cliente

• Cuáles son las cuatro fases de un evento?

• Qué departamentos son responsables?

Necesidades del cliente

Fase de Venta• El hotel demuestra que valora al cliente

- Respuesta pronta – Ofrece valor por el precio pagado ,un “trato

justo” – Confiabilidad , confianza – Conoce las necesidades y el objetivo del

evento

– Relación a largo plazo y su importancia paraMarriott – Forma un sociedad con el cliente para hacer

que el evento sea un éxito – Responde

Fase previa al evento2. Establece una relación de trabajo constante con el

organizador de la reunión:

– Desarrolla una respuesta pronta y una relación de

entendimiento con ellos – Los hace sentir que sus intereses son su principal

prioridad

– Les ahorra tiempo y facilita las cosas

– Hace que sus reuniones sean exitosas

– Creatividad, presición en los detalles – Comunicación efectiva

Necesidades del clienteFase previa al evento3. Proporciona todos los requerimientos logísticos

para la reunión después del contrato: – Ahorra tiempo

– Hace que los contactos del hotel seanfácilmente accesibles – Es proactivo – Da una sensación de control sobre mi

reunión

– Hace todo correcto ,tanto al frente comoatrás

Fase del evento4. Proporciona apoyo dedicada respuesta rápida

durante la reunión:

– Servicio sin fallas

– Profesionalismo

– Está enfocado en el grupo

– Da facultad al personal en toma dedesiciones

– Acomoda los cambios repentinos

– Anticipa problemas y ofrece solucionesproactivas

– Sabe como detectar y resolver problemas

– Da respuestas

Necesidades del Cliente

5. Fomenta la experiencia de la reunión para los asistentes

clientes:

• Cuenta con personal con altos niveles de

hospitalidad• Se preocupa por las necesidades especiales

• Brinda a los asistentes una experiencia muy positiva• Se enfoca para que la reunión sea un éxito• Hace que los asistentes estén cómodos

• Va mas allá de sus deberes• Acomoda las solicitudes especiales de alimentos

Fase posterior al evento6.Resulta en nuevos contratos para todos los

implicados :

– Hace que todos los asistentes se lleven unabuena impresión de su organización

– Se mantiene enfocado en su evento hastaque todo ha concluído

– Presenta una factura correcta – Dice “Gracias” por contratar sus servicios – Muestra interés para negocios en un futuro

Estándares

• Qué es un estándar de la marca ?

– Es una práctica o procedimiento que

debe realizarse exactamente comoestá escrito por todos los hoteles anivel mundial, ya sea gerenciados ofranquicia .

Herramientas

Entrega de Turn Over :

La efectividad del cambio

/turn Over afecta lapercepcion del clienteen cuanto al

profesionalismo –

LA COMUNICACIÓNES LA CLAVE

EN LOS DETALLES ESTÁLA DIFERENCIA

Diseños y Tendencias

Estaciones en vivo

Iluminación: Velas

Colores y creatividad

Áreas Verdes

Versatilidad en Montajes

Centros de Mesa

Estilo mercado

Limpieza

OPERACIONES

Planear la reunión de operaciones

Preparar la reunión diaria deoperaciones

Enfocarse en los estándares queaplican para los eventoscontratados de acuerdo a la orden

interna de Banquetes Incluya un tema de capacitación

Anticipándose a los

problemas

• Clientes esperan que anticipemos los

problemas y ofrezcamos soluciones

• Cómo podemos anticipar problemas quepueden aparecer con la Orden deBanquetes?

La orden de eventos

es la clave• Sí la información no está completa:

– El personal de servicio corre el reisgo deno cumplir con todo lo que el clienteespera

– Leer entre líneas adquiere granimportancia

• Lo más importante!

Leer la orden de eventos en cuanto se recibe

Repasar la orden de eventos

• Tomar nota de preguntas aclaratorias

• Evaluar soluciones alternativas

• Dibujar esquema del salón

• Determinar la demanda de equipo ymenaje

• Precisar los requerimientos de personal

Preguntas aclaratorias

Las preguntas aclaratorias demuestranla disposición para exceder las

expectativas del cliente

Anotarlas en la orden permite lacomunicación entre equipos y revisar

lo pendiente en toda oportunidad

Soluciones alternativasA medida que anoten sus preguntas , tambiéntomen nota de las posibles soluciones

1. Ayuda a resolver los pendientes con rápidez

2. Crea una atmósfera en el equipo del hotelde compromiso con la satisfaccion total delcliente

3. Permite que los miembros del equipoentiendan las estrategias desde el inicio

Esquema de la Sala

Herramienta visual esencial para :

– Incrementar el entedimiento y asegurar exceder las expectativas del clientes

– Facilitar la comunicación con el cliente

Planos de la salay de su

equipamiento

Plan the space

From this To this

Planos de Stands

Inventarios

Anticipar los requerimientos de

equipos, menaje y vajilla ahorracostos y ayuda a mejorar laejecución del evento

Personal complementario

• Lea entre líneas y anticipe las necesidadesde personal

El requerimiento de staff puede no ser evidente:

– Una estación en vivo de carnes o un bar implica personal adicional?

– O La sede del evento?

R it l d l d

Recapitulando la ordenfinal del evento

• Aclare conceptos

• Precise la solución y sus detalles

• Prepare el plano de la sala y su equipamiento

• Determine el inventario y el personalcomplementario

Ejemplos de alertas

Más de un evento requiere el piano

El número de asistentes es menor o mayor al programado

Hay conflictos por el ruido excesivo de un evento

Nuevas

Tendencias y Diseños

MONTAJES

Y EXHIBICIONES

E hibi ió d St d

Exhibición de Stands

“COSAS QUE DEBEN

Y NO DEBENHACERSE”

Stay away from walls

Acceso limitado a los alimentos

Acceso limitado

•No es simple•Muy cargado

92Simple, ordenado, estilo mercado

• Demasiado texturas• Decoración Inconsistente• Resalta la decoración y no la comida• Buffet mal diseñado

• foods are attractively merchandised• clean and simple design• good use of risers to add height• textures compliment each other

95Texturas se complementan, nueva tendencia

•Ejemplo de un buffet bien armado• Estilo

• Complento de texturas• Colorido y simple

• Conflicto de textura • Bowls muy grandes para los ingredientes

Estilo mercado

• Mucha mezcla de panaderíaM l bi ió d t t l í

• Mala combinación de canastas y mantelería• Diseño antiguo

• Buen uso de

alturas

• Estilo“mercado”

• Complemento detexturas

• Bien organizado

• Conflicto de temas• Conflicto de texturas• Frutas mezcladas

• Mucha tela• Display de bagels elemental

102Utilize: cuadrado, redctangulos, alturas

• Utilize señalización• No escrita a mano• Presentación simple y limpia

Retroalimentación

• Utilize encuestas• Llamadas telefónicas• Eventos sociales• Cartas de agradecimiento• Seguimiento

Abiertos a escuchar y corregir

nuestros errores Siempre podemos mejorar

Filosofía de Mr. Marriott

Cuide bien de sus empleados

y ellos cuidarán bien delhuésped

Testimonios de clientes

“Queremos un consultor profesional”

“Queremos trabajar con la empresacon la cuál sea fácil hacer negocioy organizar un evento.”

“Queremos que todo esté incluído”

Meta Final

Meta FinalLealtad y Fidelización

• Los eventos deben finalmente lograr el más alto porcentaje de intento deregreso y firma de un nuevocontrato

• Empleo “herramientas de

motivación” Marriott Rewards for Events

Nuestros cimientos

• Ser la compañía hotelera con quién es másfácil hacer negocio.

• Ser un consultor y un socio en el éxito delorganizador

• Brindar un servicio sin fallas en los puntosbásicos.

• Reconocer y recompensar a nuestros clientesmas leales

“Necesitamos una experiencia consistente y de alta calidadentre un hotel y otro dentro de la misma marca “

Conclusiones

Los eventos:

• Son parte del servicio de la hotelería• Deben efectuarse con un concepto de calidad

total• Fomentan el turismo receptivo•

Colaboran al logro de los objetivos del cliente

Muchas gracias!

Eventos y banquetes en la Hotelería - María Isabel Gallegos

Documents

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Portafolio Banquetes Emmanuell

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