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Formação Comunicação Estratégica e Relações Publicas

004-Gestão de crises e

relacionamento com os OCS

Gestão de Crises

Orientação para um gabinete de Comunicação Estratégica

Coordenar e interligar as áreas de Protocolo, Informação e

Relações públicas;

Estabelecimento de procedimentos normalizados de

comunicação;

Desenvolver perícias profissionais nas várias etapas da

comunicação;

Identificação de sensores, e formas de reacção proactiva;

Estabelecimento de ligações aos OCS´s -“Media Network ”.

Organização

Porta Voz

Gabinete

Comunicação Estratégica

Protocolo e Relações Públicas

Secretariado e atendimento permanente

Marketing

Imagem e produção de conteúdos

“Marketing Mix”

Eventos internos e externos

Divulgação

Media e Informação Pública

Assessor de Imprensa

Analista de Imprensa

Gabinete de Crise

Crise

Países africanos de língua portuguesa em alerta devido ao zika

Crise

Gabinete de Crise

Gestão de Crises

Situando-se a crise entre a normalidade e o caos, a

urgência de decisões e de acções imediatas e a

aplicação de meios adequados de resposta, no sentido

do restabelecimento da situação anterior, ou da

salvaguarda dos interesses postos em causa, impõe a

definição de uma estrutura que, de uma forma

interdepartamental e transversal, abranja todas as

componentes necessárias à gestão de crises, com

adaptabilidade à sua natureza.

Gestão de Crises

Gabinete de Crise

Gestão de Crises

Gabinete deverá incluir três níveis:

Nível de decisão, constituído por elementos da

estrutura de direcção da Empresa, com o objectivo

de analisar a situação e emanar orientações;

Nível de execução, constituído por elementos

técnicos das diversas direcções envolvidas na crise;

Nível de apoio, com características de suporte e

disseminação das decisões tomadas.

• Deverão existir, meios de comunicação e suporte tecnológico para a realização de conferências de imprensa e divulgação das mensagens de crise.

Gestão de Crises

Poderão ser chamados outros elementos consoante a situação:

Conselheiros e peritos de reconhecida

competência técnica nas áreas de actividade

relevante para a gestão de crises;

Entidades ou personalidades de qualquer sector

de actividade nacional, e ou internacional de

reconhecida relevância para a resolução da

crise.

Organização para a comunicação

Funções e competências

Coligir toda a informação existente sobre a crise;

Dirigir e coordenar toda a actividade de Comunicação;

Designar e treinar as funções de porta-voz do

Ministério;

Gerir as crises mediáticas da instituição sob

orientação do CEO;

Gerir e coordenar os contactos com os OCS;

Promover a catalogação, arquivo e análise de notícias

Identificar o elemento / efeito fusível

Simplificar fluxo de

comunicação interna

Relação directa e biunívoca

Organização celular - neurológica

Sensores

Internos

Sensores externos

Colaboradores

Directos

Colaboradores Indirectos

Media

Rapidez na execução

Prevenção da Crise

Desenvolver uma boa relação com os OCS antes da

crise – Confiança mútua

Ganhar crédito e acesso aos jornalistas

Escolher o meio apropriado à noticia

Responder sempre às solicitações

Preparar as conferências de imprensa antes

Preparar os Chefes para as perguntas

Preparar os jornalistas para as respostas

Ligação aos OCS´s

Segmentação dos diversos Público-Alvo

Governantes

São caracterizados por elevada ingerência e ávidos de informação

Accionistas

São caracterizados por todo o cidadão que exerce influência sobre a

opinião pública, normalmente chamados de Líderes de opinião.

Público Indiferenciado

São caracterizados por todo o cidadão que não procurando a Empresa

ou seus colaboradores, são seus Clientes/utilizadores. Podem tornar-se

simpatizantes, lideres de opinião e conhecedores da “Área de negócio

da empresa”.

Público Interno

São caracterizados por todos os colaboradores internos e associados,

que sentindo-se identificados com a Instituição / Empresa e motivados

por esta, e para esta, a divulgam proactivamente.

Relacionamento com o Público-Alvo

Objectivos Genéricos

Aumentar credibilidade da instituição;

Fidelizar recursos (internos e externos)

Ganhar a confiança no meio envolvente (Ambiente)

Ser o numero 1 - Almejar a liderança

Criar lealdade nos Accionistas – os públicos-alvo

Fidelização e empatia com os Accionistas

Empatia e “boa vontade” por parte de outras instituições

(Governo, Entidades Reguladoras, Autarquias, etc.)

Relacionamento com o Público-Alvo

Vantagens Competitivas

Fidelização e empatia com os accionistas – logo cria melhores

condições económicas

Empatia e boa vontade por parte da Tutela (Governo, Ambiente –

Ecologia, Entidades Reguladoras, Autarquias, etc.)

Solidez – logo vantagens económicas na relação com bancos,

fornecedores, instituições financeiras, etc.

Respeito – face aos concorrentes, face a clientes e potenciais clientes e

a todo o mercado que a rodeia.

Sustentabilidade – uma empresa bem reputada gera mais notícias

positivas e logo reforça a reputação e diminui a quantidade de

notícias negativas.

Indicadores - 6 dimensões – 20 atributos

Dimensão Emocional (Todos os Públicos-Alvo)

Gosto pela empresa

Admiração e respeito

Confiança

Responsabilidade Social (Todos os Públicos-Alvo)

Suporte de boas causas

Responsabilidade ambiental

Responsabilidade com a comunidade

Visão e liderança (Todos os Públicos-Alvo)

Oportunidade de mercado

Excelência na liderança

Visão do futuro

Indicadores - 6 dimensões – 20 atributos

Produtos e Serviços (Clientes e Consumidores)

Qualidade elevada

Inovação

Boa relação preço-qualidade

Apoio ao Consumidor/ Cliente

Performance Financeira (Accionistas, Analistas, Instituições e Mercados Financeiros, Concorrência,

Fornecedores, Tutelas, etc.)

Superar concorrência

Baixo risco de investimento

Boas perspectivas de crescimento

Ambiente de Trabalho (Quadros e Trabalhadores)

Remunerações justas

Boa empresa para trabalhar

Bons quadros e trabalhadores

Indicadores - Reputação

Relacionamento com o Público Alvo

A tecnologia digital e a diversidade de meios de comunicação implica que o público-alvo se tem vindo a afastar das noticias e do efeito da publicidade

A titulo de exemplo na Alemanha *:

Apenas 24% dos consumidores vê anúncios de

televisão

E cerca de 78% fica irritado com isso.

* GfK Marktforschung, May 2004

Relacionamento com o Público Alvo

Alteração das técnicas de marketing tradicionais por forma a

conseguir chegar ao público-alvo.

Os estrategas de marketing têm vindo a estudar e alterar os seus

conceitos por forma a conseguir criar uma ligação emocional com

o publico, fazendo-o crer que a informação é relevante

Implica gerar uma percepção de importância e relevância

De acordo com fontes McKinsey & Company, um total de 20-25%

de (marketing) irá ser redireccionado para novas formas de

comunicação nas quais o público-alvo está mais atento.

Relacionamento com o Público Alvo

Os consumidores são cada vez mais exigentes e selectivos nas mensagens que recebem

Sair do vazio e garantir uma mensagem com conteúdo

Falar com o cliente certo

Não perder tempo

Maior utilização dos valores emocionais e menor utilização dos valores racionais

MIX

4 P´s – Marketing

Produto

Preço

Publicidade

Promoção

4 P´s – Eventos

Processo

Produção e

qualidade

Pessoas

Procedimentos

fisicos e sensoriaisComunicação

– Concebido para satisfazer determinadas

necessidades dos consumidores

– O Mix passa indiscutivelmente por

• Qualidade (gestão das expectativas)

• Vantagem competitiva em relação à concorrência

(diferenciação)

CSI

O Gabinete de Comunicação deve estar preparado para apoiar

a cobertura pelos OCS´s em praticamente todos os eventos /

oportunidades ligadas à Empresa ou em que estejam

presentes elementos do sector

Presença dos OCS

Pirâmide invertida

Lead

2º Parág.

3º Parág.

Imp

ort

ância

Comunicados de Imprensa

Técnica de construção

Título – Assunto

Lead – 1º parágrafo (mais importante):

• Quando;

• O quê;

• Onde;

• Quem.

Corpo:

• Como;

• Porquê.

Observações:

Notas ao editor;

Data de efectividade, restrições à divulgação;

contactos.

Máximo 5 linhas

Comunicados de Imprensa

Estrutura

Comportamento do Público – Alvo

Novas formas de comunicar

Empurrar vs puxar (Push vs Pull )

Smartphones - Internet – Redes Sociais

A Televisão perdeu muito da sua eficiência na comunicação

Efeito da gravação e diferimento

Smartphones

Imprensa

O negócio dos jornais não é vender papel, é ser

os melhores a dar informação

Cada pessoa torna-se jornalista

Conteúdos – guia prático

Planear cuidadosamente;

Procurar o que é diferente e não usual;

Acção e movimento;

Personalizar;

Fazer planos próximos, detalhes, caras;

Evitar ruído de fundo;

Encher a imagem, procurar novos ângulos;

Atender à composição dos elementos;

Atender à qualidade da imagem;

Criar uma referência;

Descrever o que se está a passar

Casos de Policia

Entrevista - Mensagem - Formato

Mensagem - formato

Informar e Explicar - Divulgar factos

Não Reagir – Ser Pro-Activo

Conter Campanhas de Desinformação e

Propaganda

Integrar as Capacidades e sistemas de Informação

Treinar e Formar o pessoal

Questionar sempre o que vamos transmitir

Qual é a mensagem (conteúdo)?

A Entrevista

• Estrutura da comunicação

• Preparação

• Comunicação Não Verbal

• Comunicação Verbal

• Arquitectura da Mensagem – o Conteúdo

• A entrevista

• Conferência de imprensa

55% Imagem

40% Registo vocal

5% Conteúdo

Estrutura da Comunicação

Os primeiros 4 minutos

são essenciais, mas,

nos 2 primeiros é que se

deixa a impressão

mais definitiva.

Não há uma segunda

oportunidade para causar

uma boa primeira

impressão!

Em que condições?

- Ambiente e formato (estúdio, exterior, etc.)

- Número e identificação dos participantes

1. Pesquisar

2. Investigar

3. Ensaiar

Qual o tema da entrevista e

mensagens a transmitir?

- Estudar exaustivamente o tema

- Obter orientações superiores

- Identificar mensagens-chave

- Identificar “áreas negras”

- P&R

Quem é o entrevistador?

- Motivações

- Historial

Preparação

SUGESTÃO

Chegar um pouco antes da hora marcada:

1. Permite estabelecer um contacto prévio com o entrevistador;

2. Ajuda a quebrar o gelo inicial;

3. Ajuda a perceber o ambiente em que a entrevista vai decorrer;

4. 5 P´s

Preparação

Preparação

Regra dos 5 P´s

Proper

Planning

Prevents

Poor

Performance

Comunicação Não Verbal

APARÊNCIA FÍSICA

• Verificar a aparência: cabelo, barba, dentes, mãos (unhas);

• Verificar o hálito (deverá levar pastilhas antes da entrevista);

• Pedir para ser maquilhado, ou secar a pele com um lenço;

• Não usar óculos em exteriores, nem lentes escuras;

• Sentado, manter o casaco abotoado e verificar o fato, os botões, os zips, etc.;

• Aparecer sempre com vestimenta adequada (fato, farda!!!);

Comunicação Não Verbal

POSTURA FÍSICA

Manter uma postura direita, mas descontraída;

Olhar para o entrevistador com naturalidade, sem hipnotizar mas sem o evitar;

As expressões faciais devem estar sincronizadas com a mensagem que quer transmitir;

As mãos e os pés devem estar relaxados;

• Não cruzar os braços, pernas;

• Não colocar as mãos nos bolsos;

• Não fazer movimentos distractivos; procurar conversar

naturalmente;

Quando sentado, procurar estar o mais cómodo possível, com a base da coluna bem encostada à parte de trás das costas da cadeira, ligeiramente inclinado para a frente;

Comunicação Não Verbal

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

• Estar vestido para a ocasião;

• Assumir uma postura descontraída, mas sem transmitir um ar relaxado ou desleixado;

• Nunca fale directamente para as câmaras, mas sim, para o entrevistador;

• Procure manter uma certa distância ao microfone e evite olhar directamente para ele

• Procure sempre escolher o local mais conveniente para dar a entrevista (isso poderá facilitar a sua imagem);

Comunicação Não Verbal

Uma boa

aparência

transmite

energia,

compostura e

dignidade

Expressões Físicas – a Evitar

Olhar para o tecto

Olhar fixo na caneta que

segura na mão

Rir

Tique – bufar

Tique de coçar a cara

Expressão facial (beicinho)

Falar sem microfone

Mexer no microfone

Cruzar os braços

Gesticular em excesso

Mãos a tremer

Mãos por baixo da mesa

Bater com as mãos na

mesa

Baloiçar na cadeira

Pernas esticadas

Postura relaxada na

cadeira

Comunicação Verbal

COLOCAÇÃO DA VOZ

• Falar pausadamente, respirando normalmente;

• Pronunciar as palavras usando uma boa dicção sem estribilhos;

• Pronunciar todas as letras, não comer as palavras;

• Falar num tom cordial sem denotar tensão;

• Falar na amplitude normal como se conversasse com um amigo;

• Não tremer com a voz;

• Não engolir em seco (ouve-se, vê-se);

• Ter o nariz descongestionado e limpo;

• Beber água e ter a boca húmida;

Uma boa dicção e uma voz bem colocada transmitem

uma sensação de confiança e segurança ao público

Comunicação Verbal

Arquitectura da Mensagem

COMO COMUNICAR A MENSAGEM

• Construir um quadro mental de ideias simples e encadeadas sobre o tema da entrevista;

• Pensar em ideias chave da mensagem e desenvolva frases curtas, sintéticas, claras e objectivas;

• Adaptar a linguagem à audiência, não usando acrónimos, ou linguagem demasiado técnica (atenção às abreviaturas e siglas próprias);

• Não responder logo. Pensar 2 segundos, não se deixando conduzir mas conduzindo a entrevista de acordo com a mensagem a transmitir;

• Usar sem excessos linguagem não corporal para enfatizar a mensagem;

• Evitar respostas longas, passíveis de interrupção (20 seg);

Imagens de choque

COMO COMUNICAR A MENSAGEM

• Não se deixar envolver por sentimentos de hostilidade para com o

entrevistador;

• Responder calma e seguramente, reforçando o seu ponto de vista;

• Ser honesto para com o público;

• Evitar especular ou fugir do âmbito do tema da entrevista;

• Cada resposta deve caber em slots de 15 a 20 segundos;

• Terminar sempre com energia e confiança, salientando as mensagens

mais fortes.

Inspirar confiança, conhecimento e honestidade

Arquitectura da Mensagem

Articulação do Discurso – PONTES

“Gostaria de acrescentar...”

“É importante lembrar que...”

“O ponto é...”

“A esse propósito...”

“Não podemos esquecer que...”

“O principal objectivos é...”

“Essa questão é interessante, mas permita-me

lembrar que...”

Arquitectura da Mensagem

Planeamento de mensagens

Imprevistos:

1. Caso a situação seja bastante imediata e quase improvisada,

procure não opinar sobre factos que ainda desconhece;

2. Poderá sempre informar que serão transmitidos mais dados sobre

a dita ocorrência, assim que obtiver mais informação sobre a

mesma;

Arquitectura da Mensagem

Arquitectura da Mensagem

Regras do “NUNCA”

1. NUNCA perder o controle com o entrevistador, ao ponto de ser mal

educado ou agressivo;

2. NUNCA dizer: “sem comentários”;

3. NUNCA usar auxiliares de memória e muito menos passar uma entrevista a

ler;

4. NUNCA assumir uma postura de desinteresse ou desleixo, quer em termos

físicos, quer na forma como fala;

5. NUNCA trocadilhos ou piadas (poderão ser muito mal interpretados);

6. NUNCA menosprezar o entrevistador com observações depreciativas,

mesmo que este tenha feito uma questão menos devida;

7. NUNCA Olhar directamente para a câmara;

NO AR

1. Esta é a hora de transmitir o seu depoimento ou versão dos

acontecimentos com precisão, clareza e credibilidade.

2. Se você estiver bem preparado, tudo o que tem a fazer é

tirar vantagem dos seus conhecimentos.

3. Este é o momento da verdade, em que os erros se pagam

muito caros.

A entrevista

5 “Cs”para uma boa Entrevista

C

C

C

C

C

laro

onciso

onversador (fale como se estivesse a conversar

com alguém que conhece)

onteúdo

onsistente

Erros mais comuns

Falar baixo – Transmite insegurança

Aahhhhhhh - “Como julgo que sabem…Aahhhhhh”

Gaguejar

Voz trémula

Como sabem…

“O Sr. Jornalista deve ter ouvido mal”

“Penso que…” “julgo que…”

Não deixar ser levado pelas questões, manter fio

condutor da mensagem

Apresentar-se e apresentar outros interlocutores

Conferência de imprensa

Preparar os jornalistas

Apresentar-lhes o tema

Preparar a mesa e a distribuição de lugares

Falar do púlpito

Falar da mesa

Guião

Regras base

Não Improvisar e / não confiar no factor sorte;

Não descuidar ou ignorar os aspectos do planeamento e organização;

Gerir bem o tempo;

Ter em conta os costumes e ou hábitos ou tradições;

Ignorar o “sempre se fez assim”;

Não confiar que “o tempo vai estar bom…”;

Verificar e validar lista de convidados e emissão de convites;

Não ignorar as listas protocolares e precedências;

Treinar e ensaiar.

Perguntas?