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FormerpourTransformerAgirpourRéussir
Développez votre intelligence relationnelle
OrganismedeformationagrééN°82207/2RCSLuxembourgN°A30285T.V.A.:LU1681896
29routed’EschL-3230Bettembourg
Tél.:(+352)691214553c.paulyschmit@transformaction.lu
www.transformaction.lu
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Avoscotés
Vousécouter,vouscomprendre
Parcequ’unebonneanalysedelasituationactuelleestunpréalableindispensableàtouteintervention,nousinsistonsparticulièrementsurlaphasediagnostic.
L'objectifesttriple:• Biencomprendrecequisepasse,• Vouspermettredeclarifiervosobjectifs,vosattentes,• Nousameneràvousproposerlessolutionslesplusinnovantesetpertinentes.
⇒ Pourconstruireensemblevotreprogrammed’intervention.
Desprogrammesspécifiques
Votre entreprise est unique. Aussi, chaque intervention est adaptée à vos spécificités (historique, contexte,public,enjeux,objectifs,moyens)etpeutcombinerjusqu’àquatremodesd’intervention.
Séminaires Ateliers Coachingd’équipe CoachingindividuelPour répondre aumieux aux contraintes organisationnelles et conformément aux rythmes du changement,quelquesoitlevolumed’interventionenvisagé,nouspréconisonsl’apprentissageséquencé,avecdessessionsespacées dans le temps, renforcées par un accompagnement individuel au service de l’intégration descompétences par la mise en pratique sur le terrain. Ceci permet d’ancrer les apports et de favoriser leschangementsattendus.
Outre le présentiel, un suivi individuel par téléphone, e-mail, ou Skype peut être mis en place pour desréponsesencoreplusspécifiques.
⇒ Pouruneefficacitéprouvée.
Uneévaluationrigoureuse
Toutesnosprestationsfontl'objetd'unprocessusd'évaluationavecdescritèresétablisprécisément:
• Evaluationàchauddesparticipants,• Vérificationdelamiseenpratiqueauquotidien,• Validationultérieureparlecommanditaire.
⇒ Pourdesrésultatsvisiblesetmesurables.
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Uneméthodologieefficace
Unedémarchestructurée
Dansledomainedessoft-skills,lathéorienesuffitpas.Letransfertdesavoiretdesavoirfairenécessiteaussiunetransformationdesavoir-être.C’estcommeunvoyageentre lasituationprésenteet lasituationdésirée.C’estpourquoi, tousnosparcoursdeformationsuiventunedémarchestructuréeen7étapes:
1. Prendreconscience2.S'engagerpersonnellement3.Construireunmodèleidéal4.Renforcersesressources5.Leverlesobstacles6.Oserfairelegrandsaut7.Agiretévoluer
Ø PouraugmenterleniveaudemotivationØ PourunebonneappropriationdesobjectifsØ Pourconcrétiserlesobjectifs,lesrendreréalisablesØ Pourstimuler,valoriser,renforcerØ Pourpermettrel’applicationconcrèteØ PourvaliderlesacquisØ Pourpérenniserlesapprentissagesdanslapratique
Unepédagogieinductive
Votretempsestprécieux,celuidevoscollaborateursaussi.Pouroptimiserletempsconsacréàl’acquisitiondenouvelles compétences relationnelles, TransForm’Action vous propose des formations et accompagnementscollectifsetindividuelsbaséssurlapédagogieinductive.Danscetteméthode«d’apprentissageàl’envers»,lathéorievientaprès lapratique.Celapermetd’impliquerdavantage lesparticipantsenajustant lesapportsàleurniveauetleursattentes.
Le formateur anime depuis une posture de coach pour rendre les participants acteurs de leur formation.L'accent est mis sur l'expérimentation et la pratique autour de situations réelles rencontrées de façonrécurrentesparlesparticipants,afindelesprépareràdifférentscontextes.
Desdynamiquesd’actionfavorisantlechangement
Tout changement amènedes remisesenquestion inconfortableset éveilledes résistances liées àdespeursinconscientes.C’estpourquoi,toutesnosinterventionss’appuientsurdesdynamiquesd'actionstimulantesetrassurantesquifavorisentl'acceptationduchangement:
• LaPermission:Sedonnerledroitàl'erreurgrâceàl'absencedejugement,• LaProtection:Pourosertesterentoutesécuritédesformulations,descomportementsdifférents,
dansunespacedeconfidentialitéetàtraversdesrèglesclairementdéfinies,• LaPuissance:pourpasseràl'actionenstimulantlacréativitéetl'enthousiasme.
TroisP,troisPiliersauxquelsnousajoutonsunquatrième,lePlaisirpourlescatalyser.
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Vosgaranties
L’expérienceavanttout
Dans ledomainedes soft skills, c’est l’expériencequi fait ladifférence.Onnedevientpas coach en faisant une formation de coaching. On ne devient pas formateur parcequ’on est expert dans undomaine. Cesmétiers demandent des qualités d’être qui sedéveloppent au fil du temps. 25 ans de pratique dans la relation à l’autrenous ontpermisd’amenercesqualitésauniveaudelamaitrise.
Que ce soit en relation commercialeouen relationd’aide, onnepeutproposer le bonproduit, onnepeutmobiliserlebonoutil,onnepeutposerlabonnequestion,quesil’onaparfaitementbiencomprislevécuetlebesoin(mêmenonexprimé)denotreinterlocuteur.Celademandeuneprésence,uneattentionàl’autrepourentendrelenon-ditetdécodercequiestexpriméàtraverslavoixetlecorps.
Desoutilsnovateursàprofusion
L’humainétantbienpluscomplexequelesthéoriesquiledécrivent,ilnesuffitpasd’avoirunmodèle,maisunemultitudedemodèlesafindemobiliserceluiquiseraleplusadapté.Pourvousoffrirlemeilleurdecequiexisteactuellementenmatièredeformationetd’accompagnement,noussommesenpermanenceàlarecherchedesoutilstechniqueslesplusperformants.
Pour mieux vous servir, nous utilisons : la Programmation Neurolinguistique, laCommunication Non-Violente, l’Analyse Transactionnelle, les Niveaux Logiques, lecontrôlecérébralduDrVittoz, lesapportsdesneurosciences, l’approchedeCarlRogers,latypologiedeNedHermann,lesjeuxdeThiagi,lejeuduTao,lejeuduHéros…
Pouruneapprocheglobaleetapprofondie
L'humainneseréduisantpasàunetêtepensante,notreapprocheintègrelemodèledes4CissudestravauxdeStephenCovey:
• LeCerveau,aveclesfaçonsdepenserdifférentes,• LeCoeur,aveclessentiments,lesémotions,• LeCorps,aveclescomportements,lesexpressionsnon-verbales• LaConscience,l'attentionaumomentprésent,pourobserver,
analyser,comprendreetagiravecjustesse.
Quelquesréférencesenformation/coaching
ChambredesMétiersduLuxembourg-CFPCDrRobertWidong-UniversitédeLorraine-Luxair-Goodyear-Rotomade-DSDContractorsinternational-PostLuxembourg-CircuitFoil-ArcelorMittal-Sodexo-Lamesch-AuchanKirchberg-BrinksSecurity-BanquePrivéeEdmonddeRothschild-GroupeFoyer-Luxdevelopment-Adomus-BMT-Savola-NYK
⇒ Coordonnéesdespersonnesderéférencesurdemande.
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Notreéthique
Entantquemembredel’EuropeanMentoring&CoachingCouncil,nousobservonsetrespectonsscrupuleusementlecodededéontologiesuivant:
Engagementàl’égarddescommanditaires
Clartédelamission• Nousveillonsàcequelesattentesducommanditairesoientcorrectementidentifiéesetquenos
propositionspermettentdebienyrépondre.• Nousn’acceptonsquedesmissionsclairementdéfinies,enaccordaveclalégislation,l’éthiqueetdans
leslimitesdenotreniveaudecompétence.• Nousrestonsdanslalimitedenotrerôle,sansnoussubstitueràlaresponsabilitéduclientquantàla
prisededécisions.• Toutemissiondonnelieuàuncontratécrit,précisantlanatureetlesobjectifsdelamission,la
méthodologie,leshonoraires,lemodedepaiementetleplanningd’intervention.
Honoraires• Leshonorairessontprécisésetfixésparécritavantledémarragedelamission.• Ilsreflètentexactementlaquantitéetlaqualitédesprestations.Touteprestationsortantducadredu
contratdonneralieuàfacturationcomplémentaire.
Secretprofessionnel• Touteslesinformationséchangéesaucoursdelamissionsontprotégéesparlesecretprofessionnel.• Aucunélémentd’informationnepeutêtretransmisàdestierssansaccordpréalableduclient.
Engagementàl’égarddesbénéficiaires
Information• Nousinformonslesbénéficiairesdelafaçonlaplusobjectiveetcomplètepossiblesurl’intervention:
lesobjectifs,lesméthodes,lesapports,lesrésultatsattendus…
Respectetconfidentialité• Nousrespectonsleniveaudeconfidentialitéappropriéetconvenuaudémarragedelarelation:
aucuneinformationnepeutêtredivulguéesansl’accordexprèsdubénéficiaire.
Professionnalisme&Compétences• Nousn’utilisonsquedesoutils,méthodesettechniquestestés,validésetprésentantunmaximumde
garanties,d’objectivitéetd’efficacité.• Chaqueintervenantprésentetouteslesqualitésdeformation,d’expérienceetdemoraliténécessaire
pourmeneràbiensamission.
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Thèmesd’intervention
Ensessionscollectivesetindividuelles
Selfleadership
RelationsInterpersonnelles
• Osers’affirmerfaceauxautres• Apprivoisersesémotions• Fairefaceaustress• Optimisersontemps,gérersespriorités• Boostersacréativité• S’organiserplusefficacement• S’adapterau(x)changement(s)
• Maitriserlesclésdelacommunication• Intégrerlelangagenon-verbal• Parlerenpublicavecaisanceetconviction• Progressergrâceauxconflits• Travailleravecdespersonnalitésdifficiles• Déjouerlesjeuxrelationnelsnocifs• Mieuxseconnaître,mieuxcomprendrelesautres
Relationsd’équipe
Relationsclients
• Réussirdanssesnouvellesfonctions• Développersonleadership• Coachersescollaborateurs• Favoriserlamotivationetlacollaboration• Exploiterlesrichessesdeladiversité• Fairedesréunionsutiles• Managerlechangement
• Gagnerdenouveauxclients• VendremieuxgrâceàlaP.N.L.• Améliorersescompétencesdenégociateur• Convaincredesclientsdifficiles• EtreKeyAccountManager• Gérerlesréclamationspartéléphone• Attitudedeservicepournon-commerciaux
Thèmesspécifiquesenindividuel
Orientationprofessionnelle
Compétencesmanagériales
• Identifiersescompétences,sestalents• Clarifiersesmotivationsetaspirations
profondes• Définirunnouveauprojetprofessionnel• S'approprierunenouvelleidentité
professionnelle
• S'affirmerfaceàsonéquipe• Mieuxs'organiserpourêtreplusefficace• Accroîtresonleadership• Développersaflexibilitérelationnelle• Améliorersacommunicationavecsonéquipe• Équilibrervieprofessionnelleetviepersonnelle
Despartenairesencomplément
Afinderépondreàtoutesvosdemandes,TransForm’Actions’appuiesur lescompétencesd’unlargeréseaud’expertspartenairespourvousproposerdessolutionscomplémentairesetpouvoirintervenirdansvotrelanguedepréférence.
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Osers’affirmerfaceauxautres
Objectifs
• Découvrirdesméthodesconcrètesetpersonnaliséespours’affirmerdanstoutesituation• Etrecapabled'exprimersesopinionsdansunerelation«gagnant-gagnant»• Mieuxgérerlessituationsdélicates• Améliorerlesrelationsavecsonentourage
Contenu
• Fairelepointsursaposturedanslesrelations– Autodiagnostic:Identifierson«comportementspontanédominant»– Mettreenlien:«Positiondevie»et«Attitudesrelationnelles»– Reconnaitreles3attitudesnuisiblesàlarelation
• Renforcersonpouvoirintérieur
– Découvrirsesobstaclespersonnelsàl’assertivité– Neutraliserl’impactdespenséeslimitantes– Clarifierlesfrontièresentredroitsetdevoirs(lessiensetceuxdesautres)– Définirsesbuts,sesobjectifspourretrouverlesensdel’échange
• Intégrerlescomposantesémotionnellesdesesréactions
– Définirseszonesdeconfort,derisque,depanique– Apprivoiserlapeurquifaitfuirousesoumettre– Apaiserlacolèrequirendagressif– Repéreretdésamorcerlespratiquesmanipulatoires
• Communiquerdefaçonassertive
– Gérerlessous-entendus,lesallusions,lesnon-dits– Répondreàlacritiquenon-justifiée– Accueillirlacritiquejustifiéeetlatransformereninformationutile– ExprimerunecritiquedefaçonconstructiveaveclaméthodeD.E.S.C..
• Dire«non»ou«oui,mais»avecassertivité
– Identifieretleverlesobstaclesau«non»– Appuyerl’expressiondesadécisionparlelangagenon-verbal
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Apprivoisersesémotions
Objectifs
• Améliorerlesrelationsgrâceàl’intelligenceémotionnelle• Êtrecapabled'identifier,d'exprimeretdegérersesémotionspourmieuxinteragiraveclesautres• Restermaitredesoietpleinementefficaceentoutecirconstance
Contenu
• Décodagedesémotions– Qu’est-cequel’intelligenceémotionnelle?– Processusetbiochimiedesémotions
• Mieuxcomprendrel’originedesesémotions
– Repérersespenséesautomatiques,entendresondialogueinterne– Décoderlemessagepositifderrièrel’émotion
• Géreretutilisersesémotions
– Exprimer:• Identifieretnommersesémotions(enrichirsonlexiqueémotionnel)• Pratiquerlacommunicationnon-violentepourévacuerlesurplusémotionnel
– Neutraliser:• Prendredureculavecladissociation• Relaxationminute,automassages,E.F.T.• Techniquesrespiratoires,cohérencecardiaque
– Choisiretprévenir• Susciteretancreruneémotiondésirée• Désactiverlesautomatismes
– Semettredansl’étatdeflowpouruneperformancemaximale
• Gérerlesinteractions– Gérersesémotionsaveclesautres– Gérerlesémotionsdesautres
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Fairefaceaustress
Objectifs
• Démystifierleprocessusdestress• Retrouverrapidementsoncalmedanslessituationsstressantes• Disposerd’outilspratiquesetdetechniquesapplicablesensituationdetravailpourmieuxgérerla
pression
Contenu
• Vousfaceaustress– L’essentielpourcomprendrelesmécanismesdustress– Lessourcesdestressenmilieuprofessionnel,lesapriorisliésaustress– Diagnosticindividuel(niveaudestress,signauxd’alarme)
• Choisiraulieudesubir,agiraulieuderéagir– Pensées/Emotions/Tensions:passerducerclevicieuxaucerclevertueux– Intégrerlesdifférentesapprochesenlesadaptantauquotidienprofessionnel
• lestechniquescorporelles• lagestionémotionnelle,lagestiondesrelations,l’affirmationdesoi,lacohérencecardiaque• lestechniquesmentales:P.N.L.,visualisation,méthodeduDrVittoz
• Renforcersesstratégiesanti-stress
– Agirsurl’environnement– Améliorersonhygiènedevie– Mettreenplacedebonneshabitudes– Garderunétatd’espritpositif– S’entraineràfairefaceauxsituationsprofessionnellesstressantes
• Gérerlestressd’uncollaborateur,d’uncollègue(optionnel)
– Etreattentifauxmanifestationsdestress(individuel,collectif)– Adaptersonstylemanagérialàuncollaborateurstressé– Etreàl’écoute,disponibleetcommuniquer– Repéreretneutraliserlesdéclencheursdestress– Respecterl’équité,donnerdusens– Désamorcerlessituationsdeconflits
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Optimisersontemps
Objectifs
• Découvrirdesméthodesconcrètesetpersonnaliséespouranticiper,planifier,gérersespriorités,• S’approprierlesmeilleursoutilspourgérersontemps,• Mieuxgérerletempsliésàlacommunication(écriteetorale)• Développerdeshabitudesfavorisantunebonnegestiondutemps
Contenu
• Comprendrepouragir:apprivoisezleconceptdutemps– Identifiersonfonctionnementvis-à-visdutemps– Identifiersesprincipauxobstaclespersonnelsetorganisationnelsendistinguantceuxqui
dépendentdesoiceuxquidépendentetdesautres
• Lesdéfisàreleverauquotidien:lagestiondutempsetdespriorités– Réfléchiravantd’agir:
• Clarifiersesmissions,sesresponsabilités• Analyser,définirsesobjectifs,planifier• Qualifiersestâchesethiérarchisersespriorités
– Utiliseretoptimiserl’utilisationdessupportsetoutilsdegestiondetemps– Identifierlesvoleursdetemps(humainsoutechnologiques)etréussiràs’enprotéger
• Utiliserrationnellementlesoutilsd’informationetdecommunication• Gérersese-mails• Concilierlesprioritésindividuellesetcollectives• GérerlesinterruptionsSavoirdire«non»• Abrégerlesentretienstéléphoniquesetlesdiscussionsavectactetdiplomatie• Optimiserletempsdesréunions
– Fairefaceauximprévus:réorganiser,différer,re-planifier
• Cesserdetemporiseretdevenirproactif:– Retrouverdutempsendéléguant– Respectersonécologiepersonnelle,renforcersonénergie– Minimiserlestress– Favoriserlacollaborationpourplusd’efficacitécollective
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Boostezsacréativité
Objectifs
• Découvriretdéveloppersescapacitésàimaginer,visualiseretcréer• Débloquerlesfreinsàlacréativité• Apprendreàpenserdifféremment• Modéliserlesgrandscréatifs
Contenu
• Sepréparer– Autodiagnostic:identifiersonprofilcréatif,sesfreins,seszonesprivilégiéesdecréativité– Semettreencondition:
• InstallerunenvironnementfavorisantpardesstimulationsVAKOG• Utilisersoncorpspourstimulerlapensée• Solliciterlesdifférentesairescérébrales• Adopterunétatd’espritd’ouvertureetaccepterdeselaissersurprendre
• Amorcerlapompeàidées(adaptationdumodèleSCORE)
– Fairelavidangedutropplein– Observerlasituationaveccuriosité– Formulerleproblèmeenquestions– Définirunobjectifàlacréativité– Utilisersessenspourvisualiserleproblèmeetlessolutions
• Choisirsesoutilsdecréativitéavecdiscernement
– Identifiezlesfamillesd’outilsàsadispositionetconstruiresapropreboîteàoutils– Quelquestechniquesetoutilscomplémentaires(apportsspécifiquesenfonctiondugroupe)– Modéliserlescréatifscélèbres(DeVinci,Disney,Edison)
• Évalueretsélectionnerlesidées– Appliquerlesapprochesrationnelles– Ecoutersonintuition
• Mettreenœuvrelessolutions:créerconcrètement
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S’organiserplusefficacement
Objectifs
• Analysersespratiquespourneutraliserleshabitudescontreproductives• Mettreenplacedesprincipesd’organisationpersonnelle,desautomatismesd’efficacité• Devenirplusperformantetréussiràtoutfaire…enfin!
Contenu
• Autodiagnostic– Clarifierlesexigencesducontexte– Identifierlesprincipauxpôlesd’efficacité/d’inefficacité,lespointsforts/lesaxesdeprogression
• Optimisersontemps
– Clarifiersesmissions,préciserlestâchesetlesrésultatsattendus– Validerl’adéquationobjectifs/moyens– Planifieràlasemaine,agiràlajournée– Mettreenplacedestableauxdeborddecontrôle
• Organiserdesonespacedetravail
– Appliquerlaméthodedes5Sauniveauindividuel:• Débarrasser,ranger,nettoyer• Mettredel’ordreetgarderenordre• Travailleravecrigueurmaissansrigidité
• Gérerrigoureusementl’information– Récolterl’informationpertinente– Trier,hiérarchiser,classerl’information
• Imprimée:choisirunsystèmedeclassementpertinent• Electronique:mettreenplaceunearborescencelogique
– Restituerl‘informationcomplèteetconcise– Gérerefficacementlese-mails
• Composeravecsescollègues,clients,fournisseurs
– Fairedesdemandesprécises– Reformuleretvaliderlesinformationséchangées– Poserdeslimitesauxvoleursdetemps– Optimiserletempsdesréunions
• Lagestionpersonnelle
– Tenircomptedesesrythmespersonnels– Respecterlesprincipesessentielsd’unebonnehygiènedevie
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S’adapterau(x)changement(s)
Objectifs
• Acquérirlaflexibilitépouravancerdansl'incertitudeduchangement• Gérerl’inconfortémotionnelliéauchangement• Favoriserl'acceptationduchangementauseindesonéquipe.
Contenu
• Lavieestchangement– Etatdeslieux:Mesenjeux,monenvironnement,mesdéfisactuels– Lesétapesincontournablesdanstoutchangement– Lesémotions,lesréactionsfaceauchangement– Poserlesactionsadaptéesàchaqueétape
• Entrerdanslechoixduchangement
– Rechercherlesbénéficesduchangement– Faireledeuildespertes– Passerdel’attitudeCRASHàl’attitudeCOACH– Gérerlesénergiesnégativesselonlesprincipesdel’Aïkido– Changerdeperspectivesselonlespositionsperceptuellesadoptées– S’appuyersurlapuissancedesénergiesarchétypales– Découvriretexplorerletetralemme– Maitriserson«jeuintérieur»pourexploiterle«jeuextérieur»– Franchirlabarrièredescroyancesenconstruisantdespontsdecroyances
• Trouverduplaisirauchangement
– Reconnaitrelesapprentissageseffectués– Découvrirlasécuritéetlastabilitéintérieure
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Maitriserlesclésdelacommunication
Objectifs
• Améliorersacommunicationpourcomprendreetêtrecompris• Utiliserdesoutilsettechniquesdecommunicationperformants• Instaurerdesrelationsplusharmonieuses
Contenu
• Mieuxseconnaitrepourmieuxcommuniquer– Autodiagnostic«Monstyledecommunication»– Autodiagnostic«Monstyledepersonnalité»
• Lesfondamentaux
– Connaitreleschémadelacommunication– Limiterlesdéformationsliéesauxfiltres– Confronterlesdifférentes«cartesdumonde»– Identifierlescanauxdeperceptionetdereprésentations,lessiensetceuxdesautres
• Avanttout,créerunerelationdequalité:
– Apprendreàsesynchronisersanssinger– Utiliserlesdifférentslangages– Décelerlesmessagesinconscients
• Lestechniquesincontournables
– Pratiquerl’écouteactive– Questionnerselonlaboussoledulangage– Utiliserunlangagedeprécision– Recadrer,reformulerpourvaliderlacompréhension– ClarifierQuicommuniqueàQui(lesEtatsduMoi)– Donnerdesfeedbacksconstructifs
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Décoderlelangagenon-verbal
Objectifs
• Intégrerladimensionnon-verbaledanssacommunicationpourmieuxcomprendresoninterlocuteuretrenforcerl’impactdesonmessage
• Décrypterlespenséesderrièrelescomportements• Renforcerlacohérenceentresesmessagesetsesgestes
Contenu
• Lenon-verbal,refletdunonconscient– Liennon-verbal/pensées/émotions– Lapuissancedel’inconscient– Unlangageuniverselcodifiépardesusagesculturels
• Savoirdécoderlesattitudesetexpressionsnonverbales
– Reconnaîtrelesgrandesdynamiquesnaturelles– S’entraineràobserver:
• Lesaxes,lesdirections• Lespartiesduvisage,lesrécepteurs• Lesextrémitésducorps(mains–pieds)• Lecorpsenpostureetenmouvement• Larespiration,refletdesémotions• L’occupationdel’espace(vis-à-visdesobjets,vis-à-visdespersonnes)
– Repérerlesincongruencesetlessignauxdemensonge
• Affinersonacuitéperceptuelle– Détecterlesmicromouvements– Prendreconsciencedesonproprelangagenon-verbal
• Développerlamaitrisedesonlangagenon-verbaldanslesinteractions
– Ajustersesposturesetsesgestesselonlescirconstances:• Lesattitudesàéviter• Lesattitudesàfavoriserpouratteindresonobjectif
– Observer/Synchroniser/Guider:influenceravecintégritéparlenon-verbal
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Parlerenpublicavecaisanceetconviction
Objectifs
• Maîtriserlestechniquesdeprisedeparoleenpublicpouraméliorersesqualitésd’orateur• Êtreàl’aisefaceàunauditoire• Développersoncharisme,savoirsepositionner,posersavoixetadopterletonjuste
Contenu
• Auto-évaluationdesesprestations:– Mieuxseconnaîtreàl'oral:miseensituation– Utiliserlefeedbackdesautrespours’améliorer
• Sefamiliariseraveclesoutilsdelacommunication
– Connaitrelesrèglesdebasedelacommunication– Travaillersesgestes,saposture,sonattitude– Maitriserleton,ledébitetl’intonationdesavoix– Choisirlesmeilleurssupportspoursonintervention
• Seprépareràlaprisedeparole
– Selibérerdetouteslestensions(psychologiquesetphysiques)– Apprivoiserletrac
• Structurersonintervention– DéfinirsonM.O.I.:
• DélimitersonMessage,organisersesidées• DéfinirlesObjectifsdesonintervention• ClarifiersonIntention
– Soignerl’introductionetlaconclusion
• S’affirmerdanssonintervention– Logos,Eros,Pathos:alternerlesregistres– Anticiperlesobjectionsetlesquestions– Maitriserlesinteractionsavecsonauditoire– Gérersesémotions– Conclureavecbrio
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Progressergrâceauxconflits
Objectifs
• Reconnaîtrelesdifférentstypesdeconflit• Analyserlessituationsconflictuelles• Maîtrisersapropreémotivitédansunconflitpourmaintenirlarelation• Mettreenplacelesméthodesdegestionetdepréventiondeconflits
Contenu
• Malentendu,désaccord,conflit:Clarifierletyped’échange– Comprendrelescausesetlesenjeuxd’unconflit– Diagnostiquerlanatureduconflitpouradopterlastratégieadaptée
• Maitriserladimensionémotionnelleduconflit
– Tenircomptedelasubjectivité,del’implicite– Limiterlesmessagesinconscientsparasites– Prendredurecul,restermaîtredesoi
• Gérerleconflit
– Choisirsastratégiederésolutiondeconflits– Gérersesémotions,gérerl’agressivitééventuelledel’interlocuteur– Soignersacommunication,choisirlesmots– Rechercherdessolutions
• Négocierunaccordetsortirduconflit
– Identifierlesmotivationsetlesfacteursinfluençantl’accord– Négocierunesortiedeconflit– Sefocalisersurl’objectif
• Renforcersesstratégiespréventives
– Êtretransparentpouréviterlesmalentendus– Repérerlesconflitslatentsetlestraiter
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Travailleravecdespersonnalitésdifficiles
Objectifs
• Fairefaceauxpersonnesréputéesdifficiles• Agirsurlesmécanismescachésquilesrendentparfoisdifficiles• Gérerlesphénomènesdeconflitspersonnels,dedémotivationetdecontre-productivité• Protégersaconcentrationetsonefficacitéprofessionnelle
Contenu
• Identifierlescomportementscontre-productifs– Distinguerpersonnalitésdifficilesetcomportementscontre-productifs– Reconnaîtrelespersonnalitésdifficilesetleurimpactsurlesrésultatsdel’équipe
• Adopterlapostureadaptée
– Clarifierles«positionsdevie»respectives– Mettreenperspectivelescomportementsavecl’estimedesoi– Trouversapostured’excellence– Renforcersonassertivité
• Répondreavecempathie
– Êtreproactif(nipassif,niréactif)– Identifieretdésamorcerlesjeuxrelationnels– Resterendehorsdutriangledramatique– Intégrerl’aspectémotionnel
• Lestechniquesdedésamorçageetdegestiondeconflit
– Lacommunication– Lerecadrage– Ladésynchronisation
• Pérenniserl’avenir
– Identifierlescausesréelles– Traiterlesproblèmesàlasource
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Identifieretdéjouerlesjeuxrelationnelsnocifs
Objectifs
• Identifierlesjeuxrelationnelsinconscientsquisepassentdansunerelation• Repérerlesjeuxrelationnelstoxiques• Savoirsortird’unjeu• Mettreenplacedesmesurespréventivespouréviterd’êtreprisdansunjeu
Contenu
• Larelation:théâtredejeuxinconscients– Découvrirl’importancedelapartieinconscientedanstouteslesinteractions– IdentifierlesEtatsduMoienprésence– Passerdestransactionsauxjeuxinconscients
• Identifierlesprincipauxjeuxadaptésaumondedel’entreprise(Selonlesmodèlesd’EricBerne)
– Comprendreleprocessusd’unjeu– Repérerletriangledramatique
• Lesjeuxdubourreau:
– Battez-vous– Larevanche– Lesdéfauts– Ladoublecontrainte
• Lesjeuxdelavictime:
– «L’addict»(àl’alcool,àlacigarette,autravail…)– «Commentvousremercier?»– «Jesuisdésolé»– «Regardecequetum’asfaitfaire»– «Jesuisdébordé»– «Sanslui»,«Sanselle»,«Sanseux»
• Lesjeuxdusauveur:
– «Lesgendarmesetlesvoleurs»– «J’essayaisseulementdevousaider»– «Sicen’étaitpaspourvous»– Letribunal
• Arrêterdejouer:
– Exprimersonrefusdecontinueràjouerouderentrerdanslejeu– Maintenirsapositionmalgrélesinvitationspersistantes– Amenerlejoueuràselibérerdesonjeu
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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MieuxseconnaitreMieuxcomprendrelesautres
Objectifs
• Développerunemeilleureconnaissancedesoietdesautres• Décoderlestypesdepersonnalité• Améliorer ses compétencesmanagériales grâce àunemeilleure compréhensiondu fonctionnement
humain
Contenu
• Autodiagnostic– Testdumiroir:«Commentjemevois,commentmevoientlesautres»– L’importancedel’inconscientdanslacommunicationetdanslesrelations– Lacomplexitédel’humain:
• Observer:
– Lamorphopsychologie:approcheduDocteurLouisCorman– L’approcheglobaleduvisage– Lesélémentscaractéristiquesrévélateurs– Morphopsychologieetniveauxd’énergie:complémentaveclesapportsd’Hippocrate
• Penser:
– Lespréférencescérébrales:lemodèledeNedHerrmann– Test:«Monprofiltype»– Lesatoutsetlacomplémentaritédechaqueprofil
• Communiquer:
– ÉlémentsdeP.N.L.(programmationNeurolinguistique)– Lescanauxdecommunication:visuel,auditif,kinesthésique
• Fonctionner:
– LaProcessComm:lemodèledeTaïbiKahler– Les6profilstype– Lessourcesdestress,lesleviersdemotivation– Adaptersonstylemanagérialetsonstyledecommunication
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Réussirdanssesnouvellesfonctions
Objectifs
• Réussirsespremierspasmanagériaux• Intégrerlesoutilsessentielsdumanagement• Adaptersacommunication,saposture,sescomportementsàsanouvellefonction
Contenu
• Seprépareràsesfonctionsdemanager– Qu’estcequ’«êtremanager»?Identifierlesspécificitésdelafonction– Découvrirsonstyledemanagement,évaluersonpotentieldemanager
• Analyserlecontexte
– Sedonnerunevisionglobaledelasituation– Comprendrelefonctionnementduservice,lesattentesdelahiérarchie
• Réussirlespremierscontactsavecl’équipe
– Rencontreretécouterl’équipe– Définirlesrèglesdujeu– Seprésenteretprésentersesattentes– Identifierlepositionnementdechaquecollaborateur
• Affirmersonstylemanagérialfaceàsonéquipe
– Fixerdesobjectifspertinents– Identifierlesmoyensnécessaires– Définirsestableauxdebord– Déléguerpourcréerl'implication– Susciterlamotivation:écouter,valoriser,reconnaitre
• Animerlaviedel'équipe
– Entreteniruneambiancedetravailpositive– Promouvoirlesréalisationscollectivesetindividuelles– Êtrereconnaissantaubonmoment– Désamorcerlessituationsdeconflits– Accepterlesremisesenquestion
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Développersonleadership
Objectifs
• Connaîtreetoptimisersonstyledeleadership• Mieuxconnaîtresestalentspourlesdévelopper• Savoircommuniquer,mobilisersescollaborateursversunobjectifcommun• Apprendreàgénérerl’engagementcollectif
Contenu
• Clarifiersaperceptionduleadership:– Autodiagnostic:«Révélezvostalents»– Distinguermanagementetleadership
• Lespratiquesd’unleadershipmotivant:
– Rechercherlesdéfis– (se)Remettreencause– Définiretpartagersavision– Permettreauxautresd’agir…pourleurdonnerenvied’agir– Partagerlepouvoiretlesinformations– Responsabiliser– Montrerlavoie,êtreunmodèle– Privilégierlesrelationsdeconfiance– Encourager,accompagner,valoriser:MOTIVER
• S’affirmerdanssonrôledeleader:
– Augmentersoncharismeetutiliserlepouvoirdel’influence– Fairefaceauxcritiques– Communiquerplusefficacement– Éviterlescomportementscontreperformants– Adopterlesattitudesgagnantes
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Coachersescollaborateurs
Objectifs
• Acquériruneattitudedemanagercoachetutiliserlesoutilsdecoachingadaptésaumanagement• Accompagnerchaquecollaborateurdans ledéveloppementde ses compétencespourdavantagede
performance• Prépareretréaliserdesentretiensd'appréciationsurlesbasesduCoaching
Contenu
• Demanageràmanager-coach– Comprendrelerôleducoachetlesspécificitésdumanager-coach– Avanttout,construirelaconfiance– S'appuyersurlestalentsdelapersonne
• Lestechniquesfondamentalesducoaching
– Démarrer:5S,SPIRE– Changerlesparadigmes,définirunestratégie– Suivrelesétapesdel’entretiendecoaching
• Lesbasesducoaching:connaitreetutiliserlesoutils
– LesniveauxlogiquesdeBateson– Lesdeuxdimensionsdelanotionde«conditionnement»– Lesmessagescontraignants– Laroueduchangement– Lespositionsdevie– Lestransactions(typologie,niveaudequalité)
• Lestechniquesdecommunication
– Jouersurlesdifférentsregistresdecommunication(F-0-S)– Pratiquerl’écouteactive– Maitriserlestechniquesdequestionnement
• Lamiseenactionetlesuivi
– Fixeretvaliderdesobjectifs(critèresdevalidation,écologie,pièges)– Maintenirlamotivation– Etablirunpland’action– Obtenirl’engagement– Donnerdufeedbacketassurerlesuivi– Resterjusteentoutescirconstances
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Favoriserlamotivation
Objectifs
• Connaîtreetmettreenœuvredesméthodeséprouvéesfavorisantl’implicationdeséquipes• Reconnaîtrelespersonnalitésetidentifierlesleviersdemotivationpropreàchacun• Adaptersonstyledemanagementpourfavoriserl’implicationdanssonéquipe• Traiterlescasdedémotivation
Contenu
• Comprendreleprocessusdemotivation– Comprendreeninversantsonregard– Motiver…ounepasdémotiver?Lesfacteursclésdelamotivation– Motivationintrinsèque/motivationextrinsèque– Prendreencomptelesvaleurscommedesmoteursinternes
• Etreunmanagermotivant
– Adopterlesqualitésd’unmanagermotivant– Utiliserletransfertmotivationnel:êtremotivépourmotiver
• Agirpourmotiver
– Créerunenvironnementetdesconditionsfavorisantlamotivation– Identifierlespersonnalitésetlesleviersdemotivationdechacun
• Prévenirlesblessuresquidémotivent
– Repérerla(les)zone(s)sensible(s)ducollaborateur– Adaptersoncomportementpourprévenirtouteblessuredémotivante
• Focussurlareconnaissance– Quoi,quand,commentreconnaître– Exploiterladynamiquedelareconnaissance– Identifier,évaluer,récompenser
• Lamotivationàtraverslesdifférences(âges,cultures,sexes...)
– Développersaflexibilitémanagériale– Comprendreetaccepterlesdifférences– Resteréquitableentoutescirconstances
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Exploiterlesrichessesdeladiversité
Objectifs
• Respecterlarèglementationenvigueur• Prévenirettraiterlessituationsdediscriminationetdeconflit• Conduirel’équipedudénioudurefusàl’intégrationetl’utilisationconstructivedesdifférences
Contenu
• Lesenjeuxdeladiversité– Rappeldesaspectsjuridiquesetlégaux– Découvrirlarichessedeladiversité– Limiterlesrisques,lesobstaclesprésupposés
• Moifaceàladiversité
– Évalueretdéveloppersaflexibilitérelationnelle– Reconnaitrelesstéréotypesetlespréjugés(lessiensetceuxdesautres)
• Managerdeséquipeshétérogènes
– Utiliserunegrillededécodagedesdifférences• Accepterlespointssensiblesdedivergence• Rechercherlespointsdeconvergence(projetcommun,objectifs,valeursderéférence)
– Établirdesrèglesdujeuvalidéespartous
• Favoriserlacoopérationdansladiversité– UtiliserlemodèleDMISpourintégrerlesdiversitésdesonéquipe(culture,sexe,générations,...)– Adaptersacommunication,sescomportements– Gérerlestensions,prévenirlesconflitsliésauxdivergences– Valoriserlesdifférencescomplémentaires
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
26
Fairedesréunionsutiles
Objectifs
• Animeravecaisancetoustypesderéunionetgroupesdetravail• Optimiservosréunions(temps/résultat)• Créerunedynamiqueetconduirelegroupeverssesobjectifs
Contenu
• Autodiagnosticdesparticipants– Fairelepointsurlespratiquesactuelles– Fairelebilandesespointsforts
• S’approprieruneméthodologieadaptée
– Connaitrelatypologiedesréunions– Utiliserlestechniquesadaptéesàchaquetypederéunion
• Préparerlaréunion
– Définirlesobjectifs,ladurée,leplan– Élaborerl’ordredujour– Déterminerlalistedesparticipants,lelieu,l’heure– Communiquerenamont– Concevoirdessupportsvisuelsefficaces
• Biendémarrer
– Présenter:thème,contexte,objectifs– Cadrer:letemps,lesrèglesdujeu
• Animer
– Utiliserdifférentsmodesdecommunication– Créeretentretenirladynamiquedegroupe– Gérerletemps,maitriserlesdérives– Traiterlesimprévus,gérerlesparticipantsdifficiles– Utiliserlessupportsaucoursdelaréunion– S’adapterauxspécificitésdesvidéoconférences
• Savoirconclureetassurerlesuividelaréunion
– Fairevaliderlesapports/lesdécisionsdelaréunion– Anticiperlessuitesdelaréunion
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Managerlechangement
Objectifs
• Acquérirlesméthodesetlesoutilsdelagestionduchangement• Suivrelesétapes-clésdupilotagedelagestionduchangement• Savoircommuniquerautourduchangement• Comprendrevoscollaborateurspourmieuxlesaccompagner
Contenu
• Comprendre...– Lesétapesincontournablesdanstoutchangement– Lesdifférentstypesdechangements– Lesdifférentstypesderéactionsfaceauchangement�
• ...pourrépondrecorrectement
– Écouterlespeurs,lesrevendications,lenon-dit,...– Expliquer,donnerdusens– Tenircomptedustressliéauchangement– Obtenirl’adhésion
• ...etcommuniquerclairement,honnêtement
– Conserverlamotivation– Coordonnerleséquipes
• Surmonterlesrésistances
– Neutraliserlespeursderrièrelesrésistances– Repérerets’appuyersurlespersonnesressources
• Associerles4niveauxdelectureduchangement
– Lesfaits,l’observationdescriptive– Lesopinions,lespensées– Lessentiments,lerelationnel– Lesintentions,l’éthique,lamorale,ladéontologie
• Pérenniserlechangementdansletemps
– Utiliserdesoutilsdepilotage– Capitaliserlesbonnespratiques– Souligneretvaloriserlesbonsrésultats
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Gagnerdenouveauxclients
Objectifs
• Prépareretorganisersaprospection• Capterl’intérêtdesoninterlocuteur(Elevatorpitch)• Préparerdifférentsscénariospouroptimiserchaqueprisedecontact• Agiretmesurersesrésultats
Contenu
• Organisersaprospection– Définirsescibles,constituersonfichierdeprospects– Déterminerlescanauxdeprospectionlesplusadaptés:
• Lestechniquesd'approchedirecte:mailing,téléphone,e-mailing,porteàporte• Les techniques d'approche indirecte: salons, conférences, recommandations, essais gratuit,
webinaires,réseauxsociaux
• Utiliserletéléphonepourobtenirdesrendez-vousqualifiés– Elaborerdesscénariosd’appels– Franchirlesdifférentsbarragesetjoindrelesdécideurs– Accrocherl'intérêtdel'interlocuteur– Répondreauxobjectionshabituellesetprévisibles– Vendrelebénéficedurendez-vousenfaceàface– Mesurersesactionsdeprospectionetanalysersesrésultats– Développersapersévérancefaceàl’échec
• Réussirlepremierentretienprospectenface-à-face
– Entrerpositivementenrelation– Accrocherl'intérêtduprospect– Partiràladécouvertedesbesoinsexplicitesetimplicites– ArgumenterpourconvaincreaveclaméthodeCAB– Anticiperlesobjections– Conclurepositivementl'entretien,quellequesoitl'issue.
• Assurerlesuividesaprospection
– Mettreenplaceunplanetunrythmedeprospection– Établirunplanderelanceetdesuivi– Saisirtouteslesoccasionsderesterdanslepaysageduprospect– Fairedechaqueclientunapporteurd'affaires
• Construiresonplandeprospection
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MieuxvendreaveclaP.N.L.
Objectifs
• AméliorerlarelationcommercialeenutilisantdesoutilsperformantsdelaP.N.L.• Concrétisersesventesenaméliorantlasatisfactionclient• Gagnerenconfianceensoi
Contenu
• Sepréparer:– Identifiersespointsfortsentantquevendeur– Lespilotesinternes:entrecontraintesetressources– Gestionémotionnelleetpréparationmentale:latechniquedel’ancrage– Sefixerdesobjectifspersonnels
• Prendrecontact,établirlarelationetlaconfiance
– L’importancedespremièresminutes,lacalibration,lasynchronisation– Lesélémentscléspourinstallerlaconfiance,lacuriosité,l’intérêt
• Découvrir
– Déterminerl’objectifduclient,sescritèresdesatisfaction– Unpuissantoutildequestionnement:lemétamodèle– Validerparlareformulation
• Proposer
– Repérerlestyled’acheteur,lesmotivationsd’achatduclient– Faireunepropositionselonlescritèresdedécisionduclient– Décoderlesréponsesnon-verbales– Soutenirl’attentionduclient
• Gérerlesobjections
– Identifierl’intentionderrièrel’objection– Lestechniquesindispensablesetlestechniquesspécifiques
• Conclureetprendrecongé
– Lessignauxd’achat– Lesquestionsexploratoires– Fidéliserparl’engagementpersonnel
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Améliorersescompétencesdenégociateur
Objectifs
• Maîtriserlesdifférentesphasesdenégociation• Rédigerunegrilledenégociation• Savoirconclureetformaliserl'accord
Contenu
• Identifiersonstyledenégociateur– Connaîtresonprofildenégociateuravecsesforcesetpointssensibles– Repérerd’autresposturesdenégociateur:avantagesetrisques
• Préparersanégociation
– Analyserlecontexte,lesenjeux,lesrapportsdeforce– Clarifiersesobjectifs,délimitersesseuils– Anticiperlesargumentsetlesprisesdepositiondechacun
• Démarrerl’entretien
– Installerunerelationconstructiveavecsesinterlocuteurs– Identifierlespouvoirsenprésence,repérerlesstratégiesutilisées– Adaptersoncomportementenfonctiondesoninterlocuteur
• Argumenter,Négocierunaccordwin/win
– Repérerlestactiquesutilisées– Choisirlastratégieadaptéeetproposerdesalternatives– Dépasserlesobstaclesàlanégociation– Développersesargumentspourjouersurchaquecomposanteduprix– Optimiserlesconcessions,obtenirdescontrepartiesenrespectantsaBATNA– Utiliserlecontrequestionnementpourfairefaceauxobjections
• Soignersacommunication
– Écouter/parler:lapuissancedesmotsetdusilence– Reformulerpourvalider,recadrerpouravancer– S’appuyersurunquestionnementpertinent– Adaptersonargumentationauprofildesesinterlocuteurs– Traiter/réfuterlesobjections– Privilégierl’assertivité
• Trouverunaccordetconclurel’entretien
– Décrypterlessignauxémisparl’interlocuteur– Formaliserl’accord– Préparerlasuite
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Convaincredesclientsdifficiles
Objectifs
• Nepasselaisserdéstabiliserpardesclientsdifficiles• Oserdirerefuserenconfiance.• Dépasserlesdésaccordsetlesconflits• Formuleretgérerlescritiquesavecassurance
Contenu
• Développerdesrelationsassertives– Autodiagnostic:identifiersonpositionnementdanslesrelationscommerciales– S'approprierlesprincipesclésdel'affirmationdesoi:devenirassertif– Répondreauxcomportementspassifs-agressifs– Repéreretdésamorcerlespratiquesmanipulatoires
• DévelopperdesrelationsEMA/EMA
– IdentifierlesrelationsEMP/EME– SemettreetresterenEMA– UtiliserlerecadragepourmaintenirdesrelationsEMA/EMA– Fairetaireses«petitesvoix»parasites
• Fairefaceauxsituationsdélicates
– Exprimerundésaccorddefaçonconstructive(DESC)– Poserdesquestionsengageantesàunclientsilencieux– Refuserlesexigencesexcessivessansperdresonclient– Repérerettraiterles4sourcesdeconflits(faits,méthodes,objectifs,valeurs)– Fairefaceàunecritiqueinjustifiée– Utiliserl’ancragepoursepréparerauxsituationsdifficiles
• Renforcersaconfianceensoi
– Reconnaîtresesqualitésetcellesdesautres(agrandirl’arène)– Apprendreàpositiverunedifficulté,unéchec– Savoir"rechargersesbatteries"aprèsunconflit
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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EtreKeyAccountManager
Objectifs
• OrganisersonactivitédeK.A.M• Fédérerautourdesonprojetcommercialpourenassurerlaréussite• Développersonimpactsurlecompte• Exercerunemeilleureinfluenceeninterneetenexterne• Accompagneretfaciliterleschangementsliésauxprojetscommerciaux• Identifiersesaxespersonnelsdeprogrès
Contenu
• EtreKeyAccountmanagement– Définitiondelafonction,desqualitésetcompétencesduKAM– IdentifieretleversesfreinspersonnelsaurôledeKAM
• Etabliretmaintenirunrelationneldequalité
– Basesetoutilsdelacommunicationverbaleetnonverbale– Définirlatypologiedescomportementsetencomprendrel'utilitéetleslimitesdanslesrelations
professionnelles– Intégrerlatypologiedanslacommunicationdevente– Sepréparerenfonctiondustyledemoninterlocuteur– Découvrirlesbesoinsdechaquestyle– Adapteruneconclusionaustyleduclient/prospect
• Adopteruneapprochestratégiquedel'entreprise
– Repérerlesstratégies,lesprocessusd'achatetdedécisionduclient– Identifierlesacteursinfluençantlesdécisions,leurpoidsdansleprocessus
etlesliensformelsetinformelsentreeux– Savoirmettreenrapportlesavantagesconcurrentielsdel'offreavecles
motivationsd'achatdesdifférentsacteurs– Mesurerleschancesdesuccèsd'uneoffreetentreprendrelesactions
utilespourlesaugmenter– Gérerunematriced'analyse(processus/influence)
• Maitriserlesdifférentsoutils
– Basededonnéesclient,macro-microsegmentation,micro-planningclient– SWOT,gestiondesactivitésparobjectifs– Tableaudegestiondescontacts,évaluationannuellesatisfactionclient
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Gérerlesréclamationspartéléphone
Objectifs
• Développersescompétencesrelationnellesetcommercialespourmieuxtraiteruneréclamation• Comprendreetanalyserlaréclamationdesonclient• Gérerl'agressivitéetlessituationsdélicates• Transformerunclientmécontentenclientsatisfait
Contenu
• Comprendrele«réclamant»etlaréclamation– Connaîtrepourreconnaîtrelesdifférentstypesdepersonnalitésde«réclamants»– Comprendrelesbesoins,lesniveauxd’attentedechacunpouradaptersacommunication– Clarifierlasituationidéale:caractéristiques,critèresd’évaluationd’unclientsatisfait
• Sepositionnerfaceauclientmécontent
– S’affirmersanss’écraser,répondresansagresser:trouverlajusteposturefaceàl’autre– Maitrisersesémotionspourresteraumeilleurdesoi
• Qualifierlaréclamation
– Les4degrésderéclamation:déception-mécontentement-conflit-agression– Distinguerlesnotionsde«Faits»,«Opinions»et«Sentiments»– Examinerleproblèmeobjectivementetdupointdevueduclient
• Transformerunclientdéçuoumécontentenclientsatisfait
– Laisserparler,écouter,questionner– Employerdesformulationspositives– Transformerlaréclamationendemande– Reformulerlesfaits,apporterdesréponsesadéquates– Proposerunaccordgagnant/gagnant
• Traiterunconflitouuneagression
– Prendredureculpendantlapurgeémotionnelle– Revenirauxfaits,auxélémentsobjectifs– Exprimersavolontédetrouverunesolution– Gérerl'agressivitéetlessituationsdélicatesavecleDESC
• Apprendreàconclureavecefficacité
– Reformulerlasolutionproposée,leséchéances– S’engagerpersonnellementpourrassurer
• Etablirunplandeprogrèsindividuel
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Attitudedeservicepournon-commerciaux
Objectifs
• Contribuer indirectement au développement commercial de l’entreprise en adoptant une posturecommercialedanssescontactsaveclesclients.
• Défendrelesintérêtsdesonentreprise,mêmedanslessituationsdifficiles.• Participeràuneexpérienceclientpositive• Collaboreraveclesservicesventeetaprès-vente.
Contenu
• Comprendrelescomposantesdelapréférenceduclient– Déterminersazoned’influencedanstoutleprocessusdelarelationclient– Identifierlesélémentsdelasatisfactionduclient– Delasatisfactionàlafidélité:comprendrel'enjeudelarelationclient
• Développerunequalitédeprésenceetd’écoutepoursonclient
– Respecterlescodessociauxdel'entréeenrelation– Personnaliserlecontact– Intégrerl’aspectémotionneldanslacommunication– Découvrirlesattentesetlesbesoinsduclient– Répondreauxattentes,satisfairelesbesoinsduclient
• S'engagerpersonnellementdansleserviceauclient
– S’impliquerdanslarecherchedesolutionpourleclient– Offrirconsidération,valorisationauclient– Construireunerelationdeconfiance
• Co-construireunerelationdurableavecsonclient
– Mettreenvaleursonentreprise,saprestationdeservicesàtraverslechoixdesmots– Impliquerleclientdanslechoixdessolutions– Sortirdessolutionsstandard– Anticiper,solliciter…etsavoirsurprendre.
• Etablirsonplandeprogressionindividuel
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