Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel

10 STEG TILL EN BÄTTRE !

E-HANDEL!!

DAVID ALER, 14 JUNI 2013

” Att sitta och surfa på nätet !tar en himla massa tid. !

Vad är det bra för? ”!!

Ines Uusmann

1. LÄGG EN SKALBAR GRUND

1. LÄGG EN SKALBAR GRUND

Skalbar plattform!Vad händer om det blir succé? Eller flopp? !Affärsmodell och affärsplan !Nej, du slipper inte undan Excelarket, och styrelsen vill se den !Logistiken, kundtjänsten mm måste skala de också !Partners eller egen personal? Finns passionen från början? !Brinner du för att sälja skor/böcker/affärssystem?

2. GLÖM INTE!MARGINALEN

2. GLÖM INTE MARGINALEN

Kom ihåg formeln!Trafik x Konvertering x Marginal = Vinst !Placera högmarginalprodukter strategiskt !The Primacy Effect – det som ligger överst säljer bra !Belöna kunder för att de höjer din marginal !Kontokortskunder värda lägre pris än fakturakunder? Frakt och returer kan äta upp marginalen !Och tänk på miljön!

Mindre populära leveranstider kostar mindre för kunden

3. MOBILT:!INTE OM UTAN NÄR

”91% of mobile users keep !their device within arm’s reach !

100% of the time”!!

IBM

3. MOBILT MINDSET

Inte om, utan när!Responsive eller mobilanpassad design förväntas !Bryggan mellan online och butik !Stöd för kund och personal – scanna streckkod? Optimera för mobilt sök!Och vad vill kunderna ha när de söker i mobilen? Behöver dina kunder verkligen en app? !Handlar de mer än 3 gånger per år?

Exempel på tveksam mobilanpassning! Mobilen vet redan var du är! En direkt länk till mobilvarianten hade varit bättre, QR-koden hör hemma i print. !

4. OBJEKTIFIERA DINA PRODUKTER

4. OBJEKTIFIERA DINA PRODUKTER

Kunden kommer inte in på startsidan!!Allt fler kommer från google eller prisjämförelsesajter rakt in på en produkt eller tjänst !Du vet inte vem som säljer din nästa produkt !Gör det lätt att sprida och dela, ha beskrivande länkar !Tänk visuellt!En bild säger faktiskt mer än 1000 ord! Ge kunden stora bilder och visa produkten i sitt sammanhang. Glöm inte mobilen!Snart finns det Airdrop i din iPhone också, en ny form av delning direkt mellan kunder

Gamifierad e-handel hos DODOcase – kul att dela

5. TAPPA INTE BORT VARUMÄRKET

”Just do it”

5. TAPPA INTE BORT VARUMÄRKET

Experimentera gärna i olika kanaler, men…!låt inte Pinterest eller Facebook ta över ditt varumärke !Vad värderar dina kunder mest hos ditt varumärke? !Utnyttja kraften i dina kunders passion för att bygga onlinevarumärket MED dem Behåll kontrollen!Crowdsourcing av din logotyp är ingen bra idé

6. HJÄLP KUNDERNA ATT SÄLJA ÅT DIG

67% av e-handelskunder spenderar mera efter en rekommendation!

!Gloople

6. HJÄLP KUNDERNA ATT SÄLJA ÅT DIG

Recensioner säljer!Man litar på recensioner, även om man inte känner den som skrivit !Plug-inlösningar kräver minimal teknikanpassning !Bazaarvoice, Trustpilot m fl !Google rankar !Användargenererat innehåll ger allt högre ranking Undvik priskrig!Omdömen påverkar mer än pris

Ofiltrerade kundomdömen hos Lexus

7. OPTIMERA MERA

En typisk e-handlare lägger!55% av budgeten på att !driva trafik och 5% på !

att optimera konverteringen

7. OPTIMERA MERA

Se till att kunderna köper rätt produkt!Sparar returer och kundservicetid !Hjälp kunden att hitta rätt!!Enbart 45% av de webbplatsansvariga tycker att det pa deras webbplatser finns tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta pa webbplatsen (Web Service Awards) !Använd flera analysverktyg tillsammans!Google Analytics visar VAR problemen finns, eyetracking och användartest ger svar på VARFÖR A/B-test !Prata inte bara om det, GÖR det!

Produktsida hos Zappos

8. LEVERERA PÅ KUNDENS VILLKOR

42% av övergivna kundvagnar beror på dåliga leveransalternativ!

!ebay

8. LEVERERA PÅ KUNDENS VILLKOR

Leverans är på kundens villkor !30% av e-handelskunder antar att du kan leverera redan nästa dag !Håll tiden!Framför allt: Berätta när du kommer, i god tid !Vad skickar du med i paketet? Blir kunden glad? !Bipacksedel, utvärderingsformulär, present? Retur till butik!Favorit eller gissel?

Exempel

Net-a-porter: Förpackning som matchar varumärket

9. LYSSNA OCH LÄR

1/6 av dem som får bra service berättar om detta på sociala

nätverk. Dubbelt så många berättar om dåliga upplevelser.

9. LYSSNA OCH LÄR

Själv är inte bäste dräng!Enbart 20 procent tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet (Web Service Awards) – belöna dem som gör det! !Använd kundernas egna ord !Hur beskriver dina kunder dina produkter? !Vad säger man om dig i sociala medier? Och om dina konkurrenter?!Gör det till en vana att kolla konkurrenternas Facebooksidor! 50% av avbrutna köp beror på att kunden inte hittade vad de letade efter!Vad drar du för slutsatser?

Kundtjänst-community (via Kundo)

10. FÖRENKLA, FÖRENKLA, FÖRENKLA

10. FÖRENKLA, FÖRENKLA, FÖRENKLA

Vad kan du trimma bort?!Krånglig navigation, jobbiga formulär, för många alternativ !Tvinga inte på dina kunder hjälp de inte behöver !Men stå beredd med alla medel om de vill ha den! !Behövs alla 10 betalsätten? Och de 7 leveransvarianterna? !A/B-testa! För många beslut leder till avhopp! !Provhandla själv och var hård mot dig själv !Kan det bli ännu smidigare?

Enkelt och användarvänligt! Epost + postnummer räcker i de flesta fall för beställning (Klarna Checkout) !

”Gör allting så enkelt du kan, !men inte enklare”!

!Einstein (?)

2013 03 24 Michelle Warren, Angelica Kneip, Lawrence McAllan, Li Maunumbie, Lars Larsson

David Aler!david.aler@cloudnine.se !Twitter: @c9dave !