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7/22/2019 Fundamentos_ITILV3_2011_ EXAMEN PARCIAL.pptx
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Los pasos de ITIL
Proveedor deTechnologa
Proveedor deServicios
PartnerEstratgico
Rol de laFuncin TI
Gestin deInfraestructurade TI
Gestin deServicios
de TI
ITIL
ITIL 2011
ITIL v2
Foco: Estabilidad y control de la infraestructuraTI son tcnicos expertosTI se preocupa de minimizar las interrupciones delnegocio
Foco: Calidad y eficienciade los Procesos de TITI es un Proveedor de ServiciosTI est separado del negocioTI depende del presupuesto para su control
Foco: Integracin y alineamiento de TI yel Negocio
Gestin de Servicios para el Negocio y laTecnologaGobierno de la Estrategia y la Cartera deServiciosMejora Continua
Gestin de
Servicios
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Certificacin - Personas
ITIL Fundamentos en la Gestin de Servicios (2 crditos )
Mdulos Ciclo de Vida de losServicios
5 cursos ( 3 crditos cada uno )
Mdulos de las Capacidadesde los Servicios
4 cursos (4 crditos cada uno)
SS3
SD3
ST3
SO3
CSI3
PPO4
OSA4
RCV4
SOA4
Gestionando el Ciclo de Vida (5 crditos)
15 Crditos 16 Crditos
Mnimo 22 Crditos
Experto en ITIL Gestin de Servicios
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Certificacin - Empresas
ISO / IEC 20000, el primer estndar mundial de calidad en Gestin delServicio.
Esta alineado con ITIL pero su concepto es ms amplio.
El estndar verifica que el concepto global de Gestin del Servicio se
implementa y utiliza de manera correcta.
ISO /IEC 20000 /basada en la BS 15000 define un nivel de calidad para
actividades de ITSM que puedan ser auditadas.
El estndar utiliza una forma fija de generar informacin y segn EdwardDeming
PlanearPlanear la Gestin de Servicio HacerImplementar Gestin de Servicio
VerificarMonitorizar, Medir y Revisar ActuarMejorar de forma continua La certificacin de ISO 20000 provee la base que demuestra que la
organizacin ha implementado las buenas practicas y las utiliza de maneraconsistente a travs de la organizacin.
La serie de Normas ISO 27001 define el nivel de seguridad informtica.
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Quien es Quien
itSMF (Information Technology Service Management Forum) por sus siglasen Ingls)es una red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecenmejores prcticas y guas basadas en estndares para la provisin deServicios de TI sin compromisos con ningn proveedor.
EXIN , Examination Institute for Information Science, es un proveedorindependiente de exmenes de TI a escala mundial. La misin de EXIN esgarantizar la calidad del sector de las TI y de los profesionales de las TI quetrabajan en este sector por medio exmenes de certificacin y metodologapara los cursos.
APM (APMG) britnico es un negocio global que presta servicios de
acreditacin y certificacin a travs de su red internacional de Organizacionesde Asesora y Formacin Acreditadas. Es propietario del esquema decertificacin de ITIL
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El mundo ITSM
SERVICIOSITIL
ISO 20000ISO-15504-8
COBITMOF
PROYECTOS
PMI
Prince2GESTIN DEPROCESOS DENEGOCIOS
BPM
ITGOVERNANCE
CobITISO-38500
Val IT
SEGURIDAD TI
ISO 27000
SOFTWARE
CMMIISO-15504-5
ISO-12207ISO-29110Mtrica 3
CALIDAD
ISO-9000
SIX SIGMA
ContinuidadBS 25999
Arquitecturaempresarial
TOGAFZACHMAN
Mejora yevaluacin de
ProcesosISO-15504CMMI-SVC
Implantacin
de procesos
TIPA
Gestin deRiesgos
MAGERITCOBIT
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Dnde naci ITIL?
El concepto de Gestin del Servicio de TI, aunque relacionado con ITIL , noes idntico.
ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin del Servicio deTI con 5 libros:
IT Infraestructure Library (ITIL ) nace de una iniciativa de la Oficina de
Comercio del Gobierno Britnico (OGC) con el objetivo de ordenar laGestin del Servicio de TI, reducir costos y mejorar las relaciones con losproveedores.
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamenteadoptada hasta mediados de los aos 1990.
Su resultado fue ITIL , un conjunto de 40 libros que fueron revisadosperidicamente hasta los 5 libros actuales de ITIL
Se ha extendido a decenas de pases y miles de empresas a nivel mundialconvirtindose en un estndar de facto.
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin
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Qu define a ITIL ?
Las mejores prcticas se transforman en Buenas Prcticas
(literalmente: un mtodo correcto) que se convierten en usocomn.
ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque omtodo que ha demostrado validez en la prctica, lo que
supone un respaldo slido para las organizaciones que deseanmejorar sus servicios de TI
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Qu define a ITIL ?
Es un marco de trabajo de procesos de TI
Es independiente de los proveedoresEs independiente de la tecnologaEst basado en Mejores prcticas
ITIL provee adems
Independencia entre los procesosAlineamientos para la implementacinCalidad en la Gestin de TI
Cambiar el paradigmaEl Qu, no el Cmo ni el QuinDepende . . .
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MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS
Gestin de laDemanda
Gestin de la
Cartera de Servicios
Gestin deSuministradores
Gestin Nivelde Servicio
Gestin de laContinuidad
Gestin de laCapacidad
Gestin de laDisponibilidad
Gestin de laSeguridad de laInformacin
Gestin deConfiguracin
Gestin deCambios
Gestin deLanzamientos
Gestin delConocimiento
Evaluacin delCambio
Validacin yPruebas del
ServicioPlanificacin ySoporte de la
Transicin
Funcin Centro deServicio al Usuario
Gestin deIncidencias
Gestin deProblemas
Peticiones deServicio
Gestin de
Eventos
Gestin deAccesos
Funcin GestinOperaciones TI
Funcin Gestinde Aplicaciones
FuncinGestin Tcnica
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
En ITIL
De ITIL v2
FUNCIN v2
FUNCIONES
Gestin del
Catlogo
Gestin Financierade TI
Gestin de laEstrategia
Gestin de Relacionescon el Negocio
Coordinador delDiseo
Los 7 Pasos dela Mejora
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Evolucin de los Procesos y Funciones en ITIL
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Qu es un Servicio de TI ?
Un Servicio es un conjuntode recursosque son provistosa los clientes para soportarlos en la operacin de una oms reas del negocio, sin que sean responsables decostes y riesgos especficos.
Un Servicio facilita resultados.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y
de coste aceptable.Un Servicio tiene SIEMPRE que aadirvalor al Negocio.
Los Servicios son bsicamente intangibles.
Los Servicios se producen y consumen al mismo tiempo.
El usuario participa en la produccin del Servicio.
La satisfaccin es un concepto subjetivo.
Reduce las limitaciones.
Mejora el desempeo de las funciones.
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Gestin del Servicio de TI
Gestin del Servicio es un conjunto de Capacidadesorganizativas queaaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios.
Estas Capacidadestoman la forma de Procesosy Funcionespara gestionarun Servicio a travs de un CiclodeVida.
Un Servicioes un medio de entregar valora un cliente sin que ste tengaque exponer costes o riesgos.
Valores el ncleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad yGaranta.
Gestin del Servicio es un conjunto de habilidades organizativasespecficas para proporcionar valor a los Clientes en forma de
Servicios.
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Gestin del Servicio de TI
Servicio deAlmacenamiento
Qu
almacenamos?
Cmoalmacenamos?
Equipos
ArmariosSeguros
BBDDOnline
Dispositivosporttiles
Archivos
Informacin
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Introduccin a Procesos
Un PROCESO es un conjunto de actividades diseadas para obtener ciertos objetivos
definidos. Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o medicin (QU).SIEMPRE TIENE QUE SER MEDIBLE
Un PROCEDIMIENTO es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo unaactividad (CMO y QUIN)
Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento conteniendo instrucciones detalladasque especifican exactamente qu pasos seguir para acometer una Actividad. UnaInstruccin de Trabajo contiene mucho ms detalle que un Procedimiento. (EL QU)
CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer
EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximacin al objetivo requerido
TAREA es una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES)
ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a unapersona o grupo (QU)
Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y esresponsable de la actividad de un grupo de empleados
CULTURA EMPRESARIAL es la forma en que las personas se comportan con las dems,es la actitud de los empleados con sus compaeros, jefes, clientes y proveedores
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EL PROCESO proporciona sus resultados primarios a los Clientes e Interesados.EL PROCESO siempre responde a un especfico evento.
EL PROCESO ser EFICAZ si su resultado se ajusta a los estndares definidos.
El PROCESO ser EFICIENTE si las actividades del Proceso tambin se desarrollan conel mnimo esfuerzo y con los costes solo necesarios.
En el PROCESO se definen: Roles, Actividades, normas, responsabilidades, recursos ycontroles, etc. Es decir TODO menos las Funciones.
El PROPIETARIO (Process Owner) del Proceso es el responsable de los resultados delmismo. Ayuda a Design Service para que cada dueo de un proceso se asegure deque los procesos utilicen trminos y plantillas estndares.
El GESTOR (Process Manager) del Proceso es responsable de realizar los procesos einformar sobre ellos al PROPIETARIO del Proceso.
El OPERADOR del Proceso es responsable de las actividades y tareas especficas einforma al GESTOR DEL PROCESO.
Introduccin a Procesos
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Un Proceso Bsico
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Proceso
Proveedor
Cliente
Control y calidad del servicio
Disparador
SalidaDeseadaDatos
InformacinConocimiento
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FUNCIN: Es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usanpara llevar a cabo uno o mas procesos o una o ms actividades
Las personas estn especializadas en realizar un trabajo especfico y son
responsables de los resultados finales de sus tareas.Las funciones tienen sus propias prcticas, procedimientos, normas ycdigos de conocimiento.
Las funciones pueden aplicarse a varios procesos.
Un ejemplo de ello es el Centro de Servicio al Usuario (No confundir con
CAU)Funcin en ITIL puede significar funcionalidad, funcionamiento otrabajo y a veces es difcil distinguirlo de un PROCESO
Introduccin a Funciones
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El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL
ITIL enfoca la Gestin del Servicio desde el Ciclo de Vida de un Servicio.El Ciclo de Vida de un Servicioes un modelo de organizacin con una
visin en:Todas las fases del Ciclo de Vida estn relacionadas con el valor de
los servicios de TI
La forma en que la Gestin del Servicio es estructurada.
La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros.El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro
componente del sistema o en el sistema entero.
Consiste en 5 fases que se llaman:
Estrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin delServicioMejora Continua del Servicio
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Guas del ncleo de ITIL
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El Ciclo de Vida del Servicio
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El Ciclo de Vida del ServicioITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de unservicio, desde la concepcin del mismo hasta su entrega y retiro
Planes yacciones
de mejora
CarteradeServicios&Cat
logode
Servicios
Requerimientos Negocio / Clientes
Objetivos y PolticasRecursos y grandesContratos
Estndares
ArquitecturasDiseo de solucionesSDP
Prueba de solucionesPlan de TransicinSKMS
Serviciosoperacionales
Estrategiadel Servicio
Diseodel Servicio
Transicindel servicio
Operacindel servicio
Mejora Continua
del Servicio
Los Objetivos ylas Polticasforman parte dela Estrategia delServicio
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Gestin de Servicio en ITIL Procesos en el Ciclo de Vida
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Estrategia del Servicio
Estrategia
del
Servicio
i d l i i
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Estrategia del Servicio
Lamisin de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar las capacidadesnecesarias para lograr y mantener una ventaja estratgica y debe responder a:
Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?Cmo nos diferenciamos de la competencia?Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Laconsideracin de los resultados del negocio y la creacin de valor sonprincipios de la Estrategia del Servicio.
Permitir a los responsables hacer frente a demandasdel mercado y afinar las Estrategias por lo que habr que . . .
Definir el mercadoDesarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratgicos
Prepararse para la ejecucin
Objetivo
Estrategia del Servicio
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Estrategia del ServicioComunicacin de Utilidad y Garanta nos da VALOR
LaUTILIDAD(Lo que hace) de un servicio se comunica por los resultados oeliminacin de riesgos y costes. Es la adecuacin para un fin y es lo que el clienterecibe para satisfacer una necesidad especfica.
LaGARANTA(Lo bien que lo hace)de un servicio es la adecuacin a un uso, es laforma en que se entrega y la mayor aproximacin a la disminucin de las prdidas y
que cumplir los Requisitos acordados:DISPONIBILIDAD: Garanta de que el cliente hace uso de los servicios en lascondiciones acordadas de tiempo y localidad.
CAPACIDAD: Garanta de que el cliente recibe los servicios con capacidad dealmacenamiento, rendimiento y comunicaciones segn lo acordado.
CONTINUIDAD. Garanta de que los clientes pueden usar un servicio incluso enmomentos de grandes dificultades o desastres.
SEGURIDAD. Garanta de que los clientes reciben el servicio con integridad,confidencialidad y disponibilidad con toda confianza.
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OR
AND
AND
UTILIDAD
VALOR
GARANTA
V/F : Verdadero/falso
V/F
V/F
V/FCumple el propsito?
Cumple para el uso?
Soporta el rendimiento?
Reduce las limitaciones?
Disponibilidad suficiente?
Capacidad suficiente?
Continuidad suficiente?
Seguridad suficiente?
Estrategia del Servicio - Conceptos de VALOR
Idoneidad para el propsito
Idoneidad para el uso
Estrategia de Ser icio Conceptos Bsicos
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Estrategia de Servicio- Conceptos Bsicos
Recursos
A 1A 2
A 3
A 4 A 4
A 3
A 2A 1
PERSONAS PERSONAS
Capacidades VALOR
Conocimiento
Procesos
OrganizacinGestin
Informacin
Aplicaciones
InfraestructuraCapital Financiero
Habilidades
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Estrategia de Servicio- Conceptos Bsicos
Bien= Activo(Asset)Elemento de un proceso del negocio que forma parte
de los activos de la empresa. Puede ser un CIElemento de Configuracin(CI):Un componente de una infraestructura o un elemento que esto estar bajo control de la Gestin de la Configuracin y Activos del
Servicio.
Ej. HW, SW, Documentacin, Personas, etc.Es siempre un Asset.
Base de Datos de Configuracin - (CMDB)Configuration Management System -(CMS)
Repositorio donde se almacenan todos los Elementos deConfiguracin (CIs)junto con sus datos, trazabilidad,relaciones y estados. Puede consistir envarias bases de datos fsicas que conforman una lgica.
ElCMSNO ES UN INVENTARIO PARA EL BALANCE
Estrategia del Servicio Proveedor Tipo I
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Estrategia del ServicioProveedor Tipo I
Funcin de negociocorporativa
Corporacin
Marketing I+DPlanificacinEstratgica
AsuntosGobernamentales
Resorts(Unidad de Negocio)
Convenciones(UN)
Administracin delHotel (UN)
Recursos HumanosFinanzas y Admin
Atencin al ClienteTI
Recursos HumanosFinanzas y
AdministracinTI
Recursos HumanosFinanzas y Admin
Atencin al ClienteTI
Estrategia del Servicio Proveedor Tipo II
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Estrategia del ServicioProveedor Tipo II
Catlogo deServicios
Servicios de Negocio(Unidad de Servicios
Compartidos)
Recursos Humanos
Finanzas yAdministracin
Atencin al Cliente
Logstica
Tecnologas dela InformacinUN: Unidad de Negocio
SSU: Unidad deServicios Compartidos
Corporacin
Funcin de negocio
corporativa
Resorts(Unidad de Negocio)
Convenciones(UN)
Administracin delHotel (UN)
Catlogo deServicios
Catlogo de
Servicios
Catlogo deServicios
Catlogo deServicios
Estrategia del Servicio Proveedor Tipo III
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Estrategia del ServicioProveedor Tipo III
Catlogo deServicios
UTE deProveedores
Proveedor A
Proveedor C
Proveedor B
ProveedoresExternos
Corporacin
Funcin de negocio
corporativa
Resorts(Unidad de Negocio)
Convenciones(UN)
Administracin delHotel (UN)
Catlogo deServicios Catlogo de
Servicios
Catlogo deServicios
Catlogo deServicios
Catlogo deServicios
E i d l S i i R d d V l
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Negocio
ProveedorProveedor
Negocio
Proveedor deServicio
Cliente
Complementador Sustituto
Estrategia del ServicioRedes de Valor
Cadena deValor
Red de ValorBsica
i C d fi i i
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KGI(Key Goal Indicator) Donde queremos estar
KPI (Key Performance Indicator) Donde estamos ahora
Demuestran como la Organizacin de TI agrega valor al negocio.
Determinan la efectividad de la Organizacin de TI.
Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI.Establecen los informes de Gestin de TI.
Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) Kaplan y Norton
Six Sigma de Bill Smith
Formas muy efectivas de conseguir alinear TI y el negocio y medir elDiseo de los Servicios
TI tiene que ser medible y alcanzable
Mtricas - Conceptos y definiciones
Estrategia del Servicio Modelo de Servicios
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Carterade Clientes
Activos del
Servicio
Modelos de
Servicio
Activos delClienteCarterade Contratos
Mercado Carterade Servicios
Estrategia del Servicio - Modelo de ServiciosLos Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las funciones de
Gestin del Servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de valor
Los Modelos del Servicio describen cmo los activos del servicio obran recprocamentecon los activos del cliente y crean el valor para una lista dada de contratos en el Portafolioy para un espacio de mercado.
Los resultados definen el valorque se crear para el cliente, los cuales estarn basadosen la utilidad y garanta que se entregar al cliente.
E i d l S i i S P
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Estrategia del ServicioSus Procesos
ITIL distingue 5 Procesosa nivel Estratgico
Gestin de la Estrategia de TIGestin Financiera de TIGestin de la DemandaGestin de la Cartera de ServiciosGestin de Relaciones con el Negocio
E t t i d l S i i G ti d l E t t i d TI
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Estrategia del ServicioGestin de la Estrategia de TI
Analizar el entorno interno y externo en el que el proveedor de servicios
(SP) opera, para identificar oportunidades ms beneficiosasIdentificar las limitaciones que pueden impedir el logro de los resultadosdel negocio, la prestacin de servicios o la gestin de los mismos, ydefinir cmo estas limitaciones pueden ser reducidas
Acordar laperspectivadel SP y revisarla asegurar su aptitud. Esto dar
como resultado una declaracin de la visin y la misin del SPEstablecer laposicindel SP en relacin con sus clientes y otros SPsexternos. Incluye la definicin de los servicios que se entregarn en unespacios de mercado y cmo mantener una ventaja competitiva
Producir y mantener los documentos de Estrategia de planificacin. Esto
incluye la Estrategia de TI, la Estrategia de gestin de servicios y losplanesestratgicos para cada servicio
Asegurara que los planes estratgicos se han traducido en planes tcticosy operativos para cada unidad de organizacin
Crear unpatrny los documentos relacionados
Objetivo
E t t i d l S i i
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Estrategia del Servicio
1. Definir el mercado2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin
1. Definir el mercado:
Entendiendo al cliente Entendiendo las oportunidades
Clasificar y visualizar
Estrategiasde Servicios
Estrategiasde Negocios
Servicios ServiciosServicios paraEstrategias
Estrategiaspara Servicios
Gestin de la Estrategia
E t t i d l S i i D ll l Of t
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Estrategia del Servicio- Desarrollar las Ofertas
1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin
2. Desarrollar las ofertas:
El Espacio de Mercado:Es definido por los resultados que los clientes desean, facilitados por
nuestros servicios. Representa un conjunto de oportunidades de
entregar valor con los servicios.
Definicin de los servicios basados en resultados :
Entregando valor a los clientes y capturando valor para el Proveedor de
Servicios.
Cartera de Servicios:La lista de los servicios que representan todas las entregas e inversiones
hechas por un Proveedor de Servicio a travs de todos los clientes y
espacios de mercado.
Gestin de la Estrategia
Estrategia del Servicio Desarrollar Activos Estratgicos
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Estrategia del Servicio- Desarrollar Activos Estratgicos
1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos4. Prepararse para la implementacin
3. Desarrollar los activos estratgicos:
Activos estratgicos
Transformar la Gestin del Servicio en un activo estratgico es uno delos objetivos de Estrategia del Servicio.
Se debe confiar con desafos y oportunidades en trminos de clientes,servicios y contratos de apoyo. La inversin en activos confiables tienemenos riesgos porque tienen la capacidad de una entrega constante.
Gestin de la Estrategia
Estrategia del Servicio Prepararse para la Implementacin
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Estrategia del Servicio- Prepararse para la Implementacin
1. Definir el mercado
2. Desarrollar las ofertas
3. Desarrollar los activos estratgicos
4. Prepararse para la implementacin
Estrategia
Sugerencias de EstrategiasActivos del servicio alinendose con los del clienteDefinir los Factores Crticos de xito (CSF)
Estrategia
Un proceso de negocio se puede representar en un modelo, alrededor del
cual una Estrategia puede ser construida. La Estrategia no garantiza elxito, requiere de la reflexin y examen y hacerla en un contexto deempata.
Gestin de la Estrategia
Factores Crticos de xito CSF
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Factores Crticos de xito - CSF
Espacio deMercado
Portafoliode Clientes
Portafoliode Servicios
Portafoliode Contratos
CSF
Los Factores Crticos del xito (CSF) dependern de . . .
Estrategia del Servicio Gestin Financiera TI
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Es el proceso que maneja los activos y los recursos econmicos en el rea de TI
de forma eficiente.
Ayuda a la Organizacin en el planeamiento y ejecucin de los objetivos delnegocio para alcanzar la mxima eficiencia y mnimo conflicto.
Tiene la habilidad de contabilizar todos los gastos brindados a travs de los
servicios de TI.Analiza la Dinmica de Costes Variables (VCD) para estudiar el efecto esperado
de eventos sobre adquisiciones, desinversiones y cambios en el Catlogo deServicios o en servicios alternativos.
Facilita precios competitivos para el Catlogo de Servicios.
Evala el retorno de la inversin (ROI), que es el efecto positivo que losClientes perciben.
Realiza Analisis de Impacto en el Negocio (BIA). Identifica el impacto por noContinuidad del Negocio, en los activos y en los grupos de inters (Stakeholders)
Estrategia del ServicioGestin Financiera TI
Objetivos
Gestin Financiera de TI Caso de Negocio
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Gestin Financiera de TI Caso de Negocio
El Business Case (Kaplan) es un documento empleado para evaluar o analizar
el impacto financiero y/o econmico de una propuesta generada en unaempresa y documentar los aspectos ms relevantes considerados almomento de hacer el anlisis.
Se trata de una metodologa que nos permite analizar desde el punto devista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo elimpacto que sta tendr en la empresa. Respondera a:
Si invierto aqu lo puedo recuperar y cuando?
Se estructura de la siguiente forma:
Esquema GeneralSumario ejecutivoIntroduccin
Supuestos, Mtodos y AnlisisAlcances y LmitesModelo de Costes / BeneficioAnlisis FinancieroRiesgos, criticidad y contingenciasConclusiones y Recomendaciones
Estrategia del Servicio Gestin Financiera TI
7/22/2019 Fundamentos_ITILV3_2011_ EXAMEN PARCIAL.pptx
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Requisitos de TIdel Negocio del
Cliente
Plan Operacional TI(incl. Presupuestos)
Anlisis deCostes
(Contabilidad)
Cargos
ObjetivosFinancieros
Mtodos deControl de Costes
CONTABILIDAD:Conjunto de procesos
para registrar losgastos con la
habilidad de poderidentificar costes por
cliente, servicio,actividad, etc.
PRESUPUESTO: Es elplaneamiento y controlde gastos que consistede una negociacin porperiodo y el monitorizar
del da a da.
Estrategia del Servicio - Gestin Financiera TI
Feedback al Negocio sobrelos cargos propuestos
CHARGING
Cargos
Estrategia del Servicio Gestin de la Demanda
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Adaptar el suministro a la demanda.Solicitar a Gestin Financiera de TI estudios sobre coste de capacidad usada contra lano usada para influir en el patrn decomportamiento de los usuarios.
Entender el uso de los servicios por los clientes y como varan
a travs del Ciclo de Vida.
Listar Patrones entendibles de Actividad del Negocio" Patterns of Business Activity(PBA) como uno de sus principales roles.
Predecircon la mxima precisin la compra de productos y regularlo en la medida delo posible suministrando los datos a Gestin de la Capacidad.
Se pueden almacenar bienes para su posterior entrega, pero no es posible con losservicios. La capacidad de produccin de los recursos disponibles para un servicio seajusta de acuerdo a las previsiones y patrones de la demanda.
Estrategia del ServicioGestin de la Demanda
Objetivo
Estrategia del Servicio - Gestin de la Demanda
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Estrategia del Servicio Gestin de la Demanda
El potencial del servicio se convierte en el potencial de funcionamiento de losactivos del cliente.
El aumento del potencial de funcionamiento estimula con frecuencia la demandaadicional para el servicio en trminos de la escala o del alcance.
Esta demanda se traduce en mayor uso de los activos y de la justificacin delservicio para su mantenimiento y mejoras en curso.
Se reduce la capacidad no usada.
Los costes incurridos en satisfacer la demanda se recuperan del cliente basados enlos trminos y condiciones acordadas.Capacidadpara servir+
+ Demanda
-
+
-
Potencial deRendimiento
Capacidadno usada
RIESGO-Coste porServicio
Unidades deNegocio
Unidad de
ServicioCapacidades
yRecursos
Servicios
Nivel deEntrega
Capacidades
y
Recursos
Estrategia del Servicio Gestin de la Demanda
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Estrategia del ServicioGestin de la Demanda
La Gestin de la Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de TI.Reduce el riesgo de no-disponibilidad a travs de:
SLAsPronsticosPlaneamientoBalanceo de la oferta y la demanda
Asegura la calidad del servicio manteniendo la suficiente capacidadasesorando a Gestin de la Capacidad
Ayuda a responder a los cambios de los PBA (Patterns of BusinessActivity). (Patrones de Actividad del Negocio)
Gestor de la Demanda:
Define los SLPs ( Paquetes de Nivel de Servicio )Desarrolla los SPs ( Paquetes de Servicio )Define los LOS ( Lneas de Servicio )Analiza los UPs ( Perfiles de usuario )
Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)
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Estrategia del ServicioCartera de Servicios (SPM)
Define: Inventario de los Servicios, asegura los proyectos del negocio yestablece la lista de Servicios. Recoge datos de Servicios Existentes y
Propuestos. Debera de responder a:
Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?Qu oportunidades hay en el mercado?Cmo seran asignados nuestros recursos y capacidades?Por qu los clientes compran nuestros servicios?
Analiza: Maximiza el valor del portafolio alineando, priorizando ybalanceando la oferta y la demanda. Cules son los objetivos?
Aprueba: Finaliza el portafolio propuesto, autoriza los recursosy los Servicios y categoriza los ESTADOS para todos los Servicios.
RetencinSustitucinRacionalizacinRefactorizacinRenovacinRetirada
Instituye: Comunica decisiones, asigna recursos y documenta servicios.
Service Portfolio Management (SPM)
Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)
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DEFINIR
ANALIZAR
Estrategia delServicio
APROBAR
Service Portfolio Management (SPM)
Es un mtododinmico de destreza para gobernarlas inversiones en
Gestin del Servicio a lo largo de la vida de la empresa para obtener valor.
INSTITUIR
Caso de NegocioInventarios
Propuestas de valorPriorizacin
Cartera de ServiciosAutorizacin
Asignacin derecursos
Comunicacin
Estrategia del ServicioCartera de Servicios (SPM)
Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)
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Service portfolio(Cartera de Servicios)es el conjunto de la lista deservicios visibles o no al cliente y a disposicin de los mismos. Consiste en los
servicios actualmente activos en la fase de Operacin de Servicioy losaprobados para ser ofrecidos a los clientes actuales o futuros.
La Cartera de Serviciostiene trescomponentes:
Catlogo de Servicios (Services Catalogue)
Es la expresin de la capacidad operacional del proveedor en el contexto desalida al mercado.
Canal de Entrada (Services Pipeline)Contiene todos los servicios de TI que estn desarrollndose. Estos Serviciosquizs estn en la fase de la Transicin del Servicio. Es el crecimiento
anticipado y nos dice la salud del negocio. Es el flujo de Creacin deServicios.
Servicios RetiradosAquellos obsoletos y que han rebasado la Operacin del Servicioen su da. Yano estn en produccin. Seguramente an se les da soporte.
Estrategia del ServicioCartera de Servicios (SPM)
Estrategia del Servicio - Cartera de Servicios
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Estrategia del Servicio Cartera de Servicios
Service Portfolio
ServicePipeline
ServiceCatalogue
Ciclo de Vida
del Servicio
Estado del Servicio:RequerimientosDefinidoAnalizadoAprobadoInstitudo
DiseadoDesarrolladoProbadoEntregadoOperacional
Seccin del Portfolio deServicios visible para elcliente/ equipo de soporte(el Catlogo de Servicios),con campos seleccionados
ServiciosRetirados
Los que se pueden ofrecer y consumir por los clientes constituyen el ServiceCatalogue.Los servicios que se estn desarrollando estn en Service Pipeline.Los servicios retirados pueden seguir estando en el Service Portfolio.
SKMS
Estrategia de ServicioGestor de Relaciones con el Negocio
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Establecer y mantener una relacin comercial entre elproveedor y el cliente en base a la comprensin del cliente ysus necesidades de negocio
Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de queel SP es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estas
cambian con el tiempo y entre las circunstanciasLos BRMs ayudan a los negocios en la articulacin del
valor de un servicioLos BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente
no excedan de lo que estn dispuestos a pagar, y que el SP escapaz de satisfacer las expectativas del cliente
g g(BRM)
Propsito
Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
Diseo
delServicio
Diseo de Servicio
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Diseo de Servicio
Disear servicios para satisfacer objetivos de negocio, basndose
en los requisitos de calidad, conformidad, riesgo y seguridad,entregando soluciones de TI ms eficaces y eficientes alineados conlas necesidades del negocio
Identificar y gestionar riesgos para que puedan retirarse omitigarse antes de que los servicios pasen a estar activos.
Disear mtodos de medida y mtricas para evaluar la eficacia yeficiencia de los procesos de diseo y de sus entregables.
Generar y mantener planes, procesos, polticas, arquitecturas,marcos de trabajo y documentos de TI para el diseo de soluciones
de TI de calidad, para satisfacer las necesidades del negocio actualesy futuras acordadas y que sean rentables. Sin embargo, la mejoracontinua debe ser incorporada en todas las actividades del Diseo delos Servicios para garantizar que las soluciones an ms eficaz en eltiempo.
Objetivos
Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
Con un buen DiseodeServicio ser posible entregar la calidad, serviciosrentables y asegurarse de que se estn resolviendo los requisitos del negociocon los beneficios de:
Reducir el Total Coste de Propiedad (TCO).Mejorar la Calidad del Servicio.
Mejorar la Consistencia del Servicio.Mas facilidad de implementar servicios nuevos o modificados.Mas efectivo rendimiento de los Servicios.Mejorar el Gobierno de TI.Mas efectiva Gestin del Servicio y procesos TI.
Mejorar la informacin y la toma de decisiones.
Valor
Diseo del Servicio - Conceptos Genricos y Definiciones
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Diseo del Servicio Conceptos Genricos y Definiciones
Proveedor de Servicios (Service Provider).La entidad responsable de la entrega de un servicio a los clientes y al negocio
(interno o externo). Organizacin interna o externa que quiere cumplir con lasmejores prcticas de ITIL y Norma ISO/lEC 20000
Suministrador o Proveedor (Supplier).
Cualquier entidad de terceros externa necesaria para proporcionar las lneas deayuda a los componentes requeridos para crear las redes de valor del servicio.
Tipos de Acuerdos (SLA, UC y OLA)(SLA) Un acuerdo entre dos o ms partes atndolas legalmente. Cubre lasobligaciones que cada entidad tiene con la otra a partir del primer da delacuerdo, extendiendo a veces ms all de su terminacin.
(UC) Se utiliza como base para los acuerdos externos del Suministrador oProveedor donde se describen el servicio, el alcance, las responsabilidades ydependencias.
(OLA) Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y otros departamentosinternos de la misma organizacin para el mejor desempeo de sus funciones.
Diseo del Servicio
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El propsito principal de la etapa del Diseo del Serviciodurante su Ciclo de Vida es el diseo del nuevo o modificadoservicio para introducirlo en un ambiente de produccin y tiene5 aspectos :
La Cartera de Servicios (Portafolio) y el Catlogo deServicios.Diseo de la Solucin del Servicio (requisitos del servicio,
recursos y capacidades).
Arquitectura ( tecnolgica y de gestin).
Las mtricas y los sistemas de medicin.Los Procesos de la Gestin del Servicio.
Los Cinco Aspectos
Diseo del Servicio - Catlogo de Servicios
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g
NEGOCIOServicios
TI
TI
Mejora delServicio
Unidad deNegocio 1
Equipo deSoporte
2
3
5
6
Unidad deNegocio 4
Estrategiade Servicio
A BE
DF
C
Transicinde Servicio Operacinde Servicio
SLAs
Cliente A Cliente B
Diseo de Servicio
SLM SCM
Capacidad
Suministradores
Disponibilidad
Continuidad
Seguridad
Mtricas
Arquitectura
Proveedores
PROCESOS
Service portfolio
Service Pipeline
ServiceCatalogue
Service KnowledgeManagement System
SLRs
Diseo del ServicioCartera de Servicios (SPM)
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( )
Las organizaciones crecen y con ellas TI. Para proyectar una imagen clarase desarrolla y mantiene una CARTERA DE SERVICIOS que se planea en laEstrategia del Servicioy consta de CATLOGO DE SERVICIOS, SERVICEPIPELINE y SERVICIOS RETIRADOS.
CARTERA DE SERVICIOS: Contiene informacin sobre todos los serviciosactivos e inactivos en todas las fases del Ciclo de Vida. Dentro deCARTERA DE
SERVICIOS est elsubconjuntoCatlogode Serviciosque combina dosaspectosCatlogo de Servicios de NegocioCatlogo de Servicios Tcnico
Catlogo de Servicios (SCM): Contiene los servicios activos y aprobados para laOperacin de Serviciocon sus polticas, directrices, responsabilidades, etc. Elcliente puede revisar la mayor parte del catlogo. Necesario para Gestin de
Capacidad y Gestin de Continuidad de los Servicios (ITSCM).
Canal de Entrada ( SERVICE PIPELINE ):Servicios en desarrollo o Transicin
Refirindose al Diseo de Servicio, el Portafolio debera registrarse como un
documento en el SKMS dentro de(CMS) Configuration Management System.
Diseo del ServicioDiseo de Soluciones de Servicio
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Para que una organizacin produzca un servicio nuevo o modificado, antes hayque determinar ciertas actividades dentro del Diseo de Servicio.
Negocio ms los objetivos = Soluciones y se debera incluir:Anlisis de los requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y
acordadas con el negocioRevisar la existente infraestructura de TIDiseo de las soluciones del servicio a los nuevos requisitos
incluyendo sus componentes de soporteRequerimientos del Service Acceptance Criteria (SAC)Evaluacin y CosteDiseo alternativoConvenir el gasto y los presupuestosRe-evaluar y confirmar los beneficios del negocio como es el Retorno de la
Inversin y el Total Coste de Propiedad (ROI & TCO)
Convenir la solucin preferida, sus resultados y objetivos previstos(requisito del porcentaje de disponibilidad en los SLR)
Establecer los Proveedores y los Contratos de Soporte (UC)Descartar Diseos alternativosMontar el Paquete para el Diseo de un Servicio (SDP) para las fases
subsiguientes
Diseo del Servicio - Tecnologa Arquitectnica
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Aunque la tecnologa sostiene la entrega de la calidad, los Servicios TI no
pueden hacerlo solos. Considerar la gente, el proceso, los asociados y losProveedores que rodean estos componentes tambin.
Arquitectura: La organizacin fundamental de un sistema (System) queest incorporado a sus componentes (CIs), a las relaciones del uno con elotro y al entorno y a los principios que dirigen su diseo y evolucin.
Sistema (System): Un conjunto de componentes interrelacionados oindependientes que interactan como un TODO operando juntos para unpropsito comn.
Diseo arquitectnico: El desarrollo y el mantenimiento de TI, laspolticas, redes, arquitecturas, documentos, plan y los procesos para eldespliegue de la operacin.
Arquitectura Empresarial: Muestra cmo todos los componentes seintegran para alcanzar los objetivos de negocio ahora y en el futuro. Puedeser grande y compleja. Estamos centrados en las arquitecturas referidas alnegocio y a los sistemas de informacin (TI)
g q
Diseo del Servicio - Diseo de las Mtricas
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Si no lo mides, no puedes manejarlo.Si no lo manejas, no puedes Controlarlo.
Para Controlarlo necesitamos las Mtricas.Controlar es Medir
Si te interesa mdelo, y si no puedes influenciar enello, no lo midas.
Se puede aplicar las mtricas de la tecnologa a cadauno de los CIs.
Tambin las mtricas de los servicios Miden losServicios de punta a punta.
Diseo del Servicio - Diseo de los Procesos
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Propietariosdel Proceso
Rolesdel Proceso
Polticasdel Proceso
Actividadesdel Proceso
Mtricas delProceso
Instrucciones deTrabajo del Proceso
Mejorasdel Proceso
Capacidadesdel Proceso
Recursosdel Proceso
Retroalimentacindel Proceso
Objetivosdel Proceso
Documentosdel Proceso
Procedimientosdel Proceso
Entradasdel
Proceso
Salidasdel
Proceso
Control del Proceso
Procesos
Facilitadores del Proceso
Disparadores
Diseo del ServicioLas 4 Ps
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Conceptos Genricos y Definiciones
Paquete del Diseo del Servicio (SDP)
El Diseo de Servicio produce un Paquete de Diseo de un Servicio para cada
nuevo Servicio, cambio importante o retiro de un Servicio o cambio de un ya
producido Paquete de Diseo de un Servicio.
El SDPse pasa del Diseo de Servicio a Transicin de Servicioy detalla todoslos aspectos del servicio y de sus requisitos con todas las etapas subsiguientes
del ciclo de vida.
Procesos ITSM
ObjetivosActividadesInterrelaciones...
Asociados
ProveedoresOutsourcers...
Productos
Infraestructura de TIHerramientas...
RolesResponsabilidades
Habilidades...
Personas
La implementacin de laGestin del Servicio ITIL
requiere preparar yplanificar el uso efectivoy eficientede las cuatroPs
Productos, Personas, Procesos y Asociados
Diseo de Servicio - Paquete del Diseo del Servicio
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Requisitos Plan de negocio ( Recursos, beneficios, servicios afectados, etc ) Requisitos de aplicabilidad ( cuando y como se va a usar ).
Contactos del servicio.Diseo del servicio Requisitos funcionales del servicio ( SoR ) Requisitos de negocio. Requisitos de nivel de servicio. SLRs y SLAs
Requisitos operacionales y de servicio . Diseo del servicio y topologa.Evaluacin de predisposicin organizativa Evaluacin de predisposicin organizativa
Plan de ciclo de vida. Programa o plan general del Servicio ( que cubra todo el ciclo)
Plan de transicin del servicio ( como se paquetizar y entregar ) SAC Criterios de aceptacin Plan de aceptacin operativa del servicio.
Se crea en : En Estrategia se definen los SDPs y revisar las plantillas SLA.
En Diseo y siguientes se alimentan y actualizan.
Diseo del Servicio - Modelos de Entrega
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Capacidades
Utilidades
Garantias
Recursos
Estndares y Leyes
Valores ytica.
Financieras
PropiedadIntelectual
Comisiones de
Servicios
Otras
Restricciones
Espacio de la solucin(Service Portfolio)
Diseo es el arte de aplicar gradualmente restricciones hasta que soloqueda una solucin
Diseo del ServicioSus Procesos
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Diseo del Servicioes el Backbone del Ciclo de Vida de los Servicios.Las entradas en esta servicio le vienen de Estrategia del Servicioy lassalidas de ste sern las entradas de Transicin del Servicio. Ante lasdemandas del negocio actual, futuro o cambiante una serie de procesosy actividades tienen que ser las entradas de los servicios.
Los 8 procesos masespecficamente detallados en el Diseo del Servicioson:
Gestin del Catalogo de Servicios (SPM)Gestin de Seguridad de la InformacinGestin de SuministradoresGestin de Coordinador del Diseo
Gestin del Nivel de ServiciosGestin de la CapacidadGestin de la DisponibilidadGestin de Continuidad del Servicio de TI
Gestin de Coordinador del Diseo
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Asegurar el diseo coherente de los servicios adecuados, sistemas de gestin de
la informacin, arquitectura, tecnologa, procesos, informacin y mtricas paracumplir con los resultados de negocio actuales y futuros y los requisitos
Coordinar todas las actividades de diseo a travs de proyectos, cambios,equipos de apoyo, proveedores , gestin de programas, recursos y conflictos
Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarias para disear serviciosnuevos o modificados
Producir los Paquetes de Diseo del Servicio (SDP) en base al Catlogo y/o RFCsAsegurar que los diseos adecuados de servicios se producen y que son
entregados a Transicin del Servicio como se acordGestionar los criterios de calidad, los requisitos y los puntos de transferencia
entre las fases de Diseo, Estrategia y Transicin de los Servicios
Asegurar que todos los modelos de servicios y el diseos de servicios se ajustan ala solucin estratgica, gestin de arquitectura, y otras necesidades corporativas
Mejorar la eficacia y la eficiencia de todas las actividades de Diseo de ServiciosAsegurar que todas las partes adopten un marco comn de las prcticas estndarControlar y mejorar el rendimiento de la etapa del ciclo de vida Diseo del
Servicio
Objetivos
Diseo del ServicioCoordinacin del Diseo
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Definir y mantener las
polticas y mtodos
Mejorar el diseo delservicio
Gestionar los riesgos yproblemas del diseo
Coordinar lasactividades del diseo
Planear y disear losrecursos y capacidades
Planear diseosindividuales
Revisar los diseos ygarantizar el Paquete
de Entrega del Servicio
Monitoriza diseosindividuales
Coordinar diseosindividuales
Diseo del Servicio - Catlogo de Servicios (SCM)
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NegocioCliente 1
NegocioCliente 3
NegocioCliente 2
ServicioA ServicioB ServicioC ServicioD ServicioE
Servicio deSoporte
Hardware Software Programas Datos
Catlogo de Servicios del Negocio (SCM)(Clientes)
Catlogo de Servicios de TI (SCM)(Tcnicos)
Diseo del ServicioGestin del Catlogo
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Es la funcin clave dentro de la Gestin de la Cartera de Servicios
Gestiona los Servicios como un producto a travs del Ciclo de Vida desarrollndolo,mantenindolo y hasta su retiro.
Es el propietario de Service Catalogue y coordina el mismo.
Definir los servicios operacionales con contenido preciso y registrarlos
Acota la parte visible del Service Catalogue a los clientes.
Interacta con los equipos de soporte y los Gestores de Relaciones con elNegocio (BRMs)
Son los expertos en las Lneas de Servicios (LOS)
Promueve nuevos servicios en colaboracin con los BRM y son expertos en laintegracin de los suministradores
Proporcionar informacin del Catlogo a los grupos de inters
Gestionar la interaccin, dependencia y consistencia con SPM (Service portfolioManagement)
Monitorizar estos aspectos en el CMS
Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (ServicePipeline) es precisa NO ES RESPONSABILIDAD del Catlogo de Servicios
Responsabilidad delCatalogue Manager
Diseo del ServicioGestin del Nivel de Servicios (SLM)
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Mantiene y mejora continuamente la calidad de los servicios ofrecidos
de TI al Negocio a travs de un constante ciclo de los objetivos (KGI) (KPI).Poner la tecnologa al servicio del cliente y no como un fin en si misma
sino como un medio de aportar valor
Mejora las relaciones del negocio entre el Cliente, la propiaOrganizacin TI y los Proveedores .
Mayor flexibilidad y respuesta en la provisin de servicios.Equilibra las exigencias del cliente y el costo de la provisin de servicio.
Es el responsable de los SLAs, que son acuerdos entre la organizacinTI y el cliente externo y se describen los servicios a brindar desde lapercepcin del cliente y con transparencia. Y durante el tiempo que dure
sirve de estndar para medir y ajustar los servicios TI.Asegura que un nivel acordado de servicio de TI es proporcionado por
los servicios de TI actuales
Es responsable de tratar con el cliente los informes que reflejan si losservicios han cumplido su objetivo
Responsabilidad delService Level Management
Diseo del Servicio - Proceso SLM
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NEGOCIOproceso deNegocio 1
2
3
5
6
proceso deNegocio 4
Servicio ASLA
NEGOCIO A NEGOCIOB
SLR
SL
M
Servicio B Servicio CServicio D
Determinar, documentar
y acordar SLR paranuevos o modificadosservicios.Preparar SLAs
Realizar revisionesy fomentar mejorasdentro del SIP general
Monitorizar el
rendimiento del serviciorespecto a SLA yelaborar informes delservicio a la Gerencia
Desarrollar contactos yrelaciones, registrar ygestionar quejas yelogios
Comparar, medir ymejorar la satisfaccindel cliente mediante los
SLAM (Chart)
Revisar SLAs,mbito delservicio y UCs
Contribuir al SCy mantenerplantillas dedocumentos
Estandares yplantillas de
documentos
SLA
OLAs
Informes deServicio
Catlogo deServicio
Gestin deSuministradores SuministradoresEquipo de Soporte
CONTRATOS
Diseo del Servicio - Proceso SLMOpciones de SLAs
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Opciones de SLAs
SLA Basada en el ServicioCubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. Porejemplo un SLA para el servicio de correo electrnico de unaOrganizacin que cubra todos los clientes de ese servicio. Habrdificultades si los requisitos tcnicos para cada cliente varan
para el mismo servicio.
SLA basada en el Cliente
Representa un SLA con un grupo de clientes individuales quecubren todos los servicios que usan. Normalmente se requiere
una sola firma de autorizacinSLA Multinivel
Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clienteso a Nivel corporativo todos los Clientes y Servicios.
Diseo del Servicio - Proceso SLM
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Nivel Corporativo:Cubre todos los aspectos comunes para cada cliente en toda la organizacin
Nivel de Cliente:
Cubre todos los aspectos relevantes para un grupo especfico de clientes o
unidades de negocio, sin que importe el servicio utilizado.
Nivel de Servicio:
Cubre todos los aspectos relevantes para un servicio especfico relacionado contodos los usuarios de un Cliente especfico.
NivelCorporativo Nivel
Cliente
Nivel deServicio
Opciones de SLAs Multinivel
Diseo del Servicio - SLRRequerimientos a Nivel de Servicio
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Cubren las definiciones detalladas de las necesidades del cliente.Requisitos del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI
Los SLR se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar los Objetivos deNivel de Servicio acordadosMuy tiles para desarrollar, modificar y comenzar los serviciosEl SLR es una gua para el servicio y los SLAsasociados
Gestin del NegocioUsuarIo
FInal
PROV
EEDORESOrganizacin TI
Revisionesinternas
Documentode Control
Documentos Externos.SLRSLACatlogo de Servicios
Documentos Internos.Hojas de EspecificacionesOLAContrato de Soporte (UC)
q
Diseo del ServicioGestin de la Capacidad (CM)
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Es el punto central para todos los diseos que pasen por Capacidad,
Procesamiento y Rendimiento.El Subproceso Gestin del Rendimiento se centra en la gestin del
rendimiento del servicio, segn se determina en los objetivos incluidos en losSLA o SLR acordados
Principalmente pone a disposicin de los clientes, usuarios y a los propios
departamentos internos de TI los recursos informticos necesarios paradesempear de y sin incurrir en costes desproporcionados.Tiene por encargo que todos los servicios de TI estn asegurados por
capacidad de proceso y almacenamiento en un momento justo.
Debe entender los Requerimientos actuales, futuros y cambiantes del
negocio y los actuales de la operacin y documentarlos en el PLAN DECAPACIDAD haciendo uso de los datos suministrados por Gestin de la Demanda.
Desarrollar el Planes de Capacidad acordes a los niveles de servicioacordados en el SLA.
Responsabilidad delCapacity Manager
Diseo del ServicioGestin de la Capacidad
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SLA/SLR Diseo de TIdel Servicio
Gestin deCapacidad del
Negocio
Requerimientos
del Negocio
Cartera de Servicios
Revisin de lacapacidad y
rendimiento actuales
Evaluacin , acuerdosy requerimientos de la
capacidad
Plan de
Nueva Capacidad
Herramientasde Gestin de la
Capacidad
Informes deRendimiento y
Capacidad
Plan deapacidad
Previsiones
Sistema de Gestinde Informacin de
la capacidad(CMIS)
Sub Procesos
Gestin deCapacidad del
Servicio
Gestin deCapacidad de los
Componentes
Mejora de lacapacidad yrendimiento actuales
Diseo del ServicioGestin de la CapacidadActividades Iterativas
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Sistema de
Informacion paraGestin de la
Capacidad(CMIS)
IMPLEMENTACIN
AJUSTE
FINO
MONITORIZACIN
ANLISIS
Informesexcepciones deutilizacin de
recursos
Informes de
excepcionesSLM
Umbrales deutilizacin
de recursos
UmbralesSLM
Actividades Iterativas
Diseo del ServicioGestin de la CapacidadActividades Iterativas
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Dimensionado de AplicacionesEstimar los requerimientos de recursos para soportar
una propuesta de cambio en aplicaciones y as asegurarque se alcanzan los niveles de servicio requeridos
Contribuir al diseo de un nuevo o revisin de SLAy SLR
Determinar la capacidad del hardware necesaria parasoportar las aplicaciones nuevas o actualizadas
ModeladoRegla simple (anlisis del pulgar)
Proyeccin lineal (anlisis de tendencias)
Modelo analtico
Modelo de simulacin
Evaluacin con lnea base (Benchmark)
Utilizados para contestar preguntas de . . .
Qu ocurre si...?
Diseo del ServicioGestin de la Disponibilidad
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Determinar y definir los requisitos de disponibilidad en trminos delnegocio.
Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el informe de losresultados.
Determinar las Funciones Vitales del Negocio (VBF).Revisar los niveles de disponibilidad de los CI para asegurar elcumplimiento de los SLAs, OLAs y UCs.
Adoptar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad.
Crear y mantener un Plan de Disponibilidad en la AMIS. (Sistema de
Informacin para la Gestin de la Disponibilidad).Evaluar la Capacidad de Servicio de Proveedores.
Objetivos
Diseo del ServicioProceso AM
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La Disponibilidad tiene una directa influencia en la satisfaccin del Clientey en la reputacin del Proveedor del Servicio.
AM es responsable de planear y gestionar la disponibilidad de los Serviciosy Componentes pero no de los procesos de negocio
Que todos los servicios estn soportados por CIs confiables,
suficientes y con un mantenimiento adecuado.Cuando los CIs no sean soportados internamente, que existan
acuerdos apropiados con clusulas contractuales con los proveedores.
Proponer cambios para impedir la prdida de la disponibilidad deservicios actuales, cambiantes y del futuro.
Cumpliendo este objetivo de TI puede asegurar que los niveles dedisponibilidad coinciden o EXCEDEN a las necesidades del negocio
Actividades bsicas
Diseo del ServicioGestin de la Disponibilidad
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Monitorizar, medir, analizarInformar y revisar la
disponibilidad deservicios y componentes
Investigar la falta dedisponibilidad de servicios
y componentes e iniciaracciones de correccin
Evaluacin ygestin del
riesgo
Pruebasde mecanismos
de resistencia
Implementarcontramedidascuyo coste se
pueda justificar
Revisar todos losservicios nuevos ocambiados y probarlos mecanismos de
Disponibilidady capacidad
Informes deGestin de la
Disponibilidad
Plan de laDisponibilidad
Criterios dediseo para
Disponibilidad
Planificacin depruebas de
Disponibilidad
AMIS
Sistema deInformacinPara la Gestin de la
Disponibilidad
Actividadesreactivas
Actividades
proactivas
No Disponibilidad: Ciclo de vida expandido del Incidente
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DETECCI
N
D
IAGNSTIC
O
REPARACI
N
RE
STAURACI
N
Incidencia Incidencia
MTBSI = Tiempo medio entre Incidencias en el sistema
MTBF = Tiempo medio entreFallos (Uptime)
MTTR = Tiempo medio de Restauracin (Downtime)
MTTR = Mean Time to RepairMTBF = Mean Time Between FailuresMTBSI = Mean Time Between System Incidents (MTTR+MTBF)
Tiempo deReparacin
Tiempo deDeteccin
Tiempo deRecuperacin
Tiempo de
Respuesta
Diseo del Servicio - Gestin de la Disponibilidad
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Reliability
Maintainability
Resilience and/or
redudancy
Security
Fiabilidad:Cuanto tiempo y bajo que circunstancias.
Mantenimiento:Si se rompe Lo podemos arreglar?
Resistencia:Puede continuar TI si fallaran los
componentes?
Capacidad de Servicio.Grado por el cual la provisin de serviciospuede ser soportada por UCs
Seguridad:Podemos asegurar la confidencialidad,integridad y disponibilidad de los servicios?
Serviciability
Diseo del ServicioProceso ITSCM
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Un Desastreno es un Incidencia, ni un PROBLEMA y no es una falta de
DISPONIBILIDAD, es mucho mas.
El objetivo es ayudar a toda la Gestin de Continuidad del Negocio(BCM)
La Estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)debe combinar procedimientos:
Proactivos. Buscan impedir las consecuencias de una interrupcin del
servicio.Reactivos: Buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible.
Es como un seguro mdico, nos parece caro si estamos sanos.
Desastre : Un evento que afecta un servicio o sistema y para elque es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de
rendimiento original. Un DESASTRE desemboca en una CRISIS
Diseo del ServicioProceso ITSCMValor para el Negocio
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Por la dependencia del negocio en TIPor la Supervivencia del NegocioPor reducir el tiempo y el coste en larecuperacinPor minimizar la interrupcin de las
actividades del negocioSi el negocio se PARA podramos perder el
cliente y ser penalizados de acuerdo a el SLA
Posibles demandas millonarias
p g
Diseo del ServicioGestin de ContinuidadAlcance
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Dentro del alcance de ITIL hay dos reas:Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): Para reducir losriesgos a un nivel aceptable y desarrollar planes para restaurarrpidamente el negocio si se interrumpe por un desastre.
BS25999Gestin de Continuidad de Servicio de TI (ITSCM): (Subconjuntode BCM) Manejar los desastres que afectan a uno o masservicios de TI y mantenerlos para permitir que el negocio siga
operando de acuerdo al SLA. BS 25777En particular el soporte visible de la Alta Direccin y losDirectores es crtico para la efectividad del ITSCM
Diseo del ServicioGestin de Continuidad
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Un BIA busca identificar los servicios de negocio ms crticos parauna compaa a travs del anlisis de la gravedad de la interrupcindel servicio traducida en un valor financiero, combinado con el riesgooperativo.
Es una herramienta til para identificar el coste de la interrupcindel servicio para una compaa y el valor relativo de un servicio. Estosdos conceptos no son idnticos.
El valor de un servicio en relacin con otros servicios en un
Portafolio puede que no dependa exclusivamente de las caractersticasfinancieras. El Valor del Servicio se deriva de caractersticas quepueden superar los lmites de la Gestin Financiera y representaraspectos, como la capacidad para finalizar un servicio.
Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA)
Gestin ContinuidadCiclo de Vida de Gestin Continuidad
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Estrategia deContinuidad del
Negocio
Planes deContinuidad del
Negocio
Iniciacin
Requisitosy Estrategia
Implementacin
OperacinContinua
INVOCACIN
Definicin de PolticasmbitoIniciar un proyecto
Desarrollar Planes de Continuidadde los Servicios de TIDesarrollar Planes de TI, planes derecuperacin y procedimientosPlanificacin de la organizacin
Estrategia de pruebas
Educacin y previsinRevisin y auditoraRealizacin de pruebasGestin de CambiosAseguramiento
OperacinContinua
BCM ITSCM
Anlisis de impacto en el NegocioEvaluacin del RiesgoEstrategia de Continuidad de los
servicios
Diseo del ServicioGestin ContinuidadOrganizacin y Planificacin
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Determinado el alcance de la ITSCM, analizados losriesgos y vulnerabilidades y definidos los requerimientos
de prevencin y recuperacin hay que elaborar los
documentos sobre:
1.- Plan de Prevencin de Riesgos
2.- Plan de Gestin de Emergencias
3.- Plan de Recuperacin
g y
Diseo del ServicioGestin del Riesgo
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Comunicar (6)
Implementar (4)
Evaluar (2)
Identificar (1)
Planificar (3))
Integrar y revisar (5)
M_o_RMtodo
GuadelProcesode
GestindeRiesgos
Diseo del ServicioGestin del Riesgo
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FugaQumica
Dao portormenta
Fuego/explosion
Prdida dePBX/ ACD
Fallo deservidor
Fallo de redimportante
Robo
Fallo dealimentacin
Base de
Datoscorrupta
Vertido de
Caf enel PC
Menos probable
Menos
severa
MasSe
vera
RiesgoAceptable
G
ravedad/impacto
RiesgoAceptable
Ms probable
Probabilidad de ocurrencia
Diseo del ServicioProceso ISMSSistema de Gestin de Seguridad de la Informacin
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g
Information Security Management System (ISMS):
La Seguridad no es realmente un paso en el Ciclo de Vida de los Servicios. Es unproceso continuado e integra a todos los componentes.
Asignar los recursos necesarios.Generar la documentacin de referencia precisa.Instalar y mantener las herramientas de hardware y software necesarias
para garantizar la seguridad.Colaborar con la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y
Despliegues para asegurar que no se introducen nuevas vulnerabilidades enlos sistemas en produccin o entornos de pruebas.
Proponer RFCs al CAB que aumenten los niveles de seguridad.Colaborar con la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) para
asegurar que no peligra la integridad y confidencialidad de los datos en casode desastre.
Alinear la seguridad de TI con la del negocio y asegurarse que la seguridadde la informacin es eficazmente gestionada en todos los servicios y en lasactividades de Gestin del Servicio.
Responsabilidad delSecurity Manager
Diseo del Servicio - Proceso ISMS
Cli t R i i t N id d d N i
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PLANIFICACIN
OLAsSLAsUCsDeclaraciones dedirectivas
IMPLEMENTACIN
ConcienciacinProcedimientosFormacinIncentivosIncidencias SeguridadSeguridad hardwareGestin de derechosGestin de permisos
MANTENIMIENTOAprenderPlanificarMejorarImplementarDefenderse
EVALUACINAuditoras internasAuditorias externasAuto evaluacinIngeniera social
CONTROLOrganizar
Crear marco de trabajoAsignar responsabilidades
ClientesRequerimientosNecesidades de Negocio
Diseo del ServicioGestin de SuministradoresResponsabilidad del
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Proporciona ayuda para los SLAs. Firma CONTRATOS (UCs), acuerdos,
etc. con Proveedores o terceros, asegurando que se alineen con elNegocio.
Asegura que los servicios de soporte estn documentados y que lasinterfaces y dependencias entre los Proveedores es lo convenido.
Coordina y ayuda a que todos los encargados del suministro y de los
contratos de TI tengan un Propietario nominado para cada proceso.
Mantiene la Base de Datos del Suministrador y de los Contratosllamada (SCMISSupplier Contract Management Information System) yactualiza los Proveedores y sus contratos cuando sea requerido. Debe deestar integrada en el CMS
Revisa y asesora del riesgo en cuanto proveedores crticos.
Mantiene un proceso para ocuparse de discrepancias contractuales yasegura que cualquier conflicto est tratado eficientemente
SM y SLM revisan peridicamente contratos con proveedores (UCs)
Responsabilidad delSupplier Manager
Diseo del Servicio - Proceso SMActividades
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Polticas y Estrategiascon Suministradores
Establecer nuevoSuministradores
y Contratos
Gestin rendimientode suministradores
y contratos
RenovacinTerminacin de
Contratos
Evaluacin deContratos y
Suministradores
Categorizacin deSuministradores y
Mantenimiento de la SCMIS
Sistema deInformacin deGestin de los
Suministradores yContratos (SCMIS)
Informe de losSuministradores
Responsabilidad delSupplier Manager
SO
SO
ST
SD
SS
Diseo del ServicioModelo RACI
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El modelo RACI es beneficioso para la toma de decisiones con confianza.
Aclara a todos los participantes las actividades que se esperan de ellos.Se identifican las lagunas en la toma de decisiones y las responsabilidades.
Ayuda a designar y definir Roles, Funciones y Responsabilidades
RACIes un acrnimode
Responsible (Responsable)- Este rol realiza el trabajo y es responsable de surealizacin. Puede haber mas de un ResponsableAccountable(Alto Responsable)Este rol se encarga de aprobar el trabajofinalizado y a partir de ese momento se responsabiliza de lConsulted(Consultado) Las personas expertas que asesoran
Informed (informado)- Este rol debe ser informado sobre el progreso y losresultados del trabajo
Diseo del ServicioModelo RACI
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Posibles ProblemasMs de una persona responsable = nadie es responsableDelegacin de la responsabilidad sin autoridad necesariaCentrarse en que las responsabilidades es de los departamentos
Falsa divisin / combinacin de funcionesAgendas o metas en conflicto
Director deGestin deServicios
DirectorServicios
Web
Gestor deProblemas
Gestor deProveedores
Gruposde
Inters
Actividad 1 A R C C IActividad 2 A C R I C
Actividad 3 I R C C C
Actividad 4 I A R R I
Actividad 5 AR C C C I
Introduccin a Roles en Diseo
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Todos los PROCESOS tienen un UNICO propietario.Es el responsable de obtener los resultados.
Se encarga de garantizar que la organizacin siga un procesoacordado y documentado.
Desempea el rol esencial del proceso como representante, lder desu diseo, interlocutor.Garantiza que todo el personal relevante est formado para cadaproceso.
Define los KPIs para evaluar la eficiencia del Proceso.
Revisa cualquier mejora propuesta para el proceso.Documenta y publicita el proceso.
Propietario del Proceso
Introduccin a Roles
P i i d l S i i
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Acta como punto central de contacto para un servicio concreto,independientemente de donde residan las funciones, procesos ocomponentes tecnolgicos subyacentes.
Titular y representante del servicio, actuando como principal punto decontacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados.
Entiende de los componentes que forman el servicio.Asegura que el servicio cumple los requerimientos del cliente.
Identifica oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente yrealizar evaluacin de los RFCs.
Acta de enlace con los propietarios de los procesos a travs del Ciclo deVida de la Gestin del Servicio
Mantenimiento de datos de los servicios en el Catlogo de Servicios
Participacin en la negociacin de SLAs y OLAs
Propietario del Servicio
PROCESOSEl Gran CuadroNuevos
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Estrategia delServicio
requerimientos
Anlisis de requerimientosDocumentacin y acuerdos
Diseo de laSolucin del servicio
Evaluacin del Cambio desoluciones alternativas
Procurar lasolucin preferida
Desarrollar lasolucin
Estrategias ylimitaciones
SLM: Planes,Informes,Directivas,SIP, SLR, OLA,SLA
Capacidad:Planes,Polticas,informes,modelado CMIS
Disponibilidad:Polticas, planes,AMIS, anlisis deriesgos,Informes,programacin
ITSCM:Polticas,planes, BIA,BCP, SCP,informes,anlisis deriesgos
Seguridad:Polticas, planes,anlisis deriesgos,informes, controlde riesgos
Suministradores:Polticas, planes,contratos,informes, SCMIS
Catalogo SLM ITSCMCapacidad Disponibilidad ISMS SUPPLIER
Nuevos servicosoperacionales
Paquete deDiseo del
Servicio (SDP)
Transicin delServicio
Operacin delServicio
Arquitectura Mtodos de medicin
Catlogode
Servicios
CarteraDe
Servicios
Diseo del Servicio
Claves en el Diseo de los Procesos del Servicio
Gestin
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