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Proibida cópia ou divulgação sem
permissão escrita do CMG Brasil.
Garantindo o Sucessoda Experiência do Usuário
CMG
Agosto de 2008
Carlos Alberto Bertozzi
Proibida cópia ou divulgação sem
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Tendências dos atuais usuáriosde TI
Aumento dasnecessidades de Capacidade/Eficiência
•Crescimento imprevisível da demanda/número de usuários de aplicações web
•Ambientes das aplicaçõescada vez mais complexos, maiores e maisheterogêneos
•Desalinhamento entre TI e estratégias de negóciospode gerar problemas de consequências imprevisíveis
TI operando no conceitode Lucros & Perdas
�Organizações de TI como
um todo estão sendo
julgadas com base em ROI
� Isso significa ser julgada
por “prover acesso” ao
invés de “prover ativos”
Expectativa dos Usuários
� Pessoas esperam que
serviços de TI e aplicações
web sejam tão fáceis de
se usar e tão rápidos
quanto o “Google”
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Definindo “Experiência do Usuário”
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Quem está sendo impactado?
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Desafios de TI em Aplicações de Negócios
• Manter níveis de serviço que atendam as
demandas do negócio
• Conhecer a experiência do usuário e aferir
níveis de serviço
• Correlacionar a experiência do usuário à
infraestrutura e às aplicações
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Desafios Associados
• Competir em um mercado
global
• Diferenciar-se através do
serviço
• Manter-se competitivo
• Agir em ameaças e
oportunidades
• Visibilidade para planejar
capacidade
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No mundo Web, como saber se seus clientes estão bem
servidos?
Clientes Negócio
Rede Portal
Aplicações
Usuário
Quanto os incidentesestao custando aos
negócios?
O que significa “lento”?
Qual a experiência do usuário nastransações?
SLA’s estão sendocumpridos?
Clientes “premium” estãosendo bem atendidos?
Quantos clientes estãoativos ou pararam de utilizar os serviços?
Estamos atendendo àsnecessidades dos clientes?
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Quando ocorre um problema, TI precisa saber onde ele está
• Gerenciar níveis de serviços de componentes
de infraestrutura é uma medida isolada
• Disponibilidade e performance das aplicações
são fatores críticos para o negócio
• Aplicações e infraestrutura são partes
interdependentes de um conjunto
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Quando ocorre um problema, TI precisa saber onde ele está
Network
End User
App ServerRouter Firewall SwitchWeb
ServersLoad
Balancer
Identity Manager
Portal
SAP
Siebel
Web Services
3rd Party Applications
Databases
Mainframe
PSFT
Database
Existemtransaçõesfalhando?
Há clientesafetados?
Servidor de autenticaçãolento?
Como estão osweb-servers?
Posso encontraro problema? Estátudo registrado?
Aplicações de NegóciosLentas?
Qual o tempo de Respostado Mainframe?
Web services down?
Como é a resposta do Banco?
Terceiras partesestão atendendoSLA’s?
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Poucas falhas se tornam um grande problema
Indisponível ou LentoDisponível, Performático
Web Server
J2EE Server
MQ Server
Database
Servidor “X”
CRM
Experiênciado Usuário
05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00
99%
99%
99.9%
99.9%
99.9999%
99.9%
96,7%
Disponibilidade
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Inovação lidera os novosdesafios de TI
• SOA aumenta a
complexidade do
gerenciamento
� Cresce a complexidade das
operações de TI
� Porções críticas de
aplicações e serviços são
suportadas fora do firewalll
� Muito mais peças
interconectadas
• Virtualização cria uma
grande abstração
– Quais ativos estão sendo
utilizados para suportar os
serviços?
– Dificuldade de triagem e
análise de causa raiza
– Lacuna de visibilidade na
performance dos serviços
– Quais os limites de sua
infraestrutura?
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Mensagem
• Níveis de serviço são avaliados pelos usuários/clientes
• Tecnologias disponíveis ampliam o leque de alternativas
(flexibilidade, reuso), entretanto…
• Reduzem a visibilidade – “Como gerenciar o que não se enxerga com clareza?”
• Aumentam exponencialmente a necessidade de gerenciamento “cross-domain”
(infra/aplicação/virtualização)
• Gerenciar infraestrutura isoladamente não garante sucesso das
transações
• Planejamento de capacidade, como praticada até agora, não se
aplica ao mundo web
• Se você aprova investimentos e alguém te pede mais recursos
para infraestrutura física neste universo web = QUESTIONE!
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“In God we trust,
all others bring data”
Dr. W. Edwards Deming
Mensagem
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Obrigado
Carlos Alberto Bertozzibertozzi@syrix.com.br
(11) 9327-0213
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