View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Isala
Gastvrijheid naar 5* en de 6
sleutels tot Gastvrijheid
Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten
nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven (Maya Angelou)
Auteur Johan Jonker
Datum 15-02-2017
Isala
Agenda
Introductie
Enig perspectief inzake Isala
De 6 sleutels toegepast
Duurzaam borgen van Gastvrijheid
2
Isala
Introductie
Johan Jonker
- Van oorsprong Facility Management
- Postdoctorale leergang Strategische marketing van dienstverlening
- Masterclass Gastvrijheid en Verandermanagement
- Leergang Hospitality Management
Momenteel werkzaam als klantmanager binnen het Facilitair bedrijf van Isala
en tevens voorzitter van de themagroep Gastvrijheid van Isala.
3
Isala
Agenda
Introductie
Enig perspectief inzake Isala
De 6 sleutels toegepast
Duurzaam borgen van Gastvrijheid
4
Isala
Isala, dat zijn wij
6.247 medewerkers (4.485 fte)
390 medisch specialisten (360 fte)
1.116 Beschikbare bedden
627.570 Totaal polikliniekbezoeken
44.496 Aantal opnamen
52.561 Aantal dagen dagverpleging
254.694 Aantal klinische verpleegdagen
5
Isala
Isala, onze locaties
6
Isala Heerde Isala Kampen Isala Diaconessenhuis Steenwijk
Isala hoofdgebouw Zwolle Behandelcentrum, Zwolle Isala Diaconessenhuis, Meppel
Isala
Ontwikkelingen in de zorg:
Patiënt wordt gast
Toenemende transparantie
Toenemende concurrentie
Steeds kortere ligduur
Zeer diverse gastengroepen
7
Isala
Wat vinden onze patiënten belangrijk?
Bron: Patiënttevredenheidsonderzoek / spiegelgesprekken Isala
Persoonlijke
aandacht
Basale
houding
professionals
Sfeer op
de afdeling
Niet
medische
middelen
Isala
Gastvrijheid is een beleving
pagina 10
Wij hebben het beste voor met onze patiënten. Zij bepalen of wij een goed
ziekenhuis zijn. Dit hangt sterk samen met de manier waarop wij bij onze
patiënten een goed gevoel en een positieve beleving tot stand weten te
brengen.
Hoe doen we dat? Door open, professioneel en met hart en ziel bij de
patiëntbehoefte aan te sluiten op dit betekenisvol moment in het leven van de
patiënt en diens naasten. Gastvrijheid is daarbij de sleutel. Gastvrijheid gaat over
oprechte aandacht, luisteren, tijd nemen en waar nodig troost bieden.
Wij zijn Isala!
Isala
Agenda
Introductie
Enig perspectief inzake Isala
De 6 sleutels tot Gastvrijheid toegepast in Isala
Duurzaam borgen van Gastvrijheid
11
Isala
Door de ogen van de gast kijken
pagina 12
Op veel manieren Isala breed in beeld:
• Gastvrijheidszorg met Sterren
• NPS: doel > 50%
• CQI rapportage ziekenhuis opname
• Inzicht in guest journey’s
• Tips & Tops (ideeënbus Isala breed), klachtenfunctionaris
Verder op enkele poli’s/verpleegafdelingen:
• gastenboek
• Blikscore
• tabletzuil met vragen
In ontwikkeling:
• Directe feedback op basis van continu patiëntmeting, vanuit Blik-score?
• Maken persona’s om inzicht te krijgen in de gast
Natuurlijk al aanwezig de PTO’s, spiegelgesprekken en social media
Isala
En natuurlijk de Gastvrijheidsbarometer
pagina 13
Stand van zaken op
8 februari 2017
Totaal
Produkt
Gedrag
Omgeving
Isala
Mogelijk maken
pagina 14
Belemmeringen opheffen: plan maken en realiseren
• Belevingsgericht eten en drinken
• Servicevoorziening aan bed
• Verbeteren ambiance centrale hal
• Gastvrijheid op de poli
• Meer speelmogelijkheden voor kinderen
Belevingsgericht eten en drinken
Isala
Belangrijk maken
pagina 15
Organisatieontwikkeling:
• Gastvrijheid als eis opnemen in de functieprofielen en dus bij selectie
• Bij werving & selectie gastvrijheid opnemen in arbeidsmarktuitingen en vacatureteksten
• Gastvrijheid bij introductie nieuwe medewerkers
Team ontwikkeling:
• Door ambassadeurs binnen de afdelingen in werkoverleg en met acties
• Meting (Blikscore) terug laten komen in de dagstarts
Persoonlijke ontwikkeling:
• Gastvrijheid opnemen bij functioneren en beoordelen: hoe gastvrij ben jij, wat kan jij
bijdragen?
Management ontwikkeling:
• Gastvrijheid meenemen in resultaat sturing
Vanuit de RvB:
• Gastvrijheidsronde lopen door RvB, samen met patiënten
• Gastvrijheidszorg met Sterren
• Investeren in medewerkers en vrijwilligers
Isala
Reflecteren & leren
pagina 16
• In ontwikkeling van management komt gastvrijheid terug, specifiek als
houding en gedrag gastvrij leiderschap gaan noemen
• Ol-ers vragen wat nodig is om medewerker te kunnen coachen op gebied
van gastvrijheid en vervolgens trainen
• Teamtrainingen klantgerichtheid op basis van integraal gedragskader als
kapstok
• Workshop voor ambassadeurs: zonder wrijving geen glans
• Workshop voor nieuwe ambassadeurs
• Gastvrijheid en dag van secretaresse
• Nog in ontwikkeling: van secretaresse op de poli naar gastvrouw
• Ontwikkelprogramma voor Facilitair bedrijf als drager van Gastvrijheid
(medewerker op 1)
Isala
Inspireren
pagina 17
• Netwerkbijeenkomsten voor ambassadeurs 2-3 per jaar
• Informatievoorziening aan ambassadeurs/Isala: eigen portal
• Bedrijfsbezoeken voor de themagroep
• Nieuwsbrief voor de ambassadeurs
• Jaarlijks Dag van Gastvrijheid
• Activiteiten centraal
> Kerstconcertjes,
> In 2016 kerstmarkt
> Kindervoorstelling de kleurendief
> Hitte actie
> Flashmob
> Diverse koren en andere muziekactiviteiten
> Inspiratieplein beurs ‘Welkom in de Zorg’
> Piano spelen als maatschappelijke stage
> Etc
• Buddies in Isala
Nog in ontwikkeling: themamaanden MAAK HET LEUK!
Isala
Waarderen
pagina 18
• Het gouden idee
• Complimentkaartjes
• Communicatie via Pulse (personeelsblad),
IRIS (intranet) en Twitter/Facebook
• Vrijwilligers bedanken op 7 december (dag van vrijwil-
ligers) door de ambassadeurs
• Smoothie en fruitactie n.a.v. de nominatie
• Nog in ontwikkeling: filmpjes van patienten en
bezoekers gaan maken
voor je gastvrijheid
ISALA
Bedankt
Isala
Agenda
Introductie
Enig perspectief inzake Isala
De 6 sleutels toegepast
Duurzaam borgen van Gastvrijheid
19
Isala
Duurzaam borgen van gastvrijheid
pagina 20
Strategie:
• Integratie bij lopende en te starten initiatieven
• Ambassadeurs voor olievlek, ol-ers betrekken en ondersteunen
• Brede themagroep voor sturing
• HRM tools blijvend inzetten
• Trainingen en opleidingen blijvend aanbieden
• Samenwerken met hotelschool
• Guest Journey inzetten
• Doelgroepbenadering gaan toepassen
• Doen, uitproberen, herhalen, vieren, lef en lange adem hebben
Isala
Tot slot
pagina 21
Isala
Het ideale ….
pagina 22
Isala pagina 23
Bedankt
Isala
Visitekaartje
pagina 24
Jij bent het visitekaartje; jou zien ze als eerste als ze hier binnenkomen:
• Ze kijken als eerste in jouw ogen als ze zich bang en alleen voelen
• Ze horen als eerste jouw stem als ze de lift nemen, als ze proberen te slapen en als ze hun problemen willen vergeten
• Jij bent wat ze horen op weg naar hun afspraak welke invloed kan hebben op hun toekomst
• Jouw commentaar wordt door bezoekers gehoord zonder dat jij er erg in hebt
Jouw zorg en begrip is wat de mensen hier hopen te vinden:
• Ben jij luidruchtig, dan is Isala ook luidruchtig
• Ben jij onbeleefd, dan is Isala ook onbeleefd
• Ben jij fantastisch, dan is Isala ook fantastisch
De bezoekers en patiënten kunnen alleen afgaan op dat wat ze zien, horen en ervaren. De indruk die ze van jou hebben is bepalend.
Wij hechten waarde aan jouw houding en aan die van iedereen die in Isala werkt:
• Wij worden beoordeeld op jouw gedrag en houding
• Jouw gedrag en houding worden beoordeeld op de zorg die je geeft, de aandacht die je besteedt en de gastvrijheid die je verleent.
Dank voor alles wat je doet
Recommended