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Gestão da Informação: conceitos e
fundamentos
I
Prof. Simão
Sobre o treinamento Ementa:
conceitos de dado, informação, conhecimento; ciclo de vida da informação; valor estratégico da informação.
Agenda: I Fundamentos II Fluxos e segurança III Tecnologias IV Administração V Casos
Dado, informação, conhecimento Existem várias definições para dados,
informação e conhecimento, nenhuma de aceitação universal, quase sempre levando à questão de que o conhecimento é a informação
contextualizada e que esta é a contextualização dos dados.
Braman, S. Defining Information: an approach for policymakers. Telecommunications Policy, 13, 1989
Norma ISO-IEC-2382 Dado (data):
“representação de fatos ou ideias de maneira formalizada e capaz de ser comunicada ou manipulada por algum processo”.
Informação (information): “em processos automáticos de processamento
de dados, o significado que os humanos atribuem aos dados a partir de convenções conhecidas usadas em sua representação”.
Conceitos – Dado e Informação Dados
valores brutos ou não tratados, como por exemplo o local de nascimento de uma pessoa.
Informações valores tratados ou agrupados de forma a
produzir dado extra, de forma sumarizada, como por exemplo quantas pessoas nasceram em certo local.
Free On-Line Dictionary of Computing Information Management
“is the planning, budgeting, control and exploitation of the information resources in an organization. The term encompasses both the information itself and the related aspects such as personnel, finance, marketing, organization and technologies, and systems. Information Managers are responsible for the coordination and integration of a wide range of information handling activities within the organization. These include the formulation of corporate information policy, design, evaluation and integration of effective information systems services, the exploitation of information technologies for competitive advantage and the integration of internal and external information and data.”
Gestão da Informação GI é o planejamento, orçamentação,
controle e exploração dos recursos de informação de uma organização. O termo refere-se tanto à informação em si como aos recursos a ela relacionados, tais como pessoal, finanças, marketing, organização e tecnologias, e sistemas. Os gestores da informação são responsáveis pela coordenação e integração do grande espectro de atividades informacionais nas organizações, o que inclui: formulação de política de informação corporativa, desenho, avaliação e integração de serviços de informação efetivos, a exploração das tecnologias da informação para trazer vantagens competitivas e a integração interna e externa de dados e informações.
Fonte: (Free On-Line Dictionary of Computing, disponível em http://wombat.doc.ic.ac.uk, acessado em )
Gestão de recursos de informação Conjunto de atividades que
proporcionariam o planejamento, orçamento, organização, direção, treinamento e controle das informações. Além da utilidade deveria preocupar-se com suportes tecnológicos voltados ao armazenamento, transmissão, tratamento e conversão de dados, pessoal e financiamento Information Resource Management Manual,
Environmental Protection Agency (EPA), 1972, EUA
Fluxo da informação
Fontes
Fontes externas
Parceiros Membros Outros
processos
Entradas
Documentos Formulários Voz …
Saídas
Documentos Formulários Voz …
Processos
Transformam as entradas em saídas
Direção da informação
Destino
Destino externo
Parceiros Membros Outros
processos
Dos dados ao conhecimento
Dados
Informação
Conhecimento
Informação ConhecimentoAprendizagem
A informação ocupa papel de destaque no caminho para oconhecimento, e portanto deve-se tomar com ela precauções extremasquanto à sua qualidade, precisão, disponibilização, confidencialidade e atualidade.
O papel do conhecimento A pressuposição de que a tecnologia pode
substituir o conhecimento humano ou criar um equivalente para ele tem se revelado falsa.
Conhecimento não é dado nem informação. De um modo geral as empresas investem
pesadamente em soluções, antes de saber exatamente qual é o seu problema.
Muito do conhecimento necessário para a boa gestão já existe dentro das organizações, porém quando é necessário é inacessível ou não está disponível.
É necessário gerar e disponibilizar informações para que o conhecimento seja resgatado ou gerado.
Necessidades de informação Modelo “too-simple”
Usuário fazuma pergunta
Caixa Preta
Usuário recebea resposta
“Black box”, “Magic box”. Termo utilizado paraas situações em que as coisas acontecem semque se saiba como, ou quando somente oresultado é essencial,não o processo.
Três necessidades comuns de informação
Tudo(Pesquisa exaustiva)
Poucas coisas boas(Busca exploratória)
A coisa certa(known-item seeking,busca por um item conhecido)
Governança De dados De informações
Tendências em gestão Separação do trabalho do local de
trabalho. Reorganização de fluxos de trabalho. Flexibilidade crescente. Redefinição das fronteiras organizacionais.
Grande necessidade de informações,comunicações e relacionamentos
de troca de mensagens e documentos.
= REDES DE INFORMAÇÕES.
Tecnologia e Gestão No histórico e na evolução da
Administração / Gestão, sempre encontramos os meios tecnológicos fortemente ligados à prática administrativa.
Finalidades: Apoio, infraestrutura, melhoria dos processos,
redução de custos, agilização. Fornecer informações para a tomada de
decisões. Apoiar a comunicação na empresa.
Planejamento de GI O plano de gestão da informação deverá
ser desenhado com alinhamento aos objetivos estratégicos da organização e de forma a suportá-los, minimamente contendo o perfil dos utilizadores de informações, as características, custo e valor da informação em si e o atendimento a normas/ legislação vigente.
Importância da Informação
Se a informação deve ser tratada como um valioso recurso organizacional, deve-se atribuir um CUSTO para a sua aquisição e manutenção, e um benefício ou VALOR deve ser associado a seu uso.
HEAD, Robert V. Planejamento e instalação de CRI – Centro de Recursos de Informação.São Paulo : McGraw Hill, 1990.
PRODUTO
Informação e (é) estratégia
A informação nos dias de hoje é vista como estratégica para a sobrevivência para as organizações. E para as pessoas.
DAVENPORT, Thomas.
Crescimento do mercado
Guinchat e Menou, 1994: O crescimento do mercado de produtos e
serviços de informação é de 25% ao ano.
Crescimento do mercado
Gartner Group, dez/2003: Mercado Europeu, Ásia e África – de US$ 169
bilhões em 2002 para US$ 230 bilhões em 2007.
Mercado Europeu - On Line
Newsletter on line – Managing Information, 23/6/2004: 2.799 milhões de Euros (+ 14% )
STM (Scientifical, Technical, Medical) 49 % on line em 2003
LTR (Legal, Tax, Regulatory) Maior parte em CD-ROM
www.managinginformation.com – paper id = 2824
Foco no usuário !
Pontos a considerar
Qual é o valor da Informação: QUEM precisa dela? O QUÊ eles precisam? COMO eles querem obtê-la? Isto é SATISFATÓRIO para eles? Eles sabem COMO ELA CHEGOU até eles?
ST CLAIR, Guy. Entrepreneurial librarianship. The key to effective information service management. London, England : Bowker Saur, 1993.
A Internet como vantagem (?) “As all companies come to embrace
Internet technology, the Internet itself will be neutralized as a source of advantage. Basic Internet applications will become table stakes-companies will not be able to survive without them, but they will not gain any advantage from them”.
PORTER, Michael.Strategy and Internet. Harvard Business Review, March, 2001.
Citado por ROSENFELD e MORVILLE
A verdadeira vantagem na Internet Para a efetiva utilização da Internet como
canal de negócios e comunicação com clientes e fornecedores, é necessário que a Informação a ser disponibilizada seja organizada, arquitetada.
Disponibilizar a Informação de forma correta é tirar vantagem dos mecanismos de infraestrutura tecnológica existentes.
Arquitetura da informação A combinação de organização, nomeação, e
esquemas de navegação dentro de um sistema de informação.
O desenho estrutural de um espaço de informação, para facilitar a execução de tarefas e acesso intuitivo ao conteúdo.
A arte e a ciência de estruturar e classificar sítios web e Intranets para auxiliar as pessoas a encontrarem e gerenciarem informações.
Uma disciplina emergente e uma comunidade de práticas focadas em fornecer princípios de desenho e arquitetura para o espaço digital.
Trabalho invisível
Interface
Arquiteturada
Informação
O que o usuário vê
O que o gestor faz
O Iceberg da Arquitetura da Informação
Interface
Diagramas e plantas
Metadados, classificação,esquemas, tesauri, estratégias de
arquitetura de informação, planejamentode projetos
Usuários Conteúdo Contexto-Necessidades -Estrutura -Cultura-Comportamento -Significado -Tecnologia
Os três círculos da Arquitetura da Informação
CONTEÚDO
CONTEXTO
USUÁRIOS
Metas de negócios,financiamento,políticas,cultura, tecnologia,recursos, constraints
Audiência, tarefasnecessidades,busca de informaçõescomportamento,experiência
Documentos /tipos de dados,objetos de conteúdo,volume, estrutura existente
Bibliotecas e sítios web Do ponto de vista da Arquitetura da
Informação, as necessidades (por exemplo organização e indexação) são semelhantes,
porém os processos existentes para a elaboração
de procedimentos e a organização de informações em bibliotecas e sítios web não são os mesmos.
Diferenças entre bibliotecas e sítios web
Conceitos de Arquitetura da
Informação
Bibliotecas Sítios web
Propósito Prover acesso a uma coleção bem definida de conteúdo formalmente publicado
Prover acesso a conteúdo, vender produtos, habilitar transações, facilitar colaboração, e...
Heterogenei-dade
Diversas coleções com livros, revistas, músicas, software, bancos de dados e arquivos.
Enorme diversidade de mídias, tipos de documentos e formatos de arquivos.
Centralização Operações altamente centralizadas, em geral em um ou poucos locais físicos.
Muitas centenas de opera-ções descentralizadas, com sub-sítios mantidos independentemente.
Diferenças entre livros e sítios web
Conceitos de Arquitetura da
Informação
Livros Sítios web
Componentes Capa, título, autor, capítulos, seções, número de páginas, índice, tabela de conteúdo.
Página principal, barra de navegação, ligações, páginas de conteúdo, mapa do sítio, índice do sítio, busca.
Dimensões Páginas com duas dimensões apresentadas em uma seqüência linear.
Informação em espaço multidimensional, com navegação hitertextual.
Fronteiras Tangíveis e finitas com início e fim claros.
Fracamente tangíveis, com fronteiras confusas, cuja informação pode pertencem ou avançar em outros sítios.
Serviços Um ato ou desempenho
(desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais)
Uma atividade econômica que não resulta em propriedade
Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis
e-service
Extinção doslimites
geográficos !
e-service Modalidade que atende o mercado de
serviços de maneira eletrônica, informatizada, em geral a distância. Parte do comércio eletrônico.
“O comércio eletrônico é para a Revolução da Informação o que a ferrovia foi para a Revolução Industrial – um desenvolvimento totalmente novo, totalmente sem precedentes, totalmente inesperado. Como a ferrovia há 170 anos, o comércio eletrônico está criando uma explosão nova e distinta,mudando rapidamente a economia, a sociedade e política”. Peter Drucker.
Serviços internos Elementos de serviço dentro de uma
organização que facilitam a criação de (ou adicionam valor a) seu produto final. Incluem: contabilidade e administração de folha de
pagamento recrutamento e treinamento serviços jurídicos transportes pensão e serviços de alimentação limpeza e paisagismo
Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados
Serviços & Informação Informação para serviços
Planejamento, controle, oportunidades, acompanhamento, estratégia
Serviços de Informação Itens acima Informação como produto principal
Redes Colaboração em pesquisa Conhecimento Usuários de produtos / serviços Interesses legais
Medir, medir, medir, med... “Não se pode administrar se não se puder
medir”
Coleman H. Peterson - People Division - Wal-Mart
Encontros de serviço Encontro de Serviços
quando os clientes interagem diretamente com um serviço
Momento da verdade quando o resultado de uma interação com o
pessoal / equipamento afeta as percepções da qualidade
Incidentes críticos encontros que são particularmente
satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes ou funcionários
Presença física Serviços de Alto Contato
Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço
Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço
Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas
Serviços de Baixo Contato Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal
do serviço Geralmente contato numa base impessoal por
meio de canais eletrônicos ou físicos Novas tecnologias (por ex.: Web) ajudam a baixar os
níveis de contato
Processo Atividade que envolve a transformação de
insumos em produto(s)
Processos de serviços Processamento com pessoas
Ações tangíveis nos corpos da pessoas (corte de cabelo) – cliente presente
Processamento com bens Ações tangíveis nos bens e outras posses
físicas( (cortar a grama) – objeto presente Processamento com estímulo mental
Ações intangíveis dirigidas a mente das pessoas (teatro, rádio) – cliente mentalmente presente
Processamento com informações Ações intangíveis nos bens (seguros) – pode
ser necessário o envolvimento direto do cliente
Implicações Quais os benefícios entregues Como é a “Fábrica de Serviços” Quais os canais alternativos para a
entrega dos serviços Como é tratado o equilíbrio Oferta x
Demanda Uso da informática e processos
tecnológicos
Benefícios entregues Previsão do tempo:
o cliente melhor informado Transporte:
o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro
Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar
Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro
vivo Cabeleireiro:
o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante
Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor
aparência
A “fábrica de serviços” Os serviços que processam pessoas
exigem que os clientes visitem a “fábrica de serviços” (local físico onde acontecem as
operações de serviços), por isso: Pense nas instalações como um "palco" ou
"panorama de serviço” Projete o processo em torno do cliente Escolha o local apropriado Crie aparência agradável, evite ruídos e
cheiros indesejáveis Considere as necessidades do cliente
informação, estacionamento, alimento, banheiros, etc.
Canais alternativos Para serviços que processam posses,
estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem: Clientes vêm à fábrica de serviços Clientes vêm ao escritório de varejo Funcionários do serviço visitam a casa ou o
trabalho do cliente Empresa é administrada numa base toda
impessoal Canais físicos
ex.: correio, serviço de mensagens Canais eletrônicos
ex.: telefone, fax, e-mail, sítio Internet
Oferta x demanda Quando a capacidade de servir é limitada
e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do serviço não podem ser armazenados: Se a demanda for grande e exceder a oferta,
podem-se perder negócios Se a demanda for pequena, a capacidade
produtiva é perdida Soluções potenciais
Administrar a demanda Administra a capacidade
Informática e tecnologias Todos os serviços podem tirar proveito da
Informática, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar: Entrega a distância de serviços baseados em
informação "a qualquer hora, em qualquer lugar"
Novos aspectos do serviço através de sites da Web, e-mail e Internet (por ex., informação, reservas)
Novos serviços podem ser oferecidos Mais oportunidades para auto serviço
O ponto de vista do usuário
GOSTARIA
NECESSITA
POSSÍVEL
Devemos trabalhar para melhorar a capacidade de atendimento dasnecessidades do cliente, caminhando no sentido de propiciaraquilo que ele gostaria de receber.
Novas oportunidades Thesaurus designer
Taxonomia e ontologias, vocabulários Search schema content editor
Mecanismos e condições de busca e recuperação de infomação
Metadata specialist Definições de dados e armazenamento
Information architecture strategic Estratégias de atendimento e serviços
Áreas para atuar
Fornecedores deInformação
Administradores deInformação
Usuários deInformação
Responsáveis pelomanuseio daInformação
HEAD, Robert V. Planejamento e instalação de CRI – Centro de Recursos de Informação.São Paulo : McGraw Hill, 1990.
necessidades
informação
dados
Inteligência em negócios
Conhecimento e aprendizagem organizacional
Disciplina
Conjunto de práticas de aprendizagem, através das quais a pessoa se modifica, adquirindo novas habilidades, conhecimentos, experiências e níveis de consciência. As cinco disciplinas da aprendizagem organizacional são:
(1) pensamento sistêmico
(2) domínio pessoal
(3) modelos mentais
(4) visão compartilhada
(5) aprendizagem em grupo
Disciplinas da aprendizagem organizacional Pensamento sistêmico
perceber o mundo como uma rede integrada de relacionamentos
Domínio pessoal é a capacidade fundamental para que um indivíduo possa
perseguir seus próprios valores, em vez de ser levado pelas circunstâncias
Modelos mentais nossos conhecimentos, hábitos e crenças determinam nossa
percepção e interpretação de tudo que acontece no mundo, nos negócios, na família, etc
Disciplinas ... Visão compartilhada
é o que une os grupos na ação. Quando os grupos possuem uma visão compartilhada, as pessoas se identificam com o grupo, sentindo-se estimuladas e unidas na busca de seus ideais
Aprendizagem em grupo a aprendizagem em grupo depende da interação
autêntica entre as pessoas (o que o filósofo Martin Buber chamou de relação eu-tu), que de modo geral é desestimulada em nossa cultura. A própria educação, apesar de realizada em grupo, enfatiza o desempenho individual e a competição entre os alunos. A técnica fundamental da aprendizagem em grupo é o diálogo
As leis da quinta disciplina
Os problemas de hoje vêm das "soluções" de ontem Quanto mais você empurra, mais o sistema empurra de
volta O comportamento melhora antes de piorar A saída mais fácil normalmente nos leva de volta para
dentro A cura pode ser pior do que a doença Mais rápido significa mais devagar Causa e efeito não estão próximos no tempo e no espaço Pequenas mudanças podem produzir grandes resultados -
mas, freqüentemente, as áreas de maior alavancagem são as menos óbvias
Você pode assobiar e chupar cana - mas não ao mesmo tempo
Dividir um elefante ao meio não produz dois pequenos elefantes
Não existem culpadosSENGE, Peter. A quinta disciplina. Parte II - A quinta disciplina: a pedra fundamental da organização que aprende. Capítulo 4 - As leis da quinta disciplina(p. 87-98 7ª edição Nova Cultural 1990)
Mais algumas referências ROSENFELD,Louis; MORVILLE,Peter. Information
architeture for the world wide web. Califórina, EUA : O`Reilly, 2002.
GARCIA, Laura Sanchés. IHC. Notas de aula, disciplina de IHC, mestrado em Informática. Curitiba : UFPR, 2002.
LASTRES, HELENA M. M.; ALBAGLI, Sarita.(organizadoras) Informação e globalização na era do conhecimento. Rio de Janeiro : Campus, 1999.
DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, Laurence. Conhecimento Empresarial. Como as organizações gerenciam seu capital intelectual. Métodos e aplicações práticas. 7ª. Ed. São Paulo, Campus : 1998.
LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren. Serviços, marketing e gestão. Com casos na Internet. São Paulo : Saraiva, 2004.
TSCHOHL, John. e-service. Devore ou seja devorado. São Paulo : Makron, 2001
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