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Uma Breve HistUma Breve Históória no Tempo...ria no Tempo...
1950 1950 -- 19701970 Controle da QualidadeSistemas de Garantia da Qualidade
Foco na InspeFoco na Inspeççãoão
1970 1970 -- ...... Consultorias externas (FCO)Avaliações corporativas (PNQ)
Foco na gestão com resultadosFoco na gestão com resultados
H I S T H I S T ÓÓ R I C O DO PROCESSO DE QUALIDADER I C O DO PROCESSO DE QUALIDADE
Que país é este?
• Não existe método científico de gerenciamento;• Planejamento estratégico feito sem participação;• Pouco ou quase nenhum treinamento em técnicas de
gestão;• Qualidade é assunto para especialistas;• Os objetivos empresariais são baseados no passado;• A educação e o treinamento são ineficazes e não estão
conectados às metas;• Divisão de interesses: departamentos brigam entre si.
SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!
Este paEste paEste paEste paEste paEste paEste paEste paíííííííís s s s s s s s éééééééé o...o...o...o...o...o...o...o...
...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no iníííííííício da dcio da dcio da dcio da dcio da dcio da dcio da dcio da déééééééécada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60
Custo dos Erros1999
Defeitos por milhão de peças
Brasil Prim. MundoBrasil Prim. Mundo
26.000 200
Queixas por mil vendas 24 10
Assistência Técnica(% do Faturamento) 3 < 0,1
Produtividade por Empregado(US $ por ano)
81.000 172.000
Comida pelo Ralo
• GRÃOSPerda de 20% da safra de cereais
Perda de US $ 1,5 bilhões
• HORTIGRANJEIROSPerda de 30% da produção anual
Perda na CEAGESP equivale a 2 milhões de pratos de sopa / dia
• SUPERMERCADOSPerda de 13% do total das vendas anuais
Alguns “bons motivos” para deixarmos as coisas como estão
• Vai custar caro
• Não temos profissionaisadequados
• Tentamos uma vez e não deu certo
• Em time que está ganhando não se mexe
• Vamos aguardar que os outros façam algo primeiro
Velhos Paradigmas
“Não gostamos do som de vocês. Além disso, conjuntos de guitarristas não têm futuro.”
Executivo da gravadora Decca,dirigindo-se aos Beatles, em 1962.
Sobrevivênciada Empresa
Satisfação Total do Cliente
Qu
alid
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seca
C u
s t
o
Ate
nd
imen
to
Seg
ura
nça
Moral da Equipe
ESTRUTURA DO MODELO DE QUALIDADE TOTALESTRUTURA DO MODELO DE QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTALFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
PlanosPlanosO quê e
como fazerP
DC
A
MeiosMeios
EducarEducaree
TreinarTreinar
FazerFazerMedindoMedindo
Verificar oVerificar oque foi feitoque foi feito
Problemas Problemas ??
Agir /MUDARAgir /MUDAR
O PROCESSO DE QUALIDADEO PROCESSO DE QUALIDADE
QUALIDADE TOTAL
ROTINA DIRETRIZES
• Definir papéis e missão;• Definir os processos;• Definir os indicadores ou
“como medir o resultado”;• Padronizar as rotinas, para que
sempre garantam o resultado;• Tratar os desvios dos resultados
atuando nos processos.
• Definir a meta ou o resultadoesperado e o prazo;
• Definir a estratégia ou o caminhopara alcançar a meta (projetos);
• Desdobrar a meta por todas asatividades do processo (plano);
• Estabelecer indicadores de cum-primento do plano.
• Tornar mais fácil os processos de planejamento, análise e soluções de problemas
• Facilitar o girodo PDCA
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Objetivos
P
DC
A
FERRAMENTAS COM DADOS FERRAMENTAS COM DADOS NÃO NUMNÃO NUMÉÉRICOS (FATOS)RICOS (FATOS)
&&FERRAMENTAS COM DADOS FERRAMENTAS COM DADOS
NUMNUMÉÉRICOS (DADOS)RICOS (DADOS)
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Classificação
FERRAMENTAS COM FERRAMENTAS COM DADOS NÃO NUMDADOS NÃO NUMÉÉRICOS RICOS
(FATOS)(FATOS)
•• FluxogramaFluxograma
•• BrainstormingBrainstorming
•• Causa e EfeitoCausa e Efeito
•• GrGrááfico de Afinidadesfico de Afinidades
•• Folha de VerificaFolha de Verificaççãoão
•• 5W2H5W2H
•• Diagrama de Diagrama de ÁÁrvorervore
•• Diagrama de MatrizDiagrama de Matriz
FERRAMENTAS COM FERRAMENTAS COM DADOS NUMDADOS NUMÉÉRICOS RICOS
(DADOS)(DADOS)
•• HistogramaHistograma
•• GrGrááfico defico de ParetoPareto
•• GrGrááfico de Dispersãofico de Dispersão
•• GrGrááfico de Controlefico de Controle
0123456789
10
A B C D
19801980
Um grupo de especialistas americanos avalia as empresas de sucesso no país
São definidos São definidos
os valores e os valores e
conceitos conceitos
comuns comuns ààs s
empresas de empresas de
sucessosucesso
88 Visão de futuro Visão de futuro
88ValorizaValorizaçção das p
essoasão das pessoas
88 Responsabilidade
social
Responsabilidade
social
88 Gestão baseada e
m fatos e dados
Gestão baseada e
m fatos e dados
88AAçção prão próó--ativa ativa
88Aprendizado cont
Aprendizado contí
ínuonuo
2PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
5GESTÃO DE
PESSOAS
1LIDERANÇA
3FOCO NO CLIENTE
E NO MERCADO
6GESTÃO DEPROCESSOS
7RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO
4INFORMAÇÃO E ANÁLISE
PP CCDD
AA
AVALIAAVALIAÇÇÃO PELOS CRITÃO PELOS CRITÉÉRIOS DO PNQRIOS DO PNQ
100 %100 %
PP
DDCC
AA PP
DDCC
AA PP
DDCC
AA
PP
DDCC
AA PP
DDCC
AA PP
DDCC
AAPP
DDCC
AAComCom
RefinamentoRefinamento
VVááriosriosCiclosCiclos80 80 ±± 10%10%
PP
DDCC
AA CicloCicloCompletoCompleto50 50 ±± 10%10%
20 20 ±± 10%10%
0 %0 %
CicloCicloIncompletoIncompleto
AAççõesõesIsoladasIsoladas
PP
DD
DD
INDICADORES DO PNQINDICADORES DO PNQ1992 1992 -- 19991999
• 137 Candidaturas
• 11 Premiadas
• 29 Finalistas (visitas às instalações)
• 3.800 Candidatos a examinador treinados
•150.000 publicações distribuídas (CE)
PNQ PNQ -- 19991999
269 examinadores
18 examinadores seniores
6 juízes
24.000 horas2 ganhadoras:2 ganhadoras:
CaterpillarCaterpillar ((manufmanuf.).)
Cetrel Cetrel (m(méédia dia empemp.).)
As normas da série ISO são a
garantia de implementação da
gestão estruturada, nos processos
certificados.
(Gerenciamento da Rotina Diária)
NORMAS ISONORMAS ISO
• Internacional Organization for Standartization
• ISO do grego isos - IGUALDADE
• ONG - Genebra na Suiça - 23/02/1947
• Pertence a ONU com 130 países integrantes
O que é a ISO?
http://www.iso.ch/
MISSÃO DA ISOMISSÃO DA ISO
Promover o desenvolvimento da normalização e atividades
relacionadas no mundo com vistas a facilitar o comércio internacional de
bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas
intelectual, científica, tecnológica e atividades econômicas.
No Brasil: Números de certificados ISO 9000 por ano Números
18 17 61129
370 353
636
892
1236
1573
769
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800.1
990
.199
1.1
992
.199
3.1
994
.199
5.1
996
.199
7.1
998
.199
9
2000
Fonte: CB-25 Set/00
Números
18 35 96 225595
9481584
2476
3712
5285
6054
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000.1
990
.199
1.1
992
.199
3.1
994
.199
5.1
996
.199
7.1
998
.199
920
00
No Brasil: Números de certificados ISO 9000 acumulados
Fonte: CB-25 Set/00
Normas série 9000: Estabelece requisitos MÍNIMOS de aceitação
referentes a um sistema de qualidade
Família 9000
• CICLO DE PRODUÇÃO
Linguagem das ISO
Sub
contratado
Fornecedor Cliente
A visão é do ponto de vista do cliente !
Fornecedor Organização
ISO 9001
2020 REQUISITOS
22 REQUISITOS GERENCIAIS
1212 REQUISITOS REFERENTES AO PRODUTO
66 REQUISITOS DE SUPORTE
ISO 9001
REQUISITOS GERENCIAIS: 2 requisitos
4.1 - Responsabilidade da Administração4.17 - Auditorias Internas da Qualidade
ISO 9001
REQUISITOS REFERENTES AO PRODUTO: 12 requisitos
4.3 - Análise Crítica de Contrato4.4 - Controle de Projeto4.6 - Aquisição4.7 - Controle de Produto Fornecido pelo Cliente4.8 - Identificação e Rastreabilidade4.9 - Controle de Processo4.10 - Inspeção e Ensaios4.12 - Situação de Inspeção e Ensaios4.13 - Controle de Produto Não- Conforme4.14 - Ação Corretiva e Preventiva4.15 - Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega4.19 - Serviços Associados
ISO 9001
REQUISITOS DE SUPORTE: 6 requisitos
4.2 - Sistema de Qualidade4.5 - Controle de Documentos e Dados4.11 - Controle de Equipamentos de Inspeção e Ensaios4.16 - Controle de Registros da Qualidade4.18 - Treinamento4.20 - Técnicas Estatísticas
ISO 9001ISO 9001
4.3
4.4
4.6
4.7
4.8 4.94.10
4.12
4.13
4.14
4.15
4.19CONTRATO
PROJETO
AQUISIÇÃO
PRODUTORASTREABILIDADE
PROCESSOINSPEÇÃO
CONTROLE
SITUAÇÃO
NÃO CONFORMIDADE
ARMAZENAMENTO
SERVIÇOS
ISO 9001ISO 9001
4.2 4.5 4.16 4.18
4.20
4.11
SISTEMADOCUMENTOS REGISTROS
TREINAMENTO
ESTATÍSTICA
INSTRUMENTOS
ISO 9001ISO 9001
4.3
4.4
4.6
4.7
4.8 4.94.10
4.12
4.13
4.14
4.15
4.19
4.2 4.5 4.16 4.18
4.20
4.11
4.1 4.17
ISO 14001
ROTINA
RESPONSABILIDADE AUDITORIA
SISTEMADOCUMENTOS REGISTROS
TREINAMENTO
CONTRATO
PROJETO
AQUISIÇÃO
PRODUTORASTREABILIDADE
PROCESSO
ESTATÍSTICA
INSTRUMENTOS
INSPEÇÃO
CONTROLE
SITUAÇÃO
NÃO CONFORMIDADE
ARMAZENAMENTO
SERVIÇOS
Política
Planejamento
Implementação e Operação
Verificação e ação corretiva
Análise crítica
Melhoria Contínua
P
DC
A
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
• Política
• Planejamento
• Aspectos e impactos
• Requisitos legais
• Objetivos e metas
• Programas de gestão
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
• Implementação e Operação
• Estrutura e responsabilidade
• Treinamento
• Comunicação
• Documentação
• Controle de documentos
• Controle Operacional
• Atendimento a emergências
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
• Verificação e Ação Corretiva
• Monitoramento e medição
• Não-conformidade
• Registros
• Auditoria
• Análise crítica
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
ISO 1
4001
““SEMPRE EXISTE ESPASEMPRE EXISTE ESPAÇÇO O PARA SE MELHORAR.PARA SE MELHORAR.
ALIALIÁÁS, S, ÉÉ O LUGAR MAIS O LUGAR MAIS ESPAESPAÇÇOSO DA CASAOSO DA CASA””
Louis LeberLouis Leber
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