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Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Restitution étude e-réputation et identité numérique des organisations
15 avril 2010
Groupe intelligence économique
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Le groupe de travail IE
Objectif : aborder l’ensemble des problématiques liées à la création et à la valorisation de l’information pour les entreprises.
Un groupe cultivant la diversité afin d’enrichir les échanges : éditeurs de logiciels
fournisseurs de contenus
prestataires de service
grands comptes
institutionnels
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Maîtriser son e-reputation : un enjeu majeur pour les entreprises
« Il faut vingt ans pour construire uneréputation, cinq minutes pour la détruire ».Warren Buffet.
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Etude de cas Nestlé (1)
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Etude de cas Nestlé (2)
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Etude de cas Nestlé (3)
Caractéristiques Avis négatif d’opinion émis par une ONG et détournement de logo Réaction inappropriée de l’entreprise (autoritarisme)
Effets constatés Explosion des critiques des internautes Utilisation forte de Facebook et Twitter
Recommandations / Analyse Mettre en place une veille pour anticiper l ’émergence d’une crise Mettre en place une communication adaptée afin d’apaiser le
mécontentement (rôle du community manager) Toujours rester à l’écoute des critiques ( disposer d’un espace dédié :
http://debats.sncf.com/) Savoir avouer ses erreurs.
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Eléments de méthode
des retours d'expérience clients (anonymisés) incidents constatés réponses apportées impacts sur l'organisation
des fiches pratiques suivant une classification d'incidents (16) description de l'incident traitements possibles services mobilisés
réalisation sur 10 mois
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Typologie des menaces
16 menaces regroupées en 5 catégories :
avis négatif d'opinion
diffusion de fausse information / rumeur
usurpation d'identité / de marque
capture d'informations confidentielles
piratage informatique
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Avis négatif d'opinion
Caractéristiques Avis individuel ou collectifs avec effets amplificateurs
suivant la popularité de l'émetteur
Effets altère l'image de l'entreprise, sa gamme de produits affecte les relations clients / fournisseurs
Recommandations privilégier le traitement par voie de communication :
explication, dialogue, argumentation, conciliation correction du message initial : nouvelle information
traitement juridique si la mauvaise foi est avérée sans possibilité de conciliation
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Diffusion de fausse information / rumeur Caractéristiques
difficulté à identifier la source propagation accélérée sous l'effet des UGC
Effets positif : augmente artificiellement la valeur perçue d'une
entreprise négatif : modifie la perception que le public a d'une
entreprise déstabilisation, diffamation, discrédit altération de l'image
Recommandations annihiler les effets immédiats de la fausse information
par voie de communication : communiqué de presse, démenti, argumentation
irréfutable occupation de l'espace médiatique, rétablissement
de la vérité action juridique si le caractère diffamatoire est avéré
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Usurpation d'identité / de marque Caractéristiques
prendre les attributs d'un tiers (entreprise, individu) entretenir la confusion dans l'appréciation d'un
message cybergriping / cybersquatting (action sur le nom de
domaine) contrefaçon
Effets se substituer à la parole d'un tiers
déstabilisation, divulgation de fausse information altération de l'image capture d'information, renseignement
Recommandations effacer toute information divulguée après usurpation de
l'identité action juridique en vue d'engager des poursuites au
pénal
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Capture d'informations confidentielles
Caractéristiques prendre frauduleusement les attributs d'un tiers pour
obtenir des identifiants afin d'accéder à des données protégées et sensibles
formes diverses (phishing, smishing, vishing)
Effets
entrer dans des contenus protégés pour : détournement de fonds capture d'information sensible, renseignement
Recommandations
mise en place de procédures d'authentification de mails entrants
information et pédagogie
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Piratage informatique
Caractéristiques intrusion dans le système d'information de l'entreprise
Effets être en capacité de modifier les contenus à des fins de
désinformation entrer dans des contenus protégés pour :
détournement de fonds capture d'information sensible, renseignement
Recommandations technique : mise en place de procédures de sécurité
informatique communication : dans le cas où l'intrusion s'est traduite
par un impact négatif sur l'image de l'entreprise
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Constats
Dissémination des données en temps réel (flux)
Amplification des effets de résonance (développement des espaces)
Multiplication des espaces de la prise de parole (confusion privé / professionnel)
Forme de désinhibition technologique (hacking épique)
Construction d'un champ de représentation manichéen (guerre de l'information, guerre du savoir)
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Propositions
Adoption d'une posture préventive
anticiper les risques :
organisation de la veille / procédures d'alerte
détection / analyse des signaux
définir des chartes d'utilisation des outils numériques
sensibiliser / former les collaborateurs
S'extraire des schémas classiques de la gestion de crise pourconsidérer la e-réputation comme facteur de développementqui vise à installer une communication qui positive l'organisation
Groupe de travail intelligence économique et gestion de la connaissance
Contact
Groupement Français de l'Industrie de l'Information
25, rue Claude Tillier75012 ParisTél. : 01 43 72 96 52Mél : gfii@wanadoo.fr
les acteurs du marché de l'information et de la connaissance
http://www.gfii.asso.fr/
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