HLI2202 การดำเนินงานและการจัดการ ... · 2018. 1....

HLI2202 การด าเนนงานและการจดการงานบรการสวนหนา Front Office Management and Operations

Session – 4 - Front Office Department - Guest Service and Hotel

Front Office Operation

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

ความส าคญของแผนกบรการสวนหนา

โครงสรางองคกรของงแผนกบรการสวนหนา

หนาทและความรบผดชอบ

วงจรการท างานของแผนกบรการสวนหนา

พนกงานแผนกบรการสวนหนา

คณลกษณะของพนกงานแผนกบรการสวนหนา

รอบการท างานของพนกงานบรการสวนหนา

ความสมพนธระหวางแผนกบรการสวนหนากบหนวยงานอน ๆ ในโรงแรม

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

แผนกทส าคญทสดของโรงแรม - เปนศนยรวมทกอยางของการบรการภายในโรงแรม - เปนแผนกทประสานงานระหวางโรงแรมและผเขาพกหรอ

บคคลทวไป โดยสวนใหญผเขาพกหรอบคคลท วไปจะมาตดตอแผนกบรการสวน

หนาเปนล าดบแรก เปนจดแรกท สามารถสรางความประทบใจใหแกผเขาพกและ

บคคลภายนอก นอกเหนอไปจากระดบมาตรฐานการบรการและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ของโรงแรม

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

เปนจดสดทายท ผเขาพกจะตองตดตออกครงเมอตองการคนหองพก แผนกนจงเสมอนจดอ าลาระหวางผเขาพกและโรงแรม

แผนกจงตองถอโอกาสนสรางความรสกดใหเกดขนกบผเขาพกอกครงกอนทเขาจะจากโรงแรมออกไป เพราะความประทบใจครงสดทายถอวาส าคญไมยงหยอนกวาครงแรก

ถาผเขาพกเกดความประทบใจและกลาวถงโรงแรมในดานด ถอวาเปนการสรางภาพพจนการบรการทดของโรงแรมใหเปนท รจก และเปนชอทตองนกถงเปนชอแรกส าหรบการเดนทางเขาพกครงตอไป

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

เปนจดขายหลก (Sales Point)

แผนกบรการสวนหนาจดอยในสวนสรางรายได (revenue center) ของโรงแรม เพราะเกยวของโดยตรงในการขายหองพก ซงเปนบรการหลกของโรงแรม อกทงยงเปนแผนกทสรางรายไดจากหองพกมากท สดเมอเทยบกบแผนกอน ๆ

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

การสอสารและการบญชเปนหนาททส าคญท สดของการจดการงานสวนหนา

กระบวนการทางดานการบญชทเกยวของคอ

- การจดการรายการใบแจงคาบรการของผเขาพก

- การรบจองหองพกของโรงแรมลวงหนา

- การรบช าระเงนคาบรการในขณะท ผเขาพกไดท าการคนหองพก

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

การตดตอสอสารทมประสทธผล

- ผเขาพก

การด าเนนการการจองหองพก

การจดการตอนรบผเขาพก

อ านวยความสะดวกตาง ๆ ใหแกผเขาพกภายในโรงแรม เชน อนเตอรเนต การรบ-ฝากของ

การรบลงทะเบยนและการรบคนหองพก (Check-in and check out)

- แผนกตาง ๆ ของโรงแรม

ดแลรกษาสถานภาพของหองพก

โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา

โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนานนมหลากหลายรปแบบ

โดยขนอยกบขนาดและรปแบบการบรหารงานของโรงแรม

สามารถจ าแนกไดเปน

- โรงแรมขนาดเลก

- โรงแรมขนาดกลาง

- โรงแรมขนาดใหญ

โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา

แผนกบรการสวนหนาประกอบดวยสวนส าคญ 2 สวนคอ สวนหนา (front desk) ไดแก พนกงานส ารองหองพก ตอนรบ การเงน และโทรศพท และสวนในเครองแบบ (uniformed services) ไดแก พนกงานเปดประต ขนกระเปา และขบรถ

แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department)

แผนกบรการสวนหนาประกอบดวย

Front Desk (สวนหนา)

Uniformed services (สวนในเครองแบบ)

Concierges (พนกงานบรการขอมลขาวสาร)

Front Office Accounting System (โปรแกรมบรหารจดการบญชสวนหนา)

Private Branch Exchange (PBX), a private telephone network used within an organization (ตสาขาโทรศพท)

โครงสรางองคกรของแผนกบรการสวนหนา

ผจดการแผนกบรการสวนหนา

ผตรวจสอบ

บญชภาคค า

งานเฝา

ประต

งาน

ขบรถ

งานขน

กระเปา

งาน

บรการ

ขอมล

งาน

การเงน

สวนหนา

งาน

โทรศพท

งาน

ส ารอง

หองพก

งาน

ตอนรบ

สวนบรการในเครองแบบ

ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนา

หนาทและความรบผดชอบ

1. กระบวนการการส ารองหองพก (The Reservation Process)

2. โครงสรางการจดการงานบรการและอตราคาบรการ (Guest Service and Rate Structure)

3. วงจรรายไดของโรงแรม (The Hotel Revenue Cycle)

4. เทคโนโลยการจดการดานหองพก (Room Management Technology)

ต าแหนงส าคญของแผนกบรการสวนหนา

1. Front Office Manager

2. Assistant Front Office Manager

3. Receptionist/Front Desk Agent

4. Reservation Clerk

5. Operator

6. Front Cashier

7. Uniformed Service

8. Night Auditor

FRONT OFFICE PERSONNEL

7.1 Concierge 7.2 Bellman or Porter 7.3 Doorman 7.4 Transportation Personnel 7.5 Valet Service 7.6 Guest Relation Officer; GRO) 7.7 Tour Coordinator

วงจรการท างานของแผนกบรการสวนหนา (Guest Cycle Stage)

ชวงกอนวนเขาพก (Pre-arrival) เปนขนตอนแรกสดของวงจร แขกจะเลอกโรงแรมทพกจากรายชอโรงแรมทงหมดทมขอมลอย การตดสนใจเลอกมปจจยหลายอยางเขามาเกยวของ โดยเฉพาะจากประสบการณท

เคยใชบรการของโรงแรมรวมทงโรงแรมอน ๆ และปจจยอน ๆ เชน การโฆษณา ประชาสมพนธของโรงแรมในสอตาง ๆ การใหค าแนะน าของบรษทตวแทนการทองเทยว (Travel Agent) บรษทน าเทยว

(Tour Operators) การบอกกลาวปากตอปาก (Word of Mouth) ธรกจอนทเกยวของใหขอมลดาน

ชอเสยงทดเกยวกบโรงแรมหรอพนกงานของโรงแรม สถานทตง การเขาสระบบแฟรนไชส (Franchise) ของโรงแรม ความสะดวกในการจองหองพก

ชวงกอนวนเขาพก (Pre-arrival) สงอ านวยความสะดวกในโรงแรม อตราคาหองพก (Room Rate) ความพอใจ ความผกพนกบโรงแรมหรอพนกงานโรงแรม

การตอบรบการจองหองพกและการยนยนการจองหองพกของแขก ท าใหโรงแรมสามารถทราบความตองการทแทจรงในการเขาพกแขก รวมทงขอมลเกยวกบการเดนทางและเวลาในการเขาพกของแขกคราว ๆ ได

แขกสามารถมนใจไดวาโรงแรมจะเตรยมการใหบรการท ดท สดแกแขกไดโดยอาศยขอมลสวนบคคลทไดรบการจองหองพก

ในการเตรยมงานพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมสามารถเตรยมการลงทะเบยนเขาพก (Pre-registration) ไดกอนทแขกจะมาถง และเตรยมการเปดบญชการใชบรการ (Guest Account) ใหแกแขกได

ชวงวนเขาพก (Arrival) การปฏบตงานในข นตอนน คอ การใหแขกท าการลงทะเบยนเขาพก

(Registration) และการน าแขกเขาพกในหองพก

ในกรณทแขกไมไดจองหองพกลวงหนา เปนหนาทของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมทจะตองใหขอมลเกยวกบหองพก อตราคาหองพก การบรการเสรมอน ๆ ทโรงแรมจดเตรยมไวใหบรการแกแขกท วไปและแขกทเขาพกในโรงแรม และจงใจใหแขกตดสนใจลงทะเบยนเขาพกในโรงแรม

นอกเหนอจากการรบลงทะเบยนเขาพกแลวพนกงานบรการสวนหนาจะตองท าการสรปจ านวนแขกพกในแตละวน ลงบนทกการเขาพกและรายละเอยดอน ๆ เปดบญชแขกพก สรปจ านวนหองพกทเปดใหบรการในแตละวนตามประเภทของหองพก คาดการณการเขาพกลวงหนา

ชวงวนเขาพก (Arrival) เมอแขกคนหองพกและออกจากโรงแรม ขอมลทงหมดในเอกสารลงทะเบยน

เขาพก รายการคาใชจายตาง ๆ ทแขกช าระจะถกเกบไวเปนขอมลประวตของแขกตอไป เมอแขกกลบมาใชบรการอกกสามารถน าขอมลดงกลาวมาใชประโยชนหรออาจน าไปใชประโยชนในดานการตลาดของโรงแรมตอไป

เมอแขกลงทะเบยนเขาพกแลว พนกงานตอนรบสวนหนาจะแจงสถานภาพหองพกไปยงแผนกแมบาน

หรอหากมการลงทะเบยนเขาพกดวยระบบคอมพวเตอรอตโนมต คอมพวเตอรจะท าการเชอมโยงขอมลการเขาพกของแขกไปยงแผนกแมบาน เพอรายงานสถานภาพหองพกถกตองใหตรงกบความเปนจรง และท าการแจงไปยงแผนกตาง ๆ ทเกยวของใหทราบดวยเพอเตรยมการใหบรการแขกทพกในโรงแรมตามความตองการของแขก

ชวงระหวางการพก (Occupancy) ในขณะทแขกพกอยในโรงแรม ความปลอดภยในชวตและทรพยสนของแขก

เปนสงส าคญทสดและเปนหวใจหลกของขนตอนน

พนกงานบรการสวนหนาจงตองท าใหแขกรสกปลอดภย โดยการรบฝากกญแจหองพกและทรพยสนมคาของแขก ซงอาจรบฝากทรพยสนมคาของแขกไวในต นรภยทโรงแรมจดไวบรการและมพนกงานดแลตลอดเวลาทแขกพกอยในโรงแรม

กจกรรมตาง ๆ ท เกดขนในขณะทแขกพกอย ในโรงแรมมผลตอรายได กระแสเงนสดและการบญชของโรงแรม รายไดของโรงแรมสวนใหญเกดจากการขายหองพกตามอตราคาหองพกของโรงแรม การบรการอาหาร เครองดม โทรศพท และบรการอน ๆ

ชวงระหวางการพก (Occupancy) คาใชจายทงหมดทแขกยงไมช าระเมอพกอย ในโรงแรมจะถกรวบรวมไวใน

บญชแยกประเภทลกหนแขกพก เพอเรยกเกบจากแขกกอนทจะคนหองพกและออกจากโรงแรม

ซงบญชของแขกแตละคนจะมวงเงนก าหนดไว พนกงานบรการสวนหนาตองตรวจสอบอยาใหเกนวงเงนนน หากยอดคาใชจายเกนวงเงนทก าหนดไวจะตองเรยกเกบคามดจ าจากแขกเพม

การบนทกบญชและการท าบญชทงหมดในแตละวนของพนกงานเกบเงนสวนหนาจะถกตรวจสอบโดยผตรวจสอบบญชภาคกลางคน เพอใหบญชทงหมดถกตองและตรงกบความเปนจรง

ชวงการคนหองพก (Departure) การบรการแขกและวงจรการใหบรการแขกจะสนสดในขนตอนน

ในการคนหองพกแขก พนกงานบรการสวนหนาตองตรวจสอบความถกตองของเอกสารแสดงรายการคาบรการทแขกตองช าระ (Guest Folio) รบคนกญแจหองพก และเรยกช าระคาบรการทงหมดกอนทแขกออกจากหองพกและออกจากโรงแรม

หลงจากนนพนกงานบรการสวนหนาจะแจงเปลยนสภานภาพหองพกเปนหองวางแตสกปรกเพอใหแผนกแมบานท าความสะอาดเตรยมรบแขกใหมตอไป

ชวงการคนหองพก (Departure) เมอแขกออกจากโรงแรมแลวพนกงานบรการสวนหนาจะค านวณจ านวนวน

พกเฉลยของแขกรายงานตอผบรหารแผนก พรอมกบแจงปญหาตาง ๆ ทเกดขนจากการเขาพกของแขก ความบกพรองในการใหบรการแขกในดานตาง ๆ เพอใหฝายบรหารท าการแกไขปรบปรง แจงการใชบรการในสวน (Outlets) ตาง ๆ ของโรงแรมโดยเฉลยของแขก รวมทงแนวโนมการใชบรการในอนาคตดวย

การจดท ารายงานการเขาพกและการคนหองประจ าวนจะแสดงใหเหนถงรายรบตาง ๆ ของโรงแรม ไมวาจะเปนรายไดจากการขายหองพก และรายไดจากการขายบรการอน ๆ ของโรงแรม ซงท าใหเหนถงสภาวะการใชบรการในสวนตาง ๆ ของโรงแรม เพอใหฝายบรหารใชเปนขอมลในการแกไขปรบปรงตอไป

คณลกษณะของพนกงานแผนกบรการสวนหนา

นกประชาสมพนธ (Public Relations)

นกขาย (Salesmanship)

ผช านาญงาน (Technical and Performance)

รอบการท างานของพนกงานแผนกบรการสวนหนา

แผนกบรการสวนหนามการด าเนนงานทกวนตลอด 24 ชวโมง

โดยสวนใหญจะแบงรอบการท างานหลกของพนกงานออกเปน 3 ผลด (3 Shift) คอ Morning shift 6 a.m. – 3 p.m. Afternoon shift 2 p.m. – 11 p.m. Night shift 10 p.m. – 7 a.m.

* หมายเหต เวลาเขา – ออกงาน อาจจะมการปรบเปลยนกนไดตามความเหมาะสม

ความสมพนธระหวางแผนกบรการสวนหนากบหนวยงานอน ๆ ในโรงแรม

แผนกบรการสวนหนา

ฝายบรหาร ฝายซอมบ ารง

ฝายบญชและการเงน

แผนกรกษา

ความปลอดภย ฝายบคคล แผนกแมบาน

ฝายอาหาร

และเครองดม

ฝายขายและการตลาด