Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto

Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena

Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena

Realiza em torno de 7.000 atendimentos por mês

Certificações e premiações

o Acreditação Hospitalar

o Premio Paraibano da Qualidade

Hospital Estadual de Emergência e Trauma Senador Humberto Lucena

341 leitos operacionais:

Trauma – 225

HTOP - 116

2074 funcionários

169 médicos cooperados

01 de abril de 2009

Posição no organograma: ligadadiretamente à Direção Geral

Sala exclusiva, com 1 sofá, 3 birôs, cadeirasestante e arquivo

3 computadores com acesso à internet,1notebook, 1ipad, 1 impressora

Linha e extensão telefônica

Horário de funcionamento: 8h às 18h, de segunda àsexta feira

Público externo: pacientes, acompanhantes, visitantes,fornecedores, órgãos sociais e jurídicos;

Público interno: funcionários, coordenadores, diretores,terceirizados, estagiários, residentes, cooperados;

Nº de demandas em 2015: 1370

Média de 115 novos atendimentos mês

Acesso a sistema interno de registro depacientes

Recebimento de mapa de pacientes paracirurgia

Banco de normatizações internas e externasque regulamentam as relações entre gestão,funcionários e usuários

Natáliade França

JozileideFarias

IsabellyMarinho

GoreteRezende

Formas de acesso

Pessoalmente:

◦ Em sala própria, próxima à recepção administrativa

◦ No local onde está o demandante, mediante solicitação

Telefone: 3216.5783

E-mail: ouvidoriahtrauma@gmail.com

Link no Site: www.hospitaldetrauma.pb.gov.br

Cartas

Urnas

Pesquisa de satisfação

Reunião de acompanhantes

Urnas

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Aplicados 2.708 questionários

em 2015, contabilizando média

de 87% usuários que se dizem

satisfeitos

PESQUISA DE SATISFAÇÃO / RDI

MUITO

SATISFEITO

16,7%

SATISFEITO

83,3%

Ouvidoria

HEETSHL

PESQUISA DE SATISFAÇÃORDI - SETOR

RDC

RDC

RDC

FERD

FERD

REUNIÃO COM ACOMPANHANTES

HTOP

HEETSHL

Registro, encaminhamento, geração derelatórios:

a partir de março de 2014: OuvidorSus

2010: instrumentos próprios

2011 a 2014: Implementação dosinstrumentos

2.009

Panorama dos Serviços de Saúde do Brasil

S.Saúde / MS Qtd// OuvidorSusUso efetivo

OuvSus Ebserh e-ouv % final

Municipais 73.653 36 30 0,04%

Estaduais 3.576 105 67 1,87%

Federais 787 13 9 31 3 4,46%

TOTAL 78.016 154 106 31 3 0,18%

Hospitais / MS Qtd// OuvidorSusUso efetivo

OuvSus Ebserh e-ouv % final

Municipais 1.406 36 30 2,13%

Estaduais 536 105 67 12,50%

Federais 67 13 9 31 3 64,18%

TOTAL 2.009 154 106 31 3 6,97%

Não utilizam sistema

Utilizam sistema Não utilizam sistema

Utilizam sistema

As IT garantem a correta

execução de determinada

atividade, garantindo o

padrão definido como

adequado

PRO

1. Nº Arq: nº dado à demanda quando seu recebimento e para rastreamento

2. Data (de registro da demanda)

3. Setor (subrede)

4. Responsável (pela emissão da resposta);

5. Classificação

6. Detalhamento (assunto tratado na demanda)

7. Data da resposta

8. Situação (resolvida, pendente comprometida ou sem resposta)

PRO

9. Categoria (forma de recebimento da demanda)

10. Paciente ou funcionário (nome do paciente

envolvido na demanda ou do funcionário, caso do

demandante ser funcionário)

11. Demandante (qual a relação deste com o hospital

ou com o paciente)

12. Nº de dias: entre o recebimento da demanda e o

recebimento da resposta

13. Tempo de resolução: se inferior ou superior a 15

dias Mês: correspondente da planilha

TREINAMENTO COM A EQUIPE DA OUVIDORIA:

Resumo do manual de utilização do sistema paraas questões pertinentes ao contexto hospitalar

Discussão sobre tipificação com a equipe

Padronização do relato da demanda

Padronização do encaminhamento da demanda

Padronização do fechamento da demanda

Padronização do uso da aba Anotações pararegistro de acompanhamento de demandas

TREINAMENTO DA SUBREDE

Qualidade e prazo de resposta

INTERAÇÃO COM A SUBREDE

Cadastro de todas as 70 subredes no sistema

Acionamento hierárquico “de baixo para cima”

Notificação via Geslead no caso de atraso na resposta

PROCESSO DE TRABALHO

A OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO:

Mudanças em rotinas da higienização

Aquisição de cadeiras para acompanhantes

Climatização das enfermarias

Instalação de TV e Armários para objetos pessoais

Visita de familiares à área laranja

Lanche para os acompanhantes

Flexibilização do horário de troca de acompanhante

Mudança na rotina de fornecimento de informaçõessobre pacientes

Disponibilização de informações de laudos prontos nosite

Ouvidoria como membro do núcleo de segurança dopaciente.

PROCESSO DE TRABALHO

METAS

Realizar pesquisa de opinião com funcionários

Melhorar desempenho quanto ao registros das demandas(incluindo as da reunião de acompanhantes)

Melhorar desempenho quanto às notificações por atrasonas respostas

Avaliar a retomada da nota de agradecimento

Enviar ao RH os elogios e reclamações/denúncias tidascomo procedentes para a ficha funcional dosfuncionários

OBRIGADA!

“A ouvidoria tem o poder de

funcionar como agente promotor

de mudanças favorecendo uma

gestão pública flexível, voltada para

a satisfação das necessidades do

cidadão, possibilitando uma

prestação de serviços de qualidade,

de forma a garantir direitos.”

Manual de Integralidade Pública e fortalecimento da Gestão

goreterezende@msn.com