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(i7) L’accueil numérique sur site -Salon etourisme 1/2 Février 2012 - Saint-Raphaël http://www.salon-etourisme.com
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SALLE ZeVisit
ATELIER i7
L’accueil numérique sur le site : nouvel enjeu pour l’accueil
touristique
Philippe FABRY - Atout France
Jérôme JARMASSON - Canopée
Patrice CASSE - Andelia
Philippe LE BERRE - Cartelmatic
Animateur : Ludovic DUBLANCHET www.dublanchet.com
Une évolution de l’accueil
3
• Globalement une baisse du nombre de visiteurs physiques en même temps qu'une hausse de visiteurs sur Internet
• La moyenne d'âge des visiteurs de plus en plus élevée
Des pratiques qui changent
4
• Le comportement des nouvelles générations
• Internet est devenu un usage du quotidien
• Equipement des consommateurs (mobilité)
• Les réseaux sociaux (Implication & participation)
Nos missions ?
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Répondre à toutes les clientèles• Les clients • Les prestataires• Les élus
Approche globale de l’office de tourisme• Proposer une offre de services• Répondre aux nouvelles attentes : accueillir là où
sont les touristes
Evolution de la notion d’accueil• Gérer l’affluence et l’attente• Ajouter de la convivialité, créer des ambiances,
être conseiller
Gérer attente et affluence
6
En mettant davantage de personnel d’accueil
En décongestionnant par du self servicetechnologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques
En occupant utilement le temps d’attente
La convivialité avant tout !
7
Des attentes fortes à coupler au numérique
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• Besoin de précision, de contact humain
• Un besoin de personnalisation, de conseils (mission moins accomplie mais fortement attendue )
• Des réponses à des préoccupations basiques
• Diffuser de l’information gratuite
Le numérique au service du « vrai » accueil
9
• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée
• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour
• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)
• Apporter du service (wifi…)
ATELIER i7
L’accueil numérique sur le site : nouvel enjeu pour l’accueil
touristique
Philippe FABRY - Atout France
Jérôme JARMASSON - Canopée
Patrice CASSE - Andelia
Animateur : Ludovic DUBLANCHET
Philippe LE BERRE - Cartelmatic
Animateur : Ludovic DUBLANCHET
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