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IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE
GESTÃO DE QUALIDADE: UMA REVISÃO
DA LITERATURA
DIEGO SANTANA DOS SANTOS
(LATEC / UFF)
Resumo: As grandes indústrias buscam a competividade do mercado, e com isso há a necessidade
da implementação de ferramentas para auxilia-las em como conseguir obter melhores resultados.
Uma dessas ferramentas são os sistemas de gestão da qualidade, que serve como sendo uma
ferramenta estratégica, ou até mesmo um diferencial para se manter no mercado. Desta forma, o
presente trabalho tem como objetivo discutir sobre os sistemas de gestão de qualidade, sua
implementação e quais são os seus impactos. O método de pesquisa a ser utilizado para a pesquisa
proposta é a metodologia baseada em pesquisa bibliográfica, na qual serão abordados assuntos
referentes ao tema a ser pesquisado, e aspectos diversos que devem ser considerados no sistema de
gestão da qualidade.
Palavras-chaves: Sistema de Gestão de Qualidade. Impactos. Implementação
ISSN 1984-9354
X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014
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1. INTRODUÇÃO
A busca incessante pela qualidade, é um dos principais fatores em empresa para
a produção da eficiência sem deixar de lado o atendimento dos requisitos exigidos por
seus clientes. Apesar de não termos uma definição específica, muitos autores acabam
definindo um produto com qualidade, como sendo o produto que satisfaz as
necessidades e expectativas dos consumidores.
Para Amaral et al. (2011, p.3):
O fato dos clientes exigirem cada vez mais produtos de boa qualidade, a
concorrência cada vez mais buscando produzir produtos de melhor qualidade,
tem obrigado as empresas a programarem sistemas de qualidade visando
atender essas exigências. Porém, muitas delas se quer sabem quais
procedimentos adotar e muito menos têm o conhecimento dos impactos
(positivos e negativos) que a implementação desses sistemas causa na gestão e
no resultado.
Diante deste contexto e da grande relevância que é apresentado pelo sistema de
gestão da qualidade, a pesquisa dos procedimentos para sua implantação e os impactos
que podem causar na gestão das empresas são de extrema importância, fazendo
justificativa a realização do presente estudo.
O constante aumento da competividade no mercado e os processos de
globalização que evoluem a cada dia, faze uma indução as organizações na busca de
alternativas, para assim, se manterem competitivas no mercado.
Para Carvalho (2011, p.2):
No mundo competitivo de hoje, não há espaço para aqueles que não se
prepararam para atingir a eficácia com elevados níveis de qualidade. A
globalização se colocou de forma implacável no mercado, passando a
determinar o comportamento humano e a fazer parte do cenário mundial,
desenvolvendo altos níveis de competitividade e obrigando as economias a
reverem suas estratégias operacionais.
Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo discutir sobre os sistemas de
gestão de qualidade, sua implementação e quais são os seus impactos.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Sistema de Gestão de Qualidade
Para entender o que é qualidade, depende da percepção de cada pessoa, cultura
ou até mesmo do objetivo que cada pessoa tem em relação do produto comprado.
Muitas vezes, qualidade na visão fornecedor torna-se bastante diferente do que na visão
do cliente, pois no segundo, a qualidade pode estar relacionada no que refere-se a
adequação ao uso, enquanto para o primeiro, se relaciona com a satisfação do cliente.
Catelli (2001), fala que a qualidade é definida pelo cliente, já Paladini (2006)
afirma que para conseguir definir qualidade corretamente, primeiro devemos considerar
como sendo um conjunto de diversos atributos ou elementos que acabam compondo o
produto final. Na visão de Feigenbaum (1994), a qualidade é definida como sendo uma
combinação de características de produtos e serviços, através dos seus usos
corresponderão as expectativas dos clientes.
Para Crosby (1999, p.31):
A qualidade é a conformidade com os requisitos, ou seja, os problemas da
qualidade na verdade são oriundos da não conformidade. Para reforçar o
conceito de qualidade. Se um Cadillac satisfaz todos os requisitos de um
Cadillac, ele é um carro de qualidade. Se um fusca está de acordo com o seu
modelo padrão, ele é um carro de qualidade. O luxo, ou ausência, expressa-se
em requisitos específicos, como o carpete ou tapete de borracha.
Neste mesmo contexto, um produto de qualidade pode ser considerado aquele
que atende as expectativas do cliente, podendo ter variações em diversos aspectos
como, durabilidade, estética, preço, dentre outros. Para Juran (1991), a qualidade está
diretamente ligada as características do produto, que tem o objetivo de proporcionar ao
cliente sua satisfação.
Barreto (2008, p.12), seguindo essa mesma linha, afirma que se refere:
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A um produto de qualidade como sendo aquele que atende o cliente com
perfeição, de forma confiável, acessível, segura e também no tempo certo, ou
seja, o projeto tem que estar correto, sem defeitos, possuir baixo custo,
permitindo segurança e deve ser entregue no tempo e quantidade certa.
Com isso, podemos perceber que a qualidade depende das exigência de cada
pessoa. As empresas, devem permanecer sempre atentas as necessidades expectativas
dos cliente, sendo que estas expetativas mudam constantemente, fazendo com que as
empresas tenha a necessidade de adequar-se as mudança, afim de oferecer produtos
que satisfaçam os clientes, com um preço justo.
Para Mauriti (2001, p.4):
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) é como um conjunto de recursos e
regras mínimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar
cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido
a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o
objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade).
A Norma ISO 9001, adota um sistema de gestão de qualidade, é uma estratégia
da organização, os sistemas são influenciados por aspectos como: objetivos
específicos, produtos fornecidos, processos, empregados, tamanhos e estrutura
da empresa.
Para os sistema de qualidade, o grande desafio está no estabelecimento de um
diferencial competitivo, é fundamental fazer com que as pessoas acreditem que a
qualidade é necessária para a sobrevivência de uma empresa.
É permanecente a ideia em que a qualidade acaba sendo esforços para
minimização dos defeitos, assim como a visão em que a qualidade se restringe as
melhorias localizadas, ou até mesmo a uma maior qualificação das pessoas envolvidas.
Porém, muitas pessoas já vê a qualidade como sendo um diferencial, ou até mesmo,
como sendo apenas um item básico para manutenção das empresas.
Para Amaral et al. (2011, p.5), “o processo de gestão que passa por planejamento
eficaz, pode produzir informações e análise importantes que direcionam aos objetivos da
organização. Os sistemas de gestão referem-se às normas, métodos e procedimentos”.
Paladini (2006, p.34), acaba colocando esses aspectos de gestão de qualidade da
seguinte forma:
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Normas: é definido pela política de qualidade da empresa, em alguns casos,
pode restringir a somente implantação dessa política na empresa; métodos:
aplica ao modo que são organizados os recursos da organização, para que se
atinjam os objetivos desejados; procedimentos: são as operações necessárias
para aplicação dos métodos, respeitando as regras que envolvem as operações.
Os sistemas de gestão da qualidade estão representados por diversas ações,
porém seu relacionamento está sempre voltado aos clientes.
Para Paladini (2006, p.35):
A qualidade está relacionada à adequação do produto ao uso, ou seja, o produto
deve apresentar toda a diversidade de itens que ele puder dispor para melhor se
adequar a sua utilização. Esses itens podem ser relacionados como
desempenho, durabilidade, apresentação, praticidade, preço de compra,
confiabilidade na fabricação, entre outros.
Luz (2002), fala que a implementação de um sistema da qualidade, é essencial
para o desenvolvimento de qualquer empresa, porém isto não pode levar a caráter
sendo considerado um sinônimo de produção de qualidade.
Segundo Paladini (1997, p.24):
As ferramentas da qualidade são dispositivos, procedimentos gráficos,
numéricos ou analíticos, formulações práticas, mecanismos de operação, enfim,
métodos estruturados para viabilizar a implantação da Qualidade Total. Existem
diversas ferramentas para a prática da qualidade, no entanto, não é objetivo
desta pesquisa evidenciar todas elas, mas sim, as que se entende como sendo
as principais
Todas as empresas antes de realizarem suas mudanças, devem fazer um
planejamento, traçar metas e objetivo a serem alcançados, que ao longo do projeto
podem ser revistos, caso precise ser alterado algo.
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Figura 1: Ciclo PDCA
Fonte: Adaptado de Pacheco et al. (2005)
Segundo Amaral et al (2011, p.6):
O clico PDCA é uma ferramenta gerencial de tomada de decisão, que garante o
alcance das metas estabelecidas, envolve as fases da gestão da qualidade:
planejamento, execução e controle. Pode ser aplicado a qualquer organização
independente do ramo ou tamanho, pois as variações podem ocorrer de acordo
com os objetivos de cada empresa. O ciclo PDCA foi criado por um engenheiro
empresarial chamado Walter A. Shewhart, onde alguns anos mais tarde foi
aprimorado em conjunto com W. Edwards Deming. O ciclo é composto da
seguinte forma: P – Planejar (PLAN) – Nesta etapa defini-se as metas que se
deseja alcançar e os procedimentos que serão utilizados na execução e
inspeção dos serviços, as metas são geralmente anuais. D – Fazer (DO) – É a
fase de execução efetiva das ações planejadas, realizar as tarefas propostas e
coletas de dados. C – Verificar (CHECK) – compara-se a execução com o
planejamento, apropriando - se de dados já coletados. A – Ação corretiva
(ACTION) – Propõe-se uma ação corretiva, caso as operações realizadas não
estejam de acordo com o planejado. Se os resultados propostos forem atingidos
deve-se então padronizar o processo, para assegurar sua continuidade.
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Figura 2: Fluxograma
Fonte: AdmRh7 (2010)
O fluxograma acaba sendo um representação gráfica dos processos de uma
empresas, tendo um andamento sequencial de etapas, sendo: entrada, processo e
saída. Com isso, o fluxograma acaba demonstrando as diversas ações e decisões que
são voltadas para a descoberta de erros, assim como, pode avaliar o desempenho e
eficiência do processo. Para Paladini (1997, p.67), fluxograma são “representações
gráficas das etapas pelas quais passa um processo. Como em programação
computacional, os fluxogramas permitem rápido entendimento de como o processo
opera”.
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Figura 3: Histograma Salários de uma Empresa
Fonte: Amma (2010)
Para Amaral (2011, p.7):
Histogramas são gráficos de barras, mostram variações sobre uma faixa
específica, as informações obtidas através de amostra servem de base para
tomada de decisão. A maneira como os dados são distribuídos é o fator decisivo
para a identificação dos mesmos. O histograma descreve a frequência com que
variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.
Para Paladini (2006), existem pouquíssimas estruturas simples e eficazes como
os histogramas, na gestão da qualidade sua implementação é realizada de uma forma
bastante simples para descrever cada situação, sendo que influencia o uso de gráficos
para a descrição dos processos, fazendo assim, com que as pessoas consiga ter uma
visão global dos processos.
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Figura 4: Diagrama Espinha de Peixe
Fonte: Blog da Qualidade (2010)
Paladini (1997, p.69) define o diagrama espinha de peixe como “um instrumento
voltado para a análise de processos, onde ilustra as causas principais de uma ação que
convergem para subcausas, levando ao resultado final de cada uma delas”.
As listas de verificação são tabelas ou planilhas planejadas de forma simples
para facilitar a coleta e análise de dados. Esta ferramenta registra os dados dos
itens a serem verificados, permitindo interpretar com rapidez a situação do
processo, ajudando a diminuir erros. As listas de verificação são úteis para
identificar: localização de defeitos; desempenho das operações e processos;
causas de defeitos; verificações da manutenção (AMARAL et al., 2011, p.8).
Para se construir uma lista de verificação, é necessário identificar os objetivos da
coleto, assim como, saber como coletar este dados, definindo a quantidade e tempo
para realização do procedimento.
2.2 Tendência do Mercado para a Gestão da Qualidade
Para Carvalho (2011, p.8):
Um dos sistemas de gestão da qualidade mais aceito e adotado em todo o
mundo é o referendado pela norma ISO 9001:2008. Apesar de restrições de
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alguns segmentos à sua utilização, cada vez mais organizações em todo o
mundo têm implantado sistemas da qualidade com base nesta norma que é uma
diretriz para organizações que buscam a qualidade de seus processos e
produtos, compondo-se de requisitos que, devidamente implantados, aprimoram
a eficiência de seus processos.
Essa norma ISO 9001:2008, é reconhecida em âmbito internacional. Ela não é
uma norma de produto, mas tem sua aplicação para qualquer ramo na prestação de
serviços ou desenvolvimento de produtos. Observa-se que para a prática da Qualidade a
questão do envolvimento das pessoas e equipes e o entendimento dos conceitos e
ferramentas empreendidas, são fatores comuns.
Para Monaco e Melo (2007), existem uma preocupação com a gestão da
qualidade, pois está crescendo cada dia mais e mais, e nos próximos anos, atingirá
todos os setores econômicos.
Segundo Longo (1994, p.145):
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial
das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em
equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a
busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. A GQT
valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua
capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e
busca permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova
maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura
gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É
uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de
comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o
desempenho, à procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos.
Implica também uma mudança da cultura da organização. As relações internas
tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o
sistema de controle.
Mello (2002) ainda diz que para a implantação de um SGQ é fundamental o
comprometimento da direção com intuito de disponibilizar recursos necessários para o
alcance dos objetivos e para comunicar a grande importância de atender os requisitos
dos clientes.
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Atualmente, a qualidade, não vista apenas através de um sistema de gestão afim
de criar melhorias para os processos de produção. Cada vez mais, um número maior de
empresas, está passando a enfocar a qualidade associando a lucratividade e uma
estratégia contra a concorrência. (GARVIN, 2002; OLIVEIRA, 2004).
3. MÉTODO
Essa pesquisa caracteriza-se do tipo bibliográfica (onde são estudados livros,
revistas, fichários e sites), exploratória (que visa proporcionar maior familiaridade com o
problema com vistas a torná-lo explicito ou construir hipóteses).
Segundo Gil (2002), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um processo formal
e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da
pesquisa é descobrir respostas para problemas e ações, propondo encontrar dessa
forma a solução para um problema, que tem por base procedimentos racionais e
sistemáticos.
4. CONCLUSÃO
A implementação de sistema de gestão de qualidade acaba representando uma
diferencial competitiva perante ao mercado atual, fazendo necessários novos
investimentos na qualidade e nas melhorias contínuas.
Um sistema de gestão da qualidade, se implementado de uma forma eficiente,
poderá trazer informações valiosas para as tomadas de decisões do alto escalão, onde
normalmente é visado a satisfação do clientes, afim de garantir sua permanência ao
adquirir produtos ou serviços da empresa.
As diversas perdas em processos e no tempo transcorrido das garantias, acabam
sendo indicadores que necessitar melhorarias contínuas, pois as dificuldades são
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enormes para manter índices baixos. Um dos grandes problemas que influenciam o
aumento desses índices é a rotatividade de colaboradores nas organizações.
Existem diversos procedimentos para serem adotadas ao implementar um
sistema de gestão de qualidade, para isso, é fundamental que as empresas que
desejam implementar este sistema, façam um planejamento adequado antes mesmo de
tomar qualquer decisão.
Por fim, podemos destacar que os sistemas de gestão de qualidade são bastante
eficientes, tanto que as empresas realizem seu planejamento de forma adequada, sem
tomar decisões equívocas.
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