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ADM109: Adapter l’exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct; une étape vers une approche par les Services.
Régis MaugerArchitecteregis.mauger@microsoft.comMicrosoft France
Nextsteps
Partenaire
Daniel Hervouet Consultant ITIL et Conduite du changementitSMF Groupe EducationNexsteps.fr – daniel.hervouet@nextsteps.fr
ObjectifInitier le dialogue Métier et IT par une approche terrain:
Commencer pragmatique: le terrain est source de richesseTrouver des déclencheurs qui vont valoriser ces échanges (démontrer)Franchir les barrières entre équipes
Illustrer cette démarche par un retour d’expérience:
Un périmètre précis et volontairement réduitUn dialogue métier / exploitation direct Un travail sur des bénéfices mesurables et communicablesUne première trajectoire orientant la démarche dans le mise en œuvre des outils et méthodes plus complexes (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)
Commencer en liant l’h
umain et la technique
Les méthodes de l’IT se doivent être industrialisées:
Des solutions informatiques complexes et des investissements importants Une répartition des activités nécessaires : infogérance, internationalUn besoin de suivre l’activité métier en temps réel ….
Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt et les bénéfices à valoriser leur SI:
Enquête Gartner, Les priorités des DSI pour 2008Une approche Service: le client est au centreUne optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clientsUne approche complémentaire de ses processus Métier et IT Une numérisation des activités déterminantes (concurrence)….
Les télécom
L’automobile
L'entreprise et son informatiqueLes principaux constats
Ce mouvement se traduit par différentes approches qui convergent en fait vers le rapprochement Métier et IT:
Démarche orientée service: externe et aussi interne
Fidélisation de ses clients: importance de la relation
Méthodes et approches de type BPM, SOA …
Méthodologies IT comme COBIT, ITIL, ISO 20000…
Instaurer le dialogue entre les Métiers et la DSI : la valeur ajoutée de la production et du support ….
…
L'entreprise et son informatiqueLes orientations
Notre approche se situe dans ce contexte
Avoir un client satisfait: Il n'y a pas de demi-mesure.
20%
40%
60%
80%
100%
Fidélité du client
Mesure de laSatisfaction
Très mécontent
Un peu mécontent
Légèrement
mécontent
Satisfait Très satisfait
1 2 3 4 5
James Heskett : The Service Profit Chain
Zone de rejet
Zone d’indifférence
Zone de fidélité
Client quidénigre
Client apôtre
L’exploitation et le support gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats: fournir les indicateurs clés de l’activité
Exploitation et Support IT, une réelle source de richesse pour vos métiers…. notre point de départ
Le cycle de vie IT est un cercle vertueux (!) d’actions permanentes
L’importance de donner à ces équipes tout leur rôle dans le cycle vie IT:
Dès les spécifications, avec les équipes de développement
Par dialogue direct avec les métiers: travailler ensemble sur le besoin final
Quelles approches?
Infrastructure
SGBD AS NSM
Middleware
Applications
CM
MI/
ITIL
/IS
O 2
00
0
Stratégie, Objectifs
KPI KPI KPI
Processus
BP
M/B
AM
Catalogue
de Services
Communication
SLA
Les étapes
Initialisation
Identifier les processus candidats
DiagrammesInput/OutputActeurs
Métriques existantsNouveaux métriques
Scorecard DashboardReportsIndicateursAlertes
Basées sur un calcul de « ROI », à partir des informations issues des étapes précédentes
Priorités
DéfinitionDes
processus
Causalité
Revue
InitialisationIdentifier/Constituer le groupe de travail:
Différents acteursLeurs rôles (Business, IT…) et responsabilités
Planifier des réunions de travail:Identifier les points de blocageLes difficultés rencontrées
Identifier les processus et les risques associésIdentifier de quelle manière est mesurée la performance
Succès, valeurVérifier que le groupe partage la même vision sur toute la chaîne de décision
Identifier les échelles de temps pour ces mesures (heure, journée, semaine, mois…)Identifier les circuits de décision (formels et informels)S’assurer que tous les moyens sont mis en œuvre pour réussir
Initialisation
Définition des processusMettre à « plat » une représentation des processus identifiés lors de l’Initialisation.
Ce n’est pas une représentation détailléeUniquement les activités identifiées comme critiquesReprésenter les processus
Représentation utilisée dans votre entreprise (BPMN, UML, SIPOC ou autre)
Collecter le workflow mais aussi les acteurs, les Entrées/Sortie, les schémas des documents
Définition des processus
http://www.bpmn.org/
RevueIdentification des sources d’information qui permettront de collecter des métriques claires et précises sur le déroulement et l’état des activités:
Identifier les sources existantes:Feuilles ExcelRapportsJournaux systèmeLog des applicationsLog des bases de données…
Identifier les sources et les moyens pour les métriques manquantsLes difficultés rencontrées
Quelques exemples:Nombre de commandes clients par unités de tempsNombre de commandes clients perduesValeur moyenne d’une commande clientTemps d’arrêt de l’application sur incident trop longDélais de transmission de la commandeCoût de traitement d’une commande trop élevé
Définition des processus
Revue
CausalitéAyant les sources d’information et les métriques, nous allons décider quelles sont les valeurs représentatives d’un comportement considéré comme acceptable ou non:
On définira:Des seuilsDes alertesDes gabaritsDes tableaux de bord, des rapports
Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités
Collecter les informations utiles permettant la Création/Alimentation de la base de connaissances.
Causalité
PrioritésEtablissement du TOP(10)
Pondération de l’ensemble des informations collectées dans les étapes précédentes.Identification des processus qui présentent les plus grands risquesCalcul du ROI si l’on mettait en place les bonnes pratiques/outilsC’est par ce travail que la communication trouve toute sa valeurCréation d’un cercle vertueux
Priorités
Mise en oeuvre
Evaluation du niveau de maturité de l’entreprise pour:Formalisation des processusExistence de « Service Management »De solution de modélisationDe solution de supervision des processus
Ce modèle va nous permettre d’identifier clairement les moyens et définir comment initier la démarche:
Ressources en place.Type de solutions de modélisation et d’automatisation des processus.Solutions de supervision des processus pour les métiers et IT.
Permettre:De proposer une solution adaptée aux contextes (métiers, IT actuel).De proposer un accompagnement pour passer à des niveaux de maturité supérieurs.
Etude de cas
Cas concret: Contexte
Une entreprise du secteur industriel qui:Produit des consommables informatiques (60% pour la grande distribution) Met en ligne son catalogue: de nombreux produits & des évolutions rapides Doit fournir des réponses dans des délais très courts: produits multifournisseurs, concurrence forteS’engage sur des cotations et des délais de livraison
Une activité tournée de plus en plus à l’international
Des engagements en production et de support sur 5/7j:Doit passer à 7/7j
Cas concret Initialisation
Conclusion du dialoguemétier exploitation:Pour garder ses clients et en avoir de nouveaux, c’est la phase 4 qui est de loin la plus critique: très forte réactivité en préparation et expédition
Pour l’exploitation et lesupport c’était 2 et 3
Constitution d’un petit groupe de travail (6 personnes) comprenant des représentants des équipes:
MétiersDéveloppement des applications majeuresProduction et support
Avoir une vision d’ensemble commune:Par une analyse très macro de l’activité métier: ici 4 phases
Analyser la phase 4, la plus critique Identifier son processus le plus sensible
Cas concret Définition des processus
Conclusion du dialogue métier exploitation:La cause de perte la plusforte est la saisie desintentions de commandes via le site WEB (4A) trop d’erreurs , d’où une mauvaise image (réclamations)
Pour l’exploitation et le support c’était (4C et 4D)
Analyse des étapes du processus A4 Identification de l’étape le plus sensible
Conclusion du dialogue métier exploitation, les causes majeures des problèmes rencontrés dans la processus (4A) sont:
Cas concret Revue
A. La validité du catalogue produits téléchargé: désynchronisation entre les commandes et la production.
C. Temps de réponse trop longs entre l’entrée de l’intention de commande et l’acceptation de cette commande
B. Des erreurs de saisie manuelle des intentions de commandes (action humaine).
Intentions de commandes client : site Web
Cas concret: Bilan
Actions Bénéfice
A Synchroniser l’application WEBAjout d’un point de contrôle: donner une vision au métierValider le bon chargement du catalogue
Plus de problème de synchronisation
- 10% sur les réclamations client
B Les commandes: sont insérées dans l’ERP automatiquement à partir des intentions validées (automatisation d’import de fichier)
-15% sur les erreurs
C Les solutions A et B ont répondu à ce troisième point
Des actions retenues volontairement simples pour commencer :
3 réunions de 2H + 4 jours de programmation et test + 2 jours de mise en œuvre, suivi et validation.
Un groupe de travail maintenu: maintien du dialogueUne nouvelle connaissance réciproque: des besoins métier et des capacités de l’exploitation et du support
Next Step
Poursuivre la démarche sur les autres points principaux d’amélioration: toujours en suivant la règle des 80/20%
Poursuivre sur la phase 4Approfondir la phase 3: Production et Conditionnement
Le dialogue a mis en évidence d’autres sujets à partager suivant la même démarche:
Travail sur les actions métiers pendant une panne:Arrêt sur incident « classique »Dans un contexte PRA: comment amortir une situation de crise
Les solutions Microsoft pour vous aider?
Méthodologies et Solutions logicielles
Méthodologies:Business Capability Mapping Motion"Agile Development"Microsoft Solution Framework MSFMicrosoft Operation Framework MOF (ITIL)Infrastructure Optimization IOSOA Assessment SOAMMBAM Assessment
Solutions logiciellesBusiness Process Management BPMBusiness Activity MonitoringIntégration
ESB, EAI, B2B, B2C BTS/R2Extraction Transform and Load ETL
Gestion des opérations, Service management System Center
Conclusion
L’exploitation et le support de votre SI:Sont une vraie source de richesse pour votre entreprise et vos métiersGèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats (pilotage)
Par une expérimentation directe, sur un cas simple vous obtenez
Des premiers bénéficesUn dialogue métier / exploitation concretUne base et des orientations pour mettre en œuvre des outils et méthodes plus complexe (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)
La référence technique
pour les IT Pros :technet.microsoft.com
L’engagement Microsoft pour les
développeurs :msdn.microsoft.com
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