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Instrutores:Selma S Gonçalves e Luciana Tanaka
Gerenciamento Por Processos
Gestão de Processos
Apresentação
Horário do Curso
• Inicio: 08:30• Café : 10:00 as 10:15• Término: 12:00
Gestão de Processos
Apresentação do material didático
Sumário
Gestão de Processos
Módulo I – Introdução ao Gerenciamento de Processos
Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua
Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo
Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000
Modulo V – Dicas para auditoria interna
Gestão de Processos
Objetivo do treinamento
Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e Gerenciamento por Processos, aplicando-os na análise dos mapeamentos de processos durante as auditorias internas.
Modulo I
Introdução ao Gerenciamento
de Processos
Módulo I
Gestão de Processos
Gestão de Processos
O que é Gestão de Processos?
É assegurar que os processos são executados de forma clara e consistente contribuindo para que a empresa possa atingir suas metas e agregar valor
aos seus clientes.
Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo
Definir
Objetivo
s
Estabele
cer
Proce
dimen
tos,
Métodos e
Indicadores
.
Definir Recursos e
Treinamento.Executar as
ações
Medir e Monitorar as
ações
Atuar Corretivamente.
Melhoria continua
PlanejarPlanejar
FazerFazer
ChecarChecar
AgirAgir
Gestão de Processos
Por que Gerenciar por Processos?
Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a visualização das atividades que agregam valor
Facilita a gestão através de indicadores de desempenho
Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais ágil, eficiente e competitiva.
Melhora a qualidade dos produtos e serviços
Otimiza os recursos envolvidos
Garante a obtenção dos resultados planejados
Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados
Hierarquia dos Processos
Processo
Atividade
Atividade
tarefas
tarefas
tarefas
tarefas
tarefas
tarefas
Gestão de Processos
O que é tarefa?
Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz dentro da organização
Definições
Exemplo: Controle de documentos (atividade)
Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o número de paginas estão corretos, o histórico está atualizado.
Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema
Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o usuário
Dar baixa nas pendências do sistema
Gestão de Processos
Tarefas
Gestão de Processos
Definições
O que é atividade?
É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro de um processo.
O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos.
Exemplo: Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQ- Eletrônica
Controle de documentos
Controle de Registros
Atividade
Gestão de Processos
Definições
O que é PROCESSO?
Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.
MonitoramentoControle
Processo
Gestão de Processos
Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos
Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor
Eficácia: Fazer o que o cliente quer
Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.
Custo: recursos utilizados no processo
Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes.
Definições
Identificar as áreas com oportunidades de melhoriaFornecer o conjunto de dados para tomada de decisãoFornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados
Definições
O conhecimento destas características é importante para:
Gestão de Processos
Gestão de Processos
Critérios para se identificar Processos
1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de atividades que estão diretamente ligadas ao negócio da empresa.
2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorar e melhorar os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este indicador é eficaz ou não.
4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada através de procedimento
Gestão de Processos
MISSÃO DA SMAR
SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM PRODUTOS E SOLUÇÕES ABRANGENTES, AVANÇADAS,
PRÁTICAS, ROBUSTAS E DE CUSTO EFETIVO.
Exemplo: Processo de vendas
1 – está diretamente ligado ao negócio da empresa
2 – é possível medir, monitorar e melhorar
3 – possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa
Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).
Término: distribuição da ordem de serviço (OS).
Gestão de Processos
Processos de vendas – MP-038
Modulo II
Mapeamento de Processos e
Melhoria Contínua
Módulo II
Gestão de Processos
Por que Mapear um Processo?
Para conhecer a situação atual do processo
Ele permite: Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um
processo;
Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para converter entradas em saidas;
Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos estabelecidos para o processo
Identificar os elementos mensuráveis
Realizar análise crítica a respeito do processo
Gestão de Processos
Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência
Implementar eacompanhar
as ações corretivas e preventivas.
Medir, avaliar (numero, freqüência,
custo...)
Analisar as causas de não conformidades
Identificar falhas, anomalias,
deficiências, disfunções e não conformidade
Gestão de Processos
Gestão de Processos
Enganos comuns nos mapeamentos de processos
1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final
Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.
2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo.
Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos seus resultados.
Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de medição juntamente com o processo.
4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em outra empresa.
Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.
Modulo III
Medições eGerenciamento de
Processos
Módulo III
Gestão de Processos
Definições
ObjetivoAquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção.
Medições e Gestão de Processos
MetaDetermina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser alcançado dos indicadores.
IndicadorDetermina e estabelece a forma que iremos medir.
Gestão de Processos
Por que medir?
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o processo cumpra os requisitos do cliente”
Para isso é necessário:Quantificar as expectativas dos clientes Avaliar a necessidade de efetuar mediçõesMedir o comportamento atual do processoAjustar o processo caso haja discrepânciasMonitorar periodicamente para assegurar o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
Um bom indicador deve:
Ser sensível as variações do processoSer objetivo e facilmente mensurávelFornecer respostas na periodicidade adequadaEstar próximo ao ponto de melhoria do processoSer rico em informações e não apenas dados
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
Qualidade: fazer as coisas certo
Rapidez: fazer as coisas com rapidez
Prazo: fazer as coisas dentro do prazo
Custo: fazer as coisas o mais barato possível
Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as seguintes áreas:
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
Uma boa meta deve:
Ser específicaSer expressa em númerosAlcançável RealistaDesafiadoraConter prazo para seu alcance
Indicadores de Gestão de Processos
Gestão de Processos
Modulo IV
A abordagem do Processo e a
Norma ISO 9001:2000
Módulo IV
Gestão de Processos
Gestão de Processos
Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria continua
Abordagem factual para a tomada de decisão
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Gestão de Processos
Principais Requisitos
da Norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
Item 0.2 da Isso 9001:2000
Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a satisfação do cliente
A abordagem de processo enfatiza a importância:
a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
d) Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
A organização deve
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização;
b) Determinar a seqüência e interação desses processos,
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes,
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;
f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.
Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade,
b) Manual da qualidade,
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e
e) Registros requeridos por esta Norma
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
4.2.2 – Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões;
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
5.4.1 – Objetivos da Qualidade
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto.
O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1).
7.1 – Planejamento e Realização do Produto
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.3 – Medição e monitoramento de processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a
a) Satisfação de clientes;
b) Conformidade com os requisitos do produto;
c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e
d) Fornecedores.
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
8.4 – Análise de Dados
Modulo IV
Dicas paraAuditoria Interna
Módulo V
Gestão de Processos
Gestão de Processos
O objetivo do processo está claro;
É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim);
Fluxo das atividades está coerente;
O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;
O processo está sendo monitorado, o método é adequado;
O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo.
A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida
Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas
As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Durante uma auditoria devemos verificar se:
Gestão de Processos
Gestão de Processos
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