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Clive Heretthy Quispeheretthy@gmail.com
73019872
1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000
UMSA, FCEF, CADE.
Tiempo de entrega
Precio Calidad
COMPETITIVIDAD
P C TE
Un conjunto de normas internacionales genéricas que establecen sistemas de gestión de la calidad aplica dos por organizaciones de cualquier tipo o tamaño que:
fabrican productos o componentes (hardware)
fabrican software
fabrican materiales procesados
ofrecen servicios
desempeñan funciones de administración pública
¿QUÉ ES LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ?
2
� No son Especificaciones de Calidad de Productos.
� No son obligatorias.
� No es un programa de corta duración.
� No es el punto final de la mejora continua.
¿QUÉ NO ES LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ?
Porque el cliente lo quiere
Para trabajar con calidad y excelencia
Para obtener mejores resultados financieros
Para satisfacer a las partes interesadas, empleados y asociados.
¿POR QUÉ APLICAR EN UNA ¿POR QUÉ APLICAR EN UNA ORGANIZACIÓN UN SGC SEGÚN LA ISO ORGANIZACIÓN UN SGC SEGÚN LA ISO
90009000
• Las exigencias del mercado internacional
• Necesidad de mayor eficiencia y eficacia
• Legislación que regule el Sistema de Gestión Empresarial, en el país
• Otras leyes, resoluciones y regulaciones aplicables
• El Premio Nacional Boliviano de Calidad
FACTORES QUE FAVORECEN LA FACTORES QUE FAVORECEN LA APLICACIÓN DE LAS ISO 9000APLICACIÓN DE LAS ISO 9000
3
Países con la Mayor Tasa de Aplicación de la ISO 9000Países con la Mayor Tasa de Aplicación de la ISO 9000(Diciembre de 2009)(Diciembre de 2009)
162259162259
8051880518105799105799
4645846458
44883448834096740967 4096740967
2134921349 1960019600 1892218922
Aplicación de la ISO 9000 Latinoamérica1° de Diciembre de 2009
CubaCuba
90149014
79347934
62716271
46364636
25652565
648648576576 535535 486486 363363
Principales aportaciones de la versión 2000 respecto a la 1994
2000
FILOSOFÍA
ENFOQUE
1994
ORIENTACIÓN Cumplimiento de Requisitos
Estabilidad de los Procesos
Ciclo Productivo
Satisfacción del Cliente
Mejora Continua
Gestión por Procesos
2000
4
FAMILIA ISO 9 000FAMILIA ISO 9 000•• NORMANORMA ISOISO 90009000:: 20052005:: Sistema de Gestión
de la Calidad. FundamentosFundamentos yy vocabulariovocabulariodescribedescribe loslos principiosprincipios dede loslos sistemassistemas dedegestióngestión dede lala calidadcalidad yy especificaespecifica lalaterminologíaterminología dede loslos sistemassistemas dede gestióngestión dedelala calidadcalidad..
FAMILIA ISO 9 000FAMILIA ISO 9 000•• NORMANORMA ISOISO 90019001::20082008 Sistema de Gestión
de la Calidad. Requisitosespecificaespecifica loslos requisitosrequisitos parapara loslos sistemassistemasdede gestióngestión dede lala calidadcalidad aplicablesaplicables aa todatodaorganizaciónorganización queque necesitenecesite demostrardemostrar susucapacidadcapacidad parapara proporcionarproporcionar productosproductosqueque cumplancumplan loslos requisitosrequisitos dede sussus clientesclientesyy loslos reglamentariosreglamentarios queque lele seansean dedeaplicaciónaplicación yy aspireaspire aa aumentaraumentar lalasatisfacciónsatisfacción deldel clientecliente.. ConsideraConsidera lalaEFICACIAEFICACIA deldel sistemasistema..
FAMILIA ISO 9 000FAMILIA ISO 9 000•• NORMANORMA ISOISO 90049004 ::20092009 Gestión para el
éxito sostenido de una organización.ProporcionaProporciona orientaciónorientación aa laslasorganizacionesorganizaciones parapara ayudarayudar aa lograrlograr eleléxitoéxito sostenido,sostenido, mediantemediante unun enfoqueenfoque dedegestióngestión dede lala calidadcalidad.. ConsideraConsidera lalaEFICACIAEFICACIA yy lala EFICIENCIAEFICIENCIA deldel sistemasistema..
5
LAS NUEVAS NORMASLAS NUEVAS NORMAS
•• La ISO 9004:2009La ISO 9004:2009– Esta Norma Internacional se ha desarrollado para mantener
la coherencia con la Norma ISO 9001 y para ser
– compatible con otras normas de sistemas de gestión. Dichas normas se complementan entre sí, pero también
– se pueden utilizar de manera independiente.
Otras normas de la familia ISO 9000
1000410004 Directrices para la medición yDirectrices para la medición yel monitoreo de la el monitoreo de la satisfacción de los clientes.satisfacción de los clientes.
1000510005 Directrices para los Directrices para los planes de calidad.planes de calidad.
1000610006 Directrices para la Directrices para la calidad en la gestión calidad en la gestión de proyectos.de proyectos.
Otras normas de la familia ISO 9000
1000710007 Directrices para la Directrices para la gestión de la gestión de la configuración.configuración.
1001210012 Sistemas de control Sistemas de control de mediciones.de mediciones.
TR 10013TR 10013 Directrices para la Directrices para la documentación del documentación del SGC SGC
6
Otras normas de la familia ISO 9000
TR 10014TR 10014 Directrices para la Directrices para la gestión de los efectos gestión de los efectos económicos de la calidad.económicos de la calidad.
1001510015 Directrices para la Directrices para la formación.formación.
Otras normas de la familia ISO 9000
10017 10017 Directrices sobre Directrices sobre Técnicas Estadísticas en ISO Técnicas Estadísticas en ISO 9001:2000.9001:2000.
1001810018 Manejo de Quejas.Manejo de Quejas.
SITUACIONES CONTRACTUALES SITUACIONES NO CONTRACTUALES(Orientaciones para la GC)
ISO 19011 Directrices sobre
Auditoría del SGC y SGA
NC-ISO 9001
Requisitos
NC-ISO 9000
Fundamentos y vocabulario
NC-ISO 9004 Directrices para
la mejora del desempeño
ISO 10012 Requisitos de
AC para Equipos de Medición
ISO/TR 10013 Directrices para la Documenta-ción
del SGC
ISO/TR 10014 Directrices para
la Gestión Económica
ISO 10006 Directrices para la Calidad en la
Gestión de Proyectos
ISO 10007 Directrices
para la Configura-
ción
ISO 10015 Directrices
para la Formación
TR
ISO/TR 10017
Guía sobre las técnicas
estadísticas para aplicar la
ISO 9001
LA FAMILIA ISO 9000
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Otras normas relacionadas con la familia ISO 9000Familia ISO/IEC 17000Familia ISO/IEC 17000 Normas Normas elaboradas por el Comité ISO elaboradas por el Comité ISO para la Evaluación de la para la Evaluación de la Conformidad (CASCO)Conformidad (CASCO)
evaluación de la conformidadevaluación de la conformidaddemostración de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.
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17000 17000 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Vocabulario y principios.Vocabulario y principios.
1700117001 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. ImparcialidadImparcialidad . Principios y Requisitos.. Principios y Requisitos.1700217002 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Confidencialidad. Confidencialidad. Principios y Requisitos.Principios y Requisitos.1700317003 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Quejas y Quejas y Apelaciones.Apelaciones. Principios y Requisitos.Principios y Requisitos.1700417004 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Divulgación Divulgación de la Información. de la Información. Principios y Requisitos.Principios y Requisitos.
Normas de la familia ISO 17000
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Normas de la familia ISO 17000
17021 17021 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Requisitos generales para las Requisitos generales para las organizacionesorganizaciones que realizan que realizan auditorías y auditorías y certificaciones certificaciones de sistemas de gestión.de sistemas de gestión.
17024 17024 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Requisitos generales para los Requisitos generales para los organismos organismos que realizan que realizan certificación de personas certificación de personas ..
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OBJETIVOS DE LA ISO 9000:2000
aplicable a todos los sectoresaplicable a todos los sectoressencillez de usosencillez de usoconectar la gestión de calidad con los conectar la gestión de calidad con los procesosprocesosmejora continua y satisfacción de los mejora continua y satisfacción de los clientesclientescompatibilidad con ISO 14000compatibilidad con ISO 14000necesidades de otros sectores necesidades de otros sectores aeroespacial, automoción..)aeroespacial, automoción..)
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
más comprensibles al usuariomás comprensibles al usuarioestructura de procesosestructura de procesossólo ISO 9001, incluyendo todas sólo ISO 9001, incluyendo todas las actividadeslas actividadesmejora continuamejora continuafácil transición de la 9001 a 9004fácil transición de la 9001 a 9004
� Para la aplicación interna de las organizaciones.
� Con fines contractuales
� Certificación/registro de tercera parte
� Gestión para el éxito sostenido de una organización
UTILIZACIÓN DE LAS ISO 9000
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éxito sostenidoresultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
entorno de la organizacióncombinación de factores y de condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetiv os de una organización y a su comportamiento hacia las partes interesadas.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
10
se hace un uso eficiente de los recursos,
⎯⎯⎯⎯ la toma de decisiones se basa en evidencias objetivas, y
⎯⎯⎯⎯ se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y expectativas de otras partes interesadas pertinentes.
La organización debería desarrollar el sistema de gestión de la calidad para asegurarse de que:
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) estimula a las organizaciones a:
• analizar los requerimientos del cliente
• definir los procesos necesarios para materializar un producto aceptable
• controlar estos procesos
• perfeccionar estos procesos y su producto continuamente
Dicho SGC promueve la confianza en la satisfacción d e los requerimientos de los clientes.
30
La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades yexpectativas de sus partes interesadas , de manera equilibrada, a largo plazo.
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31
Partes Interesadas Necesidades y expectativas
Clientes Calidad, precio y desempeño en la entrega de los productos
Personas en la organización Buen ambiente de trabajo ,Estabilidad yReconocimiento y recompensa laboral
Propietarios/accionistas Rentabilidad sostenida transparencia
Proveedores y aliados Beneficios mutuos y continuida d
Sociedad Protección ambientalComportamiento éticoCumplimiento de requisitos reglamentarios y legales
Partes interesadas. Necesidades y expectativas
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del producto
PROCESOSENTRADA SALIDA
Medición, Análisis y Mejora
Sistemas de Gestión de Calidad
ESTRUCTURA ISO 9001:2008
Sección 4Sección 4
Sección 5Sección 5
Sección 6Sección 6
Sección 7Sección 7
Sección 8Sección 8
Estrategia y política
Gestión de los Recursos
Gestión de los procesos
PROCENTRADA SALIDA
Seguimiento, medición, análisis y revisión
Éxito sostenido de la organización
ESTRUCTURA ISO 9004:2009
Sección 4Sección 4
Sección 5Sección 5
Sección 6Sección 6
Sección 7Sección 7
Sección 8Sección 8
Seguimiento, medición, análisis y revisiónMejora, innovación y aprendizaje
Sección 9Sección 9
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LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
•• ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTEORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE•• LIDERAZGO LIDERAZGO •• PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPARTICIPACIÓN DEL PERSONAL•• ENFOQUE A PROCESOSENFOQUE A PROCESOS•• GESTIÓN BASADA EN SISTEMASGESTIÓN BASADA EN SISTEMAS•• MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA•• TOMA DE DECISIONES BASADAS EN TOMA DE DECISIONES BASADAS EN
HECHOSHECHOS•• RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA
CON EL PROVEEDOR.CON EL PROVEEDOR.
oo PrincipioPrincipio 11:: OrganizaciónOrganización enfocadaenfocada enen elel clientecliente
LasLas OrganizacionesOrganizaciones dependendependen dede sussus clientesclientesporpor tantotanto::
•• debendeben comprendercomprender laslas actualesactuales yy futurasfuturasnecesidadesnecesidades dede éstos,éstos,
•• satisfacersatisfacer loslos requisitosrequisitos dede loslos clientes,clientes, yy•• procurarprocurar irir másmás alláallá inclusoincluso dede laslas expectativasexpectativas
dede loslos clientesclientes..
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
Enfoque al Cliente. El Poder del Cliente
ZAPATO´SEl Rey del
ZapatoZapaterías Reunidas
El Pie Feliz
• En un mercado abierto, competitivo y transparente, el cliente decide.
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ORGANIZACIÓN
CLI
EN
TE
• Los procesos y actividades deben añadir valor al cliente.
Valor
Enfoque al Cliente. El Valor para el Cliente
Beneficios Esperados
•• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.oportunidades del mercado.
•• MMejoraejora en la efectividad en el uso de los recu rsos de en la efectividad en el uso de los recursos de una organización para lograr la satisfacción del una organización para lograr la satisfacción del cliente.cliente.
•• MMejoraejora en la fidelidad del cliente, lo cual co nlleva que en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga confiando en la empresa y que dé el mismo siga confiando en la empresa y que dé buenas referencias de la misma.buenas referencias de la misma.
Impulsa las siguientes acciones:1.1. CComprenderomprender las necesidades y expectativas de las necesidades y expectativas de
los clientes los clientes 2.2. Asegurar que los objetivos y metas de la Asegurar que los objetivos y metas de la
organización estén ligados a las necesidades y organización estén ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.expectativas de los clientes.
3.3. Comunicar las necesidades y expectativas de los Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a toda la organización. clientes a toda la organización.
4.4. Medir la satisfacción de los clientes y actuar Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados.sobre los resultados.
5.5. Gestionar sistemáticamente las relaciones con Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.los clientes.
6.6. Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas.partes interesadas.
14
PrincipioPrincipio 22:: LiderazgoLiderazgo
LosLos lídereslíderes establecenestablecen unidadunidad dede propósitos,propósitos,direccióndirección yy elel ambienteambiente internointerno dede lalaorganizaciónorganización.. CreanCrean elel entornoentorno enen elel queque elelpersonalpersonal puedepuede implicarseimplicarse totalmentetotalmente enen elellogrologro dede loslos objetivosobjetivos dede lala OrganizaciónOrganización..
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
Liderazgo. Responsabilidades de los Líderes
• Desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de las personas.
• Reconocimiento de las aportaciones de las personas.
Áreas de competencia o estrategias básicas de los líderes.Áreas de competencia o estrategias básicas de los líderes.
�El manejo de la atención mediante la visión.
�Utilización de la comunicación.
�Crear confianza.�Despliegue del Yo
�El manejo de la atención mediante la visión.
�Utilización de la comunicación.
�Crear confianza.�Despliegue del Yo
15
Liderazgo. La Medida de los Líderes
Jefes
• Parámetro de Medida: Autoridad.• Se otorga de niveles jerárquicos
superiores a niveles inferiores.
Líderes
• Parámetro de Medida: Credibilidad.• Se otorga por el personal de la
organización.
0
10
5
15
Aptitudes de la dirección
� Debe ser el mejor
� Debe ser proactivo
� Debe ser competitivo
� Debe construir sistemas de
medición adecuados
Aptitudes de la dirección
� Satisfacer al cliente� Búsqueda constante de mejoramiento� Menos es mejor� Alto contacto y saber escuchar� Asumir compromisos, perseverar y aprender
ante los fracasos.� Romper miedos mediante la participación
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Habilidades de un directivo para ser eficiente
�Añadir valor a los recursos de la empresa
�Hacer funcionar a su gente
�Constituir un equipo de trabajo comprometido y cohesionado
�Coordinar la satisfacción de las necesidades individuales
�Ser y ofrecerse como modelo
Habilidades de un directivo para ser eficiente
�Inducir y apoyar el proceso de cambio
�Actuar como enlace y como escudo
�Tener influencia con sus superiores
�Ayudar a resolver problemas
�Provocar cierta tensión
�Hacer funcionar a su gente
�Saber educar (capacitar)
Beneficios Esperados
•• El personal entenderá y estará motivado El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la hacia los objetivos y metas de la organización.organización.
•• Las actividades son evaluadas, alineadas e Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.implantadas de una forma integrada.
•• La falta de comunicación entre los niveles La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reduciráde una organización se reducirá
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Impulsa las siguientes acciones
•• Considerar las necesidades de todas las partes Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.sociedad en general.
•• Establecer una clara visión del futuro de la Establecer una clara visión del futuro de la organización.organización.
•• Establecer objetivos y metas desafiantes.Establecer objetivos y metas desafiantes.
•• Crear y mantener valores compartidos, Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la comportamiento en todos los niveles de la organización.organización.
•• Crear confianza y eliminar temores.Crear confianza y eliminar temores.
•• Proporcionar al personal los recursos necesarios, Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.responsabilidad y autoridad.
•• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.del personal.
Impulsa las siguientes acciones(cont)
PrincipioPrincipio 33:: ParticipaciónParticipación deldel personalpersonal
LasLas personaspersonas aa todostodos loslos nivelesniveles sonson lalaesenciaesencia dede unauna organizaciónorganización yy susu totaltotalcompromisocompromiso ee involucracióninvolucración permitepermite queque sussuscapacidadescapacidades puedanpuedan serser utilizadasutilizadas parapara elelmáximomáximo beneficiobeneficio dede lala OrganizaciónOrganización..
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
18
Participación del Personal
Cualidades Humanas:
• Capacidad de Análisis
• Capacidad para Resolver Problemas
• Capacidad de Innovación
• Capacidad de Improvisación
• Implicación
• Sensibilidad
• Inteligencia
•...
Beneficios Esperados
•• Un personal motivado, involucrado y Un personal motivado, involucrado y comprometido con la organización.comprometido con la organización.
•• Innovación y creatividad en promover los Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organizaciónobjetivos de la organización
•• El personal se sentirá valorado por su trabajo.El personal se sentirá valorado por su trabajo.
•• Todo el mundo deseará participar y contribuir en Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.la mejora continua.
Impulsa las siguientes acciones:
•• Comprender la importancia de su papel y su Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.contribución en la organización.
•• Identificar las limitaciones en su trabajo.Identificar las limitaciones en su trabajo.
•• Aceptar sus competencias y la responsabilidad en Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.la resolución de problemas.
•• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.metas personales.
19
Impulsa las siguientes acciones:
•• Búsqueda activa de oportunidades para Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.y experiencia.
•• Compartir libremente conocimientos y Compartir libremente conocimientos y eexperienciaxperiencia..
•• Discutir abiertamente los problemas y los Discutir abiertamente los problemas y los temas.temas.
Principio 4: Enfoque a procesos
Los resultados deseados se alcanzanmás eficazmente cuando losrecursos y actividades relacionadasse gestionan como un proceso.
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
¿Qué es un proceso?
ProcesoProceso(conjunto de actividades
que añaden valor)
RecursosRecursos
Entradas Resultados
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
20
MODELO BÁSICO DE PROCESOMODELO BÁSICO DE PROCESO
PLANIFICACIONPLANIFICACIONORGANIZACIONORGANIZACIONY DESARROLLO Y DESARROLLO DE LA ACTIVIDADDE LA ACTIVIDAD
RecursosRecursos••MaterialesMateriales••PersonasPersonas••Información/FormaciónInformación/Formación••Etc.Etc.
ControlesControles••ProcedimientosProcedimientos••EspecificaciónEspecificación••LegislaciónLegislación••ObjetivosObjetivos••Etc.Etc.CLIENTECLIENTE
Datos de PartidaDatos de Partida
(INPUTS)(INPUTS)
ResultadosResultadosdeseadosdeseados
(OUTPUTS)(OUTPUTS)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Beneficios esperados
•• Capacidad para reducir los Capacidad para reducir los costcostoos y acortar s y acortar los ciclos de tiempo a través del uso los ciclos de tiempo a través del uso efectivo de recursos.efectivo de recursos.
•• Resultados mejorados, consistentes y Resultados mejorados, consistentes y predecibles.predecibles.
•• Permite que las oportunidades de mejora Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.estén centradas y priorizadas.
Acciones que impulsa
•• Utilizar métodos estructurados para definir Utilizar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para lograr el las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.resultado deseado.
•• Establecer responsabilidades claras y dar Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades indicaciones para gestionar las actividades clave.clave.
•• Comprender y medir la capacidad de las Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.actividades clave.
21
Acciones que impulsa
•• Identificar las interfaces de las actividades clave Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.dentro y entre las funciones de la organización.
•• Enfocar la gestión sobre factores tales como, Enfocar la gestión sobre factores tales como, recursos, métodos y materiales que mejorarán las recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades clave de la organización.actividades clave de la organización.
•• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, suministradores y otras actividades en los clientes, suministradores y otras partes interesadas.partes interesadas.
Principio 5 : Enfoque de sistema hacia la Principio 5 : Enfoque de sistema hacia la gestióngestión
Identificar , entender y gestionar un Identificar , entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo dado, contribuye a hacia un objetivo dado, contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de las mejorar la eficacia y eficiencia de las Organizaciones.Organizaciones.
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
Enfoque de Sistema hacia la Gestión
SISTEMA
OBJETIVOSOBJETIVOS
F
Vfv
RESULTADOSRESULTADOS
Organización Procedimientos
Procesos Recursos
22
Beneficios Esperados
•• IntegraciónIntegración yy alineaciónalineación dede loslos procesosprocesosqueque alcanzaránalcanzarán mejormejor loslos resultadosresultadosdeseadosdeseados..
•• LaLa habilidadhabilidad parapara enfocarenfocar loslos esfuerzosesfuerzos enenloslos procesosprocesos principalesprincipales..
•• ProporcionarProporcionar aa laslas partespartes interesadasinteresadasconfianzaconfianza enen lala consistencia,consistencia, efectividadefectividad yyeficaciaeficacia dede lala organizaciónorganización..
Acciones que impulsa:
•• EntenderEntender laslas capacidadescapacidades dede lala organizaciónorganización yyestablecerestablecer laslas limitacioneslimitaciones dede loslos recursosrecursos antesantes dedeactuaractuar..
•• DefinirDefinir yy establecerestablecer comocomo objetivoobjetivo cómocómo deberíandeberíanfuncionarfuncionar laslas actividadesactividades específicasespecíficas dentrodentro deldelsistemasistema..
•• MejorarMejorar continuamentecontinuamente elel sistemasistema aa travéstravés dede lalamediciónmedición yy lala evaluaciónevaluación..
•• EstructurarEstructurar unun sistemasistema parapara alcanzaralcanzar loslosobjetivosobjetivos dede lala organizaciónorganización dede lala formaforma másmásefectivaefectiva yy eficazeficaz..
•• EntenderEntender laslas interdependenciasinterdependencias existentesexistentes entreentreloslos diferentesdiferentes procesosprocesos deldel sistemasistema..
•• EstructurarEstructurar loslos enfoquesenfoques queque armonizanarmonizan eeintegranintegran loslos procesosprocesos..
•• FacilitarFacilitar unauna mejormejor interpretacióninterpretación dede loslos papelespapelesyy responsabilidadesresponsabilidades necesariasnecesarias parapara lalaconsecuciónconsecución dede loslos objetivosobjetivos comunes,comunes, yy asíasíreducirreducir barrerasbarreras interfuncionalesinterfuncionales..
Acciones que impulsa:
23
Principio 6: Mejora continuaPrincipio 6: Mejora continua
Un objetivo permanente de una Un objetivo permanente de una Organización debe ser mejorar Organización debe ser mejorar continuamente. continuamente.
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
Mejora:
�Creación organizada de un cambio ventajoso, el logro de unos niveles sin precedente del comportamiento.
�Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Mejora Continua:
24
MEJORA DE LA CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD
��Acciones emprendidas en Acciones emprendidas en toda la organización con toda la organización con el fin de incrementar la el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de eficiencia y la eficacia de las actividades de los las actividades de los procesos para brindar procesos para brindar beneficios adicionales a beneficios adicionales a la organización y a sus la organización y a sus clientes y a la sociedad.clientes y a la sociedad.
Mejora Continua
Planificación
Puesta en práctica
Comprobación
Corrección
Mejora Continua. Evolución
Tiempo
Mejora
25
Características del Mejoramiento
∞La mejora incide sobre problemas estructurales o crónicos.
∞La mejora debe efectuarse actuando sobre procesos y proyecto a proyecto.
∞La mejora utilizará herramientas para el análisis y solución de problemas.
Formas de mejoramiento:
*Mejoramiento de las condiciones de uso del producto.*Reducción y/o prevención del nivel de defectos o errores en el producto o en el proceso.*Mejorar la calidad de la gestión.
Tipos de acciones de un proceso de mejora (según el grado de modificación que
producen en el proceso tecnológico y organizativo)
ACCIONES• Innovación ⇒⇒⇒⇒
• Mejoramiento⇒⇒⇒⇒
• Mantenimiento ⇒⇒⇒⇒
RESPONSABLES• Alta gerencia y staff de apoyo
• Desde la gerencia media hasta los operarios
• Desde los operarios hasta la gerencia media
26
Beneficios Esperados
•• IncrementarIncrementar lala ventajaventaja competitivacompetitiva aa travéstravésdede lala mejoramejora dede laslas capacidadescapacidadesorganizativasorganizativas..
•• AlineaciónAlineación dede laslas actividadesactividades dede mejoramejora aatodostodos loslos nivelesniveles concon lala estrategiaestrategiaorganizativaorganizativa establecidaestablecida..
•• FlexibilidadFlexibilidad parapara reaccionarreaccionar rápidamenterápidamente aalaslas oportunidadesoportunidades..
Acciones que impulsa:•• AplicarAplicar unun enfoqueenfoque consistenteconsistente aa todatoda lala organizaciónorganización
parapara lala mejoramejora continuacontinua..•• SuministrarSuministrar alal personalpersonal dede lala organizaciónorganización formaciónformación enen
loslos métodosmétodos yy herramientasherramientas dede mejoramejora continuacontinua..•• HacerHacer queque lala mejoramejora continuacontinua dede productos,productos, procesosprocesos yy
sistemassistemas seasea unun objetivoobjetivo parapara cadacada personapersona dentrodentro dede lalaorganizaciónorganización..
•• EstablecerEstablecer objetivosobjetivos parapara orientarorientar yy medidasmedidas parapara dardarseguimientoseguimiento aa laslas mejorasmejoras continuascontinuas..
•• ReconocerReconocer yy conocerconocer laslas mejorasmejoras..
Principio 7 : Toma de decisiones basada en Principio 7 : Toma de decisiones basada en datosdatos
Las decisiones eficaces están basadas Las decisiones eficaces están basadas en el análisis lógico de datos y de en el análisis lógico de datos y de información.información.
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
27
““““EnEnEnEn DiosDiosDiosDios confío,confío,confío,confío, elelelel restorestorestoresto debedebedebedebe
traermetraermetraermetraerme datos”datos”datos”datos”
DemingDemingDemingDeming
Enfoque a la Toma de Decisiones. Los Datos
Proceso
Entradas Salidas
Datos 0
10
5
15
Datos27
Decisiones
Enfoque a la Toma de Decisiones . Los Procesos
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
Información
Control de los Procesos
Decisiones
Enfoque a la Toma de Decisiones. Sistemas de Información
28
Beneficios Esperados
•• DecisionesDecisiones informadasinformadas..
•• LaLa capacidadcapacidad aumentadaaumentada dede demostrardemostrar lalaefectividadefectividad dede decisionesdecisiones anterioresanteriores aa travéstravés dedelala referenciareferencia aa hechoshechos realesreales..
•• LaLa capacidadcapacidad aumentadaaumentada dede revisar,revisar, cuestionarcuestionaryy cambiarcambiar opinionesopiniones yy decisionesdecisiones..
Acciones que impulsa:�� AsegurarAsegurar queque loslos datosdatos yy lala informacióninformación sonson
suficientementesuficientemente precisosprecisos yy fiablesfiables
�� HacerHacer queque loslos datosdatos seansean accesiblesaccesibles parapara aquellosaquellos quequeloslos necesitennecesiten..
�� AnalizarAnalizar loslos datosdatos yy lala informacióninformación empleandoempleando métodosmétodosválidosválidos..
�� TomarTomar decisionesdecisiones yy emprenderemprender accionesacciones enen basebase alalanálisisanálisis dede loslos hechoshechos equilibradoequilibrado concon lala experienciaexperiencia yy lalaintuiciónintuición..
Principio 8 : Relaciones mutuamente Principio 8 : Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorbeneficiosas con el proveedor
Una relación mutuamente beneficiosa Una relación mutuamente beneficiosa entre una Organización y sus entre una Organización y sus suministradores aumenta la capacidad de suministradores aumenta la capacidad de ambos para crear valor.ambos para crear valor.
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
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Valor
BENEFICIOS
SUMINISTRADOR
CLI
EN
TE
ORGANIZACIÓN
Relación Mutuamente Beneficiosa con Suministradores
Beneficios esperados۩ Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.
۩ Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
۩ Optimización de costos y recursos.
Acciones que impulsa:
•• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
•• Hacer un fondo común de competencias y recursos con Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.los asociados clave.
•• Identificar y seleccionar los suministradores clave.Identificar y seleccionar los suministradores clave.•• Crear comunicaciones claras y abiertas.Crear comunicaciones claras y abiertas.•• Compartir información y planes futuros.Compartir información y planes futuros.•• Establecer actividades conjuntas de mejora.Establecer actividades conjuntas de mejora.•• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
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ANTESaDe enfrentamiento calculado.aNo se le daba informaciónal proveedor sobre laproducción que podría servendida.
RELACIONES CON LOS PROVEEDORES
ACTUALMENTE
aTener pocos proveedores.aSe realizan un conjuntode proyectos de expansión.aMayor transparencia informativa. aLos precios para el largoplazo se modifican.
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