ISO 9001:2015 FON VEŽBE -...

ISO 9001:2015 FON VEŽBE

14.05.2018

9.1 Praćenje, merenje, analiza i vrednovanje9.2 Interna provera9.3 Preispitivanje od strane rukovodstva

9 Vrednovanje performansi

Prаćеnjе

Odrеđivаnjе stаtusа sistеmа, prоcеsа, prоizvоdа , uslugе ili nеkе аktivnоsti

NАPОМЕNА 1 uz tеrmin: Моžе pоstојаtipоtrеbа zа prоvеrаvаnjеm, nаdzоrоm ilikritičkim pоsmаtrаnjеm dа bi sе sprоvеlо оdrеđivаnjе stаtusа.

NАPОМЕNА 2 uz tеrmin: Prаćеnjе је оbičnо оdrеđivаnjе stаtusа prеdmеtа kоје sе sprоvоdi u rаzličitim fаzаmа ili u rаzličitо vrijеmе.

I ovo je značajno

mеrеnjе

• prоcеs kојim sе оdrеđuје vrеdnоst

• NАPОМЕNА 1 uz tеrmin: U sklаdu sа ISO 3534-2:2006, vrеdnоst kоја sе оdrеđuје јеоbičnо vrednоst kоličinе.

prоcеs mеrеnjа

• mеrni prоcеs

• skup оpеrаciја zа оdrеđivаnjе vrеdnоsti kоličinе

Vrеdnоvаnjе nаprеdоvаnjа

Ocеnjivаnjе nаprеdоvаnjа u dоstizаnju ciljеvа prојеktа

NАPОМЕNА 1 uz tеrmin: Оvо оcеnjivаnjе trеbа dа sе оbаvljа u оdgоvаrајućim tаčkаmа živоtnоg ciklusа prојеktа krоz prоcеsе prојеktоvаnjа, zаsnоvаnо nа kritеriјumimа zа prоcеsе prојеktоvаnjа i prоizvоd

NАPОМЕNА 2 uz tеrmin: Rеzultаtivrеdnоvаnjа nаprеdоvаnjа mоgu dоvеstidо rеviziје plаnа mеnаdžmеntа prојеktоm

9.1.1 Opšte odredbe

• Organizacija mora da utvrđuje:

• a) šta je potrebno da se prati i meri;

• b) metode za praćenje, merenje, analizu i vrednovanje koje su potrebne da se obezbeđuju validni rezultati;

• c) kada praćenje i merenje moraju da se sprovode;

• d) kada rezultati praćenja i merenja moraju da se analiziraju i vrednuju.

• Organizacija mora da vrednuje performanse i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.

• Organizacija mora da čuva odgovarajuće dokumentovane informacije kao dokaz o rezultatima.

Primer plan monitoringa i merenja

MONITORING PLAN

Godina Program, Opšti ili Posebni cilj(evi) na koje se odnosi ovaj plan Osoba zadužena za Plan

Aktivnost / Aspekt(i)

povezani saindikatorom

KPI / EPIIndikator

Učestalostmonitoringa i merenja

Osoba odgovornaza

merenje imonitoring

Oprema za merenja i

monitoring(ako je potrebna)

Dokumenta koja se koriste u merenju i monitoringu

Lokacija čuvanja zapisa o merenju i monitoringu i

kalibraciji opreme

9.1.2 Zadovoljstvo korisnika

Organizacija mora da prati percepcije korisnika o stepenu u kome su njihove potrebe i očekivanja ispunjeni.

Organizacija mora da utvrđuje metode za dobijanje, praćenje i preispitivanje tih informacija.

NAPOMENA Primeri praćenja percepcije korisnika mogu da obuhvate anketiranja korisnika, povratne informacije od korisnika koje se odnose na isporučene proizvode ili usluge, sastanke sa korisnicima, analizu udela na tržištu, pohvale, reklamacije u garantnom roku i izveštaje trgovaca.

9.1.3 Analiza i vrednovanje

• Organizacija mora da analizira i vrednuje odgovarajuće podatke i informacije koji proizlaze iz praćenja i merenja.

• Rezultati analize moraju da se koriste da bi se vrednovalo sledeće:

• a) usaglašenost proizvoda i usluga;

• b) stepen zadovoljstva korisnika;

• c) performanse i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom;

• d) da li je planiranje efektivno primenjeno;

• e) efektivnost preduzetih mera koje se bave rizicima i prilikama;

• f) performanse eksternih isporučilaca;

• g) potreba za poboljšavanjima sistema menadžmenta kvalitetom.

• NAPOMENA Metode za analiziranje podataka mogu da obuhvate statističke tehnike.

9.2 Interna provera

b) da li se sistem menadžmenta kvalitetom efektivno primenjuje i održava.

a) da li je sistem menadžmenta kvalitetom usaglašen:

1) sa sopstvenim zahtevima organizacije za njen sistem menadžmenta kvalitetom;

2) sa zahtevima ovog međunarodnog standarda;

9.2.1 Organizacija mora da sprovodi interne provere u planiranim intervalima, kojima se pružaju informacije o tome:

9.2.2…

9.2.2 Organizacija mora:

a) da planira, uspostavlja, primenjuje i održava program(e) provere, uključujući

učestalost, metode, odgovornosti, zahteve za planiranje, kao i izveštavanje, koji

moraju da uzimaju u obzir važnost procesa na koje se odnose, promene koje deluju na

organizaciju i rezultate prethodnih provera;

b) da definiše kriterijume i predmet i područje primene za svaku proveru;

c) da vrši odabir proveravača i sprovodi provere tako da se obezbedi objektivnost i

nepristrasnost procesa provere;

d) da obezbeđuje da se o rezultatima provera izveštava relevantno rukovodstvo;

e) da preduzima odgovarajuće korekcije i korektivne mere bez nepotrebnog

odlaganja;

f) da čuva dokumentovane informacije kao dokaz o primeni programa provere i

rezultatima provere.

NAPOMENA Za uputstvo videti standard ISO 19011 .

9.3 Preispitivanje od strane rukovodstva

• 9.3.1 Opšte odredbe

• Najviše rukovodstvo mora da preispituje sistem menadžmenta kvalitetom organizacije u planiranim intervalima da bi obezbedilo stalnu prikladnost, adekvatnost, efektivnost i ujednačenost sa strateškim usmerenjem organizacije.

Kod preispitivanja

• suitable − Does it still fit its purpose?

• adequate − Is it still sufficient?

• effective − Does it still achieve the desired results?

погодност, адекватност, ефективност

13

9.3.2 Ulazni elementi za preispitivanje od strane rukovodstva

Preispitivanje od strane rukovodstva mora da se planira i izvrši uzimajući u obzir:

a) status mera iz prethodnih preispitivanja od strane rukovodstva;

b) promene u eksternim i internim pitanjima koje su relevantne za sistem menadžmenta kvalitetom;

•1) zadovoljstva korisnika i povratnih informacija od relevantnih zainteresovanih strana;

•2) obima ispunjenja ciljeva kvaliteta;

•3) performansi procesa i usaglašenosti proizvoda i usluga;

•4) neusaglašenosti i korektivnih mera;

•5) rezultata praćenja i merenja;

•6) rezultata provera;

•7) performansi eksternih ispručilaca;

c) informacije o performansama i efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom, uključujući trendove:

d) adekvatnost resursa;

e) efektivnost mera preduzetih u vezi sa rizicima i prilikama (vidi 6.1);

f) prilike za poboljšavanja.

9.3.3 Izlazni elementi preispitivanja od strane rukovodstva

Izlazni elementi preispitivanja od strane rukovodstva moraju da obuhvataju odluke i mere koje se odnose na:

a) prilike za poboljšavanja;

b) bilo koju potrebu za promenama u sistemu menadžmenta kvalitetom;

c) potrebe za resursima.

Organizacija mora da čuva dokumentovane informacije kao dokaz o rezultatima preispitivanja od strane rukovodstva.

16

MS sistem i provera

MS

Uspostavljen

Management

Preispitivanje

Periodični

MS Auditi

Korektivne mere

Procesi

17

Ko učestvuje ?

• Potrebno je da dve vrste osobaučestvuju u prespitivanjimasistema:

• oni koji imaju prave informacije /znanja

• oni koji donose odluke

Kako šef kaze

Kako mi radimo

Kako zakon kaze

Kako najveci

kupac kaže

Kako ISO 9001

kaže

Još koliko “kako” treba dodati?

18

19

Ovo je prava prilika

4.4

6.1

8.1

10.3

9.1

6.2

6.3

Iako su promenemale na izgled ovo je pravaprilika zarestrukturiranje,ako je potrebno.

KAKO DA ZNATE ?

REZULTATI VAM GOVORE

Za ceo sistem važi- zar ne?

“ljudi rade ono što kontrolišete,

a ne ono što očekujete.”

22

Stil upravljanja

1556

23

Stil upravljanja

1459

Baletska grupa

24

Važni elementi svakoga od njih

Politika i ciljevi

Organizacija

Liderstvo

Prakse i procedure

Implementacija i usklađenost

Verifikacija i ocenjivanje

Preispitivanje od strane

rukovodstva

Menadžment ljudima

Politika i strategija

Resursi

Procesi

Struktura menadžment sistema

25

dva pristupa

• reaktivni – onajkoji se baviproblemima kadanastanu

• proaktivni – koji može da vidi i razume probleme pre no što se dese i da preduzme odgovarajuće mere sprečavanja ili ublaženja posledica

26

Ciljevi

organizacije

Rezultati

organizacije

0 0

100 100

Prazan prostor meri neefektivnost sistema

menadžmenta kvalitetom.

Što je uži prazan prostor, to je QMS

efektivniji.

Stvari dobro izgledaju!

Efektivnost QMS-a

27

Ciljevi

organizacije

Rezultati

organizacije

0 0

100 100

Menadžment treba da dobije opominjuće

upozorenje!

Prazan prostor meri neefektivnost sistema

menadžmenta kvalitetom.

Efektivnost QMS-a

28

Ciljevi

organizacije

Rezultati

organizacije

0 0

100 100

Organizacija je u nevolji!

Prazan prostor meri neefektivnost sistema

menadžmenta kvalitetom.

Efektivnost QMS-a

29

Ciljevi

organizacije

Rezultati

organizacije

% 100 75 50 25

0

Unapređenje se takođe može izmeriti

Unapređenje QMS-a

Unapređenje QMS-a

Uticaj na sistem

5.2.2 Komuniciranje o politici kvalitetaPolitika kvaliteta mora:c) da bude dostupna relevantnim zainteresovanim stranama, kako je odgovarajuće.

4.2 a) zainteresovane strane koje surelevantne za sistem menadžmentakvalitetom,

7.4 Komuniciranjea) o čemu će se komunicirati;b) kada će se komunicirati;c) sa kim će se komunicirati;d) kako će se komunicirati;e) ko će komunicirati.

4.4

6.1

8.1

8.5

9.3.2 c.1povratnih informacija od relevantnih zainteresovanih strana;

31

Stvarnost je samo ono što opažate

32

Alisa: Kojim putem treba da idem?

Mačak: To zavisi od toga kuda ideš.

Alisa: Ja ne znam gde idem!

Mačak: Onda nije važno kojim putem ideš!

Lewis Carrol (1872)

“Alisa u zemlji čuda”

33

NEOPHODNOST PROMENA

Ako uvek RADIŠ

ono što uvek RADIŠ

uvek češ DOBIJATI

ono što uvek DOBIJAŠ

J. Michael Crouch

“An Ounce of Application is worth

a ton of abstraction”

Pripreme za ispit

• Koncept Pripreme ispita vežbanja

Ocenjivanje

100 bodovakoji čine 50% ukupne ocene sa pismenim ispitom

KriterijumOpis VrednostOcena Metod

ocenjivanja K1 Poznavanje standarda Ocena stepena

poznavanja zahteva

standarda i

upotreba

terminologije

0-30%

Slobodna ocena

ispitivača

K2 Priprema Poslovnika Ocena izrade

Poslovnika

kvaliteta

organizacije primer

0-15%

Bodovi prema

check listi

K3 Prilozi Ocena detaljnosti i

primene

elemenata sistema

u organizaciji datim

u prilozima

0-10%

Bodovi prema

check listi

K4 Usmena Prezentacija Ocena uspešnosti

prezentacije tima,

učešće članova

tima, ostvarenje

cilja prezentacije,

upotreba

terminologije

0-30%

Slobodna ocena

ispitivača

K5 Pismena prezentacija Ocena materijala

dostavljenih,

obima, sadržaja i

vizuelnih i grafičkih

rešenja i

razumevanje za

korisnike

0-15%

Bodovi prema

check listi

Ukupno 100%

Timovi bi morali da urade sledeće

• Pripremiti Poslovnik kvaliteta svoje Organizacije primera (tekst prema modelima sadržaja u prilogu).

• Timovi mogu da izaberu Model poslovnika koji žele da koriste za svoj ispit.

Timovi bi morali da urade sledeće

Pripreme obavezne priloge

uz Poslovnik (Prema prilogu)

Prilog Opis 1.Organizacione shema organizacije

(Mikro – detaljan prikaz svih

organizacionih delova)

Grafički prikaz svih organizacionih

delova u Organizaciji

2. Kako organizacija ispunjava zahteve

ISO 9001:2015

Tabelarni prikaz ispunjenja zahteva

standarda3.Kontekst Organizacije (SWOT ili

PEST analiza)

Prikaz modela koji je korišćen za

analizu Konteksta 4.Zainteresovane strane – vežba 2 iz I

vežbanja

Prikaz svih prepoznatih

zainteresovanih strana i povezanosti

sa procesima i komunikacijama, prema vežbama iz Vežbanja 2, koristiti

metodologiju za ocenjivanje rizika koja

se primenjuje u organizaciji.

5.Procesi, Rizici i prilike – Vežba 1 iz

Vežbanja 2

Prikaz svih definisanih procesa, rizika i

prilika 6.Ciljevi kvaliteta – Vežba 2 iz

Vežbanja 2

Ciljevi kvaliteta i KPI za sve definisane

procese7.Predlog Razvojnih projekata –

Stranica iz Vežbanja 16.04.2016

Registar i status razvojnih projekata

Organizacije8.Registar glavnih dokumentovanih

informacija QMS

Registar dokumentovanih informacija i

verzija izdanja, u formi po izboru.

Timovi bi morali da urade sledeće

• Pripreme prezentaciju sistema menadžmenta kvaliteta izabrane organizacije (Powerpoint ili druga aplikacija po izboru), u čijoj obrani pred komisijom nastavnika – sertifikacionimtelom, obavezno učestvuju svi članovi tima

• Vaša organizacija je spremna za certifikaciju i Vaš tim odgovara na pitanja ocenjivača sertifikacionog tela –nastavcnicima.

Timovi bi morali da urade sledeće

Pripreme štampaneprimerke Poslovnika, priloga i Prezentacija iponesu sa sobom naispit.

Pripreme za ispit

• Održe prezentacija, odbranu QMS sistema organizacije primere, u trajanju od 15 minuta i 15 minuta za pitanja i diskusije.

• U prezentaciji učestvuju svi članovi tima obavezno.

Prilozi Prilog Opis

1.Organizacione shema organizacije (Mikro –

detaljan prikaz svih organizacionih delova)

Grafički prikaz svih organizacionih

delova u Organizaciji2. Kako organizacija ispunjava zahteve ISO

9001:2015

Tabelarni prikaz ispunjenja zahteva

standarda3.Kontekst Organizacije (SWOT ili PEST analiza) Prikaz modela koji je korišćen za

analizu Konteksta 4.Zainteresovane strane – vežba 2 iz I vežbanja Prikaz svih prepoznatih

zainteresovanih strana i

povezanosti sa procesima i komunikacijama, prema vežbama iz

Vežbanja 2, koristiti metodologiju

za ocenjivanje rizika koja se

primenjuje u organizaciji.5.Procesi, Rizici i prilike – Vežba 1 iz Vežbanja 2 Prikaz svih definisanih procesa,

rizika i prilika 6.Ciljevi kvaliteta – Vežba 2 iz Vežbanja 2 Ciljevi kvaliteta i KPI za sve

definisane procese7.Predlog Razvojnih projekata – Stranica iz

Vežbanja 16.04.2016

Registar i status razvojnih projekata

Organizacije8.Registar glavnih dokumentovanih informacija

QMS

Registar dokumentovanih

informacija i verzija izdanja, u formi

po izboru.

Ili u Poslovnik ili kao prilog

Prilog 1 – Organizaciona Šema

Direktor

OD1 OD2 OD3

Dir

OD1

OD12

OD11

OD2

OD21

OD3

OD31

OD32

QM OD0

Prilog 2 Kako…..?Zahtev Dokumentovana informacija Odgovornost 4.1 Razumevanje organizacije i njenog konteksta4.2 Razumevanje potreba i očekivanja zainteresovanih strana4.3 Utvrđivanje predmeta i područja primene sistema menadžmenta kvalitetom4.4 Sistem menadžmenta kvalitetom i njegovi procesi5.1.1 Liderstvo i posvećenost 5.1.2 Usredsređenost na korisnika5.2 Politika 5.3 Organizacione uloge, odgovornosti i ovlašćenja6.1 Mere koje se odnose na rizike i prilike6.2 Ciljevi kvaliteta i planiranje njihovog ostvarivanja6.3 Planiranje promena

Prilog 8

Redni broj

Oznaka dokumenta

Naziv dokumenta IMS Važeća verzija

1 Politika kvaliteta 1

2 Poslovnik 1

IZVOD IZ GLAVNE LISTE DOKUMENTOVANIH INFORMACIJA

Za sve obavezno pogledati

45

I ovo

• www.iso.org/tc176/sc02/public

46