Jenei Ágnes Önkormányzati – lakossági -kommunikáció Jó nemzetközi gyakorlatok nke-ktk 2012

Jenei Ágnes

Önkormányzati – lakossági -kommunikáció

Jó nemzetközi gyakorlatok

nke-ktk2012.

CÉL

• a lakosok tájékoztatása az apparátus munkájáról, a döntésekről, határozatokról, az ellátott feladatokról, tevékenységekről, ezek eredményeiről;

• vélemények begyűjtése és feldolgozása a lakosok igényeivel kapcsolatban,

• a helyi társadalmi párbeszéd kereteinek strukturálása

Célcsoportja (stake-holderek, érintettek)

a helyi lakosok (mint makro kategória):

intézmények, helyi média, vállalkozók, nonprofit szervezetek, egyesületek (egymást részben átfedő csoportok).

Eszközök: sok csatorna

személyközi fórumok: a fogadóóra, lakossági fórumok, a nyilvános testületi ülések, különféle események, rendezvények.

mediatizált fórumok, eszközök: önkormányzati lapok, rádió és különféle, kisebb-nagyobb képernyőn (pc, laptop, táblagép, smart phon, smart tv) különféle műsorok, digitális tartalmak (helyi tévé műsorai, digitális tévé közérdekű portáljai, elektronikus hírlevelek, az önkormányzat hivatalos portálja, közösségi oldalak, blogok, …).

FONTOS!

• Tájékoztatás és bevonás > bizalomépítés

• Elégtelen kommunikáció > bizonytalanság, rossz hangulat, információgenerálás, feltételezgetések, szándéktulajdonítások.

MIT LEHET TENNI?

• Tudatos, proaktív kommunikáció, részvételre ösztönző kommunikáció, kölcsönös bizalom kiépítésére, fenntartására.

Participáció szintjei

A lakosok bevonásának szintjei tájékoztatás > konzultáció > együttműködés > (felelősség delegálása).

Nemzetközi jó példák feltérképezése

• Önkormányzati kommunikáció külföldön (Magyary Program: kívánatos ismeret)

• Tájékoztatás és bevonás > bizalomépítés proaktív módon

Tájékoztatás

• proaktív és közérthető tájékoztatás, közérthető megfogalmazás (N)

• ennek érdekében: párbeszéd űrlapok, dokumentumok megfogalmazása (N)

• kríziskommunikációhoz adatbank, teleülési lev. lista létesítése (email cím, sms) (I)

• nyitottság, átláthatóság (N)• közérdekű adatok, hivatalok levelezése,

panaszlevelek, képviselői határidőnaplók az internetes portálon (N)

• jobb hozzáférhetőség (accessibily) és egyszerűbb kezelhetőség, használhatóság (M)

• ingyenes minisztériumi portálok adaptálási lehetősége (N)

• táblagépre, iphonra optimalizált web portál (N)• ingyenes wifi használat a köztereken és

közintézményekben (I)• web usability és accessability tesztelt portálok (I)• kommunikációs stratégia blogban közzétéve (N)

Bevonás„E-kezdeményezés”/ előterjesztésA lakosok a képviselőtestület számára online

megvitatásra javasolhatnak témákat + aláírásukkal csatlakozhatnak a mások által előterjesztett ügyekhez. Felület: a képviselőtestület website-ja (Jogi alap: ügyek nyilvános előterjesztésének joga).(N)

A fiatalok közügyekbe történő bevonása: • 2011-es önkormányzati választásokon 7

településen – köztük Lørenskogban: 16 éves kortól szavazás az önkormányzati választásokon

Bevonás

Közösségi média innovatív használata • önkormányzat és pgmester FB-on• önkormányzat Youtube-on 5 perc UGC

engedélyezett • Ingyen wifi a belvárosban, közterületeken,

közintézményekben• Őszi vásár után (pilot) geolokációs alkalmazás

okostelefonra (Velence mintájára)

• Chat, FB, Twitter, Youtube• Kommunikációs stratégia kialakítása: blogon

keresztül• Viselkedési kódex a közösségi médián

(társadalmi nyilvánosság része, kettős szerep)

E-mail, fogadóórák, lakossági fórumok

„Politikai piac”

minden csütörtök este 19.00-22.30-ig a városházán nyilvános testületi ülés és döntés

döntési mechanizmus nyilvános, átlátható ügy tárgyalásához: 50 aláírásügyben döntéshez: 150 aláírás (szabályozott, egy

ciklusban hányszor lehet egy ügyet tárgyalni)

• 1. plenáris, bewebkamerázott, üvegfalú teremben: ügy előterjesztése

• 2. „Körforgó” (Carousel): képviselőtestületi tagok két óra alatt, minden rendelkezésre álló adatot, véleményt összegyűjtenek a korábban előkészített kisebb termekben (kérdőíves felmérések, szakértői anyagok, fókuszcsoportok eredményei, lakosok megkérdezése, fókusz, work-shop stb.)

• 3. Nyilvános vita (üvegfalú teremben): fél óra• 4. Döntés fél óra alatt, addig a lakosok kiállításon

vannak• 5. Döntés eredményének kihirdetése

Internetes panel működtetése

• képviselőknek támpontot ad: lekérdezés és feldolgozás – minden nyilvános

• ügyek (pl.) – boltok nyitva tartása vasárnap, – anyakönyvvezető visszautasíthatja-e, hogy

meleg párt adjon össze?, – önkormányzat támogasson-e profi

sportklubot?...

Nyilvános ülések

• Nyilvános képviselőtestületi ülések, hozzászólás lehetősége

• Nyilvános bizottsági ülések, hozzászólás lehetősége, előterjesztés megvitatása

• pontos forgatókönyv szerint

Önkormányzati testületi ülések nyilvánosak, napirend előtti lakossági interpelláció lehetséges

• részletes gyakorlati kézikönyv szabályozza a részvétel formáját– az ülés előtt max. 10 perccel témát benyújtani, téma

vezetőjének adatait megadni...

Konzultációs testületek működtetése

Konzultációs testület intézményének létrehozása, működtetése a részvétel elősegítése érdekében

• részletesen szabályozott, milyen témákkal foglalkozhatnak, mi a rendje a kapcsolattartásnak az önkormányzattal (külön alkalmazott tartja velük a kapcsolatot)

• részvételt feltételező projektek: városfejlesztés területén

• kihívás: az előzetes elvárások kezelése • kihívás: egy projekt alatt, menet közben is

folyamatos visszajelzést adni• leggyakoribb szint: konzultáció (együttműködés,

delegálás ritkán)

Közösségi tervezés módszertanára épülő városfejlesztés

Konzultáció: van egy terv, hogyan továbbEgyüttműködés: már a terv is közösen kialakított!!! • Lakosság új szerepben (D): társadalmi / önkéntes munka

megváltozott motivációi: öröm, szórakozás, önmegvalósítás lehetősége projektmunkában, nem hosszú távú elkötelezettséggel járó civil szervezetben

• Képviselőtestület új szerepe: koordináló, ötletgazda vagy épp támogató

• Okos települési humán-erőforrással gazdálkodó szervezet

• Részvételi iroda: lakosok, civil szervezetek, vállalkozók megkeresése és részvételre ösztönzése, a részvétel előkészítése, megszervezése a szakhivatallal egyeztetve, a részvétel különféle akciókon keresztül történő támogatása és a kölcsönös elismerés kultúrájának fejlesztése. Olyan materiális és nem materiális, de innovatív eszközöknek a kidolgozása, amellyel a város vezetése az önkéntes munkát honorálja

• Köztisztségviselők és önkormányzat képzése az új szerepre

Van, ahol szükséges…

Törvény: politikai és a közigazgatási kommunikáció szétválasztása

Olaszország 2000/150. sz. törvény szabályozza ki (feltételek) végezhet közigazgatási kommunikációs tevékenységet

Meghatározza a munkakörökhöz rendelt feladatokat is.

Korábban a sajtóiroda politikai propagandát végzett

Minden önkormányzatnál legyen: kommunikációs iroda és sajtóiroda

• URP (ügyfélkapcsolat) – úrlapok kitöltéséhez történő

segítség, űrlapok beszerzése, panaszok kezelése)• sajtóiroda tájékoztat, sajtóközleményket ad ki – igazolt

újságírónak kell lenni• sok kis önkormányzat együtt tart fenn ilyen irodákat (5

önkormányzat együtt)

Filderstadt40.000 lakos

• A lakosság 40% rendszeresen végez önkéntes munkát (Németország: 34%).

• 40.000-ből 18.000 rendszeresen mozgósítható önkéntes dolgozik a városértférfiak 38%, nők 30%.

szülői munkaközösségben, sportegyesületekben szervezőasszisztens, önkéntes tűzoltó tevékenység, iskolában tanulói mentorság, idősek látogatása, segítség forgalmas helyeken, iskoláknál, éjszakai angyal

???

Van-e ebben szerepe az önkormányzatnak? IGEN, nagyon jelentős.

Filderstadt: a kezdet

Közösségi részvételre alapozó városfejlesztési tervek

• 1995 STEP 2020 városfejlesztési koncepció

• 1999 Küldetésnyilatkozat megvitatása• 2000 Erőszak ellen kerekasztal• 2001 Városmarketing koncepció

2000 új trend felismerés (kutatási adatokkal alátámasztva)• hagyományos civil szervezetek: fogy a tagsága, de nem

csökkenő részvételi kedv • önfeláldozás helyett a cél öröm, szórakozás, együttlét,

önmegvalósítás• nem hosszú távú kötelezettségeket, fontos tisztségeket,

felelősségeket, hanem rövid távú, átlátható projektmunkában végezhető feladatokat végeznének az emberek (a végén ki lehet lépni)

• ennek megfelelően kell támogatni a részvételi kedvet:

MAGAMÉRT, MÁSOKKAL, MÁSOKÉRT

• minden civil szerveződést egyenlő elbánásban kell részesíteni• mindenféle korú, nemű, vallású, etnikumú, iskolázottságú,

pénzügyi helyzetben lévő, életstílust képviselő, egészségi állapotban lévő polgárral együtt kell működni

• nemek közötti egyensúly döntési helyzetben fontos• el kell fogadni, hogy szakértő polgárok lehetnek szakértői egyes

projekteknek• az igazgatásszervezési kompetenciát és a polgárok hétköznapi

tapasztalatait kell összefogni

PARADIGMAVÁLTÁS

társadalom, közigazgatás szerepeinek újraértelmezése -

• közigazgatás és társadalom: kooperációs folyamat szereplői

• közigazgatás szerepe: irányítás > szolgáltatás-koordináció

• 2000-es évek elején belső önkormányzati továbbképzés a társadalmi részvétel ösztönzéséről

• ez önkormányzati feladat!!! – de hogyan kell csinálni?

HOGYAN?

Kell minta • jó gyakorlatok feltérképzése, Baden-Würtenberg

„minta” önkormányzatainak felkutatása

Kell egy stáb a társadalom – a képviselőtestület – hivatal közötti szolgáltatáskoordinációhoz

Kell egy stáb a képviselőtestület szerepváltásával járó bizonytalanság, félelem, illetékesség féltése kezelésére

Társadalmi részvétel és városfejlesztés iroda (referátus) - közvetlen a polgármester mellé rendelve (Részvételi iroda)

Kell egy koncepció és kell egy gyakorlati kézikönyv, útmutató

• Gyakorlati kézikönyv a társadalmi részvételhez a politikában és az ügyintézésben

Részvétel keretfeltételeinek kidolgozása

• Részvételi iroda az önkormányzaton (polgármester mellé rendelve)

• 5-6 ülés / év (kapcsolat a lakosokkal• Hivatalon belül működő hálózat félévente

monitorozza a projekteket• Civil iroda berendezve• Elismerés kultúrájának (rendszerének) kidolgozása

(legitimálja az örömöt mint motívumot); folytonosság, megbízhatóság elismerése:– nem materiális és materiális formák

Elismerés rendszere, kultúrája

Nem materiális, klasszikus: – kitüntetés, plakett, díjak, tiszteletbeli tagság– média figyelme (mire vágynak az önkéntesek? nagyobb

publicitásra; 2009)

Nem materiális, innovatív:• 2010 egész tartomány: bizonyítvány önkéntes munkáról,

felvételinél, továbbképzésnél előny• Filderstadt: minden 2. évben rendezvény 800 delegált főnek• rendezvények: „Köszönjük!”• kirándulások, rendezvények, „kék órák”, vendéglátással:

információcsere, „jó, hogy együtt dolgozhatunk”, közösségfejlesztés

Materiális:• kulturális rendezvényekre szóló bónuszok, • ingyenes vagy kedvezményes közlekedési bérletek, • belépőjegyek szabadidőközpontokba • csekkfüzet (szponzor vállalkozóktól)• óvodafelvétel, lakásbérlés igénylésnél előny (ULM)• önkéntes kártya – kedvezményre jogosít (ULM)

Önkormányzat feladata:• köztisztviselők továbbképzése a szerepváltással

kapcsolatban• gyakorlati kézikönyv• futó projektekről lista készítése, közzététel az

átláthatóság kedvéért• felelősségek, döntéshozatali mechanizmusok leírása,

közzététele• belső hálózat létrehozása: információcsere projektekről• projekt alapú gondolkodásra tanítás az egyes területeken,

civilekkel való kapcsolat kifejezett keresése• közvéleménykutatás (igények, szükségletek, kedv,

szándék, kompetencia)• nyílt napok a közigazgatásban• rendszeres infó- és tapasztalatcsere más hasonló

irodákkal• civil csoportok közti hálózat létrehozása• közös nyilvánosság-stratégia (PR)• lap finanszírozása társadalmi munkáról• rendeletek, infók nyilvánossá tétele – internetpoint• képzési ajánlatok kidolgozása civilszervezetek számára

főiskolával együtt

Részvétel iroda (pufferszervezet szakhivatalok, polgárok, testület között) feladata

• invitálni és motiválni a részvételt különböző témákban és projektekben

• előkészíteni, megszervezni a részvételt a szakhivatallal egyeztetve

• támogatni a részvételt akciókon keresztül• Előnyök• új ötletek tárháza, sok szem többet lát• tervezés, intézkedés ismertebb lesz, elfogadottabb• okos települési humán-erőforrás gazdálkodás

(kompetenciák, képességek kihasználása)• azonosulás, növekvő felelősségérzet• kölcsönös elismerés kultúrájának fejlesztése

Filderstadt (D)

Korábban• tematikus városi projektek

• játékterek• lakókörnyezet minőségének javítása• integráció tolerancián keresztül (felmérések, rendezvények egymás

vallásának, kultúrájának, ételeinek megismerésére)

• célcsoportspecifikus projektek• jövőműhely• aktív időskor• aktív ifjúság

Most: hosszú távú városfejlesztési koncepció kidolgozása közösségi részvétellel

• 3 éve: 17 rendezvény – a hírt átadni• üzenet: városfejlesztés közösségi részvétellel • 2 nap programalkotás (prioritások meghatározása)• work-shopok külső moderátorokkal • önkormányzat: hatástanulmányok készítése, következetes

visszajelzés, tájékoztatás

Alapelvek a működéshez:

• önkormányzat: őszinte, nyílt, átlátható• civilek kezelése: partnerség – de leginkább a

testület dönt• külső moderátorok használata• eredmény visszajelzése, kétirányú kommunikáció

Részvételi folyamat szakaszai

• 1. Információs rendezvények• konkrét tervekről, intézkedési javaslatokról

informálás• kiadványok, szakértői ajánlások, tervek,

rendezvények, média, internet

2. Párbeszéd• tervezés és részvétel• infók, érvek, álláspontok cseréje a lakosok és az

önkormányzat között• véleménygyűjtés, konstruktív megoldások keresése

3. Záró rendezvény

4. Dokumentálás, visszajelzés

Folyamat koordinátor és/ vagy moderátor alkalmazása: külső, kompetens, neutrális

Előkészítés

• projektek kiválasztása részvételre szakhivatal és Részvételi Iroda

• moderátor választás moderátori listából (szakterület, kompetenciák)

• részvételi koncepció kidolgozása lépésről lépésre moderátorral

• résztvevők kiválasztása: osztályok, részvételi iroda közösen– illetékes hivatalok köztisztviselői– önkormányzati szakértők– befektetők– frakciók– intézmények, egyesületek– érintettek– érdeklődők

• meghívás (felülről irányított)– személyes megkeresés– faliújság– plakátozás– sajtóközlemény– internet

Informálás: 3 óra félórás szünettel büfével

• A vendéglátó (Hivatal politikai képviselője) üdvözli a résztvevőket, hangsúlyozza a rendezvény fontosságát.– rendezvény célja

• Moderátor: nyitó rendezvény lényege– infó a tervezett fázisokról, lépésekről– együttműködés szabályainak lefektetése– konkrét példák, esetek ismertetése

• Kérdések, vita• Kérdések és problémák gyűjtése – nyitott• A résztvevők megnyerése a párbeszéd fázisában

történő részvételre– résztvevői lista– worshop időpontok– célok és a folyamat megfogalmazása– kontaktember a hivatalban - megnevezése

Párbeszéd strukturálása

• munkacsoport(ok) (max. 25 fős) megalakítása• résztvevők megkapnak minden szükséges infót• a csoportok munkájának eredményeit összegyűjtik• konferenciát szerveznek (érvek összeütköztetése)

Munkacsoportok

Dokumentálni kell• moderátor feladatát• egyeztetni kell a dokumentumot a résztvevőkkel >

további tervezési projektek munkaanyaga lesz• eredmények: disszeminációhoz

Visszajelzés • a Testületet írásban értesítik az eredményről• a Hivatal gondoskodik a zárórendezvényről, ahol

méltatják, elismerik a civilek aktivitását• a további eseményekről informálják a munkacsoport

résztvevőit – később is!!!

Szabályok

Rendezvények megtartása• péntek-szombat du. (nem ünnepekkor,

rendezvényekkor)• terem, vendéglátás, no alkohol, jól megvilágított,

szellőzés, projektor, flipchirt, papír, post it• gyermekmegőrzés• meghívó sokcsatornás kommunikációja

Tárgyalási stílus szabályozása• párbeszéd legyen• meghallgatni egymást• szakmai érvek gyűjtése• türelem gyakorlása

Belső, osztályokon átívelő hálózat: • 2x ülésezik évente, a részvételi iroda hívja össze• listát vezetnek a projektekről• minden új, a hivatalban dolgozó munkatársat

kiképeznek e témában

KÖZÖS

• szolgáltató, befogadó-centrikus, ügyfélbarát, mindenütt jelenlévő, demokratikusan működő közigazgatás

• a párbeszédre, a társadalmi részvételre lehetőséget nyújtó kommunikáció sokcsatornás, lehetőség szerint interaktív

TRENDEK

• intelligens, ügyfélbarát közigazgatás - e-gov szolgáltatások

• mindenhol jelenlévő / elérhető közigazgatás koncepciója

• sokcsatornás kommunikáció (nyomtatott és online sajtó, digitális tévé, rádió, portálok, közösségi média, lakossági fórumok, rendezvények, stb.) folytatása

• részvétel ösztönzése

TREND HÁTTERE

Versenyszféra: termék- > piac- > fogyasztócentrikus megközelítés

> Marketingkommunikáció új trendje: interaktív, participatív kommunikáció

Fehér könyv: 2001-ben politikai intézményrendszerbe vetett bizalom csökkenésére > új típusú kormányzás, governance modell ajánlása > új, interaktív kommunikációs technikák alkalmazása kétirányú, strukturált párbeszéd létrehozásához (nagyobb politikai legitimáció)

Technológiai forradalom, digitalizáció, interaktivitás > interaktív digitális komm. eszközök (pc, laptop, tablet, smartphon, smart tv, .. „screens”)> digitális kultúra (Torontói technológiai determinista iskola: kommunikációs eszközök formálják a civilizációt, a gondolkodást, online életet élő, „behálózott individuum”-nak más a gondolkodás mintázata)

ÚJ SZEMLÉLET

Lakosok az önkormányzatért > önkormányzat a lakosokért > most: együtt

Új szerepek: helyi közigazgatás és a lakosok egyaránt egy kooperációs folyamat szereplői, partnerek

Fehér könyv, new governance-modell

Európa Tanács Benchmark rendszere

Magyary Program

Kérdések?