Kirjastopalvelujen suunnittelu

Kirjastopalvelujen suunnittelu

Aki Kangas

Kirjastopalvelujen osatekijät ja kokonaisuus

aineistot

henkilöstö

palvelut ja prosessit

tilat ja laitteet

budjetti

jne.

Sisäinen toimintaympäristö

asiakkaat

sidosryhmät

rahoittajat

kehysorganisaatio

yhteiskunta

jne.

Ulkoinen toimintaympäristö

Kari, Jarkko (2008) Yliopistokirjastojen tutkimustarpeet

Kirjastopalvelut eri tasoilla

Kansainvälinen tasoKansallinen tasoKirjastosektoritasoKirjaston ja kehysorganisaation tasoYksittäinen kirjasto, osasto tai toimipistetaso

opetusministeriö

kirjastosektorien neuvostot, Kansalliskirjasto, Varastokirjasto, Yleisten kirjastojen keskuskirjasto

kansalliset ja alueelliset ohjaus- ja työryhmät, hankkeet ym.

paikalliset kirjastot

kirjastojen osastot, tiimit, työryhmät jne.

työntekijät

Mihin tarvitaan strategista suunnittelua?

Strateginen suunnittelun tarkoituksena on luoda suunnitelmia, päätöksiä siitä, mitä organisaatio (tai muu yksikkö) on, mitä se tekee nyt ja tulevaisuudessa ja miksi.

Bryson (1995): Strategic management for public and nonprofit organizations

Strategisen suunnittelun avulla voidaan

- ohjata organisaatiota tulevaisuuteen- määritellä ja organisoida uudelleen toimintoja ja palveluja- parantaa tehokkuutta ja laatua- sitouttaa ja motivoida työntekijöitä- suunnitella kumppanuuksia

Joyce (2000): Strategic management for the public services

• tieteellinen tutkimus ja julkaisut

• populaari tietokirjallisuus, lehdet

• yritysmaailma• julkiset organisaatiot• tietty toimiala,

esim. kirjastoala

Aihetta koskevat julkaisut

Paradigmat, suuntaukset ja iskusanat

Iskusanat

Paradigmat

Suuntaukset

Seeck, 2008. Johtamisopit Suomessa

Menestyvän kirjaston osatekijät vuosikymmenen taitteessaKorkeat käyttöluvut –tilastot

Tyytyväiset asiakkaat –asiakaskyselyt

Tyytyväinen henkilökunta – työhyvinvoinnin taso

Tehokas toiminta – tuottavuuden kehitys

Päättäjät myötämielisiä – vaikuttavuus ymmärretty

Esillä myönteisesti julkisuudessa – hyvin markkinoitu

Uudistumiskyky – uudet palvelut

Berndtson: Rajattoman kirjaston visiohttp://www.lib.hel.fi/docs/julkaisut/rajattoman_kirjaston_visio_2009.pdf

Strategisen suunnittelun lähestymistavat

• klassinen näkökulma• evolutionäärinen näkökulma• kulttuurinen näkökulma• systeeminäkökulma

• Whittington (2000): What is stategy and does it matter

Klassinen näkökulma

• suoraviivaisuus– suunnitelma, toiminta, toiminnan tulos

• rationaalisuus – järjestelmällinen tiedonhankinta ja päätöksenteko

• ennakoitavuus– sisäisen ja ulkoisen toimintaympäristön hallinta

• hierarkkisuus– suunnittelu ylimmän johdon tehtävä– henkilöstö sitoutetaan strategian toteuttamiseen

• Whittington (2000): What is stategy and does it matter

Evolutionäärinen näkökulma

• klassisen suunnittelun kritiikki• toimintaympäristö monimutkainen ja dynaaminen

– ei hallittavissa kuten klassisesta näkökulmasta

• organisaation ulkopuoliset tekijät vaikuttavat siihen, miten organisaatio menestyy

• organisaatio, joka kykenee mukautumaan, menestyy– vrt. biologinen evoluutio

• Whittington (2000): What is stategy and does it matter

Prosessinäkökulma

• klassisen suunnittelun kritiikki myös tässä näkökulmassa• toimintaympäristö monimutkainen ja dynaaminen• tästä huolimatta suunnittelu kuitenkin tarpeellista

• suunnittelu ei suoraviivainen, vaan dynaaminen prosessi– oppiminen, kompromissit– inkrementalismi

• strategian tilannesidonnaisuus

• Whittington (2000): What is stategy and does it matter

Systeeminäkökulma

• kulttuurisidonnaisuus• yhteiskunnan, yhteisön ja organisaation tavat ja kulttuuri• vallitsevan kulttuurin vaikutukset suunnitteluun

• Whittington (2000): What is stategy and does it matter

Rationaalisuus ja diskursiivisuus

• rationaalinen, suunnittelulähtöinen: – suunnittelun rakenteet, prosessit, käytännöt,

strategian sisällöt, toimeenpano ja arviointi

• diskursiivinen– eri osapuolten tulkintoja ja merkityksiä painottava

näkökulma

Diskursiivinen rationaalisuus ja strategian muotoilu

DISKURSIIVISUUShaasteista, tavoitteista ja toimintatavoista keskusteleminen

RATIONAALISUUSStrategian muotoilu keskusteltujen haasteiden, tavoitteiden, toimintatapojen pohjalta

TULOKSENA strategia,

toimintapolitiikka, ohje tms.

Kirjaston päämäärien ja toimintojen vahvistaminen

• Mikä on kirjaston olemassaolon oikeutus• Mitkä ovat kirjaston palvelut ja asiakkaat nyt ja tulevaisuudessa?• Mitkä ovat hyvän kirjaston menestyskriteerit?• Mitkä ovat oman kirjaston vahvat ja heikot puolet?• Mitkä ovat tärkeimmät kirjaston toimintaympäristössä tapahtuvat

muutokset?• Mitä uhkia ja mahdollisuuksia niissä on?• Mitkä ovat kirjaston strategiat ja ne tavoitteet, joilla kirjasto

saavuttaa päämäärät, hyödyntää ulkoiset mahdollisuudet ja eliminoi sisäiset heikkoudet?

• Mitkä ovat kehysorganisaation tavoitteet kirjaston osalta? Niinikangas & Niinikangas, 1992. Kirjastostrategiat

Strategisen suunnittelun vaiheet

• Prosessin suunnittelu• Valtuutus ja toimivalta• Toiminta-ajatuksen ja vision muotoilu• Päämäärien ja tavoitteiden asettaminen• Toimintaympäristön haasteiden analyysi• Strategian, suunnitelman tms. muotoilu• Strategian, suunnitelman tms. toimeenpano• Toimiminen strategian, suunnitelman tms. tavalla• Tavoitteiden toteutumisen arviointi

• Strategiaviestintä • Tiedonhankinta

Strategisen suunnittelun perusmalli

toiminta-ympäristön

haasteet

Toiminta-ajatus ja visio

Strategian määrittely

ToimintaToteutumi-

sen seuranta

Eri tulkintojen näkökulma

Toiminta-ajatus ja visio

Strategian toimeenpano

Toimintaympäristön haasteet

Strategian muotoilu

Toteutumisen seuranta

Kirjaston kehysorganisaation hallintojärjestelmä: poliitikot, päättäjät, rahoittajat

Kirjaston johto / hallinto

Kirjaston työntekijät

Kirjaston asiakkaat

Kirjaston muut sidos-ryhmät: mm. kustantajat, järjestelmä-toimittajat

Kirjaston ulkoisen toimintaympäristön muutostekijöitäpoliittiset tekijät

hallinnollinen muutos

taloudelliset haasteet

teknologinen muutos

informaatiotuotannon ja julkaisutoiminnan muutos

asiakaskunnan muutokset

kansainvälistyminen

kehysorganisaation pysyvät ja muuttuvat rakenteet

Kirjaston sisäisen toimintaympäristön muutostekijöitäaineistot

painetut ja elektroniset

henkilöstö

ammattitaito, osaamisen kehittäminen, koulutusrekrytointityötyytyväisyys, työyhteisöllisyys

toimintatavat ja prosessit

asiakaspalvelu

budjetti

tilat ja laitteet

muuttuva toimintaympäristö

ei ole yhtä oikeaa tapaa organisoida palveluja

rakenteet ja toimintatavat sovitetaan toimintaympäristön olosuhteisiin

myös strategisen suunnittelun käytäntöjen (rakenteiden) ja suunnitelmien sisältöjen tulee vastata kulloisiakin olosuhteita

verkostot ja riippuvuus

muutosnopeus

ennakoitavuus

Toiminta-ajatus, visio ja strategia

toiminta-ajatus

kuvaa organisaation perustehtävää, mitä organisaatio tekee

visio

määrittelee, millainen organisaatio haluaa olla tulevaisuudessa

strategia

tavoitteet, joilla vision saavuttaminen nähdään mahdollisena saavuttaa

konkretisoi vision, myös strategian tavoitteiden mittaamisen ja toteutumisen seurannan

Mutta mitä se tekee oikeasti?

Elisa kertoo olevansa…

”Pohjoismaiden johtava viestintäpalvelujen tuottaja.”

Elisa on…

… paljon kaikenlaista. Onko se ”johtava viestintäpalvelujen tuottaja”, riippuu siitä, mitä viestintäpalveluilla ja johtavuudella tarkoitetaan. Elisa myy pääasiassa puhe- ja laajakaistaliittymiä

Helsingin Sanomat 30.1.2011, E 2

Neste Oil kertoo olevansa…

”… korkealaatuisiin puhtaamman liikenteen polttoaineisiin keskittyvä jalostus- ja markkinointiyhtiö.”

Neste Oil on…

… perinteisten öljytuotteiden jalostamiseen keskittyvä yhtiö. Heinä-syyskuussa öljytuotteiden yksikön liikevaihto oli yli 80 prosenttia liikevaihdosta. Uusiutuvien polttoaineiden yksikön liikevaihto oli alle neljä prosenttia liikevaihdosta.

Helsingin Sanomat 30.1.2011, E 2

Kirjasto X sanoo olevansa…

”asiakkaitaan mahdollisimman monipuolisesti palveleva, kulloisenkin asiakkaan tarpeet huomioon ottaen…

” toimii yhteistyössä sidosryhmiensä kanssa ja sen toiminta on ulospäin suuntautuvaa toimintaa”

Kirjasto X on…

???

Kirjastojen visioista poimittuja teemoja

pyrkimys integroitua asiakkaiden toimintaympäristöihin

sosiaalisen median käyttö (erityisesti Facebook, Twitter)

erityisesti yleisten kirjastojen osalta palvelujen laajeneminen ”perinteisistä” aineisto- ja tietopalveluista ja tiedonhankinnan opastuksesta harrastus- ym. toimintaan

teknologian kehitystä seurataan ja kokeillaan uutta (esim. e-kirjojen lukulaitteet, tabletit)

vaikuttavuuden osoittamisen tärkeys

suunnittelu, toiminta ja arviointi: prosessin suunnittelu

prosessin tavoitteet

toimijoiden roolit ja vastuut

aikataulu, resursointi

tiedonhankinta

viestintä ja tiedotus

valtuutus ja toimivalta

hyväksyntä suunnittelulle

Tiedonhankinta

suunnittelun eri vaiheissa tarvitaan informaatiota

haasteiden tunnistaminen, toteutuksen seuraaminen, arviointi

informaatio sisäisen ja ulkoisen toimintaympäristön tarpeista ja muutoksista

tiedontarpeet ja -hankinta

faktat > faktatiedon hankinta

aihe > tiedonhankinta tietystä aiheestayleinen kirjastoalan ja kehityksen seuraaminen

Tiedonlähteitä

tilastot ja budjetit

henkilöstö: keskustelut, haastattelut, kyselyt

asiakkaat: asiointitilanteet, kyselyt, haastattelut

kollegat ja asiantuntijat

benchmarking

tutkimus, ammattikirjallisuus ja julkaisut

seminaarit ja tapahtumat

analyysit

Analyysit

ympäristötekijöiden kartoitus ja muutosanalyysit, esim.

muutostekijät, muutosnopeus, kompleksisuus…

organisaatiorakenne, resurssit, osaaminen, johtamistapa, organisaatiokulttuuri, tehokkuus, toimintatavat, prosessit

tietyn osa-alueen analyysi, esim. kokoelma-analyysi

taloudellinen analyysi, esim. kustannus-tehokkuusanalyysi

asiakas- ja kysyntäanalyysi

sidosryhmäanalyysi

kilpailija-analyysi

Eri lähteistä saatavien tietojen yhdistäminen

esim. tilastoista ja asiakaskyselystä saatavan informaation yhdistäminen

tilastoista

esim. kokoelmiin käytetty määräraha, kävijät, aineiston lainaus, verkkoaineistojen lataukset, tiedonhankinnan opastuksen ja osallistuneiden määrä

kyselyistä

esim. kokoelmien vastaavuus tarpeisiin, löydettävyys, verkkoaineistojen käytettävyys, opastuksen hyöty

Muutokseen reagointi

reaktiivinen sopeutuminen

analysoidaan muutostekijöitä, luodaan strategioita, jotka auttavat toimimaan muuttuvassa ympäristössä

proaktiivinen toiminta

toimitaan aloitteellisesti ja pyritään vaikuttamaan toimintaympäristöön

SWOT-analyysi

MYÖNTEISET KIELTEISET

SISÄISET

ULKOISET

VAHVUUDET Strengths

• hyödynnä• vahvista

HEIKKOUDETWeaknesses

• vältä• lievennä• poista

MAHDOLLISUUDETOpportunities• varmista

hyödyntäminen

UHATThreaths• kierrä

• lievennä• poista

Balanced Scorecard -viitekehys julkisella sektorilla

Visio Strategia

Prosessien hallittavuus, suunnitelmallisuus ja

tehokkuus

Henkilöstön osaaminen, innovatiivisuus,

jaksaminen ja viihtyvyys

Palvelujen vaikuttavuus, riittävyys ja

kohdentuvuus

Asiakkaiden tyytyväisyys, palvelujen

laatu ja saatavuus

Tulosprisma

Vaikuttavuus

Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen(Human resources development)

Toimin-nallinen

tehokkuus

Tuotokset ja laadun-

hallinta

taloudellisuustuottavuus

kannattavuuskustannusvastaavuus

suoritteet ja julkishyödykkeetpalvelukyky ja

laatu

TILIVE

LVO

LLISU

US

TULO

SO

HJA

US

Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet

Yhteiskunnallinen vaikuttavuus

Toiminnalliset tulostavoitteet

Miten toiminta ja talous ovat

vaikuttaneet yhteis-

kunnalliseen vaikuttavuuteen

Tiedon käyttö ja tavoitteiden määrittely

tutkitaan ja analysoidaan hankittua tietoa

muodostetaan synteesi ja kokonaisuus tietojen perusteella

myös eri toimijoiden tulkinnat olennaisia

määritellään toiminnan suunta, tavoitteet ja toimenpiteet

tiedostetaan tiedonhankinnan ja päätöksenteon rajoitukset

Tavoitteiden konkretisointi

tavoitteet tulee konkretisoida, jotta niitä voidaan toteuttaa

resursointi ja priorisointi

tavoitteet jäsennetään tehtävä- tai toimintokokonaisuuksiksi

organisatorisesti

koko organisaatio, yksikkötaso, tiimi- tai ryhmätaso, yksilötaso

ajallisesti

esim. vuosi- tai puolivuotissuunnitelmat, budjetointi

määritellään keinot, joilla tavoitteiden toteutumista voidaan seurata

määrälliset ja laadulliset tavoitteet, esim.

taloudellinen tehokkuus

prosessien toimivuus

henkilöstön osaaminen

asiakastyytyväisyys ja vaikuttavuus

arviointitiedon hankinta

Strategian toimeenpano

• toimeenpano, jalkauttaminen, sitouttaminen, valuttaminen…

• omaksuminen, sisäistäminen, oppiminen…

• toimiminen arvojen, toiminta-ajatuksen, vision ja strategian osoittamilla tavoilla

• toimeenpanon ja omaksumisen mahdollistavat rakenteet organisaatiossa

• strategiaviestintä• kuka toteuttaa strategian, mitä pitää tehdä, miten pitää

tehdä• strategisen tietoisuuden lisääminen• henkilöstön rekrytointi • henkilökohtaisten tavoitteiden sitominen strategiaan• palkkauksen ja palkitsemisen sitominen strategiaan• osaamisen kehittäminen strategiassa määriteltyjen

tavoitteiden pohjalta

• Millaisena henkilöstön asema nähdään strategisessa suunnittelussa?

• Miten painottuu henkilöstön vs. johdon asema – toimintaympäristön haasteiden tunnistajana – strategian sisällön suunnittelijana– strategian omaksujana– strategian toteuttajana– strategian tulosten seuraajana

Arviointi

kuinka asetetut tavoitteet saavutettiin

suunnitteluprosessin arviointi

toiminnan suuntaaminen eteenpäin arvioinnin perusteella > uudet suunnitelmat

Strategiaviestintä

strategian sisältöä koskeva viestintä

strategian laatimisen ja toimeenpanon tuki, johdonmukainen tiedottaminen sekä yhteisen ymmärryksen luominen strategiasta

strategian toteuttamista tukeva viestintä

päivittäinen työviestintä, tuetaan työtehtävien suorittamista

strategiaprosessista viestiminen

strategian laatimisen ja toimeenpanon käytännöistä, prosesseista ja työvälineistä viestiminen

Strategiaviestinnän suunnittelu

kohderyhmät

Millaisia kohderyhmiä kirjastolla on: sisäiset – ulkoiset? Millaista tietoa eri kohderyhmät tarvitsevat ja miten ne käsittelevät tietoa?

sisältö

Miten viesti muotoillaan? Miten varmistetaan, että strategiasta viestitään kohderyhmien kannalta tarkoituksenmukaisesti läpi organisaation?

kanavatMitä painettuja, sähköisiä ja kasvokkain viestinnän kanavia meidän tulisi käyttää?

lähettäjätKetkä ovat pääasiallisia strategian viestijöitä ja millaista tukea he tarvitsevat?

mittaaminenMitä pyrimme saamaan aikaan viestinnällä ja mistä tiedämme, olemmeko saavuttaneet tavoitteemme?Hämäläinen & Maula (2004): Strategiaviestintä

Suunnittelun sudenkuoppia

puutteellinen sitoutuminen suunnitteluun

suunnittelu muodollinen, pakollinen prosessi

valtuuksien puuttuminen

suunnitelmat jäävät asiakirjatasolle

strategiaa ei konkretisoida arkeen käytännön tehtäviksi

toteutumista ei arvioida

liiallinen suunnittelukeskeisyys

ei huomioida organisaation jäsenten eri tulkintoja

liika diskursiivisuus

ei saada muotoiltua näkemyksiä toimintasuunnitelmiksi

strategiaviestintä jää vähälle huomiolle

Esimerkkejä suunnitelmista

• Kansallinen digitaalinen kirjasto –hanke• Kansallinen yhteisluettelo• Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2011-16• Korkeakoulukirjastojen rakenteellisen kehittämisen

hanke• Oulun kaupunginkirjaston Proaktiivinen

kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti

Kansallinen digitaalinen kirjasto -hanke

• tavoitteena kirjastojen, arkistojen ja museoiden sähköisten aineistojen ja palveluiden saatavuuden ja käytettävyyden parantaminen sekä aineiston pitkaikaissäilytysratkaisun kehittäminen

• aineistoista muodostuu yhteinen, helposti käytettävä kansallinen kokonaisuus

• http://www.kdk2011.fi

Asiakasliittymä

Asiakasliittymä

Natiiviliittym

ät

Kansallinen yhteisluettelo

• nykyisen yliopistokirjastojen yhteisluettelon, Lindan toiminnallisuuden ja kattavuuden laajentaminen

1. vaihe 2008-2009: Lindan siirto Voyager-järjestelmästä Aleph -järjestelmään

2. vaihe 2009-2010: auktoriteettitietokannan rakentaminen (alahanke), Fennican integrointi yhteisluetteloon, kaukopalveluohjelmiston integrointi yhteisluetteloon

3. vaihe 2010-2013: laajentaminen kattamaan myös muut kirjastosektorit

Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2011-16

Mitä tavoitellaan Missä / Miten se näkyy Kokoelmavarastosta kohtaamispaikaksi Käyttötilastot ja asiakaspalautteet

Innovatiivisuus ja rohkeus

Kirjastot näyttävät ja tuntuvat erilaisilta, asiakaspalautteet

Vuorovaikutteisia asiakaspalveluja rutiinitoimintojen sijaan

Aikaa laadukkaammille asiakaskontakteille yhteisluetteloa, automaatteja jne. hyödyntäen

Toiminnan kehittäminen käyttäjien kanssa

Muutokset toimintatavoissa

Käyttäjälähtöiset aukioloajat

Aukioloajat asiakkaiden liikkumisen mukaan

Kirjastojen yhteinen asiakasliittymä (KDK) Toteutunut uusi asiakasliittymä (KDK)

Yhteiset vuorovaikutteiset verkkopalvelut

Yhteisten vuorovaikutteisten verkkopalvelujen lukumäärä, esim. Sivupiiri, Okariino ym.

Verkkotyö Valtakunnallisten verkkopalvelujen hajautettu ylläpito, työajan jakaantuminen kirjastoissa

Ammattimaisen johtajuuden ja esimiestyön vahvistaminen

Johtamis- ja esimieskoulutusta saaneiden määrä

Markkinointiosaamisen vahvistaminen

Kirjastoseuran esittämä markkinointiyhteistyö käynnistynyt

Tietoyhteiskuntataitojen opastaminen

Yhteisesti linjatut tietoyhteiskuntataitojen opastuspalvelut

Verkostoituminen uusiin suuntiin

Näkyminen muilla kuin kirjastojen omilla verkkosivuilla, yhteistyössä järjestettyjen tapahtumien määrä, sponsorisopimukset

Korkeakoulukirjastojen rakenteellinen kehittäminen

esimerkkeinä• Joensuun ja Kuopion yliopistojen ja yliopiston kirjastojen

yhdistyminen Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi• Lapin korkekoulukirjasto: Kemi-Tornion

ammattikorkeakoulu, Lapin yliopisto ja Rovaniemen ammattikorkeakoulu– http://www.kreodi.fi/artview.asp?ArticleID=322

Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti

• Oulun kaupunginkirjaston hanke• kaksi päätavoitetta:

– asiakaspalvelun muokkaaminen nykyistä aktiivisempaan suuntaan asiakkaan kohtaamisessa

– pääkirjaston aikuisten osaston kokoelman asiakasystävällisempi esillepano