View
216
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Klient w centrum uwagi bankowości elektronicznej
e-businessatakować – czekać – czy uciekać
Wstęp
Pierwszy wirtualny mBank
Klient w centrum modelu biznesowego
Ekspansja bankowości elektronicznej w Polsce
Społeczność jako rozmowa
Agenda
Wstęp
Uniwersalne zastosowanie Internetu
Poczta elektroniczna
Źródło wiedzy i informacji
Rynek
Miejsce spotkań
Wstęp
Rozwój technologii informatycznych i zmiana stylu życia ludzi stwarza zagrożenie dla status quo w tradycyjnej bankowości
Internet = więcej korzyści i szans dla wszystkich
Najpotężniejsza technika przesyłania danych
Elastyczny - dostosowuje się do strategii, nie odwrotnie
Używany nie tylko w celu utrzymania istniejących klientów
W poszukiwaniu optymalnego modelu bankowości detalicznej
Integracja kanałów dystrybucji
Tradycyjne kanały dostępu• Placówka bankowa
• Poczta
Nowe kanały dystrybucji• Bankomaty - lata 70-te
• Telefon - lata 80-te
• Internet - lata 90-te
Komputer osobisty
Telefon komórkowy
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Ubezpieczenia na
życie i emerytury
Hipoteka
Inne ubezpieczenia
ogólne
Pożyczki
indywydualne
Ubezpieczenia
pojazdów
Karty kredytowe
Fundusze powiernicze
Giełda
Rachunki bieżące i
oszczędnościowe
Duża część usług finansowych B2C będzie sprzedawana przez Internet
Przewidywany udział sprzedaży
on-line na rok 2003 (Europa)
Bankowość elektroniczna
42
3331
28
19 1815
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
% -
ud
zia
ł p
roc
en
tow
y
Szwecja Niemcy Europa Hiszpania Francja Wlk. Brytania USA
Udział osób korzystających z bankowości internetowej w ogólnej liczbie
korzystających z Internetu w 2000 roku.
BANK
INTERNET
CALL CENTER
PC
TELEFONSTACJONARNY
WAP
SMS
BANKOMAT
KLIENT
PDA
Integracja kanałów dystrybucji
Bankowość elektroniczna
TELEFONKOMÓRKOWY
Internet w Polsce
Źródło: TNS OBOP Interbus
Internauci w Polsce
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1998 1999 2000 2001 2003 2005
%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
mln
Dostęp Dostęp [mln]
Internet w Polsce
Przewidujemy, że do końca 2004 roku w Polsce będzie ok. 17 mln osób, które
będą miały dostęp do Internetu. Wydaje się, że nie będzie zasadne na rozdzielania
ilości osób z dostępem od osób korzystających, tak jak w tej chwili nie rozróżnia się
osób z dostępem do telefonu, telewizora od osób korzystających z tych mediów.
65 mln
150 mln90 mln
6.8 mln
3.2 mln
17.1 mln
0
150000000
6.19
99
12.1
999
6.20
00
12.2
000
6.20
01
12.2
001
6.20
02
12.2
002
6.20
03
12.2
003
6.20
04
12.2
004
Eu
rop
a 1
:10
0
15000000
Po
lska
10:1
Internet users - Europa Dostęp do Internetu - Polska
Prognoza liczby rachunków elektronicznych w Polsce
0
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
12.19
98
4.199
9
8.199
9
12.19
99
4.200
0
8.200
0
12.20
00
4.200
1
8.200
1
12.20
01
4.200
2
8.200
2
12.20
02
4.200
3
8.200
3
12.20
03
4.200
4
8.200
4
12.20
04
potencjał wzrostowy potencjał wzrostowy
prognoza prognoza
model optymistyczny
model ostrożny
2,65 mln
1,48 mln
Model działania oparty na możliwościach biznesowych
Możliwości Biznesowe
Atrakcyjny rynek usług finansowych.
Nowoczesne rozwiązania
technologiczne.
Wzrost świadomości, zachowań i oczekiwań
klienta.
Ograniczona liczba produktów i usług o prostej, zrozumiałej dla klienta konstrukcji połączona z unikalnymi cechami.
Unikalny system dystrybucji:
Internet
Telefon: mLinia, WAP
Agenci
Zintegrowany (zcentralizowany) system obsługi klienta
Zdecydowane obniżenie kosztów i marży (model dyskontowy)
Atrakcyjne oprocentowanie, brak prowizji i opłat
Model operacyjny
mBank –wdrożenie w tempie Internetu
Model biznesowy
Naszym marzeniem było stworzenie oferty zmieniającej całkowicie standardy w ofercie dla klientów indywidualnych. Ludzi, którzy nie chcą być skazani na tradycyjne reguły narzucane przez zwykłe banki. Wszystkie nasze wysiłki włożyliśmy w realizację tego marzenia. Teraz możemy Ci zaproponować bank naszych marzeń. Nasz bank.
Rozpoczęcie działalności mBanku
- 25/26 LISTOPADA 2000 r.
mBank –pierwszy wirtualny
Marzenia się spełniają
Produkty i usługi muszą kreować wartość dla klienta, powinny ułatwiać życie codzienne oraz umożliwiać realizację indywidualnych planów a nawet marzeń
mBank –pierwszy Wirtualny
Filozofia
Nie obiecujemy, że znajdziecieu nas wszystko, co w świeciefinansów wymyślono, aleza to będą to z pewnościąrzeczy dla was najważniejsze,o najwyższej jakości i najlepszejcenie dostępnej na rynku.
mBank –pierwszy Wirtualny
Filozofia
mBank –pierwszy Wirtualny
Filozofia
Nigdy nie wprowadzi swoich klientów w błąd, stosując skomplikowany system prowizji i opłat Jest dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu z dowolnego miejsca w Polsce i na świecie Zatrudnia zespół zaangażowanych ludzi, których najważniejszym zadaniem jest służyć klientom
Ten, kto stanie się klientem mBanku, przekona się szybko, że kontakt z bankami może być wygodny, prosty i korzystny ponad wszelkie dotychczasowe doświadczenia. mBank kreuje przyszłość już dziś. Gdzie jest taki drugi bank?
mBank –pierwszy Wirtualny
Filozofia
Finanse osobiste wymagają prostych rozwiązań, które są w zasięgu ręki. Produkty i usługi muszą działać na prostych, łatwych do zrozumienia zasadach.
Naczelną zasadą działalności mBankujest dostarczanie produktów i usług finansowych, których Klienci rzeczywiście potrzebują.
mBank –pierwszy Wirtualny
Misja mBanku
“Klient to nasz najważniejszy gość. Nie jest zależny od nas, lecz my od niego. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, lecz jej celem. Nie wyświadczamy mu przysługi obsługując go.To on nam ją wyświadcza pozwalając się obsłużyć.”
Mahatma Gandhi
mBank
Dbałość o klienta i jakość obsługi
Telefon
Lojalność
PłatnościHandel elektroniczny
Bankomat
Wiarygodność
Zarządzanie aktywami
Placówka Konto klienta
Telewizja kablowa
Telefonia komórkowa
Komputer osobisty
POS
Wizja komunikacji z klientem -banki
Klienci będą dokonywali wyboru dostawców usług finansowych na podstawie:
Stylu życia
Wartości
Wygody
Prostoty
Wizja komunikacji z bankiem -klient
„Moje życie”
Telefon
Lojalność
PłatnościHandel elektroniczny
Bankomat
Wiarygodność
Zarządzanie aktywami
Placówka
Integracja kanałów dystrybucji
Dzisiejszy klient wymaga:
indywidualizacji obsługi
dostępności wielu kanałów komunikacji
zindywidualizowanej samoobsługi
kontroli relacji z bankiem
UBEZPIECZENIA
NA ŻYCIE
NOWA
HIPOTEKA
ODNOWIONA
HIPOTEKA
UBEZPIECZENIA
FUNDUSZE
POWIERNICZE
KARTY
KREDYTOWE
GIEŁDA
Prezentacja produktu online,
zamawianie offline
RACHUNKI,
PŁATNOŚCI
Prezentacja produktu
i zamawianie
online
Złożoność
oferty
Wysoka
Niska
Ilość transakcji WysokaNiska
• Złożona oferta; niewielka
ilość spraedanych
produktów
• Wymagany szczegółowy
opis oferty oraz narzędzia
w internecie (np. kalkulator)
• Wymagane bezbłędne
sprzężenie z fizycznymi
kanałami
• Prostsza oferta; większa
sprzedaż
• Niezawodny, prosty
w obsłudze mechanizm
uzupełniany przez informacje
i narzędzia dostępne online
• Placówki służą głównie do
otwierania kont, doradztwa
i jako element budowy
zaufania
Bardzo ważne
osobiste doradztwo
Ważne dodatkowe
doradztwo osobiste
ROLA DORADZTWA W FIRMIE O WIELU KANAŁACH DOSTĘPU
10.1998
08.1999 09.1999
01.2000
03.2000
05.2000
11.200012.2000
@BPH Sez m
03.2000
VW Bank Direct
04.2000
Coraz więcej banków działających w Polsce rozwija zdalne kanały dystrybucji. Poniższy rysunek przedstawia banki oferujące dostęp do rachunków poprzez Internet.
mBank rozwój w tempie Internetu
Rozwój bankowości internetowejw Polsce
Główni gracze na rynku bankowości internetowej
0
20 000
40 000
60 000
80 000
100 000
120 000
12/1
999 ...
12/2
000
01/2
001
02/2
001
03/2
001
04/2
001
05/2
001
06/2
001
07/2
001
08/2
001
09/2
001
Pekao S.A. BZ WBK S.A. BPH S.A. Fortis Bank S.A.
Lukas Bank S.A. mBank PKO BP S.A. Bank Śląski S.A.
Bank Handlowy S.A. Inteligo
Główni gracze na rynku bankowości internetowej
BPH
6%
Fortis Bank
1%
Lukas Bank
2%
mBank
30%
PKO BP
3%
Bank Śląski
4%
CitiBank
8%
Inteligo
14%
Pekao S.A.
4%
BZ WBK
28%
Struktura rynku wg. liczby klientów
Znajomość marek
spontaniczna asystowana
PKO BPPekao S.A.Bank ŚląskiMilleniumBPH BIG Bank GdańskiPBKmBankInteligo Fortis
797652442718181597
% %
PKO BPPekao S.A.Bank ŚląskiMilleniumPBK BPH BIG Bank GdańskimBankInteligo Fortis
98979081686462564737
Źródło: IQS and Quant Group, lipiec 2001
W oczachKlientów
Świadomośćmarki
W oczachKlientów
Nazwa i logo
wyróżnia się, jest
oryginalna
krótka, łatwa do
zapamiętania
budzi zaufanie przez
komunikację kategorii
usług/instytucji („bank”)
nowoczesna, kojarzy się
z modą na internet, nową
technologią
pozytywne skojarzenia
ze skrótem: „mój bank”
pozytywne skojarzenia: radość,
ciepło, optymizm, młodość,
prostota, łatwość, lekkość,
przyjazność, wiosna
oryginalność: inne niż typowe
logo banku, zwraca uwagę,
zaciekawia
przełamanie konwencji:
nietypowość wskazuje na
odmienność mBanku względem
banków tradycyjnych
trafia głównie do osób młodych,
otwartych na nowości, mniej
konwencjonalnych
W oczach Klientów
mBank wśródInternautów
Społeczność jako Rozmowa
Internet przekształca to, co jest wewnątrz i na zewnątrz twojego przedsięwzięcia - twój rynek i twoich pracowników.
Dzięki Internetowiludzie na rynku,
który opanowałeśodkrywają i tworzą
nowe sposoby porozumiewania się. Rozmawiają o twoim
biznesie. Mówią sobie nawzajem prawdę...
Intranet pozwala twoim najlepszym pracownikom na hiperzłączenie. Są oniniewiarygodnie produktynwni i pomysłowi. Mówią sobie nawzajem prawdę...Oto nowa
rozmowapomiędzy twoim rynkiem a pracownikami. Dzięki niej stają się
mądrzejsi...Masz dwa wyjścia. Możesz zamknąć się tak, jak do tej pory.
Lub przyłączyć do rozmowy. Manifest www.clutrain.com
Wirtualni rozmówcy
Komunikacja oparta na interaktywnych
kanałach komunikacji.
teraźniejszość przyszłość
Web SiteE-mail
IntranetExtranet
Zintegrowana platforma
Pracownicy Klienci
NASZA DROGA
•aktualności•forum•lista dyskusyjna•email
ROZMOWA
SPOSOBY
FORMA
SYTUACJE
KOOPERANCI
WEWNĄTRZ
•dobre•złe•śmieszne•zwyczajny
•uczenie•dopasowanie
•ze sobą
•język•dialog•słuchanie•zainteresowanie
pl.biznes.banki
Społeczność jako Rozmowa
odpalili!
>Slyszalem ze ma powstac w Polsce pierwszy
bank internetowy, slyszeliscie cos
>o tym?
Pewnie nikt ci nie odpowie bo wszyscy sa zajeci
zakladaniem tam konta
za to wreszcie wniosek jest https
IMO podstawowym bykiem tej strony jest to ze
u mnie przez IT z P-n nie
laduje sie w ogole To naprawde WIRTUALNY
bank - nawet w inecie go nie ma
Społeczność jako Rozmowa
Wiadomość od mBanku
W imieniu zespołu mBanku chciałbym podziękować wszystkim uczestnikom
dyskusji prowadzonej na łamach grupy 'pl.biznes.banki' za pomoc w rozwijaniu
(poprawianiu) mBanku.
...
Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem pokory
śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście. Są one niejednokrotnie
bodźcem do działań poprawiających nasze funkcjonowanie, czasami
potwierdzeniem przyjętych kierunków zmian. Mamy nadzieję, że zauważyliście
dokonane już zmiany (np. działanie mLinii). Większość Waszych uwag
poprawiających nasz serwis, postaramy się wprowadzić do końca lutego.
...
Jeszcze raz podkreślamy, że także w przyszłości nasze wypowiedzi pojawiać
się będą na forum grupy jedynie w wyjątkowych przypadkach, ponieważ
szanujemy zasadę nieformalnych grup wymiany poglądowych jakimi są listy
dyskusyjne.
Sławomir Lachowski
Wojciech Bolanowski
Piotr Gawron
Paweł Kucharski
Społeczność jako Rozmowa
=====================================================
Serwis eBanki.pl (http://www.ebanki.pl)
informuje o unikalnych wydarzeniach w sieci.
=====================================================
Dziś mBank zaszczycił swoją wypowiedzią listę dyskusyjną
pl.biznes.banki. Ukazał się post pt. 'Wiadomość od mBanku',
który można przeczytać bezpośrednio pod linkiem
http://niusy.onet.pl/niusy.html?t=artykul&group=pl.biznes.banki&aid=782
1720
lub w swoim ulubionym czytniku News.
Pan Piotr Gawron m.in. pisze:
"Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem
i poczuciem pokory śledzimy wypowiedzi pojawiające
się na liście.(...)
Większość Waszych uwag poprawiających nasz serwis,
postaramy się wprowadzić do końca lutego."
Społeczność jako Rozmowa
> Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem
pokory
> śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście. Są one niejednokrotnie
> bodźcem do działań poprawiających nasze funkcjonowanie, czasami
> potwierdzeniem przyjętych kierunków zmian. Mamy nadzieję, że
zauważyliście
> dokonane już zmiany (np. działanie mLinii
Tylko zrobcie cos w koncu z tym zerowym m-cem ;-)
Takie cos to mi sie podoba widac ze chlopaki powaznie podchodza do
sprawy.
Jeszcze tylko zeby te obietnice co do poprawy jakosci zostaly jak
najszybciej spelnione.
Druga sprawa to jest taka ze chyba zaden bank w Polsce nie ma takich
testerow systemu bankowego, jak ludzie z grupy , ktorzy
sa otwarci na nowinki a jednoczesnie wszystkie niedorobki zastaja odrazu
wytkniete
Pozdro
Społeczność jako Rozmowa
...
c) jeszcze chętniej zobaczyłbym (byłaby to niewątpliwie rewolucja)
uruchomione przez bank publiczne forum do zgłaszania błędów i
propozycji
rozszerzeń, gdzie:
- można by zobaczyć jakie problemy zgłaszały inne osoby - i np.
nie
ponawiać zgłoszenia problemu który już jest zgłoszony;
- pojawiałyby się informacje o rozwiązaniu
problemów/wprowadzeniu
postulowanych rozszerzeń;
- może nawet dałoby się głosować "który błąd mi najbardziej
dokucza/jakiej modyfikacji najbardziej pragnę"
...
Rewolucja ... od 18 kwietnia 2001r.
Społeczność jako Rozmowa
> Witamy,
> Mamy nadzieję, że nie poczułeś się urażony mailem wysłanym na Twoje
> prywatne konto skorzystaliśmy z ogólnie dostępnej, listy dyskusyjnej
> pl.biznes.banki, gdzie podałeś swój adres e-mail).
> Pracujemy nad stronami informacyjnymi mBanku. Stronom tym nadal daleko
od doskonałości, ale poprawiamy je cały czas, w czym jest również Twoja
> zasługa. Chcemy podziękować Ci za pomoc, jaką są dla nas Twoje
> uwagi, które ukazały się na liście dyskusyjnej dotyczące mBanku i jego stron
www. W ten sposób możemy spojrzeć na nasze "dzieło" z właściwej strony -
oczami internautów odwiedzających site mBanku.
> Jednocześnie składamy Ci najserdeczniejsze życzenia Wesołych Świąt i
> Szczęśliwego Nowego Roku, w którym mBank na pewno dostarczy wielu
tematów grupie dyskusyjnej ;).
> Niech nowy Prezes NBP ma polskie banki w opiece! Chcemy
> zaproponować Ci "pod
> choinkę" od naszego zespołu upominek (z logo mBanku), którego
symboliczna
> wartość gwarantuje, że nie może zostać zinterpretowany jako próba
> korupcji
....
Społeczność jako Rozmowa
> Czym się zasłużyłeś???
Tylko tym że odpisałem na maila który do mnie od nich trafił, z prośbą o
podanie swojego adresu. To bardzo dobrze świadczy o zdrowym podejściu
mBanku do klienta - obiecali i słowa dotrzymali. Podoba mi się, a swoją
drogą kubek jest naprawdę extra. Acha - i jeszcze był odręcznie napisany
list od tych co wysłali maila! Cool, isn't it?
Pozdr.,
M.Dudek
....
Społeczność jako Rozmowa
...
hi hi hi - ciekawe, ze wszyscy wiedza jak sie pracuje w
Accenture.
To pewnie dlatego tak garna sie do pracy....
....
Społeczność jako Rozmowa
Czytaliscie?
oni to napisali w 3,5 miesiaca, kilka dni przed startem jeszcze poprawiali
to znaczy ze ciagle poprawiaja
w swojej krótkiej karierze zawodowej widzialem juz takie projekty
i nigdy nic dobrego z tego nie wychodzilo
troche sie boje o swoje pieniadze.....
S.
Dyrektor Lachowski z mBanku mowi ze jest przygotowany na obsluge
100.000 miliona klientow.
A lyzka na to niemozliwe.
Po co zyc abstrakcjami.
Obsluga 100.000 klientow czy miliona klientow i codzienne logowania
dziesiatkow tysiecy, czy nawet sto tysiecy dziennie
to jest abstrakcja jak na warunki europejskie a co dopiero polskie.
Jezeli system nie bedzie rozproszony jak siec bankomatowa
z kilkunastoma access points, osobnymi serwerami, zapasowymi laczami,
to rozszerzanie oferty do 100.000 czyt mkiliona klientow jest
abstrakcja.
...
Społeczność jako Rozmowa
> Maciek wrote:
> >
> > Jeżeli jesteś klientem mbanku(szczególnie e-max)napisz czy
jesteś zadowolony.
>
> IMHO nie ma aktualnie lepszego e-banku w Polsce. Jestem
nad wyraz
> zadowolony. Mają jeszcze parę niedoróbek (brakuje też kilku
produktów)
> ale myślę że niebawem się to zmieni na lepsze. Najbardziej
zaskakuje
> super poziom obsługi klienta, co bardzo cieszy tym bardziej że
jest to
> bank w 99% wirtualny.
>
> Pozdrawiam,
> Mirosław
Społeczność jako Rozmowa
Ponieważ wysyłanie do mbank-u uwag przypomina mi zabawę z
automatem
> który na dowolny list odsyła odpowiedź 'Dziękujemy...', pozwolę sobie
> tutaj zebrać zestaw moich uwag do mbanku - obejmujący tak ewidentne
> błędy jak oczekiwane poprawki. Może jakiś lobbying? Znaczna część
> poniższych sugestii to sugestie zmian, chętnie bym się zapoznał z Waszą
> opinią na temat ich użyteczności...
>
> ************ UWAGI DO IVR *******************
>
> *) Wprowadzanie pin-u zajmuje niepotrzebnie dużo czasu (trzeba
> wysłuchiwać trzy razy wymawianego powolnie 'Proszę podać' (pełny
zwrot to 'Proszę podać n-tą cyfrę pinu') zanim usłyszy się o którą cyfrę
> chodzi. Wolałbym jedno z poniższych rozwiązań (przez [X] oznaczam
moment
> w którym wprowadzam odpowiednią cyfrę):
> a) 'Proszę podawać cyfry pinu: trzecią [X] czwartą [X] pierwszą [X]'
> b) 'Proszę podać pierwszą, trzecią i czwartą cyfrę pinu: [X][X][X]’
...
Społeczność jako Rozmowa
• delf-pinki
• mLinka i mLinek
•Makumba bank
• mBanq
• mKawa, mHerbata, mMenu etc...
• s(m)erfowanie po sieci
• paw po 2 kilogramach mandarynek
FORUM
mCZAT
AKTUALNOŚCI
Recommended