Komunikacija i prepreke u komunikaciji -...

Komunikacija i prepreke u

komunikaciji

Predavač: Dragoslava Plavšić, diplomirana med.sestra

e-mail: dragoslava.plavsic@sec.ba

Kako ste? Loše. Fino, a porodica? Sit sam porodice i svega. Drago mi je što to čujem, svratite ponekad.

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 2

Komunikacija

• Komunikacija je složen i dinamičan proces u kojem ljudi šalju i primaju različite verbalne i neverbalne poruke da bi razumjeli i da bi njih razumjeli.

(70 % budnog stanja komuniciramo)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 3

Elementi procesa komunikacije • Pošiljalac – izvor poruke • Primalac – osoba koja prima poruku • Poruka – svrha koju treba preneti • Kanal – medijum (slušni, vidni, taktilni...) • Kodiranje – pretvaranje poruke u simbole • Dekodiranje – tumačenje poruke od strane primaoca • Feedback – povratna reakcija (informacija) • Šumovi (buka) – sve što ometa prenos, prijem ili

feedback poruke

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 4

Vrste šumova

• Fizički (buka, galama,prejako svjetlo, sunč. naočale...)

• Fiziološki (sluh, vid, umor, žeđ...) • Psihološki (emocionalne prepreke –

predrasude, tuga, trema...) • Semantički (pridavanje različitog značenja od

strane pošiljaoca i primatelja)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 5

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 6

KOMUNIKACIJA

VERBALNA 1. Usmena 2. Pismena

NEVERBALNA

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 7

Faktori koji utiču na verbalnu komunikaciju

• Tempo • Jednostavnost • Jasnoća i sažetost • Vrijeme i važnost • Prilagodljivost • Vjerodostojnost

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 8

Faktori koji utiču na neverbalnu komunikaciju

• Lična pojava • Stav i držanje • Izraz lica i pogled • Držanje tijela i geste • Vlastiti prostor • Dodir • Intonacija i glasnoća govora

Nije važno, dakle samo ono što je rečeno, već i kako je rećeno

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 9

Osnovni cilj komunikacije

• Da se poruka primi i primalac shvati šta je mislio pošiljalac.

• Komunikacija je uspostavljena kada dođe do

razumevanja, a nastavlja se kada primalac vrati informaciju (feedback).

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 10

Da bi poruka bila uspešna potrebno je da ima sledeće karakteristike:

• Neophodan sadržaj • Razumljiva, precizna i jasna • Nedvosmislena i pravovremena • Preneta odgovarajućim komunikacionim

kanalom

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 11

Verbalna komunikacija

• Razmjena poruka riječima, tačnije govorom.

Temelj verbalne komunikacije: • Govor • Slušanje Razgovor: • osnovni oblik verbalne komunikacije • potrebno je razgovjetno govoriti i pažljivo slušati

Socijalno-edukativni centar

www.sec.ba 12

• “Priroda je dala čovjeku jedan jezik ali dva uha, da bi dvaput više slušao nego govorio”

• Cjelokupnost govora čini: govorenje i slušanje • Optimum govorne komunikacije postignut je

kada su uloge izjednačene: do polovine govor obikuje govornik a drugu polovinu oblikuje slušalac

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 13

Slušanje

• PASIVNO – pokazujemo da slušamo ali... • SELEKTIVNO – samo ono što nas zanima • DEFANZIVNO – osjećamo ugroženost • AKTIVNO

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 14

Neverbalna komunikacija

• Neverbalna komunikacija je komunikacija koja se prenosi bez reči, tj. koja se ostvaruje putem komunikacionih oblika koji nisu zasnovani na rječima.

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 15

Neverbalna komunikacija • 1. Vokalna ekspresija: melodika, dinamika, ritmika, • 2. Facijalna ekspresija: izraz lica (250.000 izraza ljudskog lica) • 3. Gestovna ekspresija: pokreti ruku, dodiri tela • 4. Posturalna ekspresija: položaj tela (stojeći, sedeći, čučeći,

klečeći i ležeći • 5. Proksemička ekspresija: dodir • 6. Spacijalno ponašanje: blizina, teritorijano ponašanje,

pokreti u fizičkoj okolini • 7. Ritam: Ritam i brzina kretanja • 8. Odjeća i ostali efekti izgleda

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 16

Proporcija utisaka koji ostavlja poruka

55%38%

7% Izraz lica

Neverbalniasp. govoraGovor

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 17

Neverbalna signalizacija • položaji i pokreti tijela • mimika • zvukovi • dodiri • fizička udaljenost • rekviziti, scenografija • oblikovanje tijela • pomoćni mediji • mirisi • vrijeme

Socijalno-edukativni centar

www.sec.ba 18

Paraverbalna komunikacija

• glasom prvenstveno iskazujemo verbalnu poruku no on nam služi i kao sredstvo neverbalne komunikacije

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 19

Pravila dobre komunikacije

• osmijeh • držanje • dodir • kontakt očima • gestikulacija • proksemički znakovi • empatija

• način govora (intonacija, tempo)

• govoriti direktno, jasno, koncizno

• šutnja i pauze u razgovoru

• kritiku usmjeriti na ponašanje a ne na osobu

Socijalno-edukativni centar

www.sec.ba 20

Proksemički znakovi

Rezultat su udaljenosti i rasporeda sagovornika u prostoriji

• Intimni prostor 15 – 45 cm (supružnici, zaljubljeni,

djeca) • Lični prostor 45 – 120 cm (prijatelji) • Socijalni prostor 1,2 – 3,5 m (prodavači, suradnici,

nepoznati ljudi) • Javni prostor više od 3,5 m (za govor većoj skupini)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 21

1. Glasnoća, ton, intonacije govora

• Promjene u tonu, visini glasa često ukazuju na promjene emocionalnih stanja.

• Promjene u tonu mogu pojačati sadržaj poruke

• Mogu i mijenjati sadržaj poruke

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 22

2. Šutnja i pauze

• Potrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli

• Važna kod osobnih i emocionalnih iskaza

• Vrijeme šutnje :- koliko šutnja treba trajati, - preduga i prekratka šutnja

prekida komunikacijski proces

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 23

3. Osmjeh

• Izvorni osmjeh autentični

• Uglovi usana se podižu, a koža u kutovima očiju se nabora

• Mišići oko očiju teško se namjerno kontroliraju

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 24

4. Izraz lica - mimika

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 25

Komunikacija sa starijim osobama

Elementi koji mogu doprinjeti uspješnoj komunikaciji:

• govor • slušanje • strpljenje • poštivanje i prihvaćanje

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 26

Govor – važno je:

• govoriti jasno, glasno i ne previše brzo • licem biti okrenut sagovorniku (izraz lica i

ustiju • oblikovati jednostavne i nedvosmislene

rečenice • birati lako razumljive riječi • govor prilagoditi stanju i osobinama

sagovornika

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 27

Slušanje – važno je:

• sagovorniku pokazati da ga slušamo • gledati ga u oči • dati neverbalne znake (kimanje glavom...) • sjediti opušteno ili nagnuto prema

sagovorniku • otkloniti vanjske ili unutarnje smetnje (buka,

gledanje na sat i sl.)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 28

Strpljenje – važno je:

požurivanje starije osobe može uzrokovati • nerazumjevanje • sukob • prekid komunikacije

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 29

Poštivanje i prihvaćanje

• starije osobe su odrasli ljudi i tako se treba odnositi prema njima

• navike su im drugačije od onih kakve očekujemo

• njihove odluke i želje su nam ponekad teško prihvatljive, ali

• starije osobe imaju pravo na njih

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 30

Komunikacija sa starijim osobama oslabljenog vida

• savjetovati upotrebu i držanje naočala uvijek pri ruci

• osigurati odgovarajuću rasvjetu • predstaviti se imenom prije ulaska u prostoriju

ili prije početka razgovora • stajati ispred osobe i pri razgovoru klimati

glavom • riječima opisati zbivanja i predmete za koje

želite da ih osoba razumije Socijalno-edukativni centar

www.sec.ba 31

Komunikacija sa osobom oslabljenog sluha

• provjeriti slušni aparat • usmjeriti govor na stranu onog uha na koje bolje čuje • govoriti jasno i glasno • govoriti razgovjetno, normalnom brzinom • ako starija osoba ne razumije poruku, ponoviti drugim rječima • govoriti okrenut licem kako bi izraz lica i pokret usana

pomogao u razumjevanju poruke • govor dopuniti neverbalnim signalima • ne stavljati ruku na usta i nežvakati hranu (bombon, žvaka) • smanjiti buku u pozadini • pokušati dobiti povratnu informaciju od starije osobe kako bi

znali koliko je čula i razumjela upućenu joj poruku

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 32

Kako NE TREBA komunicirati s ljudima koji imaju komunikacijska ograničenja

• ispravljati izgovoreno • reći im šta da rade ili misle (“Ako ništa ne kažete,

predpostavljam da se slažete”) • govoriti previše glasno • osloniti se na drugu osobu kao posrednika u

komunikaciji • govoriti nestrpljivo i ljutito • upućivati pretjerane pohvale ili pogrde • ne ponašati se roditeljski (“dušice draga”) • ne govoriti dugim i složenim rečenicama

Socijalno-edukativni centar

www.sec.ba 33

Komunikacija sa starijim osobama sa kognitivnim oštećenjima

Šta je najvažnije u interakciji: • Povjerenje (potreba za sigurnošću) • Podrška • Pravilo “korak po korak” (strpljenje) • Uvažavanje potreba

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 34

Prepreke u komunikaciji

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 35

Kako prevazići prepreke u komunikaciji

• Korišćenje feedbacka • Pojednostaviti jezik • Aktivno slušanje • Kontrola emocija • Posmatrajte neverbalne znake • Otkloniti šumove

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 36

Problemi u komunikaciji se javljaju kao:

• rezultat nerazumjevanja poruke • razlike u mišljenju i stavovima • neusklađenost riječi i djela • neprepoznavanje šumova (umanjiti,

prepoznati)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 37

Nivoi odgovornosti u komunikaciji

• društvena odgovornost (rezultat odnosa među saradnicima)

• odgovornost za lične odnose (lično mišljenje i mišljenje drugog)

• lična odgovornost (lična odgovornost za sebe i ponašanje prema drugom)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 38

Konflikti - sukobi

• lični konflikt – emocije, ljutnja, strah, nepovjerenje...

• sadržajni konflikti – razlika u mišljenjima, stavovima i dr.

FRUSTRACIJE • agresivnost • dezorganizacija • anksioznost • psihosomatski

poremećaji • neuroze i dr.

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 39

Kako rješavati konflikte?

• Izbjegavanje • Popuštanje • Nametanje (naredba) • Kompromis (nema ni gubitka ni dobitka) • Saradnja (pozicija dobitak – dobitak)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 40

10 riječi i fraza koje bi trebali koristiti najmanje jednom dnevno!

HVALA TI (zahvalite za pažnju, brigu i pomoć drugih)

MOLIM TE (iskazujte poštovanje)

BRAVO (pohvalite)

MOGU LI TI POMOĆI (ne čekajte da vas se pita, ponudite sami pomoć)

TO JE STVARNO LIJEPO (primijećujte pozitivno) OPROSTI (ponekad i nenamjerno povrijedimo nekoga, a ako želite uvijek biti u pravu živite sami) PRIČAJTE MI O TOME (pokažite zainteresiranost)

HAJDEMO ZAJEDNO (družite se, nudite drugima priliku da im posvetite svoje vrijeme)

ZAGRLITE (ne zaboravite na važnost dodira)

VOLIM TE (ne predpostavite da to druga osoba zna, recite joj)

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 41

Ovakva komunikacija nije nikom potrebna...

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 42

jer će nas pretvoriti

u OVO!

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 43

HVALA NA PAŽNJI!

Socijalno-edukativni centar www.sec.ba 44