View
253
Download
4
Category
Preview:
DESCRIPTION
https://www.kudding.nl/site/assets/files/1501/kudding_hand-out_31-05-2012.pdf
Citation preview
Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag
Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 2
Beste cursist
Ik heet u van harte welkom
U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen
De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel In deze hand-out die als leidraad dient vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken
In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad
Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen
Namens het personeel van Kudding amp Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis
Edward Kudding
3 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Inhoudsopgave
4 Agressief gedragbull Agressie en communicatiebull Begripsverhelderingbull Uitingsvormen - soortenbull We onderscheiden drie soorten agressiebull Oorzaak en aanleidingen
8 Methodische agressiehanteringbull Agressiepreventiebull Agressiehanteringbull Drie fasen agressiehantering
16 Bijlagebull Orieumlntatie op agressiepreventie en -hanteringbull Crisisontwikkelingsmodel
AGRESSIEF GEDRAG
Agressie en communicatie
Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional
Gedrag GedragAgressor Professional
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Waarneembaar gedrag
Begripsverheldering
Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen
Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet
Uitingsvormen en soorten
Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen
Actieve agressie handelen iets doen
Openlijke agressie zichtbaar
Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht
Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen
Passieve agressie iets nalaten
Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie
Intern gerichte agressie automutilatie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 4
5 ku
dd
ing
amp p
artners copy
We onderscheiden drie soorten agressie
1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie
Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker
Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen
Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag
Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar
In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag
Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve
Doel
Zelfcontrole
Waarneembaar gedrag
Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken
Boos kwaad woedend woest
Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken
Bewegingsonrust
Afreageren op materialen
Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten
Ongewild de ruimte van de ander innemen
Zelfverwonding
Afnemende controleVernauwend en verward
denken
Machtspositie bepalen en bewust afdwingen
Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld
Veel controleGecontroleerd denken
Geen controleOngecontroleerd denken
Ontladen van agressie
Blinde razernij en acting-outgedrag
Ongecontroleerd taalgebruik
Ongecontroleerde handelingen
Denkfunctie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 6
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 2
Beste cursist
Ik heet u van harte welkom
U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen
De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel In deze hand-out die als leidraad dient vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken
In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad
Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen
Namens het personeel van Kudding amp Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis
Edward Kudding
3 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Inhoudsopgave
4 Agressief gedragbull Agressie en communicatiebull Begripsverhelderingbull Uitingsvormen - soortenbull We onderscheiden drie soorten agressiebull Oorzaak en aanleidingen
8 Methodische agressiehanteringbull Agressiepreventiebull Agressiehanteringbull Drie fasen agressiehantering
16 Bijlagebull Orieumlntatie op agressiepreventie en -hanteringbull Crisisontwikkelingsmodel
AGRESSIEF GEDRAG
Agressie en communicatie
Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional
Gedrag GedragAgressor Professional
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Waarneembaar gedrag
Begripsverheldering
Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen
Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet
Uitingsvormen en soorten
Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen
Actieve agressie handelen iets doen
Openlijke agressie zichtbaar
Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht
Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen
Passieve agressie iets nalaten
Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie
Intern gerichte agressie automutilatie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 4
5 ku
dd
ing
amp p
artners copy
We onderscheiden drie soorten agressie
1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie
Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker
Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen
Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag
Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar
In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag
Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve
Doel
Zelfcontrole
Waarneembaar gedrag
Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken
Boos kwaad woedend woest
Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken
Bewegingsonrust
Afreageren op materialen
Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten
Ongewild de ruimte van de ander innemen
Zelfverwonding
Afnemende controleVernauwend en verward
denken
Machtspositie bepalen en bewust afdwingen
Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld
Veel controleGecontroleerd denken
Geen controleOngecontroleerd denken
Ontladen van agressie
Blinde razernij en acting-outgedrag
Ongecontroleerd taalgebruik
Ongecontroleerde handelingen
Denkfunctie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 6
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
Beste cursist
Ik heet u van harte welkom
U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen
De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel In deze hand-out die als leidraad dient vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken
In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad
Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen
Namens het personeel van Kudding amp Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis
Edward Kudding
3 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Inhoudsopgave
4 Agressief gedragbull Agressie en communicatiebull Begripsverhelderingbull Uitingsvormen - soortenbull We onderscheiden drie soorten agressiebull Oorzaak en aanleidingen
8 Methodische agressiehanteringbull Agressiepreventiebull Agressiehanteringbull Drie fasen agressiehantering
16 Bijlagebull Orieumlntatie op agressiepreventie en -hanteringbull Crisisontwikkelingsmodel
AGRESSIEF GEDRAG
Agressie en communicatie
Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional
Gedrag GedragAgressor Professional
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Waarneembaar gedrag
Begripsverheldering
Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen
Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet
Uitingsvormen en soorten
Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen
Actieve agressie handelen iets doen
Openlijke agressie zichtbaar
Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht
Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen
Passieve agressie iets nalaten
Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie
Intern gerichte agressie automutilatie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 4
5 ku
dd
ing
amp p
artners copy
We onderscheiden drie soorten agressie
1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie
Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker
Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen
Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag
Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar
In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag
Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve
Doel
Zelfcontrole
Waarneembaar gedrag
Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken
Boos kwaad woedend woest
Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken
Bewegingsonrust
Afreageren op materialen
Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten
Ongewild de ruimte van de ander innemen
Zelfverwonding
Afnemende controleVernauwend en verward
denken
Machtspositie bepalen en bewust afdwingen
Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld
Veel controleGecontroleerd denken
Geen controleOngecontroleerd denken
Ontladen van agressie
Blinde razernij en acting-outgedrag
Ongecontroleerd taalgebruik
Ongecontroleerde handelingen
Denkfunctie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 6
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
AGRESSIEF GEDRAG
Agressie en communicatie
Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional
Gedrag GedragAgressor Professional
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
GevoelensEmotiesbull bangbull blijbull boosbull bedroefdbull lichamelijke reactie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Waarneembaar gedrag
Begripsverheldering
Verbaal enof fysiek aanvallend en aantastend gedrag waarbij de agressor (on)bewust de ander de omgeving of zichzelf schade toebrengt waarbij het doel kan zijn bull De wil en behoefte kenbaar makenbull Machtspositie innemen en bewust afdwingenbull Ontladen
Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging boosheid angst spanning pijn of verdriet
Uitingsvormen en soorten
Verbale agressie met gebruik van woorden stemgebruik en lichaamstaal dreigen met een wapen
Actieve agressie handelen iets doen
Openlijke agressie zichtbaar
Extern gerichte agressie op andere personen en materialen gericht
Fysieke agressie daadwerkelijk fysiek contact met gebruik van lichaamstaal materialen en wapen
Passieve agressie iets nalaten
Verhulde agressie met een omweg cynisme manipulatie
Intern gerichte agressie automutilatie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 4
5 ku
dd
ing
amp p
artners copy
We onderscheiden drie soorten agressie
1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie
Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker
Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen
Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag
Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar
In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag
Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve
Doel
Zelfcontrole
Waarneembaar gedrag
Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken
Boos kwaad woedend woest
Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken
Bewegingsonrust
Afreageren op materialen
Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten
Ongewild de ruimte van de ander innemen
Zelfverwonding
Afnemende controleVernauwend en verward
denken
Machtspositie bepalen en bewust afdwingen
Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld
Veel controleGecontroleerd denken
Geen controleOngecontroleerd denken
Ontladen van agressie
Blinde razernij en acting-outgedrag
Ongecontroleerd taalgebruik
Ongecontroleerde handelingen
Denkfunctie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 6
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
5 ku
dd
ing
amp p
artners copy
We onderscheiden drie soorten agressie
1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie
Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker
Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen
Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag
Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar
In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag
Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve
Doel
Zelfcontrole
Waarneembaar gedrag
Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken
Boos kwaad woedend woest
Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken
Bewegingsonrust
Afreageren op materialen
Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten
Ongewild de ruimte van de ander innemen
Zelfverwonding
Afnemende controleVernauwend en verward
denken
Machtspositie bepalen en bewust afdwingen
Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld
Veel controleGecontroleerd denken
Geen controleOngecontroleerd denken
Ontladen van agressie
Blinde razernij en acting-outgedrag
Ongecontroleerd taalgebruik
Ongecontroleerde handelingen
Denkfunctie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 6
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
We onderscheiden drie soorten agressie
1 Frustratie agressie2 Instrumentele agressie witte boorden agressie3 Explosieve agressie
Ad1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen Vaak niet direct persoonlijk soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker
Ad2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken Het agressieve gedrag is persoonsgericht De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie De agressor is vaak hoogopgeleid verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen
Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag
Ad3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies Er is sprake van gewelddadig enof acting-out gedrag De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen De duur varieert van enkele seconden tot minuten De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar
In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie de mate van controle over handelendenken en het waarneembare agressieve gedrag
Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve
Doel
Zelfcontrole
Waarneembaar gedrag
Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken
Boos kwaad woedend woest
Schreeuwen ongericht schelden vloeken en krachttermen gebruiken
Bewegingsonrust
Afreageren op materialen
Grote ogen kloppende halsslagader rode vlekken in gezicht met consumptie spreken zweten
Ongewild de ruimte van de ander innemen
Zelfverwonding
Afnemende controleVernauwend en verward
denken
Machtspositie bepalen en bewust afdwingen
Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen bull Gericht uitscheldenbull Commanderenbull Eisen stellen bull Provoceren bull Treiteren bull Pesten bull Negeren bull Kleineren bull Diskwalificeren bull Discrimineren bull Ondermijnen bull Vernederen bull Minachten bull Manipuleren bull (Seksueel) intimideren bull Bedreigen en dreigen met geweld
Veel controleGecontroleerd denken
Geen controleOngecontroleerd denken
Ontladen van agressie
Blinde razernij en acting-outgedrag
Ongecontroleerd taalgebruik
Ongecontroleerde handelingen
Denkfunctie
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 6
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Gevoelensbull emotiesbull lichamelijke reacties
Gedachtenbull ratiobull gewetenbull interpretatie
Oorzaak en aanleidingenbull Persoonlijke factoren bull Omgevingsfactoren
Omgevingsfactoren bull Klantonvriendelijke bejegeningbull Slechte informatievoorzieningbull Privacytekort bull Teveel prikkels geluid mensenbull Afhankelijkheid bull Regels en afsprakenbull Afspraak wordt afgezegdbull Verzoek wordt geweigerdbull Slecht nieuws krijgenbull Aangesproken worden op gedrag
Persoonlijke factoren
bull Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie
bull Lichamelijke en psychiatrische ziektebeeldenbull Lichamelijke ndash psychische ndash verstandelijke handicaps en beperkingenbull Cultuur en socialisatie normen en waardenbull Behoeften en verwachtingen
Oorzaak en aanleidingen
In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid ziektepathologie beperkingen en culturele waardennormen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uitenFactoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag Een onvriendelijke bejegening teveel lawaai privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen
Agressief gedragwaarneembaarbull Frustratiebull Instrumenteel bull Explosief bull Verbaalfysiek bull Actiefpassief bull Openlijkverhuld bull Externintern gericht
7 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 8
METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN ndashHANTERING
Agressiepreventie
Preventie is gericht op het creeumlren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingenDoor de organisatie de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen
Organisatie en afdeling
bull ARBO beleid implementerenbull Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelenbull Bouwtechnische aanpassingen realiserenbull Werken met signaleringsplan en registratieformulierenbull Pieper en oproepsysteembull Zorg dragen voor privacy bull Intervisie en training aanbiedenbull Vertrouwenspersoon aanstellen
Professional
bull Positionering in ruimtebull Vluchtroute bepalenbull Samen met collega een lastig gesprek voerenbull Open communicatiebull Klantgerichte bejegeningbull Methodische gesprekstechnieken toepassen bij - het weigeren van een verzoek - het mededelen van slecht nieuws - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedragbull Coping vergroten van agressor
Een verzoek weigeren
bull Contact makenbull Reden verzoek navragen Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenenbull Inzicht tonen in het verzoek Omdat je geld niet gestort is wil je met de sociale dienst bellenbull ldquoNeerdquo brengen aansluiten zonodig argument geven Je zal het niet leuk vinden om te horen zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is bull Alternatief geven Wat zou een andere optie voor je zijn
Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag
bull Contact makenbull Gedrag benoemen en reden navragen Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan wat maakt dat u
hier rooktbull Inzicht tonen in het gedrag U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereenbull Wil kenbaar maken en zonodig argument geven Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken Het rookbeleid
bepaalt dat u hier niet mag rokenbull Alternatief geven U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken
Slecht nieuws mededelen
bull Contact makenbull Korte inleiding Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallenbull Slecht nieuws vertellen We hebben besloten dathellipbull Slecht nieuws toelichtenbull Alternatief bespreken Hoe nu verder
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
9 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 10
Agressiehantering
Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zo-wel de agressor als de professional Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens vernauwd denken en primaire reacties oproepen Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie
Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor
Agressor Professional
Gevoelensbull bangbull boosbull stress
Gedachtenbull vernauwdbull negatief gekleurdbull versneld
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
Gedragbull vluchtenbull vechtenbull verstarren
Gedrag
Gevoelens
Gedachten
GedragAgressor Professional
Stresscontrolebull spierspanningregulatiebull buikademhalingbull geaard staan lopen of zitten
Zelfbeheersingbull gedachtesturingbull methodisch denkenMETHODISCHE
AGRESSIE HANTERING
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
11 ku
dd
ing
amp p
artners copy
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
Fase 1 Afstemmen op de agressor
Observeren van agressie oorzaak en aanleidingenbull Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie instrumentele of explosieve agressie openlijk of verhuld extern of intern gericht verbaal of fysiekbull Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beiumlnvloedingbull Onveilig verweren en afstand nemenbull Niet beiumlnvloedbaar doelbewust negeren of fysiek ingrijpenbull Wel beiumlnvloedbaar contact aangaan en verbale interventies toepassen
Contact aangaan en onderhouden bull Groeten naam agressor noemen eigen naam noemen
Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie
Afleidingstechniek de aandacht van de agressor verleggen
bull Humorbull Ander gespreksonderwerp inbrengenbull Aanbieden van time-outbull Aanbieden van fysieke activiteitbull Appegravel doen op coping wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden
Buigtechniek frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen
bull Frustratie erkennen door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven je baalt - ik zie je stampvoeten je bent pissigbull Beweegredenen navragen - Wat wie wanneer vragen stellenbull Begrip tonen LSD technieken (LSD = Luisteren Samenvatten Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding je bent boos bang en bedroefd omdathellip - Personaliseren als je zelf de aanleiding bent je bent boos op mij omdathellip
Fase 2 Agressie verminderen toepassen van A-B-C-D interventies
Drie fasen van agressiehantering
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 12
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
Fase 2 Vervolg
Confrontatietechniek grenzen stellen aan agressief gedrag
Lichte confrontatietechniek je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteitbull Naam noemen Janbull Gedrag benoemen Je scheldt me uit voor klootzakbull Zonodig effect benoemen Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) bull Gewenste gedrag benoemen Ik wil dat je ophoudt met uitschelden dan luister ik graag naar je
Krachtige confrontatietechniek kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit
bull Krachtig contact maken Ho-stopbull Gedrag afwijzen Niet dichterbij komenbull Norm of regel noemen Dreigen kan nietbull Gewenste gedrag benoemen Afstand houden
Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen
bull Gebruik de ofof vorm Stop met dreigen of ik beeumlindig het gesprek en ga weg Aan jou de keuze
Doelbewust negeren niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen
bull Afstand houdenbull Signaleren en taxeren
Relatie onderhouden
bull Agressor een oplossing of alternatief laten verwoordenbull Professional biedt een oplossing of alternatief aan bull Afleidingstechniek toepassenbull Onderhandelenbull Nazorg aanbiedenbull Evaluatie van agressie-incident
Fase 3 Afronden van het gesprek
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
13 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 14
AGRESSIE INTERVENTIES
Frustratie agressiePsychopathologische agressie
Instrumentele agressie
GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG
BoosKwaad
WoedendWoest
Gevoel Gedrag
RoddelenTreiteren
PestenCommanderen
DwingenBeledigein
DiscriminerenManipuleren
NegerenProvocerenKleineren
IntimidatieDreigen
Bedreigen
GecontroleerdOnvrede
Gedachten
ScheldenSchreeuwen
VloekenKrachttermen
VernauwdVerward Consequentie
schetsen
Doelbewustnegeren
Buigen
Confronteren
Afleiden
Consequentieschetsen
Doelbewustnegeren
Confronteren
Buigen
Afleiden
Attitude en non-verbale communicatie
bull Attitude neutraal assertief en afstemmen op clieumlnt
bull Stemgebruik overwegend langzaam en laag bull Bewegingen voorspelbaar en open
bull Mimiek ontspannen oogcontact
bull Lopen staan of zitten alert en geaard
bull Echtheid betrokken luisteren en empathisch
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
15 ku
dd
ing
amp p
artners copy
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
ORIEumlNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING
Agressief gedrag begripsverheldering
01 Wat roept het woord agressie bij je op
02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar
03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag
Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag
04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit
05 Merk je daarbij verschillen tussen je priveacute- en werksituatie
06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite
07 Welke gevoelens gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf
08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen
Methodische agressiepreventie en ndashhantering van verbaal agressief gedrag
09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken
10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag (Do)
11 Welke aanpak werkt juist escalerend (Donrsquot)
12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag
13 Welke kennis en vaardigheden mbt methodische agressiepreventie en ndashhantering wil je verbeteren
Bijlage 1 copy
ku
dd
ing
amp p
artn
ers
16
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
17 ku
dd
ing
amp p
artners copy
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
copy k
ud
din
g amp
par
tner
s 18
CRISISONTwIkkElINGSMODEl
Bijlage 2
Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle controle verlies en herstel van controle kan doorlopen Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Even
wic
hts
fase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren
AFNEMENDE CONTROLE
bull Afname van realiteitsbesefbull Verandering van het gedrag zweten
bewegingsonrustbull Boosbull Angstig
DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE1048707 bull Toename onvoorspelbaar gedragbull Woedebull Weinig realiteitsbesefbull Provoceren intimideren en dreigenbull Fysieke agressie gericht op materialenbull Hevige angst
CONTROLE VERLIES
bull Gewelddadig destructief gedragbull Fysieke agressie zowel gericht op anderen
op zichzelf als op materialenbull Acting-out en impulsief gedragbull Geen realiteitsbesefbull Paniek
HERSTEL CONTROLE1048707 bull Terugkeer van het realiteitsbeeldbull Vaak gepaard met schuldgevoelensbull Emotionele en mentale uitputtingbull Verdriet
ONTSPANNEN GEDRAG
bull Het gedrag is conform de gebruikelijkewijze van reageren
ONDERSTEUNEN1048707 bull Contact makenbull Aandacht geven en afleidenbull Begrip tonen voor agitatie en
frustratiebull Beweegredenen achterhalenbull Regel overschrijdend gedrag
benoemenbull Alternatief laten verwoorden of
aanbieden
NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN
bull Controle nemenbull Grenzen stellenbull Confronteren me grensoverschrijdend
gedrag en consequenties schetsenbull Buigtechniekenbull Afleiden alternatief laten
verwoorden of aanbiedenbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
PVT - HBT TOEPASSEN
bull Conform de afspraken uitvoerenbull Veiligheid humaniteit voor alle
actoren staan centraalbull Doelbewust negeren (tactisch)bull Gecontroleerd laten ontladen
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Vermijd schuldvraagbull Ondersteunen bij relatieherstelbull Inzicht geven in crisisontwikkeling
CONTACT ONDERHOUDEN
bull Inzicht verwervenbull Navragen bij de agressor hoe een
escalatie kan worden voorkomenbull Evaluatie van interventies
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Cri
sisf
ase
Her
stel
fase
Even
wic
hts
fase
Op
bo
uw
fase
Esca
lati
efas
e
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
19 ku
dd
ing
amp p
artners copy
PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken
HBT = Humane Begeleiding Technieken
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
Veembroederhof 981019 HC Amsterdam
T 020 419 96 80F 020 419 81 50
W wwwkuddingnlE infokuddingnl
Recommended