La Communication Interne(1)

La communication interne de l’entreprise

Remerciements:

Mr.Abdellah Bensfia: Pr. chercheur à l’ESIC.

Mr.Ali Grine:chef service à la BAM.

Mme.Sahar Abdelli: Cadre à BARID El MAGHREB.

Mlle.Yasmine lazrak : Responsable à NETWORK.

Mlle.Al oufi : Pr. à la faculté de l éducation

Mr.Abdesllam Ouladlehssen: Chef de service de la communication interne de BARID ELMAGHREB

Bibliographie

BÉON P., Comment développer la communication interne, Nathan, page 9, 1995

DÉTRIE, P., BROYEZ, C., La communication au service du management, Éditions Liaisons, 2003

DURAND V., Les métiers de la communication d’entreprise, page 25, 1999 IRCOM, Le guide pratique de la communication, Édition Eyrolles, page 133, 1992.

Libaert, T., Communication, la nouvelle donne, Éditions Village Mondial, 2004

PANGLOS, « La communication interne et externe des grandes entreprises »

Bibliographie

Marie-france et Pierre Lebel ;Organiser la communication interne

Philippe Schwiebiz; Les communications de l’entreprise

Sites web visités

www.wikipedia.org www.communicationorale.com www.strategies.fr http://www.evene.fr www.memoireonline.com http://www.aso-organisation.ch/communic.htm

http://www.cetec-info.org http://www.comundi.fr

Sommaire:Introduction

Chapitre préliminaire

a. Historique

b. Définition

PARTIE1: Description de la communication interne de l’entreprise

a. Objectifs et mission de la communication interne

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les entreprises quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Introduction

Sommaire:Introduction

Chapitre préliminaire

a. Historique

b. Définition

PARTIE1

a. Objectifs et mission de la communication dans

l’entreprise

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations, quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Historique

Les premiers pas de la communication interne apparaissent avec l'avènement de l'ère industrielle et le besoin des directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et des informations à leurs salariés.

En 1890 apparaissent les premiers journaux internes. Mais il faudra attendre environ un siècle pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à part entière.

Les années 80 verront alors s'institutionnaliser « les chargés de communication interne » ou « responsables de communication interne » ; puis naîtront en même temps les premières agences de conseil et d'audit.

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Chapitre préliminaire

a. Historique

b. Définition

PARTIE1

a. Objectifs et mission de la communication dans

l’entreprise

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations, quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Définition

Ensemble des actions de communication entreprises au sein d’une entreprise ou organisation à destination de ses salariés.

Elle permet à chacun d’être connu dans sa personne et reconnu dans sa mission: créateur et collaborateur sur son lieu de travail

Définition dans un contexte marketing

Pour la communication interne, le produit à vendre est « la connaissance de l'entreprise ». 

Pour chaque salarié, le produit à acheter est « la connaissance de l'entreprise », qui lui permettra de mieux comprendre ce qu'il fait et ce qu'il doit faire.

L'offre d'informations doit être variée au niveau des canaux de distribution pour toucher les différents publics de salariés. Elle doit également circuler vers les salariés et entre les salariés.

Définition dans un contexte marketing

Faire « remonter » l'information : La communication ascendante permet à chacun de s'exprimer et ainsi de se situer dans l'entreprise. C'est un outil qui peut être évalué par la capacité d'une entreprise à écouter son personnel .

Faire « redescendre » l'information : A la recherche d'une dispersion efficace de l'information « vers le bas », il a été indispensable de trouver des moyens de communication directs avec le personnel.Ils ont pour but de : · Mettre en avant les objectifs et les changements à conduire ;· Informer sur les résultats, les points forts et les points faibles de l'entreprise· Enfin, de parler de la vie de l'entreprise, des nouvelles organisations et nouveaux produits et services.

Définition dans un contexte managériale La communication interne fait partie intégrante du

management. Les responsables de la communication interne assurent

l'information des salariés sur la stratégie, le marché, l'organisation de l'entreprise et doivent également animer les échanges. Ils couvrent également l'actualité de l'entreprise (ouvertures de sites, nominations, réorganisations, actions de formation).

Leur rôle est de développer une culture d'entreprise et de motiver le personnel. Ils présentent le projet d'entreprise défini par la direction. Ils en expliquent les objectifs, favorisent les débats sur les événements, sur l'actualité. Enfin, ils s'occupent de la communication sociale de l'entreprise (bilan social annuel).

Sommaire:Introduction

Chapitre préliminaire

a. Historique

b. Définition

PARTIE1

a. Objectifs et mission de la communication dans l’entreprise

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations, quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Les objectifs de la communication interne

Trois objectifs peuvent être assignés à la communication interne:

La diffusion d’une information pertinente

L’échange entre personnes ou entités

L’adhésion à une ambition, des valeurs, des projets communs et la solidarité de tous

Plus précisément

Expliquer l’entreprise et ses finalités

Créer une identité d’entreprise, une culture commune

Répondre au besoin d’information

Sensibiliser le personnel aux enjeux

Aider la hiérarchie à faire descendre et remonter l’information

Informer le personnel avant l’extérieur

Construire un esprit d’équipe, renforcer la cohésion.

Mission de la Communication interne

Un rôle de facilitateur: faciliter et encourager l’ensemble des pratiques de communication interne.

Par la suite, il appartient à chacun de faire preuve d’écoute, de dialogue, d’implication et de cohésion. La communication est un comportement. C’est donc l’affaire de chacun.

SommaireIntroduction

Chapitre préliminaire

a. Historique

b. Définition

PARTIE1

a. Objectifs et mission de la communication dans

l’entreprise

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations, quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Moyens et outils de la Communication

interne:

Les entreprises utilisent majoritairement trois techniques de communication différentes, la plupart du temps utilisés conjointement :

orale, directe et médiatique

La communication orale

Elle peut revêtir différentes formes :

Entretien individuelRéunion d’information Réunion de dialogue TéléréunionVisioconférence Webconférence Séminaire et convention.

La communication directe

Ces techniques permettent aux entreprises de transmettre des messages totalement adaptés aux besoins de chaque collaborateur tels que:

Le téléphone Le SMS L’e-mail qui remplace de plus souvent les courriers sur support papier. Les notes d’information Les circulaires

La communication médiatique

les médias écrits (journal interne…)

les médias audiovisuels( la vidéo.., par exemple: vidéo de la réunion annuelle des cadres)

les médias électroniques qui connaissent actuellement un développement très important (l’intranet, L’Internet …)

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a. Objectifs et mission de la communication dans

l’entreprise

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations, quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Les stratégies de la communication interneÉtape 1 Établir une relation avec une communauté et approfondir sa

compréhension du contexte local

Étape 2 Faire participer le personnel : cerner un problème, trouver des solutions potentielles, décider de la mise en oeuvre d'une initiative concrète

Étape 3 Identifier les groupes et les autres intervenants concernés par le problème et l'initiative de développement dans l'entreprise

Étape 4 Déterminer les besoins et établir les objectifs et les activités de communication interne

Étape 5 Choisir les outils de communication interne

Étape 6 Préparer et pré tester les contenus et le matériel de communication interne

Étape 7 Faciliter la mise en place de partenariats et réviser la planification

Étape 8 Établir un plan de suivi et mise en oeuvre Étape 9 Assurer le suivi et l'évaluation de la stratégie de communication et

documenter le processus de recherche ou de développement Étape10 Mettre au point une stratégie d'utilisation des résultats

Échelle des attitudes qui facilitent La communication en milieu professionnel

Ordre

jugement

Soutien

interrogation

Interprétation

Compréhension

Communication autoritaire

Communication participative

Communication

empathique

Communication miroir

Communication paternaliste

Degré le plus élevé de liberté Pour l’interlocuteur

Degré le plus faible de liberté…

Sommaire:Introduction

Chapitre préliminaire

a. Historique

b. Définition

PARTIE1

a. Objectifs et mission de la communication dans

l’entreprise

b.Moyens et outils de la communication interne

c.Les stratégies de la communication interne

PARTIE2: La pratique de la communication dans les organisations, quelle différence?

a.Cas pratiques

b.Synthèse

Conclusion

Aperçu sur POSTE MAROC

Établissement public, créé

en1998 suite à l'entrée en

vigueur de loi 24-96 et la

séparation des secteurs

Poste et Télécommunications

Poste Maroc

Principales missions Emission de timbres-poste &

affranchissementsCourrier national et

internationalCollecte de l’épargne à

travers la CEN (Caisse d'Epargne Nationale)

Emission de mandats-poste (national& international)

Gestion du service des comptes courants des chèques postaux (CCP)

Évolution du chiffre d’affaires En Millions de DH

Organigramme

Plan d’action

Pour faire face aux défis de la mondialisation, de la concurrence des transporteurs et des banques et plus particulièrement des nouvelles technologies de l’information, la Poste a mené d’importantes actions visant le développement des services postaux et financiers et la préparation de la réforme globale du secteur postal.

Le programme d’action pour la période 2005-2007 s’est articulé autour de deux axes principaux :

la libéralisation du secteur postal et le développement des infrastructures et des services

postaux et financiers.

Les objectifs de la réforme postale

Dynamiser le secteur et le marché postal pour qu’il contribue pleinement au développement économique et social du pays.

Libéraliser le secteur postal et garantir une concurrence loyale.

Assurer les services postaux de base et garantir l’égalité d’accès de tous les citoyens à ces services.

Diversifier la gamme des prestations pour répondre à la demande évolutive de la clientèle.

Améliorer le niveau de la qualité des services offerts. Élargir l’utilisation des technologies de l’information

dans les bureaux de poste en vue de fournir l’accès à ces technologies au profit du citoyen.

Ceci dit,la communication interne joue le rôle d’un socle solide lors de cette période de changement .

La communication dans l’organisation...Le rôle du Management?

Créer l ’information Utiliser l ’information

Diffuser l ’information : droit à l ’information

pas les rumeurs , l ’information attire l ’information

Assembler , interpréter , acte éducatif et de contrôle

À bon escient , multipliersources et recoupement , moyen régler les problèmes , améliorer qualité travail .

Moyens et outils

Journal interne : PosteNews Séminaires : A chaque occasion opportune Différents complexes d’estivages réservés aux postiers Activités sociales Etc.

Journal interne : PosteNews

C’est un journal mensuel qui informe le personnel de la BAM sur toutes les nouvelles et annonce fidèlement toutes les activités entreprises par l’organisation à l’interne comme à l’externe.

Séminaires

Soulèvent des débats (l’impact de l’activité la BAM sur l’environnement)

Inculquent des valeurs (l’engagement environnemental des postiers)

Rencontre entre le personnel.

Complexes d’estivages

Une dizaine de centres qui se situent tout au long du pays permet de créer une ambition conviviale entre les postiers.

Activités sociales

Journée de santé Expositions artistiques Campings pour les enfants postiers Beaucoup d’autres

Aperçu sur Network Online

NETWORK ONLINE est une société née de l’association des groupes : ADM VALUE et ATLANTIC. C’est une entreprise spécialisée dans la relation clients à distance qui travaille pour tout type de clients, mais aujourd’hui exclusivement avec la France, la Suisse et la Belgique (et tout autre pays européen francophone).

L’émission d’appels peut concerner la prise de RDV auprès de particuliers et/ou de professionnels, la génération de trafic, la vente, la qualification de fichier,la collecte de don,sondage…..

La réception d’appel peut être mise en place dans le cadre d’un service clients, d’information……

Aujourd’hui, le recrutement des collaborateurs se fait principalement pour l’émission d’appels sur divers types d’opérations et de produits.

Organigramme de Network

La stratégie et les moyens de la com.interne de Network:

    Étape 1: Faire participer le personnel (cerner un problème, trouver des solutions potentielles…)

Au niveau de production rencontre des problèmes en terme d’objectifs (rentabilité).

Ici le communication se fait comme suite:Soit par téléphoneFaire appel à des briefsSoit par e-mail= Outlook

Étape 2 : Identifier les groupes et autres intervenants concernés par le problème.

Au niveau de production:

Les autres intervenants c’est le client rapporte l’information « quantité et qualité »Le msg peut être Envoyé par Tél.Par e-mailOu d’une façondirecte . D.G.

ROA SUP

Étape 3: Détermination des besoins et établissement des objectifs.

déterminer les besoins les objectifs ROA (4 vente/jrs) SUP

Étape 4: les outils de communication: Au niveau de production:

Brief et debriefDG ROA SUP TA

Au niveau de recrutement:

DG responsable de recrutement e-mail Tél./direct

Étape 5: Établissement d’un plan de suivi et mise en oeuvre

  Quand il y a une amélioration après brief et debrief;       suivi et évaluation= chiffre et productivité;

 Si il est bon (résultat)          pas besoin d’une     nouvelle stratégie.

Synthèse des études de cas

Dans l'organigramme, la «com. interne» est soit un service autonome (cas de Poste Maroc), soit un département au sein d'une direction qui pilote la communication. Dans les petites et moyennes entreprises, c'est le dirigeant qui concentre tout le processus (cas de network).

On peut dire que chaque organisation et chaque entreprise conçoit sa stratégie de communication interne selon :

L’activité, La taille , Les objectifs et Les moyens

Conclusion