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La consulenza di processo
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Modalità e tipi di consulenza: Modalità e tipi di consulenza: La consulenza di processoLa consulenza di processo
La consulenza di processo
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FASI
OBIETTIVI
FATTORI DI SUCCESSO
COMPETENZE NECESSARIE
IL PROCESSO DI CONSULENZAIL PROCESSO DI CONSULENZA
La consulenza di processo
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ISTRUTTORIA
ANALISI / DIAGNOSI
PROGETTAZIONE
IMPLEMENTAZIONE
VALUTAZIONE
LE FASI DEL PROCESSO DI CONSULENZALE FASI DEL PROCESSO DI CONSULENZA
La consulenza di processo
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TIPI DI ATTIVITA’
Diagnosi
Progettazione
Assistenza al cambiamento
NELLA REALTA’ TIPI DI DOMANDE, RUOLI E INTERVENTI
SI SOVRAPPONGONO
La consulenza di processo
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Fornire informazioni Analizzare informazioni Diagnosticare Addestrare Ascoltare, sostenere, confortare, “contenere” Aiutare ad eseguire decisioni difficili o impopolari “Premiare” o “punire” certi tipi di condotta Sbloccare o attivare i flussi informativi Prendere decisioni e impartire ordini Assumere le responsabilità delle decisioni, attenuare
l’ansietà, fornire solidità emotiva
CONSULTAZIONECONSULTAZIONE
La consulenza di processo
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I SERVIZI DI CONSULENZAI SERVIZI DI CONSULENZA
IL “SISTEMA CLIENTE” DEI SERVIZI DI CONSULENZA
CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA
TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA
La consulenza di processo
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CHI E’ IL CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA ?CHI E’ IL CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA ?
BISOGNI ED ATTESE DEL “SISTEMA CLIENTE” BISOGNI ED ATTESE DEL “SISTEMA CLIENTE” NON SONO OMOGENEINON SONO OMOGENEI
L’INDIVIDUAZIONE DEL “SISTEMA CLIENTE” L’INDIVIDUAZIONE DEL “SISTEMA CLIENTE” E’ INDISPENSABILE E’ INDISPENSABILE
PER DEFINIRE GLI OBIETTIVIPER DEFINIRE GLI OBIETTIVI
CONSULENTE DESTINATARIO COMMITTENTE ORGANIZZAZIONE
La consulenza di processo
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I CLIENTI INIZIALII CLIENTI INIZIALI (coloro che interpellano per primi il consulente e stabiliscono il contratto)
I CLIENTI INTERMEDII CLIENTI INTERMEDI (che partecipano alle riunioni iniziali e alla pianificazione degli interventi)
I CLIENTI PRIMARII CLIENTI PRIMARI (coloro che hanno effettivamente il problema per cui viene richiesto l’intervento)
I CLIENTI FINALII CLIENTI FINALI (coloro che beneficiano dell’intervento, magari senza partecipare)
CHI E’ IL CLIENTE ?CHI E’ IL CLIENTE ?
La consulenza di processo
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CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZACARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA
INTANGIBILITA’ il consulente vende una “promessa”il consulente vende una “promessa”
DIFFICILE DA MISURARE
RELAZIONE COSTRUITA SULLA FIDUCIA il rapporto tra consulente é cliente é sempre individualizzatoil rapporto tra consulente é cliente é sempre individualizzato
L’EFFICACIA DIPENDE DAL CONSULENTE
ma il coinvolgimento del cliente é determinantema il coinvolgimento del cliente é determinante
METODI E STRUMENTI SONO IN PARTE STANDARDIZZABILI ma non la loro applicazionema non la loro applicazione
La consulenza di processo
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TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZATIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA
RAGIONI PER LE QUALI IL SISTEMA CLIENTE RICHIEDE L’INTERVENTO DEL CONSULENTE
Motivazioni del cliente Tipo di output
Necessità di competenze non presentiall’interno
Domanda di tipo “clinico”
Domanda di“supervisione”/sostituzione di ruolo
Assistenza specialistica/Trasferimentodi conoscenze
Consulenza “di processo”
Management sostitutivo
La consulenza di processo
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PRESUPPOSTIPRESUPPOSTI
Il cliente ha eseguito una diagnosi corretta del problema
Il cliente sa che il consulente dispone delle competenze e delle informazioni richieste
Il cliente ha comunicato correttamente la natura del problema e delle informazioni da acquisire
Il cliente ha riflettuto e accettato sulle potenziali conseguenze dell’ottenimento del servizio richiesto
LA CONSULENZA COME ACQUISIZIONE DI LA CONSULENZA COME ACQUISIZIONE DI INFORMAZIONE E COMPETENZEINFORMAZIONE E COMPETENZE
La consulenza di processo
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Tra la consulenza come acquisizione di Tra la consulenza come acquisizione di informazioni e competenzeinformazioni e competenze
e la consulenza come rapporto terapeuticoe la consulenza come rapporto terapeutico
Tra la consulenza come acquisizione di Tra la consulenza come acquisizione di informazioni e competenzeinformazioni e competenze
e la consulenza come rapporto terapeuticoe la consulenza come rapporto terapeutico
La consulenza di processo consulenza di processo è costituita da un insieme di attività, fornite dal consulente, che hanno lo scopo di
aiutare il cliente a percepire, capire e agire sugli eventi che si verificano nel suo
ambiente (Schein)
LA CONSULENZA DI PROCESSOLA CONSULENZA DI PROCESSO
La consulenza di processo
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Il cliente sta “soffrendo” ma non conosce l’origine della sofferenza o non sa come curarla
Il cliente non conosce la varietà dei servizi consulenziali sul mercato o non sa a quale tipo di consulente rivolgersi per risolvere il suo problema
Il cliente ha dei propositi “costruttivi” ed è disponibile ad instaurare un rapporto di collaborazione
La natura del problema é tale che la diagnosi e la terapia non possono procedere senza la partecipazione del cliente
Il cliente é in grado di imparare a diagnosticare e risolvere i problemi della sua organizzazione
LA CONSULENZA DI PROCESSO LA CONSULENZA DI PROCESSO PUO’ FUNZIONARE QUANDO….PUO’ FUNZIONARE QUANDO….
La consulenza di processo
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FORMAZIONE
CAMBIAMENTO
APPRENDIMENTO
CONSULENZADI DIREZIONE
La consulenza di processo
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PERCEZIONE DI AIUTO
DIAGNOSI
COSTITUZIONE DI UN TEAM DI INTERVENTO (CORRESPONSABILIZZAZIONE)
OBIETTIVI STRATEGICI INIZIALI OBIETTIVI STRATEGICI INIZIALI NELLA CONSULENZA DI PROCESSONELLA CONSULENZA DI PROCESSO
La consulenza di processo
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Interventi esplorativi
Interventi diagnostici
Azioni alternative
Interventi provocatori
TATTICHE NELLA CONSULENZA DI PROCESSOTATTICHE NELLA CONSULENZA DI PROCESSO
La consulenza di processo
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Ascolto attivo e interessato
Ricostruzione storica
Concretizzazione
Accento sul processo
Domande e verifiche diagnostiche
Gestione del processo e dell’agenda
Feedback
Input concettuali
LA CONSULENZA DI PROCESSO LA CONSULENZA DI PROCESSO COME INTERVENTO FACILITATORECOME INTERVENTO FACILITATORE
TIPI DI INTERVENTO NELLA CONSULENZA DI PROCESSOTIPI DI INTERVENTO NELLA CONSULENZA DI PROCESSO
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FASE 1FASE 1 SCONGELAMENTOSCONGELAMENTO
Creare motivazione e disponibilità al cambiamento
FASE 2FASE 2 CAMBIAMENTO TRAMITE RICOSTRUZIONE COGNITIVACAMBIAMENTO TRAMITE RICOSTRUZIONE COGNITIVA
Aiutare le persone a vedere, giudicare, reagire in modo differente, sulla base di un nuovo punto di vista
FASE 3FASE 3 RICONGELAMENTORICONGELAMENTO
Aiutare le persone a integrare il nuovo punto di vista
LA DINAMICA COGNITIVALA DINAMICA COGNITIVADEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVODEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO
(Schein)(Schein)
La consulenza di processo
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CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTOCREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTO
OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL VECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATEVECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATE
CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTOCREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTO
OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL VECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATEVECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATE
DIFFONDERE LE INFORMAZIONI ATTE A “RITRATTARE” LE
POSIZIONI PRECEDENTI
SE I PROBLEMI NON SONO PERCEPITI, SPIEGARLI E
DRAMMATIZZARLI
CONTENERE LE ANSIE CHE L’IPOTESI DEL CAMBIAMENTO
PROVOCA
Fase 1 - ScongelamentoFase 1 - Scongelamento
La consulenza di processo
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AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN MODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTAMODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTA
AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN MODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTAMODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTA
RIDEFINIRE I VALORI ORGANIZZATIVI
INDIVIDUARE UN RUOLO/MODELLO CON CUI
IDENTIFICARSI
ESPLORARE L’AMBIENTE CIRCOSTANTE PER
INDIVIDUARE NUOVE POSSIBILITA’
Fase 2 - Cambiamento tramite ricostruzione cognitivaFase 2 - Cambiamento tramite ricostruzione cognitiva
La consulenza di processo
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AIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTAAIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTAAIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTAAIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTA
RICONGELAMENTO PERSONALE: UNA NUOVA IMMAGINE
DI SE’ E DEL PROPRIO RUOLO
RICONGELAMENTO RELAZIONALE: RIDEFINIZIONE DELLE
RELAZIONI E DELLE ASPETTATIVE DEL CONTESTO
RELAZIONALE
Fase 3 - RicongelamentoFase 3 - Ricongelamento
La consulenza di processo
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Allearsi o colludere con un “partito”
Incapacità di mantenere la distinzione
Credere alla “luna di miele”
Non consapevolezza del controtransfert
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I TRANELLI DELLA CONSULENZA DI PROCESSOI TRANELLI DELLA CONSULENZA DI PROCESSO
La consulenza di processo
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Capacità di ascolto
Capacità di lettura delle relazioni comunicative e delle dinamiche di gruppo
Capacità di conduzione di processi di gruppo
Autorevolezza
Capacità di rassicurazione, di “fare holding”
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LE COMPETENZE DEL CONSULENTE DI PROCESSOLE COMPETENZE DEL CONSULENTE DI PROCESSO
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