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La Inclusión Financiera, el valorque puede agregar el
Auditor InternoHernán Rebolledo Migliardi, CIA, CRMA, QA, ISO 31000, 22301 y 27005
Jefe Auditoría Riesgo Operacional- BancoEstado Chile
Definición:“acceso adiversos
productosyservicios
financieros decalidad”.
“Incluyendomáspoblaciónalsistema
bancarioentiemposde
desaceleracióneconómica”SegundoInforme
FELABAN– Oct.,30,2016
“lasfamiliaspuedensuavizarelconsumo
yaumentarlainversión,incluyendolaeducaciónylasalud…puedenasegurarse y,portanto,nocaermásenlapobreza”.DirectoraFMI:Christine
Lagarde.
AlternativadepolíticaanticíclicaparaAméricaLatina.
EnChile,lasprincipalespolíticaspúblicashansidolacuentavista
porparteBancoEstado(CuentaRUT)yelincentivoalAhorroparapostularasubsidiosestatales.
Contexto:InclusiónFinanciera
3
2. El Aporte de Valor de Auditoría Interna
3. ¿Cómo lo hacemos?Caso Auditoría Venta Cuenta RUT
4. Conclusiones
Agenda1. La Inclusión Financiera en Banco Estado
Cobertura y red de atención….
392sucursales105 comunassomosúnicoBanco
Casi100%poblaciónaccedeasucursales,ATMs yCajasVecinasdeBancoEstado
19.000app
(*):ExceptoAntárticaChilena
107OficinasTodasconhorarioextendido
• Giros – Depósito• Pago de Servicios• Pago Productos BE• Recarga Celulares• Transferencias• Consultas
2.379 ATM30% del parque
PresenteentodaslascomunasdelPaís
AtenciónTelefónica350posiciones
Líderdelaindustriaü ReddeAtenciónüMediosdePagoü VolumendeTransaccionesü AccesoaInternetü ApoyoalEmprendimiento
1.LaInclusiónFinancieraenBancoEstado
5
CuentaRUT9.0millones
ü 10 millones de clientes personasü 591 mil microempresariosü 47 mil Pequeñas empresasü 640 Institucionesü 231 Municipalidadesü 62 mil organizaciones sociedad civilü 95% población tiene oficina a la mano.ü más de 19.000 Cajas Vecinas en todo el país
ü 47% de las transacciones con tarjeta de débito
ü 43% de las operaciones detransferencias recibidas
ü 32% de transacciones ATM
ü 3.3 millones de seguros vigentes
35% de los adultos que tiene algún producto financiero es cliente sólo de BE.
Líderes en la industria
Transaccionalidad en aumento….
Fuente: RECA BancoEstadoAgosto, proyectado Dic 2015
6
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 oct-16
Millones de TransaccionesMensuales
Tarjeta de Crédito: 1,5
Red compra: 26,1
Internet y Mobile: 62,3
Autoservicios: 18,7
Caja Vecina: 26,5
ServiEstado: 3,1Caja-Banco: 3,5
RedBanc: 11,711MM
ServiEstado
CajaVecina
CCLRedbanc
1MMCuentaRUT
2MMCuentaRUT
4.500CajaVecina
3MMCuentaRUT
8MMCuentaRUT
15.000CajaVecinaClientes Internet
3,1 Millones, 41%
El banco que sigue1,8 millones clientes, 23%
Fuente SBIF Agosto
Cliente Internet: con clave y acceso al menos 1 vez al mes
9MMCuentaRUT
18.977CajaVecina
PagoRUT: 1,3
Total=154,7
Mayor uso de canales digitales….
2PrincipiosFundamentales•“Alineadaconlasestrategias,objetivosyriesgosdelaOrganización”•“Haceanálisisprofundos,esproactivayestáorientadaalfuturo”
NaturalezadelTrabajo:EvaluarGRC(Extractodeagregados01.01.2017)Lacredibilidadyelvaloragregadodeauditoríainternamejoran.Nuestroaporte:
Mejorarlosprocesosdegobiernodelaorganizaciónpara:• Tomardecisionesestratégicasyoperativas;• Asegurarlagestiónyresponsabilidadeficaceseneldesempeño
Determinarsilosprocesosdegestiónderiesgossoneficaces,esdecir:• Losobjetivosdelaorganizaciónapoyanalamisióndelaorganizaciónyestánalineadosconlamisma.
2.ElAportedeValordeAuditoríaInterna
GRC:GobiernoCorporativo,RiesgoyCumplimiento
8
Fuente: www.oceg.org
Integral
PorProcesos
ElevarelImpactoEstratégicodeAuditoríaInterna(IIA-Nov.2016)
1. ComprenderlaMisiónEstratégicadelaOrganización.2. ComprenderlaperspectivadelEquipoEjecutivo,Gerente
GeneralyDirectorio.3. ConvertirseenSociodeConfianzaalofrecersoluciones
estratégicasqueayudenaresolverproblemasestratégicos.4. Alinear atodoelequipo deauditoríainternaconlamisión
estratégica.5. AyudaralaOrganizaciónaadoptarlagestiónderiesgo
comounafuentedeventajaestratégica.6. Alinear elplan deauditoríaconelplanestratégico.7. Hablarentérminosdeimpactodelaestrategia.
EJECUCIÓN:ProcesoIniciativa
-Mapaestratégico- BSC- STRATEX
PlaneaciónESTRATÉGICA
PlaneaciónOPERATIVA- Tablerosdecontrol- Proyeccióndeventas- Requerimientosderecursos- Presupuesto
1.Desarrollarlaestrategia
-Misión,valores,visión- Análisisestratégico- Formulacióndelaestrategia
3.Alinearlaorganización- Unidadesdenegocio- Unidadesdesoporte- Empleados
2.Planificarlaestrategia
-Mapasestratégicos- Indicadores/metas- Carterasdeiniciativas- Financiamiento/STRATEX
4.Planificaroperaciones
-Mejorasclavealosprocesos- Planificacióndeventas- Planificacióndelacapacidadderecursos- Presupuestos
6.Probaryadaptar- Análisisderentabilidad- Correlacionesdelaestrategia- Estrategiasemergentes
5.Controlaryaprender
- Revisiónestratégica- Revisionesoperativas
Fuente: Norton/Kaplan
IntegraciónEstrategiayOperaciones(Procesos)
Entreun60%y80%delasempresasnolograncumplirlosplanespropuestosyelproblemanoeslaestrategia,sinoquesuEjecución(Esdecir,enlosProcesos)
11
COSOERM2017
PorProcesos
Estrategia
Gobierno
Fuente: www.COSO.org
PanelesIntegralesdeInformacióndeGestión
(KPI-KRI-KCI)
¿SelogróEstrategiayMejoróel
Desempeño?
3. ¿Cómo lo hacemos? Desde la Estrategia
MapayObjetivosEstratégicos
MapadeProcesos
ObjetivosProceso
ProcesoySu
Gobierno
GestióndeRiesgos
GestióndeControles
PlanificacióndeAuditorías
EjecucióndeAuditorías
(EvaluaciónGRC)
Estrategia
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•Estrategia
• ObjetivosEstratégicos
•ProyectosEstratégicos
3ACTUALIZACION
MAPADERIESGOS1
PRESENTACION
PLANIFICACIONESTRATEGICAYFOCOSAÑO
ProcesodePlanificaciónAuditorías
2
PRESENTACION
GESTIONDEPROCESOSYPROCESOSCRITICOS
MapadeProcesos
Ø Cambios
ØNuevosNegocios
•ProcesosCríticos
4
OTRASCONSIDERACIONES
Y
REQUERIMIENTOS
¿Cómo lo hacemos?
PlanValidadoporBigFour
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ProfundizarlaINCLUSIÓNFINANCIERA• Delaspersonasylasempresas.• Deloschilenosyextranjerosresidentes.• DeChile
Estrategia
15
Resulta
dos Inclusiónfinanciera
yapoyoalemprendimiento
Comprometidoyeficiente,poreldesarrollodelpaísydetod@s laspersonas
LosC
lientes
Innovaciónparalainclusión,eficienciayproductividad
Cómoloharem
os
Procesoságiles(internosydedesarrollo),centradosenla
experienciadecliente
Serviciosdigitalesdisponiblesparatod@s,entodosloscanales
ElsentidodetrabajarenBancoEstado,conelclienteennuestrasmenteycorazón
Person
as Habilidades/prácticasen:•Eltrabajocolaborativoyabiertoalainnovación
MapayObjetivosEstratégicos
16
ProcesosdeTransformación
Estosdesafíosselogranconlatríada
VER– SENTIR– CAMBIAR
(…ynoconanalizar– pensar– cambiar…)
MapayObjetivosEstratégicos
Procesos de Negocio
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GestionarConocimiento y
Comunicación con el Cliente
GestionarOferta de Valor
Gestionar Canal
OperarCanal
Gestionar Fábrica
OperarFábrica
Procesos de Soporte
Administrar RR.HH
Administrar Proveedores
Administrar Recursos Materiales
Administrar Posición Riesgo
Administrar Recursos Financieros
Administrar Plataforma de TI
Innovar y Desarrollar P&T
Asegurar Cumplimiento
Procesos de Dirección
Planificar y Seguir Estrategia Controlar Gestión
Post Venta RecuperaciónVenta
Procesos de Dirección
Planificar y Seguir Estrategia Controlar Gestión Dirigir la Organización
MapadeProcesos
PlanificacióndeAuditoríasaProcesos(Ej.VentaCuentaRUT)quesustentanlosObjetivosEstratégicos
Trabajo colaborativoTrabajo en silosà Mirar al ClienteMirada interna
à
Gestión permanenteIntervenciones discretas à
Responsable de ProcesoIndefinición de responsabilidad à
Métricas del ProcesoPercepción de avances à
BeneficiosGestióndeProcesosMapadeProcesos
- EvaluaciónDetalladaGestióndeRiesgos- PlandePruebasyInterrogaciónBaseDatos/Muestreo
8.ANTECEDENTESPRELIMINARES
1.COMPRENSIÓNOBJETIVOSPROCESO2.COMPRENSIONOPERACIONDELPROCESOYSUMARCODEGESTION(Políticas/Procedimientos)
3. COMPRENSIONDELGOBIERNOYRESPONSABLESSOBREPROCESO4.COMPRENSIONDELAGESTIONDERIESGOSDELPROCESO(ExistentesyEmergentes)5.COMPRENSIONDELASACTIVIDADESDEMONITOREO,SiExisten(SegundasLíneas)
6.COMPRENSIÓNDELASACTIVIDADESDECONTROLCLAVES(PrimeraLínea)7.COMPRENSIÓNDELAINFORMACIONDEGESTIONINTEGRAL
PROCESOAUDITABLE:VentadeCuentaRUTObjetivoGeneralAuditoría– JustificacióndelTrabajoySintoníaaEquipo(DesdePlanificacióndeAuditorías)
PLANIFICACIÓNDEL
TRABAJOPOREQUIPO(InvestigaciónPreliminar)
EJECUCIÓNDELTRABAJO
9.DEFINICIONDEALCANCESYOBJETIVOSESPECIFICOSAUDITORIA
19
10.RIESGOSRELEVANTESYCONTROLESCLAVESPARAEVALUACIONPROFUNDAYDETALLADA
ProcesodeEjecucióndeAuditorías
¿Cómo lo hacemos?
REUNIONDECONTROLCALIDAD
DebenserfácilmenteentendiblesymediblesDebenestarespecificadosporResponsableProceso
(FichadeInformación)
• Estratégicos:¿CuálesobjetivosestratégicosdelaOrganizaciónafectaoinfluyeelprocesoycómo?Ejemplo:ElProcesodeVentadeCuentaRutapoyalainclusiónfinanciera,esdecir,
interesaqueelcliente use laCuentaRUT ylohagaporlosmediosdigitalesdisponibles.
• Operacionales:¿Porquéexisteesteproceso?Atributosde calidad,exactitud,puntualidad,integridadocontrol.Asegurareficiencia,eficaciaoproteccióndeactivos.
• Informe:Necesidadesrespectodeinformesconfiables,seaninternosoexternos/Reportesnormativos.
• Cumplimiento: conrequisitosoexigenciasenelprocesorespectodeLeyesyRegulacionesExternas/ContractualesOtrapreguntaqueayudaaespecificarlosobjetivosdelproceso.¿QuélogrosdebenconseguirlosempleadosparaserreconocidosporlaGerenciaoclientesrespectoaesteproceso?
• ¿Porquédebemoscomprenderlosobjetivosdelprocesoantesdeverloysentirlo enterreno?Queremosquecambieymejore.
ObjetivosProceso
IndicadoresClavesdeDesempeño(KPI)asociadosalosobjetivosprincipalesdelproceso:
• DebenexistirKPIconloscualessesupervisaeldesempeñodelprocesoydesueficienciaconlaquesellevaacabo.
CaracterísticasKPI• Alineado conObjetivos• Relevante• Medible,coninformacióncuantificableparadeterminardesempeñoexitoso.• Disponible enelmomentoindicado.• Articulado paralosparticipantesdelprocesoyqueéstospuedanmejorar.
21
ObjetivosProceso
Aviso pago de Divid. MHA (3.8)
Rebaja de divid. por amortiz. Parcial (3.1)
Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)
Pagarés en línea / Mantenciones Trasp. Contables Pasivo
Refinanciamiento Cartera Morosa (*) (2.4)
Ene Feb MarDicNovOctSepAgo (En desarrollo)
Informe C41 (3.5)Gastos operacionales.Otros
Informe de amortiz. (4.2)
Convenio MINVU seg. ces. (2.3)
Aviso de venc. por mail / Corrección certificado de fines generales
Cartera Manten. menores
Migración Créditos complementarios (2.8)
Remates, Meses Sabáticos y Tasa variable. Cartera3
Rebaja dividendo clientes vulnerables (2.0)Negoc. Cesantes / Reprog. PET.
Cartera2
DS04 y Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)Tasa Mixta/IFRSCartera1
DS04 (2.2)
Oferta Cruce de Productos (2.1)VCH
Desarrollos a ProgramarLínea De trabajo
Aviso pago de Divid. MHA (3.8)
Rebaja de divid. por amortiz. Parcial (3.1)
Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)
Pagarés en línea / Mantenciones Trasp. Contables Pasivo
Refinanciamiento Cartera Morosa (*) (2.4)
Ene Feb MarDicNovOctSepAgo (En desarrollo)
Informe C41 (3.5)Gastos operacionales.Otros
Informe de amortiz. (4.2)
Convenio MINVU seg. ces. (2.3)
Aviso de venc. por mail / Corrección certificado de fines generales
Cartera Manten. menores
Migración Créditos complementarios (2.8)
Remates, Meses Sabáticos y Tasa variable. Cartera3
Rebaja dividendo clientes vulnerables (2.0)Negoc. Cesantes / Reprog. PET.
Cartera2
DS04 y Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)Tasa Mixta/IFRSCartera1
DS04 (2.2)
Oferta Cruce de Productos (2.1)VCH
Desarrollos a ProgramarLínea De trabajo
MetodologíaGestióndeProcesosenelBanco
ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 0
Preparar la Mesa de Trabajo
Comprender el Proceso
Sistematizar Práctica de Monitoreo
Sistematizar Práctica de
Estabilización
SistematizarPráctica de
Optimización
ETAPA N° 5
Preparar pasoa Fase de
Mantención
Aportedevalor:CasoVentaCuentaRUT• ¿Elalcancedegestión establecidodelprocesoesconsistenteconlosobjetivos
Estratégicos(Etapa1)AntesdeAuditoría:HastaEntregadeTarjetaalCliente.DespuésdeAuditoría:HastaenseñarlealclienteausarlaTarjetaenlosMedios
Digitales.• ¿Sobrequébase,KPIs,lasplataformasdeventasrecibenincentivos dedesempeño?
(Etapa2)AntesdeAuditoría:PorNúmerodeCuentas.DespuésdeAuditoría:Poreluso.OporelusoenCanalesDigitales?
Proceso ysu
Gobierno
Principio1:EjerceSupervisiónDirectorio
• OperaIndependiente• AprobaciónObjetivos,ModeloNivelesdeTolerancia.
• AprobacióndePolíticas• Aprobacióndemetas,Indicadoreseincentivos
• FormalizadasenActaslasdecisiones.
Principio2:GobernanzayModeloOperacional
• Estructuracondotaciónconsistente
• AprobacióndeRoles,Responsabilidades
• ConsideraciónsobresupervisióndeProveedoresExternosCríticosalproceso.
• LíneasdeReportecoherentesconestructuraaprobada.
• AprobaciónAtribuciones
Principio5:HacerCumplirlasResponsabilidades
• InformarsedeDesempeño• InformarseGestiónRiesgos• InformarsedeCumplimientodePolíticasyUsodeAtribuciones(Controles)
• CumplimientodeRegulaciones
• Informarsedemedidasdisciplinariasaplicadas.
COMPRENSIÓNDELGOBIERNO,SUPERVISIÓNSOBREPROCESOYROLESAREASPARTICIPANTES
Procesoysu
Gobierno
EVALUAMOSLAGESTIONDELOSRIESGOSDELPROCESO
• ConsideramoslasevaluacionesderiesgosdeotrasáreasdelBancoenapoyoalosresponsablesdeprocesos,porejemplo,matricesderiesgooperacional.
• Comoauditoríainterna,evaluamoslaconsistenciadedichaidentificaciónyevaluacióncontranuestroanálisisdelosobjetivosycomprensióndelproceso(VerySentir).CaminataLunar.
• Cuestionamossilaidentificaciónderiesgossehizoaunnivelespecíficoopuntodefalla?
GestióndeRiesgos
• Riesgoespecíficos:
- Quépuedefallar:“Nolograrinclusiónfinanciera
- Cómo/Porquépuedefallar: …porqueclientedeCuentaRUTnosabeactivarlaenloscanalesdigitales
- Quiénpuedefallar:….dadoqueelEjecutivodeVentasnoloeducó
- Dóndepuedefallar:….enlaentregadelaTarjeta”(ActividaddelProceso)
• Tambiénnospreocupamosquelosriesgosesténbienevaluados(Impacto/Probabilidad)
• Agregamos/seleccionamosriesgosrelevantesparasuanálisisenlaauditoría.
EVALUAMOSLAGESTIONDELOSRIESGOSDELPROCESOGestióndeRiesgos
¿CuálessonlosKRIdelProceso(IndicadorClavedeRiesgo)?
Proporcionaninformaciónsobreelnivelderiesgo.Debe ser: Prospectivo, Enfocados en lo que está apareciendoIndican la necesidad de tomar acciones.
• CuestionamoslosKRIexistentesparaMonitoreodeRiesgosdelProceso(PanelesdeControl)
EjemploVentaCuentaRUT:AntesdeAuditoría:OtrosindicadoresDespuésdeAuditoría:%deTarjetasVendidasNoActivadasenCanales
Digitalesalas48hrs.respectodeCuentasRutVendidas.Tolerancia2%.
GestióndeRiesgos
• Evaluamos las actividades de control y/o monitoreo claves identificadas ycalificadas por otros, que permiten mitigar o cubren el riesgo.
• No todas las actividades que contempla un proceso son actividades de control(verbo: verificar, revisar, autorizar, etc.).
• Criterios Evaluación: Oportunidad, Cobertura, Documentación/Difusión, Evidencia,Segregación, Grado de Automatización.
• Cuánto disminuyó el riesgo inherente y en cuánto quedó el riesgo residual?
• La ausencia de los controles claves, podría dificultar el logro de los objetivos delproceso. En este caso, la inclusión financiera.
GestióndeControles
KCI(IndicadorControlesClaves)
Sirvenparamonitorearel%decumplimientodeactividadesdecontrolclaves.
Ejemplo:- %dellamadasdebienvenidaefectuadasanuevosclientes.
NecesitamosdePanelesIntegrales
GestióndeControles
KPI KRI KCI
PanelesIntegralesdeInformacióndeGestión
(KPI-KRI-KCI)
¿SelogróEstrategiayMejoróel
Desempeño?
4.Conclusiones
MapayObjetivosEstratégicos
MapadeProcesos
ObjetivosProceso
ProcesoySu
Gobierno
GestióndeRiesgos
GestióndeControles
PlanificacióndeAuditorías
EjecucióndeAuditorías
(EvaluaciónGRC)
Estrategia
2PrincipiosFundamentales•“Alineadaconlasestrategias,objetivosyriesgosdelaOrganización”y•“Haceanálisisprofundos,esproactivayestáorientadaalfuturo”
Asegure quetodaslaslíneasjueguenbienAlineadasconlaestrategia.
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Objetivos, Riesgo, Actividades Control
Monitoreo Auditoría
Alta Gerencia: Gestión Integral
Directorio: Supervisión Efectiva
Bancas
EquipoA.I. DEA
Plataformas Operaciones
Proceso
AseguramientoGRC
PRIMERA LINEA SEGUNDA LINEA TERCERA LINEA
Eficiencia
Riesgo
Calidad
MonitoreoRiesgos y Controles
Procesos
VER– SENTIR– CAMBIAR
BIBLIOGRAFIA
www.felaban.net SegundoInformeInclusiónFinanciera,Octubre2016
www.oceg.org GRC2016
www.bis.org PrincipiosdeGobiernoCorporativo– Julio2015
www.theiia.org MarcoPrácticaProfesionaldelaAuditoríaInterna(MIPP)– Enero2017
Norton/Kaplan IntegrandolaEstrategiaconlasOperaciones
www.coso.org COSOERM2017
www.bancoestado.cl31
“PROGRESAR COMPARTIENDO”
Muchas Gracias.
Hernán Rebolledo Migliardi, CIA, CRMA, QA, ISO 31000, 22301 y 27005Jefe de Auditoría Operacional
BancoEstado
hreboll1@bancoestado.cl
32
Información de Contacto
Preguntas y Respuestas
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