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La médiation en entreprise. Institut Français de la Médiation Christine Lamoureux. Votre intervenant Christine Lamoureux. Directrice de L’Institut Français de la Médiation. - PowerPoint PPT Presentation
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La médiation en entreprise
Institut Français de la MédiationChristine Lamoureux
Votre intervenantChristine Lamoureux
Directrice de L’Institut Français de la Médiation.
Christine Lamoureux est une professionnelle de la médiation en entreprise. Pour ses interventions en médiation, elle utilise des techniques éprouvées de communication, de la PNL, l’approche Will Schutz ainsi que tous les outils propres à la médiation. Elle compte plus de 15 ans d’expérience en conseil et en formation pour le leader de la formation en Europe.
Pédagogue, elle a formé pendant plus de 15 ans au management, à la négociation, à la gestion des conflits et aux techniques de communication. Manager puis chef de projet, elle a été responsable de très grands déploiements stratégiques de formation dans les contextes tendus d’ouverture à la concurrence (SNCF, La Poste, Gaz de France).
Diplômée du Master 2 Management Travail et Développement Social – Université Paris Dauphine. Le travail de son groupe de Mémoire à reçu le prix ANACT
Définir les champs de la médiation
Distinguer médiation, négociation, arbitrage
Diagnostiquer les situations en entreprise relevant de la médiation
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DéfinitionLe conflit se définit comme la rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent
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Distinguer conflit et problème Le problème
Il est mesurable C’est un écart entre une situation
existante et une situation souhaitée Il génère une insatisfaction
acceptable
Il appartient au domaine du rationnel Il est lié à une capacité à raisonner Les échanges se font de manière
logique et dépassionnée
Le conflit Il n’est pas mesurable C’est un affrontement entre deux ou
plusieurs personnes Il peut être lié à une accumulation
d’insatisfactions, de problèmes non résolus, ou trouver sa cause dans d’autres origines
Il appartient au domaine de l’irrationnel Il est lié à la relation entre les individus, il
touche les personnes dans leur identité Les échanges sont mêlés d’affect et
d’émotions, les débats sont souvent passionnés
Les différents modes d’intervention
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Les modes d’intervention dans le conflit : l’arbitrage
Situation : La situation est bloquée. Les 2 protagonistes n’avancent plus ensemble. Le manager a les moyens de choisir une solution. L’arbitre est une tierce personne amenée à trancher un litige (en droit ou en équité).
Le principe : le manager-arbitre écoute les parties pour trancher lui-même (règles ou à l’équité) et décide de la solution qui sera appliquée par les deux parties
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Les modes d’intervention dans le conflit : la négociation raisonnée
Situation : Les 2 protagonistes ont les moyens et la volonté de résoudre le conflit ensemble.
Le principe : Les 2 protagonistes recherchent ensemble une solution acceptable pour les 2 parties, en utilisant la logique des intérêts
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La méthodologie : résolution de conflits basée sur les intérêts
Moi L’autre
INTERETS
OPTIONS
PLANSECOURS
Le problème à résoudre :
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Les modes d’intervention dans le conflit : le recadrage assertif
L’un des protagonistes veut voir changer le comportement de l’autre. Il ne peut pas, ou ne veut pas à ce stade, imposer une solution
L’un des protagonistes invite l’autre à réfléchir avec lui à une solution pour remédier à un problème qui l’affecte. Il recherche l’adhésion de son partenaire.
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Les modes d’intervention dans le conflit : la médiation
La situation est bloquée. Les 2 protagonistes n’avancent plus ensemble, mais ils sont détenteurs de la solution.
Le médiateur met en place les conditions pour que les 2 protagonistes trouvent une solution ensemble.
Clarifier le rôle, le positionnement et les responsabilités du médiateurSe positionner en tant que médiateur
Connaître le cadre et les règles de la médiation
Appliquer les fondements éthiques et déontologiques
Relever les contre-indications à la médiation
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La médiation « La médiation, qu’elle soit judiciaire ou conventionnelle, est un processus
structuré reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants qui, volontairement, avec l’aide d’un tiers neutre, impartial, indépendant et sans pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels l’établissement ou le rétablissement des liens, la prévention ou le règlement des conflits. »
Un principe: La confidentialité.
Un objectif : Rétablir une communication entre des personnes physiques ou des personnes morales.
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Les facteurs qui peuvent déterminer le recours à la médiation
Aucune des personnes n’a le pouvoir de trancher seule la question de manière pleinement satisfaisante.
Les parties impliquées ont besoin l’une de l’autre pour avancer, sont interdépendantes
Les enjeux du problème sont dans la sphère d’autonomie des parties (cela dépend d’elles)
Les personnes auront des relations dans le futur
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Le médiateur Un médiateur est un tiers neutre, impartial, indépendant. Il intervient en
utilisant les techniques d'aide à la réflexion et à l'expression.
Son cœur d’activité est la conduite d’entretien d’aide à la décision.
Il mène des entretiens entre deux ou plusieurs personnes libres (d’être présentes, de leurs choix)
Il favorise un échange dans de nouvelles conditions relationnelles.
Il maintient les conditions incitant des personnes à rechercher ensemble des solutions
Il encourage à penser autrement
Histoire d’un conflit
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A AActe en retour
B B
déclencheurdéclencheur déclencheur Acte en retour Acte en retourDéclencheurActe en
retour
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La médiation : Son déroulement Un entretien individuel avec chacune des parties
Suivi de un ou deux entretiens collectifs
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Bibliographie
La Médiation en entreprise
Arnaud Stimec
La médiation modes d’emploi
A2C Medias
Pratique de la médiation
Jean-Louis Lascoux
Risques psychosociaux quels enjeux pour l’entreprise
Bénédicte Haubolde
Méthode de Médiation
Alain PEKAR LEMPEREUR
Négociations sensibles
G. Kholrieser (Village Mondial)
Les personnalités difficiles
François Lelord
Relations et Jeux de pouvoir
JJ Crevecoeur ( Jouvence Editions)
Comment réussir une négociation
Ury et Fisher (Seuil)
L’Institut Français de la Médiation Créé en 2007, L’Institut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans la formation, le conseil en médiation
et gestion de conflits. Il s’appuie sur 3 intervenants experts, tous consultants médiateurs et spécialistes des interventions en entreprise.
L’IFM propose un cycle de formation à l’activité de médiateur destiné aux professionnels des Ressources Humaines. C’est chaque année des dizaines de professionnels qui se forment à la médiation pour la promouvoir dans leurs organisations.
Nos clients en formation médiation inter-entreprises médiation, gestion des conflits et communication : CCI Martinique direction portuaire, Best Western, AXA, DEXIA, OPAC du Rhône, Université de Lille, HR Solutions, Pole Emploi, MAIF, Chevron Oronite, Lyonnaise des Eaux, BNF, Ursaff de l’Aube, CNE, STMicroelectronics, Mutualité Sociale Agricole, AIDAMT, Novonordisk SAS, Handiciper, La Croix Rouge Française, APRR, APEC, Radio France, Groupama Rhône Alpes, Pages Jaunes, Altédia, Legrand, Sicli, IBM, Orange, RATP, SNCF, ACCOR, Caisse d’Epargne ,Crédit Agricole, Petits Frères des Pauvres,
Nos clients récents en intra entreprise : CAF de Bourges : Managers, gérer votre stress et celui de vos collaborateurs Accor (Mercure – Novotel - bis) : 3 grands dispositifs de formation de plus de 1000 collaborateurs pour chaque
marque « Communication et maîtrise de la Relation Client » Groupama : Sortez des conflits clients avec les outils de la médiation
et développez des partenariats à long terme Mediamétrie : Mieux communiquer avec ses collaborateurs DILA (direction Information légale et administrative) : développez la médiation en entreprise
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Votre intervenantChristine Lamoureux
Directrice de L’Institut Français de la Médiation.
Christine Lamoureux est une professionnelle de la médiation en entreprise. Pour ses interventions en médiation, elle utilise des techniques éprouvées de communication, de la PNL, l’approche Will Schutz ainsi que tous les outils propres à la médiation. Elle compte plus de 15 ans d’expérience en conseil et en formation pour le leader de la formation en Europe.
Pédagogue, elle a formé pendant plus de 15 ans au management, à la négociation, à la gestion des conflits et aux techniques de communication. Manager puis chef de projet, elle a été responsable de très grands déploiements stratégiques de formation dans les contextes tendus d’ouverture à la concurrence (SNCF, La Poste, Gaz de France).
Diplômée du Master 2 Management Travail et Développement Social – Université Paris Dauphine. Le travail de son groupe de Mémoire à reçu le prix ANACT
21L’Institut Français de la Médiation Créé en 2007, L’Institut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans la formation, le conseil en
médiation et gestion des conflits. Il s’appuie sur 3 intervenants experts tous consultants médiateurs et spécialistes des interventions en entreprise.L’IFM propose un cycle de formation à l’activité de médiateur destiné aux professionnels des Ressources Humaines. C’est chaque année des dizaines de professionnels qui se forment à la médiation pour la promouvoir dans leurs organisations.Le catalogue de formation de l’IFM regroupe une vingtaine de titres de stages.
Nos clients en formation médiation inter-entreprises médiation, gestion des conflits et communication : CCI Martinique direction portuaire, Best Western, AXA, DEXIA, OPAC du Rhône, Université de Lille, HR Solutions, Pole Emploi, MAIF, Chevron Oronite, Lyonnaise des Eaux, BNF, Ursaff de l’Aube, CNE, STMicroelectronics, Mutualité Sociale Agricole, AIDAMT, Novonordisk SAS, Handiciper, La Croix Rouge Française, APRR, APEC, Radio France, Groupama Rhône Alpes, Pages Jaunes, Altédia, Legrand, Sicli, IBM, Orange, RATP, SNCF, DHL, ACCOR, Caisse d’Epargne ,Crédit Agricole, Petits Frères des Pauvres,…
Nos clients récents en intra entreprise : CAF DE BOURGES : Managers, gérer votre stress et celui de vos collaborateurs ACCOR (MERCURE – NOVOTEL - BIS) : 3 grands dispositifs de formation de plus de 1000
collaborateurs pour chaque marque « Communication et maîtrise de la Relation Client » GROUPAMA : Sortez des conflits clients avec les outils de la médiation
et développez des partenariats à long terme MEDIAMÉTRIE : Mieux communiquer avec ses collaborateurs DILA (DIRECTION INFORMATION LÉGALE ET ADMINISTRATIVE) : développez la médiation en
entreprise
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