View
229
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
SEMESTER II TAHUN 2016
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2017
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur i
KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai
abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan
(welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.
Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan
publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik
masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat.
Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan
pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-
mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pada setiap bidang di lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services Provider).
MeIalui hasil survey ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik pada pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan
akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah khususnya
pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dimasa yang akan datang
dan kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau
kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini, agar dapat memperbaiki
tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan
Tim Penyusunan Indeks Kepuasan yang telah banyak membantu hingga
tersusunnya laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur periode Juli – Desember Tahun 2016.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur i
Akhirnya harapan kami agar buku ini dapat bermanfaat bagi masyarakat
umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses
percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh
pemerintah.
Ditetapkan : Samarinda Pada Tanggal : 29 Juli 2016
KEPALA DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR dr.Hj.Rini Retno Sukesi,M.Kes Pembina Utama Muda NIP. 19590602 198709 2 001
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................ i
DAFTAR ISI .......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. iv
DAFTAR TABEL .................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ vi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1
A. Latar Belakang .............................................................. 1
B. Maksud dan Tujuan ....................................................... 1
C. Sasaran ......................................................................... 1
D. Ruang Lingkup .............................................................. 2
E. Manfaat ......................................................................... 2
F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............................. 2
BAB II MEKANISME PENGKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM) ...................................................................................... 5
A. Persiapan ....................................................................... 8
B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks ................................. 13
C. Pemantauan, evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ........................... 9
BAB III HASIL PENGUKURAN ......................................................... 10
Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan ............ 10
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................. 23
Kesimpulan ........................................................................... 23
Lampiran ............................................................................................... 24
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Begitu pula halnya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. Mengingat fungsi utama
pemerintah bidang kesehatan adalah melayani kesehatan masyarakat maka
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, perlu diukur indeks kepuasan masyarakat sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
B. Maksud dan Tujuan
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan
kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang kesehatan selanjutnya
bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur.
D. Sasaran
1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 2
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur
E. Ruang Lingkup
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan terhadap pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur.
F. Manfaat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat
diperoleh manfaat: sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Timur
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur.
G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 3
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 4
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 5
BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Persiapan
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dilaksanakan oleh Sub Bagian Umum dan
Tim Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dengan melibatkan 5 Bidang Adapun
langkah – langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi :
1. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total quesioner
adalah 150 lembar
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidik
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila
kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima,
atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau
pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 6
1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik
diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alurnya tidak mudah, sehingga prosesnya tidak efektif
2) Pelayanan Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif.
2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden adalah semua pengunjung kantor Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima
layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14
+1) x 10 = 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di dalam gedung Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur
c. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan
waktu selama 3 (tiga) bulan dengan rincian sebagai berikut:
1) Persiapan, 2 hari kerja;
2) Pelaksanaan pengumpulan data, 3 (tiga) bulan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 7
3) Pengolahan data indeks, 3 (tiga) hari kerja
4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
d. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.
a. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut :
1. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara
b. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata
Tertimbang =
Jumlah Bobot =
1 = 0,071
Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai
penimbang Total unsur yang terisi
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 8
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Presepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang
baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00
A Sangat baik
2. Perangkat pengolahan
Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan
program komputer/ sistem data base.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden
dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan
analisis obyektivitas.
B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur, disusun sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 9
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
C. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL
PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
1. Setiap Bidang dan Sekretariat Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
akan melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat IKM).
2. Secara berkala Kepala Sub Bagian Umum melaporkan hasil pemantauan
kinerja unit pelayanan kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di unit kerja masing-masing.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit
pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikan kepada
masyarakat melalui website Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 10
BAB III
HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Provinsi Kalimantan Timur merupakan daerah yang memiliki luas wilayah
208.657,74 Ha meliputi wilayah daratan seluas 198.441,17 Ha (80,81%) dan
wilayah lautan sejauh 12 mil laut dari garis pantai terluar kearah laut seluas
10.217,57 Ha (19,19%) dan jumlah penduduk 3.394.932 jiwa
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan di lingkungan Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Timur yang beralamat di Jalan A.W. Syahranie Samarinda
pada bulan Juli – Desember 2016 dengan rincian sebagai berikut:
1) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 1
Responden pada survei ini adalah masyarakat yang menjadi pelanggan
pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur sebanyak 150
orang yang terdiri dari 123 orang perempuan dan 27 orang laki-laki.
2) Karakteristik responden berdasarkan umur
Distribusi karakteristik responden berdasrkan umur dapat di lihat pada
gambar 2. Dibawah ini:
Gambar 2
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 11
Berdasarkan gambar 2 diatas dapat diketahui bahwa frekuensi
karakteristik responden berdasarkan umur tertinggi terdapat pada interval
umur 20 sampai dengan 29 tahun sebanyak 99 orang (66%) sedangkan
frekuensi terendah pada interval umur >50 tahun sebanyak 1 orang.
3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Distribusi kerakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat
pada gambar 3. Dibawah ini:
Gambar 3
Berdasarkan gambar 3. Di atas dapat diketahui bahwa frekuensi
karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikan tertinggi terdapat
pada jenis pendidikan DIII sebanyak 93 orang (62%), sedangkan frekuensi
terendah terdapat pada jenis pendidikan S2 sebanyak 0 orang (0%).
4) Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
Distribusi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat
pada gambar 4. dibawah ini:
Gambar 4.
Berdasarkan gambar 4. diatas dapat diketahui bahwa frekuensi
karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan tertinggi terdapat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 12
pada jenis pekerjaan tenaga medis sebanyak 51 orang (34%) dan
frekuensi terendah terdapat pada pelajar sebanyak 0 orang (0%).
5) Jenis pelayanan
Distribusi responden berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada
gambar 5. dibawah ini:
Gambar 5.
Berdasarkan gambar 5 di atas diketahui bahwa hasil survei kepuasan
masyarakat pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur frekuensi
responden berdasarkan jenis pelayanan tertinggi terdapat pada jenis
pelayanan di bidang Sumber Daya Kesehatan sebanyak 60 orang (40%)
dan frekuensi terendah terdapat pada jenis palayanan di bidang
Sekretariat sebanyak 36 orang (24%).
C. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
pelayanan kesehatan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur pada
periode bulan Februari sampai dengan bulan Juni tahun 2016 yang mengacu
kepada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, indeks per unsur pelayanan
meliputi :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 13
INDEKS MASING-MASING INDIKATOR PELAYANAN KESEHATAN DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
TAHUN 2016
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
IKM Per Unsur
1 Prosedur Pelayanan 3.04 76
2 Persyaratan Pelayanan 3.03 76
3 Kejelasan Pelayanan 3.02 76
4 Kedisiplinan Pegawai 2.99 75
5 Tanggung Jawab Pegawai 3.03 76
6 Kompetensi pegawai 3.13 78
7 Kecepatan Pegawai 3.03 76
8 Keadilan Pegawai 3.11 78
9 Keterbukaan Informasi 3.05 76
10 Daya Tanggap/Responsif Pegawai 3.08 77
11 Kesopanan dan Keramahan 3.11 78
13 Biaya 3.75 94
13 Kenyamanan 3.15 79
14 Keamanan 3.17 79
Rata-rata Tertimbang 3.10 78
Adapun gambaran unit pelayanan berdasarkan masing-masing indikator dapat
dilihat pada grafik berikut :
GRAFIK 1
Sumber: Survei IKM, Diolah, 2016
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 14
Dari grafik di atas diketahui bahwa rata-rata nilai rata-rata Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
yaitu 3.10. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertinggi yaitu pada unsur
pelayanan pembiayaan (3.75) dan nilai terendah pada unsur kedisplinan
pegawai (2.99). Data tersebut menggambarkan bahwa pada dasarnya
pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur tidak dipungut biaya
(gratis).
1. Prosedur Pelayanan Dinas Kesehatan Provins Kalimantan Timur
GRAFIK 2
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat, unsur pelayanan pada
prosedur pelayanan di Dinas Kesehatan provinsi Kalimantan Timur periode
bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 cukup mudah untuk
didapatkan, hal ini dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk
prosedur pelayanan sebesar (3,04). Dari nilai tersebut menunjukkan unsur
pelayanan pada prosedur pelayanan berada pada tingkat baik. Masyarakat
mudah mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan dan mudah
memahami prosedur atau tahapan alur pelayanan yang ada di Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur. Akan tetapi beberapa masyarakat
menganggap bahwa informasi mengenai prosedur pelayanan kurang
mudah. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan upaya untuk
meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan di Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Timur agar prosedur pelayanan semakin mudah
didapatkan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 15
2. Persayaratan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 3
Persyaratan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
menurut survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan
Desember tahun 2016 cukup mudah dan telah sesuai dengan jenis
pelayanan yang diinginkan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 3,03 dan menunjukkan bahwa
persayaratan pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik.
Akan tetapi ada beberapa masyarakat yang menganggap persyaratan
pelayanan kurang sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkan, maka
perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kemudahan persyaratan
pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur.
3. Kejelasan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 4
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli s.d
Desember menunjukkan bahwa kejelasan petugas Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Timur cukup jelas dalam pernyataan mengenai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 16
keberadaan maupun kepastian petugas pelayanan, hal tersebut dapat dilihat
dari nilai indeks kepuasan Masyarakat (IKM) kejelasan pelayanan sebesar
3,02, dibandingkan dengan periode bulan Februari s/d Juni 2016 nilai indeks
kepuasan masyarakat (IKM) kejelasan pelayanan (3.07) maka pengalami
penurunan, hal ini disebabkan adanya perubahan mekanisme pelayanan di
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur sehingga petugas pelu
memahami dan mempelajari mekanisme layanan di Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Timur .
4. Kedisiplinan Pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 5
Kedisiplinan pegawai dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu
mengenai kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
menunjukkan bahwa kedisiplinan pegawai Dinas kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur cukup disiplin. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk kedisiplinan pegawai periode bulan Juli
s.d Desember sebesar 2.99. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat
periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan
bahwa kedisiplinan pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
sudah cukup baik, akan tetapi mengalami penurunan di bandingkan
penilaian pada periode bulan juli sampai dengan Desember sebesar 3.15.
dalam hal ini beberapa masyarakat masih menganggap kedisiplinan
pegawai masih kurang dalam proses pelayanan, sehingga perlu upaya untuk
terus meningkatkan kedisiplinan pegawai Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 17
5. Tanggung jawab petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur.
GRAFIK 6
Bedasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai
dengan Desember tahun 2016, besarnya tanggung jawab dan kejelasan
wewenang petugas pelayanan sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk tanggung jawab petugas
pelayanan sebesar 3,03. Akan tetapi mengalami penurunan dibanding nilai
indeks kepuasan masyarakat (IKM) tanggung jawab periode bulan februari
sampai dengan Juni 2016 sebesar 3.14 dalam hal ini ada beberapa
masyarakat masih menganggap petugas kurang bertanggung jawab dalam
proses pelayanan, sehingga perlu upaya untuk terus meningkatkan
tanggung jawab petugas pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur.
6. Penguasaan materi petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantann Timur
GRAFIK 7
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 18
Kemampuan petugas pelayanan Dinas Keseehatan Provinsi Kalimantan
timur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah cukup
berkompeten. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli
sampai dengan Desember tahun 2016 kompetensi petugas pelayanan
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik, hal ini di lihat dari hasil
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kompetensi pegawai sebesar
3,13. Akan tetapi masih ada beberapa masyarakat yang menganggap
kompetensi pegawai Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur kurang
dalam proses pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan
upaya untuk terus meningkatkan kompetensi pegawai di Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Timur dengan mengikutsertakan petugas/pegawai
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur dalam Diklat maupun pelatihan-
pelatihan sesuai dengan tupoksi .
7. Kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 8
Kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
dijabarkan dalam pernyataan mengenai target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Hasil survei menunjukkan
kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik, hal
tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
kecepatan pelayanan sebesar 3.03. Indikator kecepatan pelayanan
merupakan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang paling rendah
dibandingkan dengan indikator yang lainnya. beberapa masyarakat
menganggap kecepatan pelayanan Dinas Kesehatan masih kurang cepat,
maka dari itu perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kecepatan
dalam pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 19
8. Keadilan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 9
Keadilan mendapat pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
yaitu pernyataan mengenai pelayanan yang tidak membeda-bedakan
golongan atau status masyarakat. Hasil dari survei kepuasan masyarakat
periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2016 menunjukkan
bahwa keadilan mendapatkan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pada indikator keadilan pelayanan sebesar 3.11. Akan
tetapi beberapa masyarakat masih menganggap keadilan dalam
mendapatkan pelayanan masih kurang, dan untuk itu perlu dilakukan upaya
untuk meningkatkan keadilan dalam mendapatkan pelayanan di Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur.
9. Keterbukaan informasi Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 10
Keterbukaan informasi petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
Bedasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai
dengan Desember tahun 2016 sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 20
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk keterbukaan informasi
petugas pelayanan sebesar 3,05 Akan tetapi beberapa masyarakat masih
menganggap petugas kurang terbuka dalam proses pelayanan, sehingga
perlu upaya untuk terus meningkatkan keterbukaan informasi pelayanan di
Dinas Kesehatan Kalimantan Timur.
10. Daya tanggap/responsif petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur
GRAFIK 11
Daya tanggap/responsif petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli
sampai dengan Desember tahun 2016 sudah baik, hal tersebut dapat dilihat
dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk indikator daya
tanggap/responsif petugas pelayanan sebesar 3,08. Akan tetapi beberapa
masyarakat masih menganggap petugas kurang responsif dalam proses
pelayanan, sehingga perlu upaya untuk terus meningkatkan daya
tanggap/responsif pelayanan di Dinas Kesehatan Kalimantan Timur.
11. Kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur
GRAFIK 12
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 21
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur yaitu pernyataan mengenai sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil dari survei
kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember tahun
2016 menunjukkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik.
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil Indeks Kepuasan masyarakat (IKM)
indikator Kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur sebesar 3,11. Akan tetapi bebarapa masyarakat masih
menganggap kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur masih kurang sehingga perlu dilakukan upaya untuk
meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas Dinas Kesehatan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya dengan
mengikutsertakan diklat pelayanan prima untuk petugas.
12. Pembiayaan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 13
Pembiayaan pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai
dengan Desember tahun 2016 sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk indikator pembiayaan
pelayanan sebesar 3,75. Pelayanan di Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Timur tidak di pungut biaya (gratis)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 22
13. Kenyaman lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 14
Kenyaman lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu
pernyataan mengenai kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan
Desember tahun 2016 menunjukkan bahwa kenyamanan di lingkungan
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur baik, hal tersebut dapat dilihat
dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kenyamanan lingkungan
sebesar 3,15. Akan tetapi untuk kenyamanan lingkungan harus tetap di
tingkatkan melalui penataan, kerapian dan kebersihan lingkungan Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yang selalu di jaga supaya
mendukung proses pelayanan.
14. Keamanan lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur
GRAFIK 15
Keamanan lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur yaitu
mengenai terjaminnya tingkat keamanan di lingkungan pelayanan. Hasil
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 23
survei kepuasan masyarakat periode bulan Juli sampai dengan Desember
tahun 2016 menunjukkan bahwa keamanan di lingkungan Dinas kesehatan
provinsi Kalimantan Timur baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada indikator keamanan lingkungan sebesar
3,17.
Sesuai dengan Kep Men PAN Nomor :KEP/25/M.PAN/2/2004,
dengan nilai 77,54 maka pelayanan kesehatan di Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur BAIK, meskipun dalam hal ini nilai indeks kepuasan
masyarakat (IKM) mengalami penurunan dibandingkan pada periode bulan
Februari sampai dengan Juni sebesar 78.77.
Adapun prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan
pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur berdasarkan rata-rata per
unsur pelayanan adalah : a). kedisiplinan pegawai dengan nilai : 2.99; b).
Kejelasan pelayanan dengan nilai : 3,02; dan c). persyaratan pelayanan
dengan nilai : 3,03, c). Tanggunggung jawab pegawai : 3.03, d). kompetensi
pegawai : 3.03
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) - Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur 24
BAB IV
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur Periode Bulan Juli sampai dengan
Desember Tahun 2016 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu
pada Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, maka diperoleh angka indeks
sebesar 7754 yang berada pada interval 62,5 – 81,25, sehingga kualitas
pelayanan publik pada kategori B (BAIK).
2. Indeks per unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Timur dengan nilai rata-rata tertinggi dengan nilai IKM sebesar 3.75
di pembiayaan laynan dan terendah adalah indikator kedisiplinan pegawai
dengan nilai 2.99.
3. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator kecepatan
pelayanan.
4. Prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan rata-rata per unsur pelayanan adalah :
a. Kedisiplinan pegawai dengan nilai : 2.99;
b. Kejelasan pelayanadengan nilai : 3.02;
c. Persyaratan pelayanan dengan nilai : 3.03;
d. Tanggung jawab pegawai dengan nilai : 3.03;
e. Kompetensi pegawai dengan nilai : 3.03
Ditetapkan : Samarinda Pada Tanggal : 31 Desember 2016
KEPALA DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR dr.Hj.Rini Retno Sukesi,M.Kes Pembina Utama Muda NIP. 19590602 198709 2 001
Recommended