View
72
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
Pindad
Citation preview
PERINGATAN !!! Bismillaahirrahmaanirraahiim
Assalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi
2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini
3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah
4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah
Selamat membaca !!!
Wassalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
UPT PERPUSTAKAAN UNISBA
HUBUNGAN ANTARA ETHOS KOMUNIKATOR SALESMAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
Studi Korelasional Mengenai HubunganAntara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan Produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung
Disusun Oleh:
Shalli Rezka Amalia
10080009309
Program Studi Public Relations
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2013
RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATOR ETHOS OF SALESMAN WITH THE CUSTOMER LOYALITY
A Correlational Study on The Relationship Between Communicator Ethos of Salesman with The
Customer Loyality of PinMarine Product, Industry Machine and Service Division PT. Pindad (Persero)
MINI THESIS
Entitled for Completing The Bachelor Degree of Communication Science
By:
Shalli Rezka Amalia
10080009309
Public Relations Studies
THE FACULTY OF COMMUNICATION SCIENCE
ISLAMIC UNIVERSITY OF BANDUNG
2013
Penulis persembahkan skripsi ini untuk kedua orang tuaku tersayang Ibu Wida Hadiyati dan
Bapak Bambang Mulyono. Terima kasih yang tak terhingga atas semua doa, nasehat,
dukungan semangat dan juga materil yang tak terhitung lagi. Mungkin dari selesainya skripsi
ini, sedikitnya bisa membuat kalian bangga dan bahagia. Semoga Allah senantiasa membalas
segala kebaikan mu, Ibu.. Bapak.. Aamiin. Teteh sayang kalian
MOTTO
Artinya: Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan
sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang
yang khusyu (QS. al-Baqarah (2): 45).
vii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................. i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 7
1.3 Identifikasi Masalah ................................................................................. 7
1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 8
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoretis .......................................................................... 8
1.5.2 Kegunaan Praktis ............................................................................ 9
1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah
1.6.1 Pembatasan Masalah ....................................................................... 9
1.6.2 Pengertian Istilah .......................................................................... 10
1.7 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 11
1.8 Operasional Variabel .............................................................................. 17
1.9 Populasi dan Sampel
1.9.1 Populasi ......................................................................................... 19
1.9.2 Sampel ........................................................................................... 19
xiv
1.10 Sumber Data .......................................................................................... 21
1.11 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1.11.1 Metode Penelitian........................................................................ 22
1.11.2 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 23
1.12 Teknik Analisis Data............................................................................. 25
1.13 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
1.13.1 Uji Reliabilitas............................................................................. 28
1.13.2 Uji Validitas ................................................................................ 29
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 32
2.2 Komunikasi
2.2.1 Definisi dan Tujuan Komunikasi .................................................... 35
2.2.2 Proses Komunikasi dan Unsur-unsur Komunikasi ......................... 36
2.3 Psikologi Komunikasi
2.3.1 Ruang Lingkup Psikologi Komunikasi ........................................... 37
2.3.2 Ciri Pendekatan Psikologi Komunikasi ........................................... 38
2.3.3 Penggunaan Psikologi Komunikasi ................................................. 39
2.3.4 Psikologi Komunikator .................................................................... 41
2.4 Komunikasi Interpersonal
2.4.1 Pengertian dan Hakikat Komunikasi Interpersonal ......................... 47
2.4.2 Proses Komunikasi Interpersonal .................................................... 48
2.4.3 Tujuan Komunikasi Interpersonal ................................................... 49
2.5 Teori S-O-R (Stimulus, Organisme, Reaksi) ......................................... 50
xv
2.6 Salesman
2.6.1 Pengertian Sales & Marketing Department ..................................... 52
2.6.2 Pengertian Salesman dan Fungsi Salesman ..................................... 53
2.6.3 Dua Belas Ciri Seorang Sales Genius ............................................. 54
2.7 Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 58
2.7.1 Tahap-tahap Pelanggan ................................................................... 62
BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
3.1 Sejarah Singkat PT. Pindad (Persero) ..................................................... 64
3.2 Profil perusahaan PT. Pindad (Pesero) ................................................... 68
3.3 Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero)
3.3.1 Program Kerja ................................................................................. 69
3.3.2 Tujuan/sasaran ................................................................................. 70
3.3.3 Struktur Kedudukan ........................................................................ 71
3.4 PinMarine Equipment ............................................................................. 71
3.5 Aspek Manajemen
3.5.1 SDM ................................................................................................ 74
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif Responden ................................................................ 78
4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ......................................................... 84
4.2.1 Analisis Deskriptif Ethos Komunikator (X) .................................... 85
4.2.2 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan (Y) ................................. 122
4.3 Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
4.3.1 Analisis Uji Validitas .................................................................... 131
xiv
4.3.2 Analisis Uji Reliabilitas ................................................................. 133
4.4 Analisis Pengujian Korelasional ........................................................... 133
4.4.1 Analisis Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) ............................................................................... 134
4.4.2 Analisis Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) ............................................................................... 135
4.4.3 Analisis Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) ............................................................................... 136
4.4.4 Analisis Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) ............................................................................... 138
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 140
5.2 Saran ..................................................................................................... 140
5.3 Kelemahan Penelitian ........................................................................... 142
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 143
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Angket Penelitian
2. Lampiran Draft Wawancara
3. Lampiran Cooding Book
4. Lampiran Cooding Sheet
5. Lampiran Foto Salesman PinMarine PT. Pindad (Persero)
6. Lampiran Foto-foto Produk PinMarine PT. Pindad (Persero)
7. Lampiran Daftar Riwayat Hidup
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Gambar Model teori S-O-R .............................................................. 13
Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran .............................................................. 16
Gambar 3.1 Bagan Struktur Kedudukan PT. Pindad (Persero) ............................ 68
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ...................................... 20
Tabel 1.2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .......... 28
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu .................. 32
Tabel 4.1 Data Pengiriman Angket ................................................................... 76
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 78
Tabel 4.3 Usia Responden ................................................................................. 79
Tabel 4.4 Pendidikan Responden ...................................................................... 80
Tabel 4.5 Lamanya Responden Mengenal PT. Pindad (Persero) ...................... 81
Tabel 4.6 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Cerdas
dalam Penyampaian Produk .............................................................. 82
Tabel 4.7 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mampu
Menyampaikan Informasi dengan baik ............................................. 84
Tabel 4.8 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Ahli
dibidangnya Mengenai Produk .......................................................... 85
Tabel 4.9 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Tahu
Banyak Mengenai Produk PinMarine PT. Pindad (Persero) ............. 87
Tabel 4.10 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang
Berpengalaman dibidangnya Sebagai Salesman PinMarine PT. Pindad
(Persero) ............................................................................................ 88
Tabel 4.11 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Jujur dalam
Menyampaikan Informasi Tentang Produk ....................................... 90
xv
Tabel 4.12 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Tulus
dalam Setiap Menjalankan Tugas ..................................................... 91
Tabel 4.13 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Bermoral
Baik ................................................................................................... 93
Tabe; 4.14 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki
Sifat Adil dalam Memperlakukan Setiap Pelanggannya ................... 94
Tabel 4.15 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Etis dalam
Berperilaku ........................................................................................ 96
Tabel 4.16 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sopan
dalam Berbicara ................................................................................. 97
Tabel 4.17 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang
yang Menarik Untuk Dilihat ............................................................. 99
Tabel 4.18 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang
yang Selalu Berpakaian Rapih ........................................................ 100
Tabel 4.19 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang
yang Serasi dalam Berpakaian ........................................................ 102
Tabel 4.20 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sering
Memberikan Reward Jika Responden Membeli Produk ................. 103
Tabel 4.21 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang
Mempunyai Kemampuan Menyampaikan Informasi dengan Baik . 104
Tabel 4.22 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang
Mempunyai Kesamaan Sikap .......................................................... 106
xiv
Tabel 4.23 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang
Mempunyai Kesamaan Kepercayaan .............................................. 107
Tabel 4.24 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang
Mempunyai Kesamaan Pendidikan Formal .................................... 109
Tabel 4.25 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki
Pengetahuan Luas Mengenai Produk .............................................. 110
Tabel 4.26 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki
Pengalaman Sebagai Salesman ....................................................... 112
Tabel 4.27 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki
Keterampilan Teknis ....................................................................... 113
Tabel 4.28 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Selalu
Memberikan Informasi Terbaru ...................................................... 115
Tabel 4.29 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sudah
Mempunyai Wewenang Untuk Menawarkan Produk ..................... 116
Tabel 4.30 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Cara
Berkomunikasi dan Cara Berperilakunya Patut Dijadikan
Teladan ............................................................................................ 118
Tabel 4.31 Responden Melakukan Pembelian Berulang Secara Teratur .......... 120
Tabel 4.32 Responden Melakukan Pembelian Lebih dari 2 Jenis Produk ........ 121
Tabel 4.33 Responden Membeli Aksesoris PT. Pindad (Persero) .................... 122
Tabel 4.34 Responden Menggunakan Service Teknisi dari PinMarine PT. Pindad
(Persero) .......................................................................................... 123
xv
Tabel 4.35 Responden Membeli Sparepart dari Pin Marine PT. Pindad
(Persero) .......................................................................................... 124
Tabel 4.36 Responden Merekomendasikan Produk PinMarine PT. Pindad
(Persero) Kepada Orang Lain .......................................................... 125
Tabel 4.37 Responden Memberi Tahu Kelebihan-kelebihan Produk PinMarine
PT. Pindad (Persero) Kepada Orang Lain ....................................... 126
Tabel 4.38 Responden Membeli Produk Di Perusahaan Lain ........................... 127
Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 129
Tabel 4.40 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 130
Tabel 4.41 Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) .................................................................................. 131
Tabel 4.42 Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) .................................................................................. 132
Tabel 4.43 Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .. 133
Tabel 4.44 Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y) .................................................................................. 135
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillahhirabbilalamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rakhmat dan karunia-Nya
kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan
untuk diajukan dalam memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung. Shalawat serta salam
semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarganya, para
sahabatnya, dan pengikutnya hingga akhir zaman.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan dan penyusunan skripsi
ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan. Oleh sebab, itu
penulis mengharapkan saran dan pendapat yang membangun untuk perbaikan dan
kesempurnaan.
Dalam penyusunan skripsi ini tentu banyak pihak yang telah berjasa
memberikan dorongan moril maupun materil. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Bapak Maman Suherman, Drs.,M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis, yang
sudah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya, serta memberikan masukan-
masukan dan koreksi secara detail yang sangat membantu penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
vi
2. Ibu Riza Hernawati, S.Sos selaku Dosen Wali penulis yang baik hati, yang
telah memberikan bantuan dari mulai penulis masuk kuliah, dorongan
semangat dan juga motivasi selama masa perkuliahan.
3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si selaku ketua Bidang Kajian Public
Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah
memberikan arahan dan kepercayaan kepada penulis pada saat menentukan
judul yang akan diangkat untuk skripsi, serta dorongan dan motivasi selama
proses penyusunan skripsi.
4. Ibu Santi Indra Astuti, S.Sos., M.Si selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah memperlancar surat
perizinan selama proses perizinan ini, dan juga selaku dosen penguji pada
saat sidang usulan proposal yang telah memberikan masukan kepada penulis.
5. Bapak Dr. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah banyak memberikan
dukungannya.
6. Bapak Dodi selaku dosen penulis, terima kasih sudah menyempatkan waktu
untuk selalu sharing mengenai perkuliahan, dorongan semangat dan motivasi,
beserta doanya.
7. Dosen-dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang
tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu yang sudah banyak membantu
penulis selama perkuliahan, terima kasih sudah mau berbagi ilmu dan sharing
pengalaman kepada penulis, baik melalui perkuliahan maupun kegiatan yang
penulis ikuti.
v
8. Seluruh Staf Bagian Akademik dan Staf Bagian Administrasi Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Bandung, terima kasih untuk jasa pelayanan
dan jasa informasinya selama proses perkuliahan penulis.
9. Terima kasih kepada Bapak Cucun Kalsum atas bimbingannya selama
penulis melakukan penelitian di PinMarine PT. Pindad (Persero).
10. Seluruh karyawan PT. Pindad (Persro) khususnya pada Divisi Mesin Industri
dan Jasa produk PinMarine, terima kasih sudah memberikan izin, kesempatan
dan bantuan kepada penulis selama melakukan penelitian.
11. Terima kasih kepada semua keluarga di rumah Ibu dan Bapak tercinta, adik-
adikku tersayang Alya, Fathur, Zaskia, dan buat Ua Enci, yang telah
memberikan dukungan baik moril ataupun materil, dan tidak ada hentinya
untuk selalu mendoakan penulis.
12. Terima kasih untuk seluruh keluarga besar Ibu dan Bapak, kakek, nenek dan
semua saudara-saudara yang telah memberikan semangat dan doanya untuk
penulis.
13. Januarani Citra Utami sahabat terbaik dan sahabat seperjuangan, terima kasih
selalu senantiasa hadir disetiap suka dan duka penulis, terima kasih untuk
dukungan semangat dan doa.
14. Sahabat kesayangan Affianti Restuania, terima kasih untuk selalu
memberikan doa dan dorongan semangat.
15. Canur, Ega, dan Andrea sahabat selama dikelas dari awal masuk kuliah
sampai sekarang, terima kasih atas canda tawa, kebaikan, dorongan semangat,
bantuan dan doanya.
vi
16. Teman-teman satu bimbingan, Dio, Reno dan Erna, dalam suka duka
nungguin Pa Maman Suherman untuk bimbingan sama-sama.
17. Seluruh teman-teman Fikom 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terima kasih atas seluruh bantuannya selama penulis kuliah.
18. Terima kasih kepada LKK Unit Protokoler Unisba angkatan 19 dan 20 atas
persahabatannya selama ini. Di protokoler banyak sekali pengalaman dan
pelajaran yang penulis dapat. Terima kasih untuk dorongan semangat dan
doanya.
19. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang
telah banyak membantu dan mendorong dalam pembuatan skripsi ini.
Sebagai penutup, penulis mengucapkan banyak terima kasih yang tak
terhingga kepada semua pihak, semoga Allah SWT membalas segala kebaikan,
serta memberikan taufik dan hidayah-Nya kepada pihak-pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, Aamiin.
Bandung, Juni 2013
Shalli Rezka Amalia
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia adalah negara berkembang yang mempunyai banyak sekali
industri dan sumber daya alam. Salah satunya adalah BUMN. Indonesia
mempunyai banyak perusahaan BUMN. Menurut Undang-undang Nomor 19
Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara, definisi BUMN adalah Badan
Usaha Milik Negara, yaitu badan usaha yang seluruh atau sebagian besar
modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal
dari kekayaan negara yang dipisahkan. Menteri Negara BUMN sendiri adalah
Bapak Dahlan Iskan.
Perusahaan perseroan yang disebut Persero, adalah BUMN yang berbentuk
perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling
sedikit 51% sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan
utamanya mengejar keuntungan. Perusahaan perseroan terbuka yang selanjutnya
disebut Persero Terbuka, adalah persero yang modal dan jumlah pemegang
sahamnya memenuhi kriteria tertentu atau persero yang melakukan penawaran
umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang pasar modal.
Perusahaan Umum yang selanjutnya disebut Perum, adalah BUMN yang seluruh
modalnya dimiliki negara dan tidak terbagi atas saham, yang bertujuan untuk
1
2
kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi
dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
Perusahaan-perusahaan BUMN di Indonesia tersebar diberbagai macam
kota, seperti Bandung, Jakarta, dsb. Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti
salah satu perusahaan BUMN yang berada di Kota Bandung. Menurut data
kementrian BUMN, bahwa di Kota Bandung terdapat 61 perusahaan BUMN, dan
salah satunya terdapat perusahaan yang akan peneliti teliti pada sektor industri
pengolahaan, yaitu PT. Pindad (Persero).
PT. Pindad (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang memproduksi peralatan militer dan produk komersial. PT. Pindad
(Persero) menjadi salah satu perusahaan yang peneliti teliti yang bergerak dalam
bidang pemasaran. Pemasaraan itu sendiri adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2009:5).
Ada salah satu divisi yang terdapat di PT. Pindad (Persero) yang akan
peneliti teliti, yaitu Divisi Mesin Industri dan Jasa atau biasa disingkat dengan
Divisi Mijas. Divisi Mijas sebagai salah satu unit usaha di PT. Pindad (Persero)
dan diposisikan sebagai profit center, yang memiliki otonomi sendiri, serta
bergerak pada 3 bidang usaha, yaitu peralatan kapal laut, mesin listrik, dan sarana
kereta api. Oleh karena itu Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero)
mempunyai banyak pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
3
untuk membeli dari Anda (Griffin, 2005:31). Pelanggan juga terdiri dari 2 jenis,
diantaranya pelanggan loyal dan pelanggan yang reguler.
Dalam buku Positive Business Idea (James Gwee, 2007) pelanggan reguler
adalah pelanggan yang sering membeli produk di suatu tempat. Beberapa yang
membuat mereka membeli produk ke tempat tersebut yaitu lokasi yang strategis,
harga lebih murah, kenyamanan dan layanan yang lebih baik. Harus disadari
bahwa pelanggan reguler bisa saja membeli pula dikompetitor sehingga tidak ada
jaminan bahwa mereka hanya membeli disatu tempat saja. Sedangkan pelanggan
loyal suatu produk memiliki beberapa indikasi positif antara lain hanya membeli di
satu tempat dan tidak dipesaing. Di samping itu mereka akan membela secara
sukarela jika ada yang menjelek-jelekkan produk. Pelanggan loyal akan memberi
referensi kepada pihak lain untuk lebih memilih produk kita dibanding pesaing.
Merekapun tidak sensitif dengan harga sehingga kenaikan harga produk tidak akan
membuat mereka berpaling ke produk lain. Yang tidak kalah penting adalah
konsumen loyal lebih dapat menerima berbagai kekurangan produk kita.
Setiap perusahaan pasti mengharapkan pelanggan yang membeli produk
dari suatu perusahaan tersebut dan mempunyai pelanggan yang loyal, begitu pula
dengan Divisi Mijas PT. Pindad (Persero). Salah satu faktor yang menyebabkan
meningkatnya motivasi dari pelanggan untuk membeli suatu produk dari suatu
perusahaan tersebut dari pihak salesman (Sihite,1996). Pada umumnya suatu
perusahaan itu hanya melihat dari kualitas produk saja, namun selain itu perlunya
juga melihat kualitas dari salesman itu sendiri terhadap pelanggan. Karena
4
salesman adalah seseorang yang langsung berhadapan dengan para pelanggan.
Salesman yang baik dan berkualitas untuk para pelanggan perlu diperhatikan dari
segi salesman dalam hal komunikasi dan perilakunya yaitu ethos komunikator dari
salesman itu sendiri (Sihite, 1996) (Tony Buzan, 2007:32-50).
Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian di Divisi Mesin
Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero), yaitu lebih khususnya pada produk
PinMarine (kelautan). Menurut hasil wawancara peneliti dengan salesman dari
PinMarine sendiri, yaitu dengan Bapak Cucun Kalsum pada tanggal 5 Februari
2013, peneliti mengambil kesimpulan bahwa di Divisi Mijas tidak terlalu
memfokuskan kepada ilmu khusus mengenai bagaimana cara berkomunikasi dan
perilaku yang baik dari salesman pada saat menghadapi setiap pelanggan. Karena
pada umumnya pegawai yang bekerja di Divisi Mijas ini mempunyai latar
belakang pendidikan di bidang teknik.
Selain itu juga dari hasil wawancara tersebut yang peneliti dapat bahwa
salesman PinMarine hanya diberi pengarahan dan memfokuskan saja terhadap
pemahaman mengenai kualitas produk yang mereka tawarkan, tidak adanya
perhatian khusus terhadap bagaimana perilaku dari salesman itu sendiri kepada
setiap pelanggannya. Salesman itu sendiri adalah kecakapan seorang sales dalam
menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama
sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan
suatu produk dalam suatu proses penjualan (Sihite, 1996:86).
5
Pada bidang ilmu komunikasi, khususnya pada psikologi komunikasi ada
yang disebut ethos komunikator seperti yang sebelumnya peneliti sebutkan.
Aristoteles menjelaskan ethos terdiri dari pikiran baik, akhlak yang baik, dan
maksud yang baik. Sedangkan komunikator adalah individu atau sekelompok
orang yang menjadi pihak untuk menyampaikan informasi, pesan, berita, dsb.
Ethos sendiri mempunyai tiga dimensi, yang meliputi kredibilitas, atraksi,
dan kekuasaan (Rakhmat, 2008:256). Dari pengertian tersebut bahwa masalah
yang dialami PinMarine itu tidak adanya peran ethos komunikator yang dimiliki
salesman untuk menghadapi setiap pelanggannya, bahkan menurut data dari
dokumen Divisi Mijas bahwa PinMarine mempunyai pelanggan yang lebih banyak
dibandingkan dengan dua bidang lainnya, yaitu bidang Air Brake dan Mesin
Listrik.
Dengan ethos komunikator yang baik yang dimiliki oleh salesman akan
membuat terus bertambahnya pelanggan dari suatu perusahaan tersebut, untuk
membeli produk, terjalinnya juga suatu komunikasi yang efektif antara salesman
dengan pelanggan dan membuat banyak pelanggan yang loyal. Komunikasi yang
efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan,
mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya
menimbulkan suatu tindakan (Rakhmat, 2008:13).
Ada juga imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.
Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Telah diyakini, para pelanggan
6
cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan
yang personal dengan para tenaga penjualan (Griffin, 2005:14).
Pentingnya meneliti masalah ini secara umum adalah untuk memberikan
informasi dan ilmu pengetahuan terhadap civitas akademik, mengenai gambaran
tentang ethos komunikator yang dimiliki salesman dengan loyalitas pelanggan.
Dan juga dapat memberikan pedoman, pegangan, sumbangan, dan bahan masukan
bagi perusahaan yang terkait, sehingga dapat memberikan manfaat. Selain itu juga
kontribusi penelitian pada disiplin ilmu komunikasi adalah untuk perkembangan
referensi, bahan acuan keilmuan untuk kepentingan penelitian dalam masalah yang
sama atau terkait di masa yang akan datang, dan menambah wawasan dalam
penelitian lebih lanjut mengenai ethos komunikator yang dimiliki seseorang.
Selain itu juga pada kontribusi yang terakhir yaitu pada bidang yang
peneliti tekuni adalah Public Relations, bahwa dalam masalah penelitian ini
kontribusi yang diberikan adalah untuk dapat meningkatkan citra dari perusahaan
itu sendiri, karena dengan ethos komunikator yang dimiliki oleh salesman, selain
untuk meningkatkan motivasi pelanggan untuk membeli produk, juga dapat
membuat banyaknya pelanggan loyal dan positif terhadap perusahaan PT. Pindad
(Persero) dan secara tidak langsung akan membuat citra perusahaannya pun
menjadi baik dimata perusahaan lain dan juga masyarakat.
Dari masalah tersebut peneliti ingin mengetahui bagaimana hubungan ethos
komunikator yang dimiliki salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dengan
loyalitas pelanggan, dengan menggunakan metode korelasional.
7
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
peneliti merumuskan masalah sebagai berikut, Bagaimana Hubungan Antara
Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan produk
PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)?
1.3 Identifikasi Masalah
Setelah perumusan masalah, adapun yang menjadi identifikasi masalah dari
penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1. Bagaimanakah hubungan antara kredibilitas salesman dengan loyalitas
pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad
(Persero)?
2. Bagaimanakah hubungan antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan
produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)?
3. Bagaimanakah hubungan antara kekuasaan salesman dengan loyalitas
pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad
(Persero)?
8
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk:
1. Mengetahui hubungan antara kredibilitas salesman dengan loyalitas pelanggan
produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).
2. Mengetahui hubungan antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan
produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).
3. Mengetahui hubungan antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan
produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoretis
Kegunaan teoretis pada penelitian ini adalah:
a. Dalam penelitian ini adanya kegunaan teoretis, yaitu sebagai salah satu bahan
acuan keilmuan khususnya dibidang ilmu komunikasi, untuk kepentingan
penelitian dalam masalah yang sama atau terkait di masa yang akan datang.
b. Sebagai pengembangan ilmu, yaitu memberikan sumbangan berupa temuan-
temuan khususnya dalam bidang ethos komunikator yang dapat
diaplikasikan ke dalam kehidupan sehari-hari agar lebih bermanfaat.
c. Dapat memberikan kontribusi bagi para pimpinan institusi dan dalam
kegiatan public relations disebuah institusi.
9
1.5.2 Kegunaan Praktis
Sedangkan kegunaan praktis pada penelitian ini adalah:
a. Bagi peneliti dapat menambah pengetahuan tentang ethos komunikator
salesman kepada pelanggan.
b. Bagi pembaca dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang ilmu
komunikasi khususnya pada ethos komunikator.
c. Bagi perusahaan lebih khususnya kepada salesman, hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam hal bagaimana
berkomunikasi dan berperilaku secara baik kepada pelanggan.
d. Bagi peneliti lain atau penelitian selanjutnya, dapat meneruskan penelitian ini
dengan misalnya meneliti dari pihak yang lebih tinggi seperti manager
perusahaan.
1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah
1.6.1 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ketidakjelasan dalam penelitian ini, peneliti melakukan
pembatasan masalah, sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai bagaimana hubungan antara
ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan pada produk
PinMarine (kelautan) PT Pindad (Persero).
2. Ethos komunikator dalam hal ini mencangkup kredibilitas, atraksi dan
kekuasaan yang dimiliki oleh komunikator (Rakhmat, 2008:256).
10
3. Sub variabel yang akan diteliti adalah:
a. Kredibilitas mencangkup 2 komponen, yaitu keahlian dan kepercayaan
(Rakhmat, 2008:260).
b. Atraksi mencangkup 4 komponen, yaitu daya tarik fisik, ganjaran.
kesamaan dan kemampuan (Rakhmat, 2008:261).
c. Kekuasaan mencangkup 5 jenis kekuasaan, yaitu kekuasaan kooersif,
kekuasaan keahlian, kekuasaan informasional, kekuasaan rujukan, dan
kekuasaan legal. Namun disini peneliti hanya menggunakan 4 jenis saja,
tidak menggunakan kekuasan kooersif (Rakhmat, 2008:265).
4. Loyalitas pelanggan adalah orang yang:
- Melakukan pembelian berulang secara teratur
- Membeli antarlini produk dan jasa
- Mereferensikan kepada orang lain
- Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(Griffin, 2005:31)
5. Komunikator dalam penelitian ini adalah salesman.
6. Responden penelitiannya adalah pelanggan yang ada di Divisi Mesin Industri
dan Jasa PT. Pindad (Persero) khususnya pada produk PinMarine (Kelautan).
1.6.2 Pengertian Istilah
1. Ethos menurut Hovland dan Weis adalah credibility yang terdiri dari dua
unsur: expertise (keahlian) dan trustworthiness (dapat dipercaya).
11
2. Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang merupakan
tempat asal pesan, sumber berita, informasi, atau pengertian yang disampaikan
(dikomunikasikan) atau bisa kita sebut sebagai orang atau pihak yang
mengirim/menyampaikan berita (Rudy, 2005:4).
3. Salesman adalah kecakapan seorang sales dalam menjual yang meliputi proses
dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai dengan
terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan suatu produk
dalam suatu proses penjualan (Sihite, 1999:86).
4. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda
(Griffin, 2005:31).
5. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih (Oliver pada buku Kotler, 2009:138).
1.7 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah dukungan dasar teoritis dalam rangka memberi
jawaban terhadap pendekatan pemecahan masalah. Kerangka pemikiran adalah
proses berfikir dalam penelitian yang dilakukan peneliti (Ardianto, 2011:20).
Setiap perusahaan yang melakukan kegiatan pemasaran tentunya
mengharapkan pelanggan yang membeli produk pada perusahaan tersebut dan juga
mempunyai pelanggan yang loyal. Salah satu faktor yang menyebabkan
12
meningkatnya motivasi dari pelanggan untuk membeli suatu produk dari suatu
perusahaan tersebut adalah dari pihak salesman (Sihite,1996). Pada umumnya
suatu perusahaan itu hanya melihat dari kualitas produk saja, namun selain itu
perlunya juga melihat kualitas dari salesman itu sendiri terhadap pelanggan.
Karena salesman adalah seseorang yang langsung berhadapan dengan para
pelanggan. Dan dalam penelitian ini peneliti mengambil perusahaan yang bergerak
di bidang pemasaran, yaitu Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero)
produk PinMarine (kelautan).
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salesman dari PinMarine
dalam penelitian ini, peneliti menemukan permasalahan bahwa belum pernah
terdapat ilmu khusus mengenai bagaimana cara berkomunikasi dan perilaku yang
baik dari salesman pada saat menghadapi setiap pelanggan. Karena pada
umumnya pegawai yang bekerja di Divisi Mijas ini mempunyai latar belakang
pendidikan di bidang teknik. Selain itu juga hasil dari wawancara peneliti, bahwa
PinMarine hanya memfokuskan saja terhadap kualitas produk yang mereka
tawarkan, tidak adanya perhatian terhadap bagaimana perilaku dari salesman itu
sendiri kepada setiap pelanggannya dan tidak adanya peran ethos komunikator
yang dimiliki salesman untuk menghadapi setiap pelanggannya.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan teori S-O-R yang
menitikberatkan pada penyebab sikap yang dapat mengubahnya dan tergantung
pada kualitas rangsang yang berkomunikasi dengan organisme. Karakteristik
dari komunikator (sumber), menentukan keberhasilan tentang perubahan sikap
13
seperti kredibilitasnya, kepemimpinannya dan gaya berkomunikasi. Pendekatan ini
beranggapan bahwa tingkah laku sosial dapat dimengerti melalui suatu analisa dari
stimuli yang diberikan dan dapat mempengaruhi reaksi yang spesifik dan didukung
oleh hukuman atau penghargaan sesuai dengan perubahan yang terjadi. (Marat,
1884 :26)
Dalam penelitian ini ethos komunikator salesman berperan sebagai stimulus,
pesan sebagai organisme, dan loyalitas pelanggan sebagai reaksi. Model teori S-O-
R digambarkan oleh Marat (1981:27):
Gambar 1.1 Model teori S-O-R
Proses di atas menggambarkan pada proses yang terjadi pada individu,
dijabarkan oleh Marat (1981:27): perubahan sikap dan bergantung
a. Stimulus yang diberikan pada organisme dapat diterima atau dapat ditolak, maka pada proses selanjutnya terhenti. Ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif dalam mempengaruhi organisme, maka tidak ada perhatian (attention) dari organisme. Jika stimulus diterima oleh organisme berarti adanya komunikasi dan adanya perhatian dari organisme. Dalam hal ini stimulus adalah efektif dan ada reaksi.
b. Langkah berikutnya adalah jika stimulus telah mendapat perhatian dari organisme, maka proses selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus (correctly comprehended). Kemampuan dari organisme inilah yang dapat melanjutkan proses berikutnya.
STIMULUS ORGANISME: - PERHATIAN - PENGERTIAN - PENERIMAAN
REAKSI (PERUBAHAN SIKAP)
14
c. Pada langkah berikutnya adalah bahwa organisme dapat menerima secara baik apa yang telah diolah sehingga dapat terjadi kesediaan untuk perubahan sikap.
Agar penelitian ini terarah dengan jelas, peneliti menggunakan sebuah acuan
dari tiga faktor utama yang mempengaruhi ethos komunikator sebagai variabel
bebas (x) yang terdiri dari:
1. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang sifat-sifat
komunikator. Terkandung dua hal: (1) Kredibilitas adalah persepsi komunikan;
jadi tidak inheran dalam diri komunikator; (2) Kredibilitas berkenaaan dengan
sifat-sifat komunikator, yang selanjutnya akan kita sebut sebagai komponen-
komponen kredibilitas.
2. Atraksi fisik menyebabkan komunikator menarik, dan karena menarik ia
memiliki daya persuasif. Komunikator yang memiliki daya tarik akan lebih
efektif daripada komunikator yang tidak menarik; kecuali, bila orang yang tidak
menarik itu mengemukakan argumen yang bertentangan dengan kepentingan
dirinya.
3. Kekuasaan. Dalam kerangka teori Kelman, kekuasaan adalah kemampuan
menimbulkan ketundukan. Ketundukan juga timbul dari interaksi antara
komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator
dapat memaksakan kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki
sumber daya yang sangat penting.
Salah satu yang menjadi alasan peneliti memilih ketiga faktor ethos
komunikator sebagai variabel bebas (x) dikarenakan adanya suatu kecocokan
15
dengan penelitian. Selain itu juga karena rujukan berdasarkan pada rujukan-
rujukan penelitian sejenis yang juga menggunakan tiga faktor sebagai titik acuan
dalam penelitian.
Sesuai dengan penjelasan sebelumnya bahwa ethos komunikator salesman
berhubungan dengan loyalitas pelanggan, dan telah diyakini, para pelanggan
cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan
yang personal dengan para tenaga penjualan (Griffin, 2005:14). Jadi untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal dalam suatu perusahaan diperlukanlah ethos
komunikator yang baik yang dimiliki oleh salesman. Salesman adalah kecakapan
seorang sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai
dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu
yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan. (Sihite, 1999:86).
Di sini juga peneliti perlu mengukur dalam hal loyalitas pelanggan. Untuk
dapat mengukur loyalitas pelanggan ini peneliti menggunakan 4 faktor utama yang
disebut sebagai pelanggan yang loyal, sebagai variabel terikat (y). Keempat faktor
tersebut sebagai berikut:
- Melakukan pembelian berulang secara teratur
- Membeli antarlini produk dan jasa
- Mereferensikan kepada orang lain
- Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(Griffin, 2005:31)
16
Pemilihan keempat faktor tersebut dalam variabel terikat (y) dikarenakan
peneliti menilai adanya kecocokan dengan penelitian yang peneliti teliti.
Berdasarkan literatur yang dibaca oleh peneliti bahwa faktor-faktor ini merupakan
kunci utama dari loyalitas pelanggan dan paling tepat untuk digunakan dalam
penelitian.
Untuk lebih jelasnya akan peneliti uraikan dalam bentuk gambar 1.2 sebagai
berikut:
Gambar 1.2
Bagan Kerangka Pemikiran
Sumber Penulisan Bagan: Jauhari, 2010:105
Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman Dengan Loyalitas Pelanggan
TEORI S-O-R Teori ini menitik beratkan kepada perubahan sikap yang disebabkan
oleh stimulus dan organisme dan dapat mempengaruhi reaksi. (Marat, 1984 : 26)
Stimulus : Ethos Komunikator
salesman (Variabel X)
Organisme : Pelanggan
Respon : Loyalitas
(Variabel Y)
- Perhatian - Pengertian - Penerimaan Ethos
Komunikator - Kredibilitas
- Atraksi - Kekuasaan
(Rakhmat, 2008:257-265)
Loyalitas Melakukan pembelian
berulang Membeli antarlini
Mereferensikan kepada orang lain
Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing (Griffin, 2005:31)
17
1.8 Operasional Variabel
Variabel Bebas (x) : Ethos Komunikator
Indikator I : Kredibilitas
Alat Ukur : - Tingkat keahlian yang dimiliki salesman, yang
berkaitan dengan cerdas, mampu, ahli, tahu banyak,
dan berpengalaman.
- Tingkat kepercayaan pelanggan kepada salesman,
yang berkaitan dengan jujur, tulus, bermoral, adil,
etis dan sopan.
Indikator II : Atraksi
Alat Ukur : - Daya tarik fisik yang dimiliki salesman, yang
meliputi menarik secara fisik seperti kerapihan dan
keserasian dalam berbusana.
- Ganjaran/reward yang diberikan salesman kepada
pelanggan berupa bantuan, dorongan moral, pujian,
atau hal-hal yang meningkatkan harga diri.
- Tingkat kemampuan yang dimiliki salesman
- Kesamaan yang dimiliki salesman dengan
pelanggan dalam hal sikap, kepercayaan dan
pendidikan.
18
Indikator III : Kekuasaan
Alat Ukur : - Kekuasaan keahlian yang dimiliki salesman yang
dilihat dari pengetahuan, pengalaman, kemampuan
dan keterampilan.
- Kekuasaan informasional salesman yang
berasal dari pengetahuan baru yang dimiliki
salesman.
- Kekuasaan rujukan yang disini pelanggan
menjadikan salesman sebagai kerangka rujukan
untuk menilai dirinya.
- Kekuasaan legal yang berasal dari
seperangkat aturan/norma yang menyebabkan
komunikator berwenang untuk melakukan suatu
tindakan.
Sumber: (Rakhmat, 2008:257-265)
Variabel Terikat (y) : Loyalitas Pelanggan
Alat Ukur : - Melakukan pembelian berulang secara teratur
- Membeli antarlini produk dan jasa
- Mereferensikan kepada orang lain
- Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Sumber: (Griffin, 2005:31)
19
1.9 Populasi dan Sampel
1.9.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80).
Populasi yang peneliti teliti adalah dari pelanggan PinMarine PT. Pindad
(Persero) sebanyak 28 pelanggan. Nama-nama pelanggan PinMarine PT. Pindad
(Persero) dapat dilihat pada tabel 1.2.
1.9.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representatitf (mewakili) (Sugiyono, 2012:81).
Dalam melakukan penelitian ini teknik sampling yang peneliti gunakan
adalah total sampling. Total sampling, menurut kartono (1996:135) untuk
populasi 10-100 orang/satuan, ukuran sampel yang diambil 100% dan sampel
yang cukup banyak jumlahnya akan memberikan signifikan atau arti yang lebih
besar daripada jumlah sampel yang lebih kecil. Pada penelitian yang peneliti
teliti ini jumlah populasi pelanggan PinMarine sebanyak 28 pelanggan, maka
seluruh populasi yang ada, peneliti jadikan sampel. Dan dilihat dari produk-
produk lain, PinMarine mempunyai pelanggan yang lebih banyak. Selain itu juga
populasi dalam penelitian ini adalah homogen yaitu pelanggan PinMarine, sesuai
dengan kriteria loyalitas yang dijelaskan oleh Griffin (2005) bahwa loyalitas
20
dilihat dari lamanya hubungan suatu perusahaan dengan pelanggan. Jadi dalam
penelitian ini seluruh pelanggan adalah sampel sesuai dengan kriteria pelanggan.
TABEL 1.1 PELANGGAN PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO)
NO NAMA PERUSAHAAN ALAMAT 1. PT. Dok Perkapalan Surabaya Jl. Tj. Perak Barat 433-435 SURABAYA
Fax : 031 329 1659 2 PT. Daya Radar
Utama Jl. L.R.E Martadinata Komplek Volker, Tanjung Priok Jakart Fax : 021 430 889
3. PT. Pal Indonesia Jl. Ujung SURABAYA Fax : 031 329.2493 4. PT. Dumas Tanjung Perak
Shipyard Jl. Nilam Barat No 12 Surabaya Fax : 031 329 3240
5. PT. Citra Bahari Shipyard Jl. Boulevard Bukit Gading Raya - Jakarta Utara Fax : 021.451.7169 Galangan : Tegal
6. PT. DKB Palembang Jl. Ali Gatmir No. 7/13 Palembang Fax : 0711.313.928
7. PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia
Jl. Perak timur No 512 Blok A8 Surabaya 60165 Fax : 031.329.8324 Galangan : Jl Kabupaten Ds Ujung Piring Bangkalan Madura
8. PT. DKB Galangan IV Jakarta 9. PT. Janata Marina Indah
Semarang Jl. Deli No 21 Pel. Tj Emas Semarang Fax : 024 354 7162
10. PT. MASA (Multi Agung Sarana Ananda) Balikpapan
Jl. RE Martadinata, Ruko Permata Ancol Blok G 5-7 Pademangan Barat, Jakrta Utara
11. PT. Onasis Indonesia KH Abdullah Syafei No. 2 Casablanca Fax : 021-8370.2729
12. PT Tesco Indomaritim Jl. Tulodong Bawah No 17 Jakarta Selatan 13. PT. BAYU BAHARI
SENTOSA Jl. Industri II/3 Tanjung Priok Jakarta Fax : 021 435 6006
14 PT. SAMUDERA SHIPYARD Jl. Deli No 24 Pel. Tj Emas Semarang 15 PT. GLOBAL TRADING Jl. Ruko Vila Gading No B1 A2/2 kelapa gading
barat Jakarta Utara Fax : 021 450 9274
16. PT. Palmars Surabaya Fax :031.3281361 17. SANUR MARINDO
SHIPYARD Jl. Kalimantan No 1 Tegal Fax : 0283 351370
18. PT. Sarana Samudera Pacific Jl. Minangkabau 58B Jakarta Selatan Email: pt_spjkt@yahoo.co.id
19. PT Terafulk M. D. Surabaya Wisma BII 7th Floor 70-707 Jl Pemuda No 60-70 Fax. No. 031.829.88.55
20. Pangkalan Operasi TBK Tanjung Balai Karimun
Jl. Jend A Yani Meral TBK Fax : 0777.21010
21
Sumber: PinMarine PT. Pindad (Persero) Bandung
1.10 Sumber Data
Pelanggan dari produk PinMarine (kelautan) Divisi Mesin Industri dan Jasa
PT. Pindad (Persero) merupakan data pokok yang peneliti kumpulkan untuk
mencapai tujuan penelitian, dengan difokuskan pada ethos komunikator
salesman. Berikut jenis sumber data yang akan diambil dalam penelitian ini:
Sumber Data Primer: Data primer diambil berdasarkan hasil dari angket
yang diberikan kepada responden (pelanggan).
Sumber Data Sekunder: Data sekunder diambil berdasarkan dokumen-
dokumen produk PinMarine (kelautan) Divisi Mesin Industri dan Jasa PT.
Pindad (Persero)
21. PT. IKI (PERSERO) Jl. Galangan Kapal 31 Makasar Fax : 0411.448658
22. PT. BEN SANTOSA Jl. Nilam Barat No 20 Fax : 031-329 1101 23. PERTAMINA SHIPYAD Jl. Yos Sudarso 32-34 Jakarta Utara 24. PT. DKB PUSAT Jl. Sindang Laut No. 101, Cilincing Jakarta Utara
14110 Fax. (021) 4303039, Fax. (021) 4303059
25. PT. Anugrah Buana Marine Jalan Bangka VII No.9 Jakarta Selatan, Indonesia 26. PT. Mariana Bahagia Jl Pasar 16 Ilir 571-I, 16 Ilir, Ilir Timur I
Palembang Website: salambahagia.com Fax: 0711 311587
27. PT. DKB Semarang Jl. Asahan No. 3 Semarang 50174 Fax. (024) 3560422, Fax. (024) 3540232
28. PT. Pahala Harapan Lestari Jl Pasir Ketapang 5, Pangkalpinang
22
1.11 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1.11.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode korelasional.
Metode korelasi bertujuan meneliti sejauhmana variasi pada satu faktor berkaitan
dengan variasi pada faktor lain. Kalau dua variabel yang kita hubungkan,
korelasinya disebut korelasi sederhana, jika lebih dari dua variabel disebut
korelasi ganda.
Variabel yang dipilih didasarkan pada teori yang dibangun terdahulu
sehingga arah hubungan yang diharapkan dapat diasumsikan. Penelitian korelasi
tidak memerlukan sampel yang besar. Diasumsikan bahwa sampel yang
digunakan mewakili populasi yang kita selidiki dan instrument yang digunakan
dapat dipercaya dan sahih. Kita hanya dapat memperoleh hubungan yang
signifikan bila instrument yang kita gunakan reliable dan valid dalam mengukur
variabel-variabel yang diselidiki (Sevilla, dkk. 1993:87,dalam buku Ardianto,
2011:51).
Metode ini digunakan peneliti karena peneliti ingin meneliti adakah
hubungan antara ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan.
Metode ini dapat membuktikan secara langsung hubungan antara variabel x dan
variabel y, karena langsung menjelaskan hubungan di antara variabel,
menanyakan kepada responden dengan cara menyebar angket dan mengetahui
tingkat hubungan antara kedua variabel.
23
Dalam buku Bungin (2005) dijelaskan bahwa penelitian kuantitatif yang
mutlak menggunakan hipotesis penelitian adalah menggunakan sampel
penelitian. Karena disini peneliti tidak memakai sampel penelitian, oleh sebab itu
peneliti tidak memakai hipotesis.
1.11.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah:
1. Angket
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya (Sugiyono, 2012:142). Kuesioner digunakan juga bila jumlah
responden cukup besar dan terbesar di wilayah yang luas. Dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka dapat diberikan kepada
responden secara langsung atau dikirim melalui pos, fax atau internet. Angket
ini disebarkan kepada pelanggan-pelanggan PinMarine (kelautan).
Bentuk angket dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:93). Adapun
contoh skor penilaian untuk setiap pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner
adalah sebagai berikut:
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
24
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
2. Wawancara
Wawancara digunakan apabila peneliti ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga
apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam
dan jumlah respodennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2012:137).
Sutrisno Hadi (1986) (dalam buku Sugiyono, 2012:138) mengemukakan
bahwa anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan
metode wawancara dan juga kuesioner (angket) sebagai berikut:
1. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya
sendiri.
2. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan
dapat dipercaya.
3. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh
peneliti.
Dalam penelitian ini peneliti tidak terlalu memfokuskan pada teknik
wawancara, karena disini wawancara dalam penelitian peneliti hanya sebagai
bahan tambahan saja. Dan disini pihak yang peneliti wawancara adalah
salesman dari PinMarine PT. Pindad (Persero), yaitu Bapak Cucun Kalsum.
25
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan
informasi melalui buku-buku ilmiah, thesis, disertasi, karangan ilmiah, dan
sumber-sumber lainnya, baik tertulis, tercetak maupun media elektronik lain.
1.12 Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini dari hasil penyebaran angket
kepada pelanggan akan diproses dan disusun secara sistematis untuk kemudian
dianalisis dengan menggunakan 2 teknik sebagai berikut:
1. Teknik Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2012:147). Dalam teknik ini digunakan untuk
memaparkan jawaban responden atau sejumlah pertanyaan yang diajukan dalam
bentuk angket ke dalam tabel tunggal maupun tabel silang, sehingga dapat
mempermudah dan memperjelas analisis.
2. Teknik Statistik Pengujian Hipotesis/Korelasional/Statistik Inferensial
Teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan
hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2012:148). Penelitian ini
menggunakan metode penelitian korelasional yang bertujuan meneliti variabel-
variabel. Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan SPSS 17 dengan
26
rumus koefisien korelasi Rank Spearmen. Rumus tersebut digunakan untuk
mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel X, yaitu ethos
komunikator dengan variabel Y, yaitu loyalitas pelanggan. Dengan rumus,
sebagai berikut:
rs = RXRY - RX RY atau rs = 1 - 6di2
[ RX2 ( RX)2] [ RY2 ( RY)2] n(n2 1)
Dengan di2 = [RX RY]2, RX = Peringkat Kelompok X dan RY = Peringkat
Kelompok Y
Rumus koefisien Korelasi Rank Spearman:
rs = 1 - 6di2 ; (1) Jika tidak terdapat nilai X dan Y yang sama.
n(n2 1)
rs = x2 + y2 - di2 ; (2) Jika terdapat angka yang sama pada variabel X atau
2 x2 y2 variabel Y.
Dengan:
x2 = N3 N - Tx dan Tx = (t3 t)
12 12
y2 = N3 N - Ty dan Ty = (t3 t)
12 12
Tx dan Ty merupakan faktor koreksi x dan y
27
Keterangan:
rs = koefisien korelasi rank spearman
n = jumlah sampel
Tx = faktor korelasi X
Ty = faktor korelasi Y
di = selisih rank X dan Y
t = banyaknya data yang memiliki rank kembar
Besarnya koefisien korelasi adalah -1 r 1, yang menunjukkan:
a. Apabila rs = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variabel sangat
kuat dan mempunyai hubungan searah (jika variabel X naik, maka variabel Y
naik)
b. Apabila rs = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat
lemah/tidak ada pengaruh sama sekali
c. Apabila rs = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel
sangat kuat dan mempunyai sifat terbalik (jika variabel X naik, maka variabel
Y turun atau sebaliknya)
Berikut tabel menurut Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D:
28
TABEL 1.2
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI
KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, 2012
1.13 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
1.13.1 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, alat ukur tersebut reliable. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama.
(Ancok, dalam Singarimbun dan Effendi. 1989: 140-141) Ardianto (2011:189-
190). Teknik pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu menghitung
koefesien Alpha yang merupakan rata-rata dari koefesien belah dua yang
dihitung untuk semua kemungkinan membelah dua item-item score,
perumusannya adalah sebagai berikut :
= !!!! 1 !"!!"!
29
Dimana = Reliablitas Instrument
k = Banyak butir pertanyaan
t = Varians Total
= Jumlah Varians Butir
Seperti halnya koefisien validitas, Balian (1988) juga memberikan
pedoman untuk koefisien reliabilitas, yaitu sebagai berikut :
+0.90 - +1.00 : luar biasa reliabel
+0.85 - +0.889 : sangat reliabel
+0.80 - +0.84 : reliabel
+0.70 - +0.79 : cukup reliabel
Kurang dari 0.70 : kurang reliable
1.13.2 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur itu mengukur sesuatu.
Seringkali peneliti sosial tidak membicarakan di dalam laporan penelitiannya
apakah alat pengumpul data yang dipakainya memiliki validitas dan reliabilitas
yang tinggi. Tanpa informasi tersebut, pembaca laporan akan merasa kurang
yakin, apakah data yang dikumpulkann betul-betul menggambarkan fenomena
yang ingin diukur. (Ancok, dalam Singarimbun dan Effendi. 1989: 122-123)
dalam buku Ardianto (2011:188). Jika skala pengukuran yang didapat dari
penelitian minimal ordinal, gunakan rumus korelasi Rank Spearman:
30
= ! ! + 12 !!!!!! ! + 12 ! !(!!!!! ) + 12!!!! R(X1) = rank dari X1
R(Y1) = rank dari Y1
dengan keterangan :
rxy = koefisien korelasi
n = jumlah responden uji coba
X = skor tiap item
Y = skor seluruh item responden uji coba
Untuk menguji validitas setiap item maka skor-skor yang ada pada item
yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Skor item dipandang sebagai
nilai X dan skor total dipandang sebagai Y. Dengan diperolehnya indeks
validitas setiap item dapat diketahui dengan pasti item-item manakah yang
tidak memenuhi syarat ditinjau dan validitasnya. Berdasarkan informasi
tersebut peneliti dapat mengganti, merevisi, atau menghilangkan item-item
yang tidak valid. Bagi peneliti yang menginginkan pengujian terhadap item
dapat dilakukan dengan mengkorelasikan item dengan skor total pada faktor.
Suatu item dikatakan valid apabila nilai r atau nilai korelasi antara skor
item dengan totalnya menunjukkan koefisien yang signifikan, dikatakan
signifikan apabila nilai r tabel dari item lebih kecil dari nilai r korelasi
31
menggunakan tabel r untuk korelasi product moment atau rhitung rtabel, dengan
mengambil = 0.05 dan n = 30 maka didapat nilai rtabel = 0.363, apabila
terdapat pernyataan item yang tidak valid maka data yang didapat tidak bisa
digunakan untuk analisis selanjutnya.
32
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian terdahulu ini peneliti akan paparkan melalui tabel 2.1
mengenai persamaan dan perbedaan penelitian peneliti dengan ketiga penelitain
terdahulu, yaitu sebagai berikut:
TABEL 2.1
PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN PENELITIAN TERDAHULU
PERSAMAAN DAN PERBEDAAN Penelitian Oleh
Yulia Nur Bayu Sari
(2004)
Penelitian Oleh Randy Andrika
(2011)
Penelitian Oleh Andri
Rachman (2013)
Penelitian Oleh Shalli Rezka
(2013)
Judul Hubungan antara etos
komunikator Susilo Bambang
Yudhoyono dengan minat
memilih masyarakat pada
pemilihan umum 2004.
Hubungan antara pesan
yang disampaikan
pimpinan pada rapat kerja
dengan etos kerja karyawan PT. Jamsostek
(Persero).
Hubungan customer
relationship management
dengan loyalitas pelanggan di
PT. Tunas Daihatsu Bandung.
Hubungan antara ethos komunikator
salesman dengan loyalitas
pelanggan.
Metode Korelasional Korelasional Studi Kasus Korelasional Indikator Variabel (x)
etos komunikator adalah kredibilitas, atraksi dan kekuasaan
Variabel (y) minat adalah perhatian, pengamatan
Variabel (x) pesan adalah instruksi, rasional, ideologi, informasi, dan balikan
Variabel (y) etos kerja adalah semangat
Variabel (x) customer relationship management adalah dapat dipercaya, perasaan menjadi bagian dari komunitas, kesamaan,
Variabel (x) ethos komunikator adalah kredibilitas, atraksi dan kekuasaan.
Variabel (y) loyalitas pelanggan adalah
33
dan penerimaan.
kerja, disiplin kerja, dan efisiensi kerja.
rasa hormat, ketergantungan, komunikasi dan pengetahuan.
Variabel (y) loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, perekomendasian, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, perekomendasian, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Populasi Masyarakat kelurahann Antapani
Kidul yang terdiri dari 18 RW dengan
KK sebanyak 99 orang.
Karyawan tetap yang mengikuti
kegiatan rapat di PT.
Jamsostek (Pesero)
berjumlah 36 orang.
- Pelanggan Divisi Mesin
Industri dan Jasa bagian
pinMarine (kelautan)
sebanyak 28 pelanggan.
Sampel Stratifed random
sampling
Total sampling
Non probability sampling
dengan jumlah sampel
sebanyak 100 pelanggan.
Total sampling
Hasil Penelitian
1. Ada hubungan antara kredibilitas yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih
1. Tidak terdapat hubungan antara pesan yang bersifat instruksi pimpinan pada rapat kerja
1. Tanggapan pelanggan tentang pelaksanaan customer relationship management
1. Terdapat hubungan yang kuat antara kredibilitas salesman dengan
34
masyarakat pada pemilihan Presiden 2004.
2. Tidak ada hubungan antara daya tarik yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih masyarakat pada pemilihan Presiden 2004.
3. Ada hubungan antara kekuasaan yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih masyarakat pada pemilihan Presiden 2004.
dengan etos kerja karyawan.
2. Tidak terdapat hubungan antara pesan yang bersifat rasional pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.
3. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat ideologi pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.
4. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat informasi pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.
5. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat balikan pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.
termasuk dalam kategori cukup baik.
2. Tingkat loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sedang.
3. Terdapat hubungan yang signifikan antara customer relationship management dengan loyalitas pelanggan dengan tingkat hubungan yang sedang.
loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).
2. Terdapat hubungan yang kuat antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).
3. Terdapat hubungan yang kuat antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).
35
2.2 Komunikasi
2.2.1 Definisi dan Tujuan Komunikasi
Komunikasi adalah proses interaksi antara individu ke individu lainnya.
Menurut O.U Effendy (dalam buku Rudy, 2005:1) komunikasi adalah
penyampaian informasi, gagasan, emosi, keterampilan dsb, dengan menggunakan
bahasa, gambar-gambar, bilangan, grafik, dll. Kegiatan atau proses penyampaian
itulah yang biasanya dinamakan komunikasi.
Dari pengertian di atas bahwa komunikasi itu tidak hanya informasi saja
yang disampaikan ada juga seperti emosi kemarahan, sedih, kecewa, dsb yang
disampaikan. Selain itu juga media yang digunakan tidak hanya dari bahasa saja,
namun bisa lewat media gambar, angka, dsb. Kegiatan komunikasi tersebut pasti
mempunyai tujuan yang bermacam-macam, yaitu seperti untuk memberikan
informasi atau menyampaikan pesan kepada orang lain. Dalam buku Rudy
(2005:2) ada tiga tujuan dalam kegiatan komunikasi, yaitu a) untuk mengetahui
sesuatu, b) untuk memberitahu sesuatu, dan c) untuk mempengaruhi atau
mengarahkan orang lain agar berbuat sesuatu.
Jadi, secara garis besar bahwa komunikasi itu mempunyai tujuan, yaitu
untuk mengetahui, memberitahu, dan mempengaruhi sesuatu, yang membuat
orang lain menjadi mengerti, menjadi tahu yang awalnya tidak tahu, dan juga
adanya proses timbal balik.
36
2.2.2 Proses dan Unsur-unsur Komunikasi
Dalam kegiatan komunikasi yang telah dijelaskan sebelumnya, terdapat
bagaimana proses kegiatan tersebut dapat berjalan. Yaitu bermula dari
komunikator yang menyampaikan pesan melalui berbagai media yang digunakan,
dan ditujukan kepada komunikan.
Lebih jelasnya lagi seperti yang dijelaskan dalam buku Rudy (2005:3),
proses komunikasi itu bermula dari komunikator yang menyampaikan pesan-
pesan melalui saluran atau media yang ditujukan kepada komunikan dan
kemudian menimbulkan pengaruh (efek) yaitu umpan balik (feedback). Dari
proses tersebut di dalamnya ada yang disebut encoding yaitu proses
penyampaian/pengiriman pesan dari komunikator kepada komunikan. Lalu
decoding yaitu penerimaan/penyerapan pesan dari komunikator oleh
komunikan (Rudy, 2005:3).
Dari penjelasan buku Rudy (2005) tersebut bahwa proses komunikasi itu
pada akhirnya akan menimbulkan efek atau umpan balik antara komunikator
dengan komunikan. Dan terlihat dalam proses komunikasi tersebut terdapat
unsur-unsur yang membuat kegiatan komunikasi terjadi, yaitu:
1. Komunikator adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi pihak
untuk menyampaikan informasi, pesan, berita, dsb.
2. Pesan adalah informasi yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan bisa menggunakan bahasa, gambar, lambang, dsb.
37
3. Media komunikasi adalah alat untuk menyampaikan simbol/lambang-lambang
yang berupa pesan, baik melalui media cetak (koran,majalah), media
elektronik (TV), dsb.
4. Komunikan adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi subjek yang
menerima pesan, informasi, ataupun berita dari komunikator.
5. Efek atau umpan balik adalah hasil dari proses komunikasi yang terjadi antara
komunikator dengan komunikan dalam penerimaan pesan. Efek disini seperti
memberikan tanggapan, opini, dsb. Dan umpan balik disini seperti saling
pengertian atau memperoleh kesepakatan.
2.3 Psikologi Komunikasi
2.3.1 Ruang Lingkup Psikologi Komunikasi
Komunikasi itu erat kaitannya dengan pertumbuhan kepribadian manusia
dan bahkan dapat juga menghambat. Selain itu juga erat kaitannya dengan
perilaku dan pengalaman manusia. Oleh sebab itu, komunikasi erat kaitannya
dengan psikologi. Seperti yang dijelaskan oleh Dance (1967), dalam buku
Rakhmat (2008:3) bahwa komunikasi dalam kerangka psikologi behaviorisme
sebagai usaha menimbulkan respons melalui lambang-lambang verbal, ketika
lambang-lambang verbal tersebut bertindak sebagai stimuli. Dari pengertian
tersebut bahwa dalam psikologi komunikasi mempunyai makna yang luas, yang
meliputi segala penyampaian energi, tanda di antara tempat, sistem atau
organisme.
38
Psikologi mempunyai pengaruh dalam unsur-unsur komunikasi, yaitu pada
diri komunikan, psikologi memberikan karakteristik kepada manusia komunikan
dan pada komunikator, psikologi melacak sifat-sifatnya. Pada diri komunikator,
psikologi melihat ke dalam proses penerimaan pesan, menganalisa faktor-faktor
personal dan situasional yang mempengaruhinya, dan menjelaskan berbagai
corak komunikan ketika sendirian atau dalam kelompok (Rakhmat, 2008:5).
2.3.2 Ciri Pendekatan Psikologi Komunikasi
Menurut George A. Miller (dalam buku Rakhmat, 2008:9) psikologi
komunikasi adalah ilmu yang berusaha menguraikan, meramalkan, dan
mengendalikan peristiwa mental dan behavioral dalam komunikasi. Peristiwa
mental adalah apa yang disebut Fisher internal mediation of stimuli, sebagai
akibat berlangsungnya komunikasi. Peristiwa behavioral adalah apa yang
nampak ketika orang berkomunikasi. Dari pengertian terlihat disini bahwa
psikologi komunikasi itu meneliti mengenai perilaku atau kepribadian manusia
akibat dari proses komunikasi. Dan ciri dari psikologi komunikasi itu sendiri
mengenai kesadaran, pengalaman, dan perilaku manusia.
2.3.3 Penggunaan Psikologi Komunikasi
Dalam proses komunikasi pasti kita mengharapkan terjadi komunikasi yang
efektif antara komunikator dengan komunikan. Seperti yang dinyatakan Ashley
Montagu (dalam buku Rakhmat, 2008:12), kita belajar menjadi manusia melalui
komunikasi. Setelah berinteraksi dengan orang-orang sekitarnya, terbentuklah
perlahan-lahan apa yang kita sebut kepribadian. Bagaimana ia menafsirkan pesan
39
yang disampaikan orang lain dan bagaimana ia menyampaikannya pesannya
kepada orang lain menentukan kepribadiannya. Dari hal tersebut bahwa
komunikasi itu dapat membentuk suatu kepribadian seseorang dari bagaimana
seseorang menyampaikan pesan dan menerima pesan.
Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif menurut Stewart L. Tubbs;
Sylvia Moss (1974:9-13) (dalam buku Rakhmat, 2008:13) paling tidak
menimbulkan lima hal, yaitu: Pengertian artinya penerimaan yang cermat
mengenai pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.
Kesenangan, menjadikan proses komunikasi antara komunikasi dengan
komunikan yang hangat, akrab, dan menyenangkan. Seperti mengucapkan
selamat pagi saat bertemu atau mengawali pembicaraan.
Mempengaruhi sikap. Dalam salah satu tujuan dari komunikasi itu sendiri
adalah mempengaruhi orang lain. Seperti contohnya salesman ingin
mempengaruhi konsumen dengan menawarkan produk dan mendesaknya untuk
membeli. Itu salah satu contoh dari komunikasi persuasif. Komunikasi persuasif
memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator, dan pesan
yang menimbulkan efek pada komunikan. Persuasi didefinisikan sebagai proses
mempengaruhi pendapat, sikap, dan tindakan orang dengan menggunakan
manipulasi psikologis sehingga orang tersebut bertindak seperti atas
kehendaknya sendiri (Kamus Ilmu Komunikasi, 1979).
Hubungan Sosial yang Baik. Artinya di sini komunikator dan komunikan
saling mempertahankan dan menumbuhkan hubungan yang baik, melalui
40
interaksi, kekuasaan, dan kasih sayang. Karena dengan menjalin hubungan yang
baik akan menghasilkan komunikasi yang efektif. Seperti yang dijelaskan oleh
William Schtuz (1996) dalam buku Rakhmat (2008:14) merinci kebutuhan sosial
ini ke dalam tiga hal, yaitu inclusion, control, affection. Kebutuhan sosial adalah
kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang
memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi (inclusion),
pengendalian dan kekuasaan (control), dan cinta serta kasih sayang (affection).
Kebutuhan sosial ini hanya dapat dipenuhi dengan komunikasi interpersonal
yang efektif.
Tindakan. Dalam proses komunikasi pada umumnya mengharapkan hasil
berupa tindakan seseorang. Terutama pada komunikasi persuasi, seperti pada
contoh salesman yang menjual produk, pasti mengharapkan konsumen atau
pelanggannya menghasilkan tindakan dengan membeli produk tersebut. Seperti
yang dijelaskan pada buku Rakhmat (2008:15), persuasi sebagai komunikasi
untuk mempengaruhi sikap. Persuasi juga ditujukan untuk melahirkan tindakan
yang dihendaki. Karena untuk menimbulkan tindakan, kita harus berhasil lebih
dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau
menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh
proses komunikasi.
2.3.4 Psikologi Komunikator
Setiap manusia pasti melakukan proses komunikasi, dan komunikasi itu
sangat erat kaitannya dengan psikologi, karena dalam buku Morissan (2010:7)
41
bahwa psikologi komunikasi menjelaskan bagaimana kita berpikir sebagai
komunikator individu. Jadi disini artinya bahwa psikologi itu menghasilkan
karakter atau kepribadian dari komunikator.
Ketika komunikator berkomunikasi, yang berpengaruh bukan saja apa yang
ia katakan, tetapi juga keadaan dia sendiri seperti kepribadian komunikator.
Dalam buku Rakhmat (2008:255) he doesnt communicate what he says, he
communicates what he is. Ia tidak dapat menyuruh pendengar hanya
memperhatikan apa yang ia katakan. Pendengar juga akan memperhatikan siapa
yang mengatakan. Karena kadang-kadang siapa lebih penting dari apa. Dari situ
terlihat bahwa kepribadian seseorang sangatlah penting.
Lebih dari 2000 tahun yang lalu, Aristoteles menulis dalam buku Rakhmat
(2008:255), yaitu:
Persuasi tercapai karena karakteristik personal pembicara, yang ketika ia menyampaikan pembicaraanya kita menganggapnya dapat dipercaya. Kita lebih penuh dan lebih cepat percaya pada orang-orang baik daripada orang lain: Ini berlaku umumnya pada masalah apa saja dan secara mutlak berlaku ketika tidak mungkin ada kepastian dan pendapat terbagi. Tidak benar, anggapan sementara peneliti retorika bahwa kebaikan personal yang diungkapkan pembicara tidak berpengaruh apa-apa pada kekuatan persuasinya; sebaliknya, karakternya hampir bisa disebut sebagai alat persuasi yang paling efektif yang dimilikinya. (Aristoteles, 1954:45)
Dari pendapat Aristoteles tersebut bahwa dalam persuasi manusia, penting
untuk memiliki karakter pribadi yang baik. Karena pada umumnya dari
penelitian-penelitian bahwa seseorang lebih suka dan lebih percaya pada orang
yang baik. Dari kebaikan tersebut sangat berpengaruh pada komunikasi persuasi.
42
Lalu Aristoteles menyebutkan dalam buku Rakhmat (2008:255) bahwa
karakter komunikator ini sebagai ethos. Ethos terdiri dari pikiran baik, akhlak
yang baik, dan maksud yang baik. Hovland dan Weiss menyebut ethos ini
credibility yang terdiri dari dua unsur: expertise (keahlian) dan trustworthiness
(dapat dipercaya). Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa ethos
merupakan suatu kepribadian yang baik, yang ditimbulkan salah satunya dengan
keahlian dan membuat seseorang selalu percaya.
Ethos atau faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikator
dalam buku Rakhmat (2008:256) terdiri dari kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan.
Ketiga dimensi ini berhubungan dengan jenis pengaruh sosial yang
ditimbulkannya. Dimensi ethos yang pertama adalah kredibilitas. Menurut buku
Rakhmat (2008:257) kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang
sifat-sifat komunikator. Dalam hal tersebut dapat dijelaskan bahwa kredibilitas
itu timbul dari kesan komunikan mengenai sifat-sifat komunikator. Kredibilitas
itu tidak terletak pada diri komunikator, namun pada kesan komunikan, oleh
sebab itu kredibilitas dapat diubah dan berubah. Dan kredibilitas dalam buku
Rakhmat (2008:257) itu berubah bergantung pada pelaku persepsi (komunikan),
topik yang dibahas, dan situasi.
Banyak faktor yang mempengaruhi kredibilitas, namun pada umumnya
terlihat dari sifat komunikator. Seperti contoh penelitian yang dijelaskan Pearce
dan Brommel (1972), Pearce dan Concklin (1971) (dalam buku Rakmat
2008:259) membuktikan pengaruh cara bicara pada kredibilitas. Mereka
43
menemukan, misalnya, bahwa orang yang berbicara dengan gaya percakapan
cenderung dipandang lebih dapat dipercaya tetapi kurang dinamis. Dari contoh
tersebut bahwa kesan cara penyampaian tidak mempengaruhi kredibilitas.
Ada dua komponen kredibilitas yang paling penting dalam buku Rakhmat
(2008:260) ialah keahlian dan kepercayaan. Keahlian adalah kesan yang
dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya
dengan topik yang dibicarakan. Komunikator yang dinilai tinggi pada keahlian
dianggap sebagai cerdas, mampu, ahli, tahu banyak, berpengalaman, atau terlatih.
Kepercayaan adalah kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan
dengan wataknya. Apakah komunikator dinilai jujur, tulus, bermoral, adil, sopan,
dan etis?
Lalu dimensi ethos yang kedua adalah atraksi. Atraksi fisik menyebabkan
komunikator menarik, dan karena menarik ia memiliki daya persuasif. Terdapat 4
faktor situasional yang mempengaruhi atraksi interpersonal (dalam buku
Rakhmat, 2008:261) yaitu: daya tarik fisik, beberapa penelitian telah
mengungkapkan bahwa daya tarik fisik sering menjadi penyebab utama atraksi
personal. Jadi dapat dilihat dari contoh-contoh penelitian bahwa seseorang lebih
menyenangi orang yang secara fisik menarik seperti cantik/tampan, berpakaian
rapih, dsb. Karena biasanya orang tersebut sangat mudah memperoleh simpati
dan perhatian orang. Seperti yang dijelaskan dalam buku Acocella, (1990:265)
(Dion, dkk., 1972; Dion, 1980) bahwa pada umumnya, orang cenderung percaya
bahwa apa yang cantik juga baik. Memang, jika bersama orang yang tampak
44
menarik, kita dapat menjadi lebih disukai (Sigall dan Landy, 1973; Sheposh,
dkk., 1977, dalam buku Acocella, 1990:266). Jadi dapat disumpulkan bahwa
pada umumnya komunikator yang memiliki daya tarik akan lebih efektif
daripada komunikator yang tidak menarik; kecuali, bila orang yang tidak menarik
itu mengemukakan argumen yang bertentangan dengan kepentingan dirinya.
Faktor situasional yang kedua adalah ganjaran (Reward). Dalam buku
Rakhmat (2008:115) bahwa pada umumnya seseorang itu lebih menyenangi
orang yang memberikan ganjaran kepada kita. Ganjaran itu berupa bantuan,
dorongan moral, pujian, atau hal-hal yang meningkatkan harga diri kita. Jadi
dapat kita lihat bahwa kita itu akan menyukai orang yang perhatian dengan kita,
dan kita juga akan menyenangi orang yang memuji kita.
Faktor yang ketiga adalah kesamaan. Menurut penelitian, kita lebih
menyukai orang yang mirip dengan kita dalam kecerdasan, kemampuan, ras,
status sosial ekonomi, kemenarikan fisik, dan bahkan ukuran. Tetapi yang lebih
penting dari itu, kita tertarik dengan orang yang mempunyai sikap yang mirip
dengan sikap kita (Byrne, 1971; Byrne, dkk., 1986, dalam buku Acocella,
1990:271). Telah ditunjukkan misalnya, bahwa orang kulit putih lebih suka
bergaul dengan orang kulit hitam yang mempunyai kesamaan sikap dengan
mereka daripada orang kulit putih yang mempunyai sikap berlawanan.
Menurut Everett M. Rogers (dalam buku Rakhmat 2008:262),
membedakan antara kondisi homophily dan heterophily. Pada kondisi yang
pertama, komunikator dan komunikan merasakan ada kesamaan dalam status
45
sosial ekonomi, pendidikan, sikap, dan kepercayaan. Kondisi kedua, terdapat
perbedaan status sosial ekonomi, pendidikan, sikap dan kepercayaan antara
komunikator dan komunikan. Dari hal tersebut terlihat bahwa komunikasi akan
lebih efektif pada kondisi yang homophily daripada kondisi heterophily, karena
proses komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan berlangsung
efektif bila terdapat kesamaan antara keduanya. Karena dengan kesamaan yang
terjadi dapat membuat keduanya memahami satu sama lain, tertarik satu sama
lain, dan juga saling percaya dan menghormati.
Dan faktor situasional yang terakhir adalah kemampuan. Kita cenderung
menyenangi orang-orang yang memiliki kemampuan yang lebih tinggi daripada
kita, atau lebih berhasil dalam kehidupannya. Orang-orang yang sukses dalam
bidang apapun, profesional atau nonprofesional, umumnya mendapat simpati
orang banyak. Seperti yang diungkapkan Aronson (1972:212) dalam buku
Rakhmat (2008:117), dalam penelitian yang dilakukannya, bahwa orang yang
paling disenangi adalah orang yang memiliki kemampuan tinggi tetapi
menunjukkan beberapa kelemahan.
Dimensi ethos yang terakhir adalah kekuasaan. Dalam kerangka teori
Kelman dalam buku Rakhmat (2008:265), kekuasaan adalah kemampuan
menimbulkan ketundukan. Ketundukan juga timbul dari interaksi antara
komunikator dan komunikan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa kekuasaan itu
menyebabkan seorang komunikator dapat memaksakan kehendaknya kepada
komunikan, karena komunikator tersebut memiliki sumber daya yang sangat
46
penting. Berdasarkan sumber daya yang dimilikinya, French dan Raven (dalam
buku Rakhmat, 2008:265) menyebutkan
Recommended