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IndiceManual de Operaciones
Introducción
Concepto de Chevy Express
¿Por qué Chevy Express?
Estándares a cumplir
Tipos de Chevy Express
Instalaciones
Imagen
Logotipo
Exteriores
Interiores
Uniformes
Papelería
2
3
4
5
8
13
13
14
15
18
27
28
1
El presente Manual ha sido
desarrollado con el objeto de
orientar al concesionario a
implementar un nuevo valor
agregado denominado:
Chevy Express.
Las indicaciones son una
guía general para su correcta
utilización y de aplicación
obligatoria para las
operaciones de la marca
Chevrolet.
Introducción
2
General Motors Venezolana,
fiel a su compromiso de
aumentar el valor agregado
de la marca Chevrolet, pone
a consideración de sus
concesionarios un nuevo
producto:
Chevy Express, es una
alternativa de negocio que
ampliará el portafolio de
servicios, excederá las
expectativas de nuestros
clientes y cumplirá con el
programa “Total Entusiasmo
del Cliente”, implementado
por General Motors a nivel
mundial y que entre sus
objetivos busca “crear
oportunidades adicionales
de negocio a través de la
lealtad de nuestros clientes,
así como reforzar la
identidad de la marca
Chevrolet”.
Chevy Express vs.Competencia
Chevy Express se
diferenciará de otros
servicios parecidos que
ofrece el mercado por:
• Contar con técnicos
preparados, capacitados
y amigables, expertos en
la marca Chevrolet.
3Concepto de Chevy Express
¿Qué esChevy Express?
“Es un valor agregado que
ofrece Genuino Chevrolet a
sus clientes, en el cual le
damos soluciones rápidas a
sus problemas de
mantenimiento automotriz,
en el menor tiempo, al mejor
precio y con mano de obra
calificada”.
Garantía en servicio y repuestos
Tecnología de punta
Horarios de atención extendidos.
Áreas de espera y observación
Precios competitivos
Servicio rápido mientras usted espera
Trato amigable
Contacto directo con los técnicos
Acceso al inventario de repuestos genuinos General Motors
Expertos en Chevrolet
Técnicos preparados, capacitados y profesionales
VENTAJAS CHEVY EXPRESS COMPETENCIA
• Poder acceder al
inventario de Repuestos
Genuinos Chevrolet.
• Trato directo con los
técnicos.
¿Por qué Chevy Express?
4
Demanda actualde servicios
supera la capacidad de atención oportunade los talleres
Lealtad de losclientes al taller
decrece con la edad del vehículo
Proliferación deservicios rápidos,
servitecas y talleres mecánicos de confianza
Cambio dehábitos del
cliente, horarios diferentes, rapidez, preciosfijos, presenciar la reparación
5Estándares a cumplir en Chevy Express
Los estándares que deberá
reunir Chevy Express para
brindar un servicio de calidad
son los siguientes:
Identidad orientada alconsumidorParte de las expectativas del
cliente deben ser reflejadas
en instalaciones adecuadas.
Horarios convenientesChevy Express busca
satisfacer las necesidades
del cliente a través de
ventajas competitivas, como
horarios convenientes.
Servicio sin esperaEl cliente podrá traer su
vehículo a servicio sin previa
cita. El trabajo se realizará
mientras éste espera en una
sala apropiada para ello, va
de compras a un lugar
cercano o disfruta de una
película, es decir en noventa
minutos o menos.
Precios CompetitivosLos precios de Chevy
Express serán competitivos
versus otros servicios
rápidos o estaciones de
servicio, serán iguales en
todos los locales y estarán
fijados por el departamento
de servicio de general
Motors.
Personal amigable ycapacitadoEl objetivo del personal será
cubrir todos los
requerimientos y
necesidades del cliente para
cumplir con los estándares
de calidad y filosofía Chevy
Express.
6
Productos orientadosal servicio rápidoLos servicios que ofrece
Chevy Express son:
• Cambio de aceite y filtros
• Cambio de bujías y cables
Opcionales:
• ABC motor
• Sistema de frenos
• Sistema de encendido
• Sistema de refrigeración
• Sistema eléctrico
• Alineación y balanceo
LocalizaciónEl Chevy Express debe
estar ubicado en zonas de
alto tráfico.
InstalacionesadecuadasEl Chevy Express tendrá
siempre el área de servicio
impecable y visible al cliente,
una bodega de repuestos y
un área de espera
confortable.
Bahías de trabajoEl servicio Chevy Express
será ejecutado en estaciones
de trabajo o islas de trabajo
individuales, operadas por
un técnico con herramientas
y equipo propio.
7
15 puntos de revisióngratuitosEl cliente tiene derecho,
totalmente gratis, a la
revisión de quince puntos
que respaldan el buen
mantenimiento del vehículo.
1. Cepillos Limpiapara-
brisas y Nivel de Líquido
2. Luces (Incluye de cruce)
3. Fluido de Dirección
Hidráulica
4. Filtro de Aire
5. Líquido Refrigerante
6. Mangueras
7. Fluido de Frenos
8. Batería (Bornes, Cables
y Nivel de Electrolitos)
9. Correas Accesorias
10.Fluido de la Transmisión
11. Fluido del Transfer
12.Fluido del Diferencial
13.Aceite de Motor
14.Neumáticos
15.Presión de Aire de los
Neumáticos
Acceso al inventario derepuestosChevy Express tendrá una
bodega de repuestos visible
al público y con fácil acceso
al área de servicio. Los
repuestos serán Repuestos
Genuino Chevrolet.
Tipos de Chevy Express
8
Chevy Express ha sido un
exitoso negocio en Europa y
varios países de
Latinoamérica como
Colombia. Algunas de esas
experiencias han sido
recogidas para nuestro
medio, las cuales nos
ayudarán a alcanzar el
objetivo deseado.
Una de las ventajas del
Chevy Express es su
flexibilidad de incorporación,
dependiendo del tamaño del
mercado, inversión requerida
y conveniencia de los
clientes. Por ello podemos
identificar dos tipos de
Chevy Express.
9Clasificación
Chevy Express TIPO AINDEPENDIENTE CON SHOWROOM
ESPECIFICACIONES Chevy Express TIPO A
Ciudades grandes. Avenidas principales.Gran visibilidad. Facilidad de acceso.LOCALIZACIÓN
1. Showroom (tres vehículos máximo).2. Servicio3. Repuestos Genuinos4. Recepción5. Área de espera con TV6. Estacionamiento
ÁREAS QUE DEBEN TENER
700 vehículos / mesCAPACIDAD DE ATENCIÓN
1.500120 (máximo)680100
ÁREA MÍNIMA (m2)ÁREA SHOWROOM (m2)ÁREA DE SERVICIO (m2)
ÁREA DE REPUESTOS (m2)
SERVICIOS OFERTADOS Cambio de aceite y filtros, Cambio de bujías y cables.ABC, baterías, frenos, alineación y balanceo, escapes,
embragues, lavado.
EQUIPO REQUERIDO Chevy Express TIPO A
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 2 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 2 ....................................
.................................... 1 ....................................
EQUIPO CENTRAL DE LUBRICACIÓN...........EQUIPO DE SINCRONIZACIÓN.......................INSTRUMENTOS DE DIAGNÓSTICOTECH 1 (opcional)..................................................TECH 2 (opcional)..................................................ELEVADORES (por puestos de trabajo)................EQUIPO DE ALINEACIÓN (opcional)..................EQUIPO DE BALANCEO (opcional)..................EQUIPO DE DIAGNÓSTICO (opcional)...............CAJAS DE HERRAMIENTAS
(por puesto de trabajo)................................DEMÁS EQUIPOS DE LIMPIEZA(Inyectores, Sistema de A/A, Etc.) (opcional).........
OPERACIÓN ESTIMADA Chevy Express TIPO A
.................................... 6 (opcional)......................
.................................... 4-5 ....................................
.................................... 2 ....................................
.................................... 2 ....................................
.................................... 18 ....................................
..... 1 para cada 2 puestos, más 4-5 ayudantes .....
................ De acuerdo a la estructura .................
PUESTOS DE ESPERA............................PUESTOS DE TRABAJO..........................PUESTOS DE LAVADO (opcional)................PUESTOS DE SECADO............................TOTAL PUESTOS...................................TÉCNICOS................................................ADMINISTRATIVOS (opcional)..................
Oficinas TIPO A
10
RECEPCION
ACEITES
BAR
SHOWROOM
INFORMACION
ADMINISTRACIONREPUESTOS
VENTAS
CAJA
JEFETALLER
MENU DESERVICIOS
ESPERA
BO
UTI
QU
E
NIÑOS
SE
CA
DO
SE
CA
DO
LAVA
DO
LAVA
DO
GENERADORCOMPRESOR
SALIDA
ENTRADA
CHEVY EXPRESS TIPO A (INDEPENDIENTE CON SHOWROOM) *PLANO REFERENCIAL
ELE
VAD
OR
ES
11Clasificación
Chevy Express TIPO BINDEPENDIENTE SÓLO POSTVENTA
ESPECIFICACIONES Chevy Express TIPO B
Adyacentes a una carretera o avenida principal.Centros Comerciales. Estaciones de Servicio.LOCALIZACIÓN
1. Servicio2. Repuestos Genuinos3. Recepción4. Área de espera con TV5. Estacionamiento
ÁREAS QUE DEBEN TENER
350 vehículos / mesCAPACIDAD DE ATENCIÓN
50010028580
ÁREA MÍNIMA (m2)ÁREA SHOWROOM (m2)ÁREA DE SERVICIO (m2)
ÁREA DE REPUESTOS (m2)
SERVICIOS OFERTADOS Cambio de aceite y filtros, Cambio de bujías y cables.ABC, baterías, frenos, alineación y balanceo, escapes,
embragues, lavado.
OPERACIÓN ESTIMADA Chevy Express TIPO B
.................................... 4 ....................................
.................................... 3 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 9 ....................................
................................... 1 ó 2....................................
.................................... 3 ....................................
PUESTOS DE ESPERA............................PUESTOS DE TRABAJO..........................PUESTOS DE LAVADO (opcional)............PUESTOS DE SECADO (opcional)...........TOTAL PUESTOS...................................TÉCNICOS................................................ADMINISTRATIVOS.................................
EQUIPO REQUERIDO Chevy Express TIPO B
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 2 ....................................
.................................... 1 ....................................
.................................... 2 ....................................
.................................... 1 ....................................
EQUIPO CENTRAL DE LUBRICACIÓN...........EQUIPO DE SINCRONIZACIÓN.......................INSTRUMENTOS DE DIAGNÓSTICOTECH 1 (opcional)..................................................TECH 2 (opcional)..................................................ELEVADORES (por puestos de trabajo)................EQUIPO DE ALINEACIÓN (opcional)..................EQUIPO DE BALANCEO (opcional)..................EQUIPO DE DIAGNÓSTICO (opcional)...............CAJAS DE HERRAMIENTAS
(por puesto de trabajo)................................DEMÁS EQUIPOS DE LIMPIEZA(Inyectores, Sistema de A/A, Etc.) (opcional).........
LUBRICANTES
ENTRADAPRINCIPAL
RECEPCIONVEHICULOS
PUESTO 2PUESTO 3
CAJA
SALA DEESPERA
BODEGA DEREPUESTOS
OFICINA
ESTACIONAMIENTO
BODEGA DEHERRAMIENTAS
SALIDAVEHICULOS
CHEVY EXPRESS TIPO B (SOLO POSTVENTA) SIN SHOWROOM *PLANO REFERENCIAL
PUESTO 1
Oficinas TIPO B
12
13Instalaciones
ImagenRespetando siempre los
lineamientos de Imagen que
deben tener todos los
Concesionarios se ha
conservado los parámetros
para utilización de colores y
materiales en exteriores e
interiores.
Adicionalmente, se definió
un logotipo que a la vez
diferencia y caracteriza un
nuevo producto, como lo es
Chevy Express.
Con la finalidad de lograr
superar las expectativas de
nuestros clientes, hemos
diseñado ciertos estándares
que tienen como objetivo
integrar de modo funcional
el área de talleres con el área
de repuestos y/o showroom.
para lograr este concepto se
ha planteado una relación
visual a todas las áreas, de
forma que el cliente se sienta
confiado, cómodo y bien
atendido.
14
Logotipo
19.9 CM
55.0 CM
220.0 CM
19.0 CM
441.4 CMEsc: 1:50
441.4 CM
58.0 CM55.0 CM
9.6 CM
41.3 CM 50.0 CM Tipografía Swiss 721 BT Bold
X / 13.873
X / 8.9065
X / 4.9373
X / 8.5414
X
Tipografía Helvética Itálica Bold
PANTONE 1788 CFranjas y Express
PANTONE 300 CTipografía Chevy y Concesionario
15
Exteriores
Light Bar (Acrílico luz lámpara fluorescente)
Letra en bloque (Acrílico y neón Pantone 300 C)
Letra en bloque (Acrílico y neón Pantone 300 C y 1788 C)
19.0 CM
61.0 CM
26.0 CM
10.0 CM
170.0 CM56.0 CM
20.0 CM
220 CM 419 CM 500 CM 220 CM
2352 CM
Friso
Nótese el cambio de ubicación del nombre deldealer únicamente para este producto.
PANTONE 427 CPlancha metálica en alucubond de 3mm de espesor
PANTONE 300 CBarra Luminosa y tipografía
16
Exteriores
Menú Externo
ABC - Motor - FrenosLavado a VaporCambio de AceiteAlineación - BalanceoSistema EléctricoSuspensión
REPUESTOS
25 CM
30 CM
50 CM
73 CM
170 CM
35 CM
278 CM
270 CM
177 CM
PANTONE 1788 CFranjas y Express
PANTONE 300 CTipografía Chevy y Concesionario
17
Exteriores
Orientador Externo
Otros Elementos Otros elementos como:
• Cenefa
• Nombre del dealer
Ambos mantienen los
parámetros de imagen del
Concesionario.
INGRESO TALLER
VENTA DE VEHICULOS
REPUESTOS
PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO
PROFUNDIDAD35 CM
100 CM
70 CM
170 CM
150 CM
10 CM 10 CM
Caja Luminosa
Aluminio o AceroDetalles decorativos
Madera Tipo HAYAChapas decorativas
18
Interiores
Mobiliario
Detalles en Azul y Aluminio.Azul VioletaSillas y franjas decorativas
19
Interiores
Sala de Espera y Sala de Juegos
Aluminio o AceroDetalles decorativos
Madera Tipo HAYAChapas decorativas
Azul VioletaSillas y franjas decorativas
Detalles en Azul y Aluminio.
Aluminio o AceroDetalles decorativos
Madera Tipo HAYAChapas decorativas
20
Interiores
Boutique
Detalles en Azul y Aluminio.
Azul VioletaSillas y franjas decorativas
21
Interiores
Área de Recepción de Taller
Herramientas Especiales
Herramientas
-Equipo central de lubricación-Instrumentos de diagnóstico-Elevadores-Equipo de alineación (opc.)-Equipo de balanceo (opc.)-Cargador de baterías (opc.)-Cajas de herramientas
El área de recepción es vital parael éxito del Chevy Express, laatenderán recepcionistascapacitados y aquí se entregarápreviamente el costo y el tiempoque lleva completar cadaservicio.
Ruedas de equipos no metálicas, para evitardaños y ruidos molestos.
Acabado conpintura epóxicaAmarillo Tráfico
Acabado conpintura epóxicaPANTONE Cool Gray 2 C
AceiteDispensador Marrón
AireDispensador Azul
22
Interiores
Sistema de Tuberías
AguaDispensador Verde
23
Interiores
Bahías de Trabajo
Cada Bahía de Trabajo debe ser un área detrabajo independiente. Cada isla debe tenerun área aproximada de 28m² (4x7m), y debenser de fácil acceso para los vehículos.
24
Interiores
Bodega de Repuestos
Un área de Bodega de repuestos es necesaria para elabastecimiento del Chevy Express. Esta bodega será de fácilacceso y estará provisionada de repuestos de alta rotaciónque permitan atender los servicios prestados.
25
Interiores
Pared Chevy Express
PANTONE 300 CFranjas decorativas
PANTONE Cool Gray 2 CPared
2,5 CM
180 CM
X
12 CM
5 CM
10 CM
26
Interiores
Piso Chevy Express
Acabado con pintura epóxica Amarillo TráficoLíneas de división en piso, puestos de taller.
Acabado con pintura epóxica PANTONE Cool Gray 2 CBahías de Trabajo
27
Uniforme Mecánico
Uniformes
Camisa: cuello Sport, manga corta blanca, con botonesescondidos. Con numeración de días del lado izquierdo.Un bolsillo al frente bordado con el logotipo Chevy Express.Material Twill 721.Pantalón: corte recto tipo slack, con elástico en la cintura.Bolsillos tipo parche: 2 delanteros, 2 traseros y 2 encostados de piernas. Material Drill 419.
1
1
Camisa: cuello fusionado Oxford 80-20, mangacorta blanca, con botones escondidos. Un bolsilloal frente bordado con el logotipo Chevy Express.Material Oxford 80%-Poliester 20%.Pantalón: corte recto tipo slack, con elástico en lacintura. Bolsillos tipo parche: 2 delanteros, 2 traserosy 2 en costados de piernas.Material Drill 419.
Uniforme Asesor
Tarjeta de Presentación.
28Papelería Chevy Express
PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO
Urb. Los Nísperos, Av. Cuatricentenaria, Vía Guataparo. Valencia, Edo. Carabobo. Telfs.: (0241) 824.82.12 - 825.33.42 - Fax: (0241) 825.69.07
Manuel GómezAsesor de Servicios
PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO
Urb. Los Nísperos, Av. Cuatricentenaria,Vía Guataparo. Valencia, Edo. Carabobo.Telfs.: (0241) 824.82.12 - 825.33.42Fax: (0241) 825.69.07
Sobre Nº. 11
Hoja Membrete
29
Urb. Los Nísperos, Av. Cuatricentenaria, Vía Guataparo. Valencia, Edo. Carabobo. Telfs.: (0241) 824.82.12 - 825.33.42 - Fax: (0241) 825.69.07
PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO
PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO
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