View
5
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
pag.1
Manuale Operativo WebForn
Manuale WebForn
Portale Fornitori Prelios
Indice
1. Prefazione .......................................................................................................... 2
2. Login a WebForn ................................................................................................ 3
3. Cambio Password ............................................................................................... 4
4. Home Page WebForn ......................................................................................... 5
5. Menu Principale ................................................................................................. 6
6. Documentale ...................................................................................................... 7
7. Istruzioni per creare il Microsoft LiveID .............................................................. 8
8. Istruzioni per inserire i documenti nell’area Documentale ............................... 14
9. Lista Ticket ....................................................................................................... 17
10. Personalizzazione della colonna Lista Ticket ..................................................... 21
11. Criteri di Ricerca ............................................................................................... 22
12. Azioni sui Ticket ................................................................................................ 23
13. Accetta Lavoro ................................................................................................. 26
14. Rifiuta Lavoro ................................................................................................... 27
16. Modifica Posizione ........................................................................................... 29
17. Invia Preventivo ............................................................................................... 30
18. Allegati ............................................................................................................. 31
19. Legenda ............................................................................................................ 32
20. SLA - Service Level Agreement ......................................................................... 33
pag.2
Manuale Operativo WebForn
1. Prefazione
Il portale “WebForn” è lo strumento concepito da Prelios Integra per tutti i collaboratori esterni.
Con questo strumento, tutti i fornitori di Prelios possono tenere sotto controllo le attività che gli
vengono assegnate, comunicando in tempo reale con i Building Manager.
In particolare, lo strumento consente:
• Gestione e consultazione dei ticket
• Invio preventivi ed altri allegati (ad esempio foto dei problemi ecc.).
• Gestione lavori a canone, con possibilità di accettare o rifiutare il lavoro.
• Gestione lavori extracanone, attraverso un accordo quadro oppure con un ordine specifico
rilasciato da Prelios a seguito di un preventivo.
• Comunicazione in real time delle date di inizio e fine lavori
• Invio del rapportino di fine lavori
Il portale WebForn comunica in real time con il sistema informativo di Prelios Integra (SAP): è in grado,
quindi, di inviare email quando vengono assegnati nuovi lavori, quando vengono creati ordini di
acquisto specifici per il lavoro in corso (relativi o meno ad accordi quadro) ed anche bolle di entrata
merce (autorizzando quindi la fatturazione).
Questo portale è concepito, inoltre, per funzionare sia da PC che da dispositivi mobili (smartphone o
tablet).
In questo modo, ad esempio, inviare una foto del problema durante un sopralluogo diventa
un’operazione estremamente semplice ed alla portata di tutti: basta un qualsiasi smartphone collegato
ad internet.
LINK WEB DI ACCESSO DIRETTO AL PORTALE: http://webforn.prelios.com
pag.3
Manuale Operativo WebForn
2. Login a WebForn
Tutti i fornitori di Prelios con i quali è stato stipulato un canone, un accordo quadro o un qualsiasi ordine di
acquisto, sono per default abilitati ad entrare nel portale.
Per ogni nuovo ticket assegnato, il sistema informativo di Prelios invia una email come questa:
Il link “WEBFORN PRELIOS” consente l’accesso diretto al portale webforn.prelios.com
L’email contiene sempre in copia conoscenza il Building Manager di Prelios che gestisce l’immobile oggetto
del ticket.
Per qualsiasi problema, naturalmente, basta fare riferimento a questa persona.
La procedura al primo accesso richiede la seguente password: WebForn001.
Subito dopo l’autentificazione, viene richiesto il cambio password.
pag.4
Manuale Operativo WebForn
3. Cambio Password
Dopo aver inserito la password iniziale “WebForn001” , il sistema presenta la schermata sovrastante:
E’ necessario riscrivere Password Precedente e la Nuova Password.
Nuova Password e Ripeti Password devono essere identiche e devono seguire la seguente regole:
▪ La password deve essere almeno 8 caratteri
▪ Contenere almeno una lettera in maiuscolo
▪ Contenere almeno un a numero in cifra
Esempio di password valida: Frnwsdt1
pag.5
Manuale Operativo WebForn
4. Home Page WebForn
Questa è la schermata iniziale della home page
Si possono fare alcune azioni quali:
- scaricare questo manuale
- lista dei ticket WebForn
- memorizzare nei preferiti il link di http://webforn.prelios.com
pag.6
Manuale Operativo WebForn
5. Menu Principale
Contiene la lista delle voci di Menu Principale
Home Page
Torna alla pagina Home di WebForn
Anagrafica Utenti
Disponibile solo per gli amministratori di Prelios
Cambio Password
Permette di cambiare la password del Fornitore per accesso alla WebForn
Permette di creare il LiveID Microsoft per accedere al Documentale e inserire i documenti
Logout
Esce dal applicativo WebForn chiudendo le sessioni di lavoro.
Visualizza la lista dei ticket del fornitore
Il filtro di predeterminato selezioni i ticket degli ultimi tre mesi
MENU
Lista Ticket
pag.7
Manuale Operativo WebForn
6. Documentale
Per accedere all’area documentale e inserire i documenti è necessario creare un LiveID Microsoft.
Per gli utenti che già dispongono di un LiveID non è necessario crearne un altro.
L’ area documentale che Prelios mette a disposizione utilizza il Cloud Microsoft e l’utilizzo di questa
area da parte di utenti non appartenenti a Prelios S.p.A. è controllato e consentito solo se in possesso
della chiave di accesso denominata «Live ID» rilasciata da Microsoft.
La richiesta e il rilascio del «Live ID» non comporta costi per il richiedente e consente l’accesso a tutte
le aree Microsoft Cloud pubbliche.
La creazione del Microsoft «Live ID» richiede obbligatoriamente l’inserimento di una mail (user) e di
una password.
La user e la password costituiscono le credenziali di accesso specifiche per l’area documentale.
La mail non può essere quella aziendale e per questo motivo, in fase di creazione, si consiglia di
utilizzare l’opzione: “Get a new email address”.
Suddetta opzione è descritta nella procedura di istruzioni per creare il Microsoft «Live ID»
pag.8
Manuale Operativo WebForn
7. Istruzioni per creare il Microsoft LiveID
Da WebForn accedi a: Menu LiveID
pag.9
Manuale Operativo WebForn
Scegli: Crea LiveID
Scegli l’opzione: Get a new a mail address
pag.10
Manuale Operativo WebForn
Compila il Form inserendo la MAIL e creando la PASSWORD, poi premi NEXT
Compila il Form con NOME e COGNOME poi premi NEXT
pag.11
Manuale Operativo WebForn
Inserisci i dati richiesti e premi NEXT
Esegui la verifica del richiedente inserendo i caratteri visualizzati e poi premi NEXT
pag.12
Manuale Operativo WebForn
Inserisci il numero di cellulare e premi SEND CODE per ricevere il codice di sicurezza
Inserisci il Microsoft Access Code ricevuto sul cellulare e poi premi NEXT
pag.13
Manuale Operativo WebForn
In questo modo hai creato il tuo Microsoft LiveID con il quale potrai accedere all’area Documentale
Completa l’attività inserendo la mail utilizzata per la creazione del LiveID in WEBFORN e salva la Form.
pag.14
Manuale Operativo WebForn
8. Istruzioni per inserire i documenti nell’area Documentale
Accedi a WebForn, usando le credenziali di WebForn e nella Home Page seleziona DOCUMENTALE
Inserisci le credenziali (mail e password) usate nella creazione del LiveID per accedere all’area Documentale
Prelios creata appositamente per te.
pag.15
Manuale Operativo WebForn
Carica un nuovo documento premendo il bottone
Seleziona il documento da caricare e premi OK
Inserisci gli attributi obbligatori del documento caricato
pag.16
Manuale Operativo WebForn
I “Tipo Documento” possibili sono i seguenti:
PER OGNI DOCUMENTO INSERITO DEVE ESSERE ASSOCIATO IL TIPO DOCUMENTO CORRISPONDENTE
Al termine premi il tasto CHECK IN per terminare il caricamento dei documenti nell’area Documentale
pag.17
Manuale Operativo WebForn
Caricati i documenti dovrebbe apparire una schermata tipo la seguente
9. Lista Ticket
Elenco dei Ticket trovati in base alle ricerche impostate dal utente
Significato dei campi
• Numero ticket/Ordine/Operazione: questi 3 campi, insieme, rappresentano la chiave della
chiamata assegnata al fornitore.
• Data ora ticket: data ed ora della creazione del ticket
• Priorità/Icona priorità/Descrizione Priorità: questa informazione è molto importante, perché
rappresenta il grado di urgenza della richiesta.
Qualora, durante la sottoscrizione dell’accordo quadro o del canone, siano stati stipulati dei tempi
di SLA (Intervento, Risoluzione, Consegna Preventivo), la priorità determinata anche le tempistiche
di intervento.
• Data prevista consegna preventivo: se è stato concordato uno SLA sulla consegna del preventivo,
questa data riporta il limite entro il quale consegnare il preventivo.
• Data prevista inizio lavori: se è stato concordato uno SLA sul tempo di intervento, questa data
riporta il limite entro il quale iniziare i lavori.
• Data prevista fine lavori: se è stato concordato uno SLA sul tempo di risoluzione, questa data
riporta il limite entro il quale i lavori devono essere terminati.
• Descrizione ticket/operazione: questi campi riportato una descrizione del problema.
• Categoria/Oggetto: rappresentano la categoria di problema codificata nel sistema informativo di
Prelios (ad esempio ASCENSORE/IMPIANTO ANTINCENDIO ecc.)
pag.18
Manuale Operativo WebForn
• Stato ticket: è lo stato globale del ticket.
• Gli stati possibili sono:
• CARI - INCARICO: in questo stato si troveranno tutti i ticket “lavorabili”.
RIST/CONC - RISOLTO/ CHIUSO: ticket già risolto, nessuna azione permessa
Insieme a questi stati principali, è possibile trovare anche degli stati secondari, in particolare:
SOLLECITATO: il ticket è stato sollecitato dal cliente
RECLAMATO: il ticket è stato reclamato dal cliente.
ATTESA: questo c’è questo stato (impostato dal BM), ogni modifica al ticket è inibita ed anche le
SLA sono temporaneamente “congelate”.
Il ticket può essere messo in attesa anche su richiesta del fornitore stesso, contattando il Building
Manager di riferimento.
• Stato Operazione: è lo stato della singola operazione assegnata al fornitore.
Possiamo avere:
OPEN – Aperto: vuol dire che è stata assegnato direttamente un lavoro al fornitore, attraverso un
ordine di acquisto. Il fornitore può procedere con i lavori.
L’ordine di acquisto può essere un ordine a canone, un ordine chiuso, oppure un ordine creato a
fronte di un accordo quadro (listino).
Se previste, il sistema con questo stato ha già calcolato le SLA (data prevista inizio lavori e data
prevista fine lavori).
ASSJ – Il fornitore assume il lavoro: questo stato viene messo direttamente dal fornitore attraverso
un’apposita funzione. E’ disponibile solo a fronte di ingaggio eseguito attraverso un ordine a
canone.
REJE – Rifiutato: questo stato viene messo direttamente dal fornitore attraverso un’apposita
funzione ed è disponibile solo a fronte di ingaggio eseguito attraverso un ordine a canone.
EXTC – Extracanone: questo stato viene messo direttamente dal fornitore attraverso un’apposita
funzione per indicare che il lavoro non è compreso nel canone.
E’ disponibile, naturalmente, solo a fronte di ingaggio eseguito attraverso un ordine a canone.
Dopo questa funzione, il processo a canone si trasforma in un processo a “Preventivo”.
Se sono previste delle SLA sulla consegna del preventivo, il sistema le calcola nel momento in cui
viene settato questo stato.
ENDJ – Fine Lavori (WebForn): questo stato viene messo in automatico dal sistema quando il
fornitore comunica la data di fine lavori attraverso la funzione di “Modifica”.
ACCJ – Accettazione Lavori (BM): questo stato sta a significare che il Building Manager ha
confermato il lavoro.
Qualora il lavoro non è compreso nel canone, oltre allo stato ACCJ, potranno esserci anche questi
stati secondari:
GRPA – Entrata Merci Parziale : il BM ha effettuato un’entrata merci parziale (ad esempio lavoro a
SAL).
GRFI – Entrata Merci Finale: il BM ha effettuato completamente l’entrata merci del lavoro.
Le entrate merci, autorizzano di fatto il fornitore a fatturare il lavoro eseguito.
A fronte di ogni entrata merci, il sistema invia comunque un’email con l’importo autorizzato.
QUOT – Preventivo trasmesso: questo stato viene settato dal sistema quando il fornitore invia un
preventivo.
QUOV – Preventivo in valutazione: il preventivo inviato è in valutazione.
pag.19
Manuale Operativo WebForn
QUOA – Preventivo approvato: il preventivo è stato approvato, e di conseguenza è stato creato un
nuovo ordine di acquisto per il fornitore (ordine chiuso oppure ordine a fronte di un accordo
quadro). Il fornitore può procedere con i lavori.
Se previste, il sistema con questo stato ha già calcolato le SLA (data prevista inizio lavori e data
prevista fine lavori).
QUOR – Preventivo rifiutato: il preventivo è stato definitivamente rifiutato. Non è richiesta nessuna
altra azione per il fornitore.
QUON – Preventivo In Negoziazione: il preventivo inviato non va bene, quindi probabilmente il
Building Manager ha contattato il fornitore per chiedere una modifica. Con questo stato il fornitore
è autorizzato ad inviare un nuovo preventivo.
CANC – Annullato: il lavoro è stato annullato dal Building Manager di Prelios. Non è richiesta
nessuna altra azione per il fornitore.
Chiave di controllo: rappresenta il tipo di ingaggio del fornitore, e di conseguenza il processo. Può
assumere i seguenti valori:
Y001 – Ordine a canone: processo con ordine a canone.
Le azioni possibili sono:
1. Assumere il lavoro (stato operazione OPEN, stato ticket CARI, no ATTE)
2. Rifiutare il lavoro (stato operazione OPEN, stato ticket CARI, no ATTE)
3. Extracanone (stato operazione OPEN/ASSJ, stato ticket CARI, no ATTE)
4. Modifica (stato operazione ASSJ, stato ticket CARI, no ATTE)
5. Invia Preventivo (stato operazione EXTC/QUON, stato ticket CARI, no ATTE).
Y002 – Contratto quadro (Call Off): processo con ordine di acquisto a fronte di accordo quadro.
Le azioni possibili sono:
1. Modifica (stato operazione OPEN/QUOA, stato ticket CARI, no ATTE)
Y003 – One Shot Order: processo con ordine di acquisto chiuso di tipo one shot order. Questa
tipologia di ordine chiuso viene può essere usata da Prelios solo per alcune tipologie di lavoro e solo
per determinati importi. Le azioni possibili sono:
1. Modifica (stato operazione OPEN/QUOA, stato ticket CARI, no ATTE)
Y004 – Ordine Chiuso (RdA): processo con ordine di acquisto di tipo chiuso. Questa tipologia di
ordine chiuso può essere usata da Prelios per tutti i casi in cui il lavoro non rientra nel canone e
nell’accordo quadro. Le azioni possibili sono:
1. Modifica (stato operazione OPEN/QUOA, stato ticket CARI, no ATTE)
Y005 – Richiesta preventivo: processo per richiesta preventivo fornitore. Il fornitore deve limitarsi
ad inviare uno o più preventivi. In questo processo, l’operazione può restare nello stato QUOT
(Preventivo trasmesso), tuttavia può essere processata dal Building Manager esattamente come
una chiave Y001 dichiarata Extracanone (EXTC). Se il preventivo viene accettato, la chiave di
controllo viene modificata dal sistema in Y002/Y003/Y004.
1. Invia Preventivo (stato operazione OPEN/QUON, stato ticket CARI, no ATTE).
pag.20
Manuale Operativo WebForn
Ordine a canone: numero identificativo dell’ordine a canone stipulato tra Prelios ed il fornitore.
Contratto quadro: numero identificativo dell’accordo quadro stipulato tra Prelios ed il fornitore.
Ordine di acquisto: ordine di acquisto creato da Prelios ad hoc per il lavoro in corso se l’intervento
non rientra nel canone. L’ordine può essere un Call Off (chiave di controllo Y002), un One Shot
Order (chiave di controllo Y003), oppure un ordine chiuso (chiave di controllo Y004).
Importo Operazione: importo dell’ordine di acquisto.
Importo Preventivo: importo dell’ultimo preventivo inviato.
Data inizio lavori effettiva: inviata dal fornitore attraverso la funzione di modifica (la data è
rilevante per lo SLA sul tempo di intervento).
Data fine lavori effettiva: inviata dal fornitore attraverso la funzione di modifica (la data è rilevante
per lo SLA sul tempo di risoluzione).
Data effettiva consegna preventivo: viene registrata automaticamente dal sistema all’invio del
primo preventivo (la data è rilevante per lo SLA di consegna preventivo).
Sede Tecnica/Indirizzo: è l’immobile dove si è verificato il problema
Equipment/Descrizione/Classe: rappresenta l’apparato oggetto del problema (ad esempio un
Ascensore, un Condizionatore ecc.).
Contatto1/Contatto2: Inquilino, contatto, interlocutore o BM che ha aperto il ticket.
Società/Descrizione: proprietà dell’immobile
Building Manager: nominativo del BM Prelios responsabile dell’immobile
pag.21
Manuale Operativo WebForn
10. Personalizzazione della colonna Lista Ticket
Tutte le colonne presenti su Lista Ticket possono essere personalizzate togliendo quelle di scarso
interesseLa lista se viene memorizzata rimane valida fino al prossimo cambiamento.
pag.22
Manuale Operativo WebForn
11. Criteri di Ricerca
Si possono personalizzare fino tre criteri di ricerca utilizzando i bottoni
Inserimento (inserimento nuovo criterio di ricerca per singolo campo)
Elimina Criterio (elimina il criterio di ricerca selezionato)
Salva Criterio (salva un nuovo criterio di ricerca inserito oppure ne modifica uno già esistente).
I criteri di ricerca vanno inseriti singolarmente campo per campo e restano memorizzati fino al successivo
cambiamento.
Il criterio di ricerca base non è modificabile, ed è impostato dal sistema con questo filtro:
Esclusione operazione con stato ticket con stato CHIUSO (CONC)
Esclusione operazioni con stato ANNULLATO (CANC) .
Data ticket: ultimi 3 mesi fino alla data di oggi
pag.23
Manuale Operativo WebForn
12. Azioni sui Ticket
Selezionando la riga di un ticket si attiva una finestra con le possibili azioni che utente può intraprendere
per quel specifico ticket.
A seconda della chiave di controllo (Y001/Y002/Y003/Y004/Y005) e degli stati legati alla singola operazione,
si attiva un processo specifico e di conseguenza anche le rispettive funzioni utilizzabili.
Funzioni disponibil i
• Assumere il lavoro: consente al fornitore di assumere un lavoro a canone. Si attiva solo per chiave
di controllo Y001, stato operazione OPEN e stato ticket CARI (senza ATTESA).
Con questa funzione il sistema imposta lo stato ASSJ (Il fornitore assume il lavoro).
• Rifiutare il lavoro: consente al fornitore di rifiutare un lavoro a canone. Si attiva solo per chiave di
controllo Y001, stato operazione OPEN e stato ticket CARI (senza ATTESA). Questa funzionalità può
essere usata ad esempio se il ticket è stato assegnato al fornitore per errore.
Con questa funzione il sistema imposta lo stato REJE (Rifiutato).
pag.24
Manuale Operativo WebForn
• Extra canone: consente al fornitore di dichiarare che il lavoro non rientra nel canone concordato.
Da questo momento, se previsto dalle SLA, il sistema calcola la data prevista di consegna
preventivo. Si attiva solo per chiave di controllo Y001, stato operazione OPEN/ASSJ e stato ticket
CARI (senza ATTESA).
Con questa funzione il sistema imposta lo stato EXTC (Extracanone).
• Allegati: la funzionalità consente di allegare qualsiasi tipologia di file al ticket. Oltre al fornitore,
anche il Building Manager può allegare files, quindi da questa funzionalità è possibile accedere a
tutti i files inseriti per l’operazione.
Non è possibile, invece, inserire nuovi preventivi.
• Preventivo: questa è l’unica funzionalità che consente di inviare preventivi.
Si attiva quando:
o chiave di controllo Y001, stato operazione EXCT/QUON e stato ticket CARI (senza ATTESA).
o chiave di controllo Y005, stato operazione OPEN/QUON e stato ticket CARI (senza ATTESA).
Con questa funzione il sistema imposta lo stato QUOT (Preventivo trasmesso).
Dopo aver inviato il preventivo, il BM di Prelios può impostare i seguenti stati:
a. QUOV - Preventivo in valutazione: il preventivo è in valutazione
b. QUOA - Preventivo approvato: il preventivo è stato approvato ed è stato generato
un nuovo ordine di acquisto. Il fornitore può procedere con i lavori.
c. QUOR - Preventivo rifiutato: il preventivo è stato rifiutato ed il fornitore non dovrà
più compiere azioni su questo ticket/operazione.
d. QUON - Preventivo in negoziazione: il fornitore deve inviare un altro preventivo.
• Modifica: consente al fornitore di comunicare la data di inizio e fine lavori. Contemporaneamente è
possibile anche allegare il rapportino di fine lavori, che diventa obbligatorio quando viene
comunicata anche la data di fine lavori.
Il rapportino di fine lavori può essere inserito precedentemente anche attraverso la funzione
“Allegati”.
La data di inizio lavori effettiva e la data di fine lavori effettiva, possono essere comunicate
naturalmente in tempi diversi.
Dopo aver inviato la data di fine lavori, la funziona di modifica non è più disponibile e lo stato
dell’operazione diventa ENDJ - Fine Lavori (WebForn).
Lo stato successivo dell’operazione, impostato però dal Building Manager di Prelios è:
ACCJ - Accettazione Lavori (BM) .
• Scheda ticket: con questa funzione si entra nella visualizzazione di una singola operazione
(Dettaglio). Nella schermata di dettaglio, si attivano comunque i pulsanti visti in precedenza,
qualora le azioni siano permesse (congruenza processo e stato ticket/operazione).
pag.25
Manuale Operativo WebForn
Dettaglio Ticket
La scheda si presenta chiusa, utente tramite i pulsati (vedi sotto) può espandere o ridurre le are di
interesse.
Apri
Chiudi
pag.26
Manuale Operativo WebForn
13. Accetta Lavoro
E’ possibile inserire un testo da comunicare al Building Manager di riferimento.
pag.27
Manuale Operativo WebForn
14. Rifiuta Lavoro
E’ possibile inserire un testo da comunicare al Building Manager di riferimento.
pag.28
Manuale Operativo WebForn
15. Extra Canone
E’ possibile inserire un testo da comunicare al Building Manager di riferimento.
pag.29
Manuale Operativo WebForn
16. Modifica Posizione
I campi inseribili sono:
• Data/ora inizio lavori effettiva (non può essere precedente alla creazione del ticket o all’assunzione
del lavoro).
• Data/ora fine lavori effettiva (deve essere maggiore della data di inizio e non può essere nel
futuro).
• Motivazione: eventuale testo da comunicare al Building Manager.
• Allegati: è possibile inserire allegati direttamente da questa schermata. Quando viene comunicata
la data di fine lavori, è obbligatorio che ci sia almeno un allegato di tipo “Rapporto di lavoro”.
pag.30
Manuale Operativo WebForn
17. Invia Preventivo
I campi inseribili sono:
• Importo preventivo: obbligatorio
• Motivazione: eventuale testo da comunicare al Building Manager
• File del preventivo (è possibile allegare qualsiasi file, anche file excel o foto).
pag.31
Manuale Operativo WebForn
18. Allegati
Gestione del upload/download dei documenti presenti su una determinata operazione.
E’ possibile inoltre visualizzare i file che il BM ha allegato direttamente dal sistema informativo di Prelios
(SAP).
Da questa schermata non è possibile allegare nuovi preventivi.
Inoltre, dopo aver inviato il file (“Invia a SAP Allegato), non sarà più possibile cancellare o modificare
l’allegato stesso.
Scarica File
Invia a SAP Allegato
pag.32
Manuale Operativo WebForn
19. Legenda
Modifica
Nuovo inserimento
Elimina
Annulla Operazione in corso
Salva
Azioni
Varie
Chiudi Finestra
Comunicazione con SAP
Priorità
Emergenza
Urgente/Alta
Media
Bassa
Dettaglio Ticket
Allegati
Esegui Ricerca
Criteri di ricerca
Accetta Lavoro
Rifiuta Lavoro
Modifica Posizione
Extra Canone
Invia Preventivo
pag.33
Manuale Operativo WebForn
20. SLA - Service Level Agreement Nei capitoli precedenti,abbiamo fatto riferimento spesso alle SLA (Service Level Agreement), in riferimento
agli stati del ticket ed alle date previste ed effettive.
Chiaramente per misurare i livelli di servizio, c’è sempre un accorgo tra le parti (Prelios/Fornitori), definito a
livello di Ordine a Canone o Accordo Quadro.
Il sistema è in grado, previa accordo, di gestire 3 tipogie di SLA:
SLA sulla consegna del preventivo
Se è previsto questo livello di SLA, il sistema calcola la data prevista di consegna preventivo in
funzione della tipologia di problema e del livello di priorità.
La data viene calcolata (sempre se prevista), nei seguenti casi:
o chiave di controllo Y005 (richiesta preventivo fornitore);
o chiave di controllo Y001 (ordine a canone), successivamente alla funzione Extracanone,
richiamata da WebForn.
Il confronto per capire se il livello di SLA è rispettato, avviene tra la data/ora prevista di consegna
preventivo (calcolata dal sistema) e la data/ora effettiva di consegna del primo preventivo
(impostata automaticamente dal sistema quando viene usata la funzione “Preventivo”.
SLA sul tempo di intervento
Se è previsto questo livello di SLA, il sistema calcola la data prevista di inizio lavori in funzione della
tipologia di problema e del livello di priorità.
La data viene calcolata (sempre se prevista), nei seguenti casi:
o chiave di controllo Y001 (ordine a canone), con stato OPEN
o chiave di controllo Y002/Y003/Y004 con stato OPEN o QUOA (preventivo approvato)
Il confronto per capire se il livello di SLA è rispettato, avviene tra la data/ora prevista di inizio
(calcolata dal sistema) e la data effettiva di inizio lavori (inviata dal fornitore con la funzione di
MODIFICA).
pag.34
Manuale Operativo WebForn
SLA sul tempo di risoluzione
Se è previsto questo livello di SLA, il sistema calcola la data prevista di fine lavori in funzione della tipologia
di problema e del livello di priorità.
La data viene calcolata (sempre se prevista), nei seguenti casi:
o chiave di controllo Y001 (ordine a canone), con stato OPEN
o chiave di controllo Y002/Y003/Y004 con stato OPEN o QUOA (preventivo approvato)
Il confronto per capire se il livello di SLA è rispettato, avviene tra la data/ora prevista di fine lavori
(calcolata dal sistema) e la data effettiva di fine lavori (inviata dal fornitore con la funzione di
MODIFICA).
ATTESA del ticket
Il Building Manager può mettere in attesa il ticket su richiesta del cliente, ma anche su richiesta del
fornitore stesso (ad esempio perché occorre un’autorizzazione di accesso).
Con lo stato di ATTESA, qualsiasi funzione legata all’operazione del ticket viene inibita, finchè il BM non
toglie l’attesa.
Nel momento in cui l’ATTESA viene tolta, tutte le date previste calcolate per i livelli di SLA (data prevista
consegna preventivo, data prevista inizio lavori e data prevista fine lavori), vengono ricalcolate in funzione
del tempo di attesa.
Naturalmente il ricalcolo avviene solo per le date previste minori dell’inizio attesa, poiché se una data
prevista è minore dell’inizio attesa, vuol dire che il livello di SLA era già stato superato prima della messa in
ATTESA del ticket stesso.
Recommended