View
263
Download
6
Category
Preview:
Citation preview
PENGENDALIAN BENGKEL
MELAKSANAKAN KHIDMAT
PELANGGAN
ISI KANDUNGAN
1.1 Pengenalan
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in)
1.6 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Kenderaan Rosak?
1.7 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Berlaku Kemalangan?
1.8 Rumusan
1.1 Pengenalan
Pengurusan Khidmat Pelanggan diperkenalkan bagi
meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan
seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan
yang semakin meningkat.
Pendekatan memberi fokus kepada penyampaian
perkhidmatan yang berteraskan keperluan pelanggan dan
layanan istimewa sepanjang pelanggan berurusan, dan
juga selepas pelanggan selesai urusan mereka.
Konsep Delighting The Customer
Fizikal
-Persekitaran
yang kondusif
- Kemudahan
sokongan
Penyampaian
-Kebolehpercayaan
- Menepati masa
-Mudah diperolehi
-Ketepatan
-Keselamatan
Emosi
- Mersa dan adil
-Mendengar dan
memahami
(empati)
-Menghormati
Menurut Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan
Malaysia (MAMPU) , Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah
gabungan tiga elemen seperti yang berikut :-
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan
A. Kepuasan bekerja
Sekiranya anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan,
sebagai manusia biasa, anda pasti akan berasa puas dan
gembira.
B. Menghindarkan stress
Dengan mengamalkan kemahiran khidmat pelanggan yang
berkesan, anda akan lebih mudah untuk mengelakkan dari
berlakunya konflik bersama pelanggan. Ini dapat
mengurangkan ketidakpuasanhati pelanggan.
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan
C. Kenaikan pangkat atau gaji
Belajar dan mengamalkan khidmat pelanggan yang berkualiti
akan menjadikan anda contoh (role model) kepada pekerja-
pekerja yang lain. Prestasi anda sentiasa dinilai oleh pihak
atasan, dan kemungkinan anda akan dipertimbangkan untuk
kenaikan pangkat.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
1. Melebihi Jangkaan
Ini merupakan teknik yang anda lakukan diluar skop kerja
anda. Ianya bermaksud anda lakukan sesuatu yang melebihi
jangkaan pelanggan. Sesuatu yang istimewa atau sesuatu
yang positif yang tidak langsung terlintas difikiran
pelanggan. Teknik akan membuatkan pelanggan berasa
istimewa dan penting.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
2. Pendengar Aktif
Mendengar dengan aktif menunjukkan anda prihatin dan
memberikan tumpuan kepada apa yang cuba disampaikan
pelanggan. Mereka akan merasakan bahawa apa yang cuba
disampaikan itu adalah penting.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
3. Mengaku Kesilapan
Sekiranya anda melakukan kesilapan, pastikan anda mengaku
atas kesilapan anda itu. Pelanggan akan lebih hormat jika
anda mengaku kesilapan anda.
4. Mohon Maaf
Pastikan anda biasakan diri dengan memohon maaf. Tidak
semestinya apabila ketika anda membuat kesilapan sahaja.
Pelanggan akan berasa tenang dan sejuk hati apabila
mendengar ungkapan maaf anda.
http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=t4vUSC-DG1BWEM&tbnid=4Jz-QpaQMw66QM:&ved=0CAgQjRw&url=http%3A%2F%2Fsitibrightness.blogspot.com%2F2010_11_01_archive.html&ei=l69gU9HEGaKFiQeF4oHwCA&psig=AFQjCNFGNdo6Go4hG80d_pnLp1G0Sm5j_Q&ust=1398931735483112
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
5. Meluahkan Kemarahan
Apabila ada pelanggan yang tidak puas hati dengan produk
atau perkhidmatan anda, sesetengah merak akan memarahi
anda. Biarkan mereka meluahkan kemarahan mereka. Lama-
kelamaan mereka akan reda sendiri. Jangan ganggu
pelanggan ketika dia meluahkan kemarahannya.
http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=ZgWLZUzKDymvgM&tbnid=Ccakm_9U-5aonM:&ved=0CAgQjRw4Pg&url=http%3A%2F%2Fwww.youbeli.com%2Fsmiley-cartoon-rubber-case-for-iphone-4s2f4-p-330503.html%3Flanguage%3Dmy&ei=W69gU6raNYKwiAfq0YCYAQ&psig=AFQjCNE3VIxRswIDGQFe-dN336tVIhCLOg&ust=1398931675974302
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
6. Senyum
Senyuman merupakan satu alat yang amat popular dalam
melaksanakan khidmat pelanggan. Ianya menunjukkan anda
bersedia untuk menerima pelanggan. Walau bagaimana pun,
senyuman hendaklah digunakan pada situasi yang
bertepatan.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
7. Tindakan Susulan
Tidak semua masalah pelanggan boleh diselesaikan dengan
segera. Sekiranya ini berlaku, anda perlu lakukan tindakan
susulan. Pastikan pelanggan tahu apa yang akan anda
lakukan dari sekarang hingga pada masa susulan dilakukan.
Berikan masa yang spesifik bila anda akan hubungi
pelanggan semula. Apabila bila anda janjikan tindakan
susulan, pastikan anda tepati janji anda.
http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=RgkbfauH5S8S3M&tbnid=7GroIKEm4lNGPM:&ved=0CAgQjRw&url=http%3A%2F%2Fwwwkal.ums.edu.my%2Fv4%2Findex.php%3Foption%3Dcom_content%26view%3Darticle%26id%3D274%26Itemid%3D319%26lang%3Dms&ei=Qq9gU8SIOoW9iAfM4IHIDw&psig=AFQjCNGXFroA8_qYb3Vem3npYHa3O7z9Fg&ust=1398931651019534
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
8. Kesopanan
Ini merupakan beberapa tingkahlaku yang anda pamerkan
yang menunjukkan kesopanan dan budi pekerti kepada
pelanggan. Ini adalah sangat asas, walaubagai mana pun
ianya selalu terlepas pandang oleh anda. Antaranya adalah
penggunaan perkataan tolong dan terima kasih.
http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=2ol_xdfLRGY34M&tbnid=NHEDCYzeseMLRM:&ved=0CAgQjRw4Rg&url=http%3A%2F%2Fwww.indonesiadalamtulisan.com%2F2013%2F01%2Fgambar-kartun-islami.html&ei=FrFgU82TDqb7iQefn4HgCw&psig=AFQjCNEqczgaLqahzlcI6gtSFE8kd_RQ9w&ust=1398932118301738
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
9. Rujuk Kepada Penyelia
Ada masanya anda perlu merujuk kepada penyelia apabila
anda tidak mempunyai kuasa atas sesuatu. Atau jika ada
pelanggan yang tengah marah dan anda tidak mampu untuk
menanganinya, rujuk pelanggan tersebut kepada penyelia
anda
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
1. Proses Temujanji
2. Proses Persediaan
3. Proses Penerimaan
4. Proses Penyelenggaraan
5. Proses Pra-Penyerahan (QC)
6. Proses Penyerahan
7. Proses Selepas Penyerahan
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
S/A melaksanakan temujanji dengan pelanggan (Panggilan
telefon / walk-in customer).
Memasukkan maklumat pelanggan pada kalender temujanji.
(nama, no h/p, no plat kenderaan, jenis kenderaan, jenis servis
yang ingin dilakukan)
1. PROSES TEMUJANJI
http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=GtTrPsLthCO2JM&tbnid=2Y_pdCj1Kvwz8M:&ved=0CAgQjRw&url=http%3A%2F%2Fomaryaakob.blogspot.com%2F2010_01_01_archive.html&ei=Rq9gU6LrJuuiigfphoDwAg&psig=AFQjCNEgIlMtFsI83H2A4IBlNYvSSGijQw&ust=1398931654700108
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
1. PROSES
TEMUJANJI
Pusat Servis BC.
Selamat Pagi Encik / Puan.
Apa yang boleh saya bantu?
Minta bacaan Odometer
Menerangkan pakej servis dan
jangka masa kerja disiapan.
Menetapkan masa dan tarikh
temujanji
Terima kasih kerana
menghubungi kami.
Contoh
Nota
Pendek
Komunikasi
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
Sehari sebelum tarikh temujanji, S/A menelefon pelanggan
untuk mengingatkan temujanji.
S/A menyediakan Jobsheet dan mengisi maklumat
pelanggan berserta jenis servis yang akan dilakukan.
2. PROSES PERSEDIAAN
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
2. PROSES PERSEDIAAN
Contoh
Jobsheet
CONTOH JOBSHEET
iiiCONTOH JOBSHEET
CONTOH JOBSHEET
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
- Pada hari temujanji, selepas pelanggan daftar di kaunter, S/A
menemani pelanggan melakukan Vehicle Inspection dan
melengkapkan maklumat tersebut dalam Jobsheet yang telah
disediakan.
- Setelah selesai, pelanggan perlu menandatangan di ruangan
disediakan sebagai tanda bersetuju dengan kerja servis yang
akan dilakukan.
- S/A meletakkan alat pelindung kenderaan pada kenderaan
sebelum serahkan kunci kereta kepada Foreman.
3. PROSES PENERIMAAN
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
Foreman melakukan testdrive (untuk mengesahkan masalah
yang dihadapi oleh kenderaan berkenaan).
Foreman mengagihkan tugas kepada tehnician / mechanic.
Tehnician / mechanic akan selenggara mengikut Jobsheet.
Setelah selesai, mekanik menandatangi ruangan disediakan
dan serahkan Jobsheet dan kenderaan kepada Foreman.
4. PROSES PENYELENGGARAAN
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
Foreman melakukan testdrive / QC check untuk mengesahkan
kenderaan tersebut berada dalam keadaan yang baik setelah
kerja selenggara.
Foreman menanggalkan alat pelindung kenderaan dan
menyerahkan kunci dan kenderaan kepada S/A.
5. PROSES PRA-PENYERAHAN (QC)
http://www.goog
Recommended