Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)pdf.nsc.ac.id/5-CRM_pertemuan 10-20160120.pdf · • CRM...

Manajemen Hubungan

Pelanggan (CRM)

Tataran CRM

Strategies

Operasional

Analitis

• Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.

CRM Strategies

• Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

CRM Operasional

• Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

CRM Analitis

• CRM adalah strategi bisnis inti yang

memadukan proses dan fungsi internal,

jaringan eksternal untuk menciptakan dan

menyampaikan nilai kepada pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan.

• CRM didasarkan pada data pelanggan

berkualitas dan dimungkinkan dengan

adanya teknologi informasi.

Definisi CRM

Definisi CRM

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai

berikut :

• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Pentingnya CRM & Pengguna CRM

Pentingnya CRM :

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita

• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :

• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

Prinsip Dasar CRM

• Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

• Mengenali dan menganalisa relasi.

• Mengenali dan menganalisa pasar.

• Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil ?

• Perencanaan bisnis yang matang

• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil ?

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus

memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.

• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.

• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.

• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Kendala yang muncul setelah penerapan CRM

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-

kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.

• Pelanggan tetap mengeluh.

• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

• Tidak ada peningkatan efisiensi.

• Staf sales dan marketing masih saling

menyembunyikan data.

• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Manfaat CRM :

• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.

• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

Manfaat CRM :

• Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

• Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk

mengembangkan hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan.

• Contoh :

Beberapa perusahaan melakukannya

dengan menghilangkan biaya hubungan,

dengan mengalihkan pelanggan ke

layanan mandiri berbasis WEB.

TUJUAN CRM

Rantai Nilai CRM

• Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio

Analysis)

– Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual

dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan

mana yang ingin dilayani dan menghasilkan

keuntungan di masa yang akan datang.

• Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)

– Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan

dan pilihan pelanggan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Pengembangan Jaringan (Network Development)

Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan

dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan

dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition

Development)

Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan

dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang

memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

• Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the

Customer Relationship Cycling)

– Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan

pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi

‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup

membutuhkan perhatian pada proses dan

struktur.

Setiap tahap dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif,

karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa

kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut

mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni

Analisis,

Pengembangan Sumber Daya dan

Penerapan.

Pendukung rantai nilai CRM:

– Pimpinan dan Budaya

– Data dan Teknologi Informasi

– Sumber Daya Manusia

– Proses

• Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan

penerapan CRM :

– Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan

pada tujuan strategis, operational atau Analisis

– Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.

– Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM

– Pimpinan Memberikan pengawasan.

– Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan

fungsional, karena lintas unit fungsional.

Pimpinan dan Budaya

• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi

• Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM :

– Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.

– Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

Budaya Organisasi

Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM :

Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang

pelanggan di seluruh perusahaan.

Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan,

niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi

rujukan (word of mouth), share of wallet.

Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan

pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.

Budaya Organisasi

Menguasai dan mempergunakan sumber daya

(informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan

produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan

Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang

memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan

pelanggan.

Budaya Organisasi

Model Customer centric culture

• Penguasaan, penyimpanan, peningkatan,

perawatan, pengdistribusian dan penggunaan

informasi pelanggan merupakan elemen yang

sangat penting bagi stategi CRM.

• Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan

oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan

dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai

nilai CRM.

Data dan Teknologi Informasi

SDM merupakan elemen yang paling penting

dalam kinerja strategi CRM :

SDM mengembangkan strategi CRM.

SDM memilih solusi TI.

SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.

SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam

menjalankan CRM.

Sumber Daya Manusia (SDM)

SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.

SDM merancang proses pemasaran, penjualan

dan pelayanan.

SDM memberikan kontribusi yang sangat besar

bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika

mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Sumber Daya Manusia (SDM)

Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh

perusahaan.

Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang

dan dioperasikan sehingga mereka

berkontribusi bagi penciptaan nilai atau

setidaknya tidak merusak nilai yang telah

diciptakan bagi pelanggan.

Proses

Pembuatan flowchart adalah salah satu alat

yang dapat digunakan untuk mengungkap

proses-proses CRM yang ada.

Contoh :

Proses penawaran rekening, proses

pembukaan rekening, proses penerimaan

telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

Proses