View
4
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
linisterie van Verkeer en Waterstaat
rectoraat-Generaal RijkswaterstaatAdviesdienst Verkeer en Vervoer
Model voor regionaleDVM beheerorganisaties
Beheerrollen binnen de DVM beheerorganisatieopgezet volgens de VASRI techniek
Definitief, 30 September 1999
Ministerie van verkeer en waterstaat Directoraat-GeTieraal Rijkswaterstaat
Adviesdienst Verkeer en Vervoer
Model voor regionaleDVM beheerorganisaties
Beheerrollen binnen de DVM beheerorganisatieopgezet volgens de VASRI techniek
Definitief, 30 september 1999
ir. P.J.G. Potgravenir. J.W. Reijtenbaghdrs. K. Thijssen
Inhoudsopgave
1 Inleiding 4
2 Uitgangspunten 52.1 Algemeen 52.2 Beheerprocessen 52.3 Functies 72.4 VASRI-techniek 7
3 Model regionale DVM beheerorganisatie 83.1 VASRI-schema 83.2 Logisch groeimodel 93.3 Toetsing Noord-Brabant 93.4 Gewijzigd inzicht 9
4 Organisatie modellen 104.1 Inleiding 104.2 De startende DVM-beheerorganisatie 104.3 De consoliderende DVM-beheerorganisatie 104.4 De klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie 11
5 Verantwoording 125.1 Inleiding 125.2 Lijn-versus procesorganisatie 125.3 Relaties tussen ITIL-processen 12
Bijlage 1 VASRI-schema 13
Bijlage 2 Logisch groeimodel 14
Bijlage 3 Organisatie modellen 16
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
1 Inleiding
De Collectieve Beheerorganisatie DVM systemen (CBD) is een project gestartmet als opdracht het maken van een generiek model voor regionale DVMbeheerorganisaties.
Doel is het faciliteren van Regionale Directies bij het inrichten en ontwikkelenvan de regionale DVM beheerorganisaties.
Uitgangspunt is, dat dit model universeel toepasbaar moet zijn voor alleregionale DVM beheerorganisaties ongeacht de wijze waarop een dergelijkeorganisatie is ingebed in de betreffende Regionale Directie.
De project aanpak is er op gericht geweest een DVM beheerorganisatie tebeschrijven aan de hand van de activiteiten die worden uitgevoerd binnen deITIL beheerprocessen.Per activiteit is aangegeven welke personen/functionarissen betrokken zijn bijde uitvoering van de activiteit en wat hun onderlinge rolverdeling is.
Voor de beschrijving van de beheerorganisatie is de zogenaamde VASRItechniek toegepast. Waarmee op consistente wijze is aangegeven hoe rollenzoals :• Verantwoordelijkheid nemen• Aanspreken op verantwoordelijkheden• Steun bieden bij de uitvoering van een activiteit• Raadplegen waar dat noodzakelijk is• Informeren waar dat gewenst isworden neergelegd bij stereotype te onderscheiden personen/functies binnende DVM beheerorgnisatie.
Het universele model (het VASRI-schema) is in eerste instantie in de meestbreed mogelijk vorm opgezet (conform alle mogelijke ITIL functies). In detweede instantie is hiervan een logisch groeimodel afgeleid voor de regionaleDVM beheerorganisatie.
Het VASRI-schema en het logisch groeimodel zijn vervolgens getoetst aan desituatie voor de DVM beheerorganisatie in de Directie Noord-Brabant.
Het VASRI-schema is hierbij goed bruikbaar bevonden. Het groeimodel isomgezet naar een drietal logische organisatiemodellen die het groeipad vaneen regionale DVM beheerorganisatie zullen markeren.
In dit rapport wordt van het project resultaat verslag gedaan.
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
2 Uitgangspunten
2.1 Algemeen
Bij de uitvoering van het project zijn drie uitgangspunten gehanteerd:
• De beschrijving van de beheerprocessen wordt gebaseerd op de ITIL-methodiek.
• De te onderscheiden functies zijn ook grotendeels gebaseerd op de ITIL-methodiek.
• Met behulp van de VASRI-techniek wordt m.b.v. beheerrollen de relatiegelegd tussen beheerprocessen (de onderscheiden activiteiten daarin) en deonderscheiden functies.
2.2 Beheerprocessen
De beschrijving van de beheerorganisatie is gebaseerd op de ITIL-methodiek.ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaardmethodiek voor het inrichten van het beheer van informatie technologie. ITILkent drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel.
Binnen ITIL staat procesgericht werken volgens afspraken centraal. Deverschillende DVM IT beheerprocessen worden ingedeeld conform de ITILrichtlijnen. De voor DVM beheer relevante processen zijn schematischweergegeven in onderstaand figuur.
STRATEGISCHBeleid, Management & Organisatie
TACTISCH
Servicelevel
manage-ment
OPERATIONEEL
-*• i^- :ï! ;ï:t:>^ •;::;! il!' '-ü! Wi jz ig ingsbeheer y
Prpbleem-;beheer
4 »
Helpdesk4 •
Configuratie-
beheer
« • Software-beheer
Hardware-beheer
Beschik-baarheids-
beheer
Kostenbeheer
gebruiker
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
Strategisch (IT) beheerprocessen
Deze processen hebben een sterk lange termijn besluitvormend karakter enomvatten ook de besluitvoorbereidende activiteiten. Deze processen zorgenervoor dat op langere termijn de DVM-systemen blijven voldoen aan de(veranderende) functionele wensen.
Als strategische (IT)-beheerprocessen worden onderscheiden:
• Beleid (dienstbeleid, systeembeleid, ICT-beleid)
• Management (beheer management systeem en beoordeling hiervan,management rapportage, inkoop en beoordeling leveranciers,documentenbeheer)
• Organisatie (organisatiestructuur, werving, functioneringsgesprekken,opleiding)
Tactische IT beheerprocessen
Deze processen hebben een sterk initiërend, bewakend en beherend karakter.Deze processen zorgen ervoor dat de genomen strategische besluiten totuitvoering worden gebracht en sturen bij als de gewenste resultaten niet(helemaal) voldoen aan de afgesproken kaders.
De volgende tactische beheerprocessen worden onderscheiden:
• Service Level Management (realisatie overeengekomen niveau en kwaliteitvan dienstverlening)
• Beschikbaarheids / capaciteitsbeheer (planning en bewaking vanbenodigde capaciteit en beschikbaarheid van DVM-systemen)
• Kostenbeheer (budgettering en bewaking gemaakte kosten)
Operationele IT beheerprocessen
Deze processen hebben een sterk uitvoerend karakter en zorgen ervoor dat deIT infrastructuur inzetbaar is en blijft. De volgende operationele processenkunnen worden onderscheiden:
• Helpdesk (het behandelen van informatieverzoeken/storingen/klachten, hetdoorzetten van wijzigingsverzoeken etc. naar specialisten en het bewakenvan de voortgang van de afhandeling)
• Probleembeheer (het analyseren en wegnemen van de onderliggendeoorzaak van storingen om de afgesproken service levels te handhaven)
• Wijzigingsbeheer (het toevoegen, aanpassen, verwijderen en vervangenvan systeemonderdelen en onderdelen van de IT-infrastructuur naaraanleiding van storingen, problemen of naar aanleiding van nieuwe wensenvan de gebruikersorganisatie)
• Configuratiebeheer (het vastleggen van te beheren componenten)
• Softwarebeheer (het beheren van de (applicatie)software in de operationeleomgeving)
• Hardwarebeheer (het beheren van de hardwarecomponenten, bekabelingetc.)
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
2.3 Functies
De functies die betrokken zijn bij de uitvoering van de DVM beheeractiviteiten.Verschillende functies kunnen worden ingevuld door één functionaris. Defuncties zijn als volgt ingedeeld (kunnen ook overlegvormen zijn van waaruitnieuwe ontwikkelingen kunnen worden geïnitieerd):
klant klant (verkeerskundig en/of verkeersmanagement)gebruikersoverleggen
strategisch hoofd van de afdelingservice manager(leiding DVM-beheerorganisatie)
tactisch kernteam (managementteam)change advisory board (CAB)service level managerbeschikbaarheids-/capaciteitsbeheerder
operationeel 1 ' lijn operationeel coördinator (coörd. helpdesk/config. beheer)helpdeskmedewerkerconfiguratiebeheerderprobleembeheerderwijzigingsbeheerdersoftwarebeheerderhardwarebeheerder
operationeel 2' lijn technisch specialistfunctioneel specialist
leverancier hardware en systeem-, pakket- of maatwerk software
2.4 VASRI-techniek
In de regionale DVM beheerorganisatie heeft iedere functionaris een bepaaldebeheerrol binnen de (onderscheiden activiteiten van) de diversebeheerprocessen.
In principe kunnen mensen op vijf manieren in relatie staan tot een activiteit:
1. Er is natuurlijk altijd iemand verantwoordelijk voor een activiteit (= V).2. Degene die de verantwoording heeft, is over het algemeen ook weer aan
iemand verantwoording verschuldigd over de resultaten van zijn activiteiten.Deze persoon kan de verantwoordelijke aanspreken op zijnverantwoordelijkheid (= A).
3. Vaak wordt de verantwoordelijke persoon bij zijn activiteiten ondersteunddoor anderen (= S).
4. Om met de uitvoering van een activiteit te kunnen beginnen moet somseerst iemand geraadpleegd worden. Dit raadplegen moet van invloedkunnen zijn op de manier waarop de activiteit wordt uitgevoerd (= R).
5. Tot slot zijn er mensen die door de verantwoordelijke persoon geïnformeerdmoeten worden over het resultaat van de activiteit (= I).
Door in een matrix op de y-as de beheerprocessen aan te geven en op de x-asde functies neer te zetten, is het mogelijk met behulp van letters (V.A.S.R.I.) deverschillende beheerrollen per functie per activiteit te scoren (zie volgendehoofdstuk en bijlage 1).
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
3 Model regionale DVM beheerorganisatie
3.1 VASRI-schema
In bijlage 1 is het VASRI-schema opgenomen zoals dit tijdens het project isontwikkeld en getoetst.
Het schema is opgedeeld in drie onderdelen:
• een strategisch deel met beheerprocessen beleid, management enorganisatie (bijlagei, blad 1)
Te zien is dat de service manager voor de uitvoering van de meesteactiviteiten verantwoordelijk is en dat het hoofd van de afdeling waartoe debeheerorganisatie behoort hem aanspreekt op deze verantwoordelijkheid.
In een aantal gevallen is het kernteam verantwoordelijk en is de servicemanager zelf aanspreker van de individuele kernteamleden. Het kernteam isde instantie waarin de procesverantwoordelijken deelnemen en vormt hetdagelijks bestuur van de beheerorganisatie.
• een tactisch deel met de beheerproccessen service level management,capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer en kostenbeheer (bijlage 1, blad 2)
Voor de hand liggend is dat hier met name de tactische functionarissen(service level manager, capaciteits- en beschikbaarheidsbeheerder)verantwoordelijk zijn en de service manager aanspreker.
In sommige gevallen is het kernteam verantwoordelijk. Het kernteam wordtvooral geraadpleegd en geïnformeerd.
• een operationeel deel met de beheerprocessen helpdesk, probleembeheer,wijzigingsbeheer, configuratiebeheer, softwarebeheer en hardware beheer
Ook hier liggen de verantwoordelijkheden vooral bij de functionarissen "dieer over gaan". Aanspreken doet het eerst volgend echelon (operationeelcoördinator, servicemanager) of in het geval van wijzigingsbeheer deChange Advisory Board. Steun is vooral te vinden in de 2' operationele lijnbij technische en functionele specialisten. Geraadpleegden engeïnformeerden zijn er op velerlei niveaus, maar vooral bij de klant en/ofgebruikers.
In het VASRI-schema is per cluster samenhangende activiteiten een tijdsbalkopgenomen. Het schema kan derhalve gebruikt worden (bijvoorbeeld viainterviews) voor workload-metingen.
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
3.2 Logisch groeimodel
In bijlage 2 is een groeimodel opgenomen voor de regionale beheerorganisatie.
Het is gebaseerd op de veronderstelling dat steeds een extra FTE ter beschikkingkomt; Wat zou in dat geval de meest logische verdeling van functies enactiviteiten per functie zijn zodanig dat sprake is van een logischetaakontwikkeling per functie bij groei van het aantal FTE's.
3.3 Toetsing Noord-Brabant
De toetsing van het VASRI-schema bij de regionale DVM beheerorganisatie vanNoord-Brabant heeft nauwelijks aanleiding gegeven om het schema bij testellen. Alleen het strategische deel is enigszins verder geordend. Wijzigingenzijn reeds opgenomen in bijlage 1.
De toets heeft wel aanleiding gegeven het logische groeimodel waarlangs eenDVM-beheerorganisatie zich ontwikkelt fors aan te scherpen. Wat dit modelbetreft is er dus sprake van een gewijzigd inzicht.
3.4 Gewijzigd inzicht
In het in paragraaf 3.2/bijlage 2 gepresenteerde logische groeimodel was hetuitgangspunt dat de regionale DVM beheerorganisatie met kleine stapjes kangroeien. Elke keer 1 FTE erbij. Met een logische vloeiende wijziging vaninhoudelijke taken per functie.
Na de toetsing van dit groeimodel aan de situatie in Noord-Brabant is hetinzicht ontstaan dat een beheerorganisatie waarschijnlijk niet groeit met elkekeer 1 FTE erbij.
Groei van de beheerorganisatie gaat met "horten en stoten".
Ten eerste wordt dit bepaald doordat het beheerdomein met horten en stotengroeit. "Vandaag" beheren we 450 "kasten", "morgen" 750.
Ten tweede schept in een beheerorganisatie elk aanbod zijn eigen vraag. Heeftmen de gehele configuratie uiteindelijk kwantitatief in beheer en in de greep,dan willen de klanten/gebruikers afspraken over service levels, beschikbaarheid,etc. en dienen voor de hand liggende wijzigingen zich aan die tot aanzienlijkverbeteringen kunnen leiden.
Concreet betekent e.e.a. dat de regionale DVM-beheerorganisatie zich in depraktijk waarschijnlijk sprongsgewijs ontwikkelt langs een drietalorganisatiemodellen
Onderscheiden worden thans drie organisatiemodellen die als werktitel hebbenmeegekregen:
• de startende DVM-beheerorganisatie
• de consoliderende DVM-beheerorganisatie
• de klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie
Model voor regionale DVM beheerorganisaties
4 Organisatie modellen
4.1 Inleiding
De volgende drie organisatiemodellen worden onderscheiden:
• de startende DVM-beheerorganisatie
• de consoliderende DVM-beheerorganisatie
• de klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie
4.2 De startende DVM-beheerorganisatie
In de startende DVM-beheerorganisatie worden elementaire voorzieningenvoor beheer getroffen. Er is een helpdesk om incidenten door te geven,klachten te deponeren, vragen te stellen, etc. Accent wordt gelegd ophelpdesk-activiteiten en aanvullende en probleemoplossend handelen t.a.v.soft- en hardware componenten. De organisatie is voornamelijk reactief.
Extreme belastingen daargelaten kan (zie bijlage 3, punt 1) de startende DVM-beheerorganisatie formatief uit de voeten met een service manager die leidinggeeft aan een helpdeskmedewerker en een hard-/en softwarebeheerder.
De servicemanager werkt op strategisch en tactisch niveau en isverantwoordelijk voor beleidsontwikkeling, management en organisatie, servicelevel management, capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer en kostenbeheer.Daarnaast verricht hij een belangrijk stuk operationele coördinatie naar dehelpdeskmedewerker en de soft- en hardwarebeheerder.
De namen van deze twee laatste functies geven het accent aan voor detaakuitvoering van betreffende personen. Beiden zullen de helpdesk bemensenen beiden zullen zich bezig houden met het oplossen van fouten, problemen,etc. van de soft- en hardware configuratie. Bij de één ligt echter het accent opde helpdesk (functioneel gericht), bij de ander ligt het accent op soft- enhardware (technisch gericht).
4.3 De consoliderende DVM-beheerorganisatie
Naarmate het beheerdomein groeit ontstaan voor de startende DVMbeheerorganisatie een aantal stereotiepe problemen:
• men kan het werk niet meer aan, het beheerdomein wordt te groot en erkomen nieuwe systemen bij.
• er ontstaat behoefte aan configuratie beheer; daarnaast zal ook deaccountant willen weten welke items men allemaal in beheer heeft.
• er is deskundig opdrachtgeverschap gewenst richting externe leveranciersom zo afhankelijkheid van bepaalde externen te verkleinen.
• er ontstaat behoefte om proactief te werken, liever structureel problemenoplossen dan steeds maar dezelfde calls oppakken.
In formatief opzicht zal er behoefte zijn aan verdubbeling van de formatie (ziebijlage 3, punt 2).
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 10
De taken van de service manager blijven gelijk. Wel zal de operationelecoördinerende component iets afnemen ten faveure van het kostenbeheer.
De helpdesk wordt verdubbeld, waarbij één van helpdeskmedewerkers deoperationele coördinatie van de helpdesk op zich neemt.
Er komt een fulltime configuratiebeheerder. Gemiddeld zal een regionalebeheerorganisatie toch gauw 25.000 configuratie-items beheren. Met hetvullen van de daarvoor benodigde databases is dan al gauw twee mensjaargemoeid.
Er is behoefte aan een fulltime probleenWen wijzigingsbeheerder. Dit is eenefficiënte en effectieve investering om de uitdijende workload van de helpdeskin te dammen en tegelijkertijd klanten meer structurele oplossingen vanproblemen te bieden.
De hard- en softwarebeheerder blijft gewenst, met name voor het managenvan externe leveranciers.
4.4 De klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie
De consoliderende DVM-beheerorganisatie wordt op een goed momentslachtoffer van het eigen succes. Als de klant/gebruiker eenmaal gewend raaktaan de afname van het product zal hij kwaliteits- en servicegaranties gaan eisen.Tegelijkertijd zal in de beheerorganisatie zelf de behoefte groeien om de relatiemet de klant-/gebruiker ook professioneel te regelen en de performance van deorganisatie naar buiten toe ook intern te borgen.
Dit leidt tot verbijzondering en toename van functies (zie bijlage 3, punt 3)to.v. de consoliderende beheerorganisatie.
• Service level management en beschikbaarheidsbeheer wordt afgestotendoor de service manager naar een aparte functie service levelmanager/beschikbaarheidsbeheerder. In de functie van de servicemanagerzal het accent meer komen te liggen op organisatie en management van debeheerorganisatie (bij voorkeur m.b.v. een gecertificeerdmanagementsysteem).
• Het aantal helpdeskmedewerkers neemt toe (extra specialistische kennis;langere openingstijden) hetgeen operationele coördinatie doet toenemen.Dit wordt ingevuld door een operationeel coördinator die tevens deconfiguratiebeheerder aanstuurt. De functie van operationeel coördinator iscombineerbaar met de rol van kwaliteitscoördinator, die zorgt voor borgingvan de kwaliteit en continue verbetering van werkprocessen.
• Probleem- en wijzigingsbeheer wordt gesplitst. Dit geeft inhoud aan debehoefte om de toenemende wens tot wijzigingen in de configuratieplanmatig en afgewogen te laten verlopen.
De klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie zoals die in bijlage 3,punt 3 is weergegeven is wel een soort eindplaatje. Het is een bezetting die bijverschillend volume-omvang van het werk kan functioneren. De werkomvangvan de helpdesk wordt blijvend binnen de perken gehouden als probleem- enwijzigingsbeheer goed functioneert. Soft- en hardwarebeheer blijft constant alsgrotere werkvolumes bij externe leveranciers worden weggezet. De configuratiekan in volume nog wel toenemen. Maar het werk kan ook in grotere volumesmet externe leveranciers worden afgesproken.
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 11
5 Verantwoording
5.1 Inleiding
Bij het doen van het onderhavige onderzoek en het rapporteren hierover aanbelangstellenden en betrokkenen is voortschrijdend inzicht ontstaan metbetrekking tot een tweetal thema's.
In dit hoofdstuk worden deze thema's kort besproken en van een standpuntvoorzien.
5.2 Lijn- versus procesorganisatie
Met behulp van het gepresenteerde model volgens de VASRI-techniek is eenalternatief ontstaan naast de bestaande lijnorganisatie.
Het gepresenteerde model volgens de VASRI-techniek (waardoor alle rollen vanmensen bekend zijn) biedt namelijk de mogelijkheid om de DVMbeheerorganisatie als procesorganisatie in te richten naast de bestaandelijnorganisatie . Bemensd met mensen uit de lijnorganisatie.
Voorwaarde is, dat de organisatie bereid is nieuwe prioriteiten te stellen in deuitvoering van taken van de bestaande lijn-organisatie om zo voldoendecapaciteit vrij te maken om de DVM beheerorganisatie te laten groeien.
Voordelen deze aanpak kunnen zijn:• snelle start mogelijk• efficiënte benutting menscapaciteit• groei wordt niet belemmerd• geen formatie-technisch oponthoud
In dit kader moeten de gepresenteerde organisatiemodellen dan ook meergezien worden als een logische clustering van rollen tijdens het groeiproces, danals een voorstel voor een nieuwe- op korte termijn - in te passen structuur.
5.3 Relaties tussen ITIL-processen
Relaties tussen ITIL-processen onderling zijn in dit rapport nog onderbelicht.
Wellicht dat de ITIL-methodiek als zodanig deze beperking ook in de handwerkt. Focus is sterk gericht op de inhoud van de processen en minder op deraakvlakken die de processen met elkaar hebben.
Voor de verdere inrichting van de DVM beheerorganisatie zijn aanvullendeafspraken nodig met betrekking tot de relaties tussen de interne beheerprocessen van zowel de collectieve als de regionale DVM beheerorganisaties.Aanvullend zijn ook afspraken nodig met betrekking tot de samenwerkingtussen de collectieve en regionale beheerorganisaties.
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 12
Bijlage 1 VASRI-schema
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 13
Strategisch
FunctiesActiviteiten
Klantklant gebr.
overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
kern
team
TactischCAB serv.
I. mgr.besch.
beh.oper.
coord.
Operationeel 1e lijnconfig
beh.
hdmdw.
probl.beh7
WIJZ.
behThw
beh.sw
beh.
2e lijntechn.
spec.
funct.
spec.
leverancierleve-
rancier
BeleidDienstenbeleidSystemenbeleidICT-beleldt t f d $ M r p / • . v ; ' . ; ; : v ;: >:.]'i
Managementbeheer managementsysteembeoordeling managementsysteemmanagement rapportageinkoopbeoordeling jeveranciersdocumentenbeheer
Organisatieorganisatiestructuurwerving personeelfunctioneringsgesprekkenopleidingsplannen
A/RA/RA/R
A/R
AR
V
V
V
VIVA*A*A
Ry*v*V
(*) in regio liggen verantwoordelijkheden bij hoofd resp. serv. mgr.
A/RA/R
IA/R
VV^VV
Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19991/1
Tactisch
FunctiesActiviteiten
Klantklant gebr.
overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
kern
team
TactischCAB serv.
I. mgr.
besch.
behT
Operationeel 1e lijnoper.
coord.
config
beh.
hd
mdw.
probl.
beh.wijz.
beh.hw
behTsw
beh.
2e lijntechn.
spec.
funct.
spec.
leverancierleve-
rancier
service level managementdiensten catalogus
afsluiten sia's klantenafsluiten onderhoudscontractenafsluiten sia's leveranciersadm. afhandeling contracten
R
vaststellen perf/kwal indicatorenmeten performance/kwaliteitbewaken kwaliteit en evalueren(ondersteunende) diensten
rapporteren
R
........
beschikbaarheidsbeheervaststellen eisenopstellen plan_inwinnen gegevensbewaken en signalereni|d?diiü'r:^|^||f;§3|:5i|rapporteren
kostenbeheer
vaststellen kosten
doorberekenen kosten
rapporteren
tijd.sduuï.>T%Tv4;: ^ •' % '•;-•/, '.',•"
A^AAA
A^R
A
A
A
A
R
sTS/lS/l
"s/i"
VV
V
"sn
A
A
V
VVVV
F.A
S
s
s
~s'
s
R
V
R
••ÏÉllï'
VV
I
R
AV
V
V V
""'T ":'"s"
A^A
VVV
S/lrI
R
"s"
R
S
V
Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19991/1
Operationeel
Activiteiten
Klantgebr.
overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
Tactischkern
teamCAB serv.
I. mgr.
besch.beh.
Operationeel 1e lijnoper. config hd probl. wijz.
coord. beh. mdw. beh. beh.hw
beh.sw
beh.
2e lijntechn. funct
spec. spec.
leverancierleve-
rancier
Helpdesk
(opzetten) autom. detectie
identificatie/aanmeldenregistratie
t4d|ii|||H|Tllclassificatieverwijzing/toewijzenlH9fflM r-»l ilSm^SSi
analyse en diagnose
oplossing en herstel
sluiten
VR
R
voortgangscontrole/bewaking
rapportage
aanvraag gegevensstrekkingverstrekken gegevens
v
R V
A/S
IV
VA/S
A
V
"K"V
'&;.fy&$fW..
si
v/sv/s
R
A
\7
V
sI
v/s
"]
Ts
sWM£W^-
R(rd)J_V
ï*
"""vr""'rf
r
'S r
s*
(*) afhankelijk van storing en onderhoudscontract
T^\ T
Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19991/6
Operationeel
Activiteiten
Klantklant jebr.
overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
Tactischkernteam
CAB serv.I. mgr.
besch.
"bëhT
Operationeel 1e lijnoper.coord.
config
"behThdmdw.
probl.
beh.wijz.beh.
hw
beh.sw
"behT
2e lijntechn.spec.
funct.
spec.
leverancier
leve-rancier
Probleembeheer
opsporen problemen
^iiiyiri)j||;;:iidentificatie/melden probleemregistratie
i|classificatietoewijzen
analyse en diagnose (incl. workaround)
IliyilfiiiJis liilïopstellen wijzigingsverzoekfoutbeheer I
afsluiten I
voortgangscontrole/bewaking
rapportage
I
AA
R
A
A R
V
VS v
V'
s:*s
V
___
~"vA
V
s
s_I
_s_s
V
'v'"
s
"'s
s"' s"""
Siïiï
S
ws
iiili|i|Si*Bilp
S*
"'s*"
(*) afhankelijk van probleem en onderhoudscontract
Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19992/6
Operationeel
Activiteiten
Klantklant Jjebr.
overl.
Strategischserv.mgr.
hoofdTactisch
kern
team
CAB
(EC)serv.
I. mgr.besch.
beh.
Operationeel 1e lijnoper.coord.
config
beh.
hdmdw.
probl.
beh.
WIJZ.
behT
hwbeh!
sw
behT
2e lijntechn.
spec.funct.
spec.
leverancierleve-
rancier
wijzigingsbeheer
opstellen wijzigingsverzoekfilterenregistratieclassificeren
VISS
AAA
VISS
categoriseren
.tildéÖJMyrllllisIS^lf-TPN:'?''risico & impact analyse|d|dJu||fii|T;S|||autoriseren
S
I
plannenopdracht verstrekken
realiseren
opstellen/bijwerken atp/ats (*)accepteren
evalueren
afsluiten
työs|purT|T||T: TflIT T):-•
. \yiy.Sf .•.;:...;....
AA
V/S
R
SS
R
i"
i
A•..•p:'£'i:.t
•iylK-:.
A
voortgangscontrole/bewakingtüdsduUlöfT"-;fiS^-j^\ T ;rapportage
(*) atp/ats = acceptatie test plan / acceptatie test specificatie
R
R
R
VI
_SS
VVV
KI
VV
SSÏÏSSp
VV
"y"
v
v
sss
s
m-m
V
ss
Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19993/6
Operationeel
Activiteiten
Klantgebr.overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
Tactischkern CAB serv. besch.team I. mgr. beh.
Operationeel 1e lijnoper.coord.
configbeh.
hdmdw.
probl.beh.
WIJZ.
beh.hw
beh.sw
beh.
2e lijntechn.spec.
funct.spec.
leverancierleve-
rancier
Configuratiebeheer
identificatieregistratie/vastlegging
R
beheer CMDB
status accounting
||i||u|Riii||verificatie ITSMverificatie applicatie databases
SS
rapportage
t§idu;pfi
AA
ii^fl'pp^
RS
I*
.!*Pilt
_y_v
'Tv
i.i;:i.:ï :::;:::i:i.f:.:;
VV
RS
3WÏ
RS
A/S
"A/S*
«SS:"..:*;.
J!i*
ss
s
•ifSat»iipsi
S
WÊKÈ
s
T ''1TIT"s
s
_s_s ~~
R VïBSïfiS
Model regionale DVM beheerorganisaties v lO(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19994/6
Operationeel
FunctiesActiviteiten
Klantklant gebr.
overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
kern
team
TactischCAB serv.
I. mgr.
besch.
behToper.coord.
Operationeel 1e lijnconfigbeh.
hd
mdw.probl.beh.
wijz.
"beh."
hw
behTsw
beh.
2e lijntechn.
spec.
funct.
spec.
leverancierleve-
rancier
Softwarebeheer
Versie / release beheer:release/patch samenstellen
integreren
'miMÊÊÊÈii^SSÊiErelease testen
opstellen ace. test plan/spec.accepteren (FAT)
installeren
implementeren (doe, opl)evalueren (SAT)
RR
IR
iSè'-fJÊfüi
Handhaving / instandhouding:parameters instellenregistreren instellingenaccepteren
R
" ï'
TI
R
(I)R
rapporterenöjdsdüür3||
A
Siïfliiüiï
A
R
V18X
A
VV
'•ïïïtit
V
vimfft
S
mmIR
"s~S
TV
A
V
VIS
S
V/S~S'2
S
V
V
• Fs
Vs
Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19995/6
Operationeel
Activiteiten
Klantjjebr.overl.
Strategischhoofd serv.
mgr.
Tactischkernteam
CAB serv. beschI. mgr. beh.
Operationeel 1e lijnoper. config hd j probl. wijz. hw swcoord. beh. mdw. beh. beh. beh. beh.
2e lijntechn.
spec.
funct.spec.
leverancierleve-
rancier
Hardwarebeheer
Installatie apparatuur:besluit aanschafaanschaf hw, ssw, pswlevering inspecteren
registreren
installeren
testen
AA
RS
iS-;.::"-'-̂
V
R
VV
*™"/C
opstellen ace. test plan/spec.accepteren
RR
_A_A
VV
Handhaving / instandhouding^vervanging defecte onderdelen
beheer (backup,inspectie,etc.)onderhoudscontracten hw, sw
R V
AA
rapporterenti|||M.w|B::
V
s's
s
ss
VV
V
V
S/l
|||K^:;|II|®^!'
Model regionale DVM beheerorganisaties v lO(opgesteld volgens VASRI techniek)
Definitief, 30 september 19996/6
Bijlage 2 Logisch groeimodel
3 personen
functie
sm
ts
fs
activiteit
sm
kb
sim
bboc
hdts
pbwbebhb
hd
fspbwbebsb
4 personen
functie
sm
hd
ts
fs
activiteit
sm
kbsim
bb
oc
hdebts
(hd)tspbwb
hb
(hd)fspbwbsb
5 personen
functie
sm
oc
hd
ts
fs
activiteit
sm
kb
sim
bb
hd
pbwb
hdebts
(hd)tshb
(hd)fssb
6 personen
functie
sm
oc
hd
ts
fs
pb
activiteit
sm
kbsim
hd
bb
(Pb)
hdebts
(hd)
tshb
(hd)fssb
pbwb(hb)(sb)
7 personen
functie
sm
oc
hd
ts
fs
pb
wb
activiteit
sm
kbsim
hd
bb
(Pb)
hd
ebts
(hd)
tshb
(hd)fssb
pb(wb)
wb
(hb)
(sb)
8 personen
functie
sm
sim
oc
hd
ts
fs
pb
wb
activiteit
sm
kb
sim
hd
bb
(Pb)
hdebts
(hd)tshb
(hd)fssb
pb
(wb)
wb(hb)
(sb)
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 14
In onderstaande tabel is een verklaring gegeven van de functies en activiteitenop strategisch, tactisch en operationeel niveau.
Strategisch
Aanduiding Functie Activiteitsm service manager beleid, management en
organisatie
Tactisch
Aanduiding Functie Activiteitsimbbkb
service level managerbeschikbaarheidsbeheerderkostenbeheerder
service level managementbeschikbaarheidsbeheerkostenbeheer
Operationeel 1e lijn
Aanduidingeboc
hdpbwbhb
sb
Functieconfiguratie beheerderoperationeel coördinator
helpdesk medewerkerprobleembeheerderwijzigingsbeheerderhardware beheerdersoftware beheerder
Activiteitconfiguratie beheercoördinator helpdesk enconfiguratie beheerhelpdeskprobleembeheerwijzigingsbeheerhardwarebeheersoftwarebeheer
Operationeel 2e lijn
Aanduiding Functie Activiteittsfs
technische supportfunctionele support
technisch specialistfunctioneel specialist
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 15
Bijlage 3 Organisatie modellen
1. STARTENDE BEHEERORGANISATIE (reactief) 3FTE
Service
Manager
madewerker. ;V^.^-r . ••.::v.;V:'
HarWSoftware
2. CONSOUDERENDE BEHEERORGANISATIE (proactief) 6 FTE
Service
Manager
Helpd.medewer-kertoperaBooeei-
«ScóÖKSrj*3p
medewerker
beheerter
3. KLANT- en KWAÜTEIT GERICHTE BEHEERORGANISATIE 10FTE
Service
Manager
Service) leval
schikbaarheids-beheerder
iGaorOhèbiiï: beheefder behearder
Hard-/Soft»»afebeheerder
: ••bébéwdsC' <
Helpdesk
;^edewefter^
Helpdeskmedewerker
{::9Helpdesip:medewerker
•functies-combineerbaar
Model voor regionale DVM beheerorganisaties 16
Recommended